中国旅游业质量

中国旅游业质量 一、问题的突显：再认识的迫切 据世界旅游组织对 2001 年全球旅游业绩的分析，2001 年，是全球旅游业在多年增长后的一 次不幸的下挫。这年国际旅游的业绩较之 2000 年竟然下降了 13（2000 年全球的国际旅游者 是 697 亿，而 2001 年却仅有 689 亿） 。亚太地区和非洲是这年旅游增长的佼佼者，分别达到 了 4和 3（其中，中国的增幅又较亚太地区更大，达到了 5） 。如据我国国家旅游局的统计， 则增幅还要更高一些入境过夜游客为 331667 万人次（同比增长 62） ，国内游人 784 亿人次 （同比增长 53） 。然而与此重大成就不相称的，却是旅游市场仍旧有着让人难以称道 的问题。 据 5 月 8 日北京消费者协会公布的 2002 年“五一”黄金周北京消协系统接到的咨询和投诉统 计，在全市接到的 916 个电话中，旅游、商业、交通、餐饮等行业仍旧是投诉的热点。更引人深 思的，是在 2002 年 5 月 2 日，在西安市北门瓮城竟然还发生了多名游客被殴事件。据“五一” 黄金周前，中国经济监测中心在京、津、沪对 700 余居民所做的一项调查，旅游者认为，旅游市 场已经凸显着三大问题：将近四成的消费者认为，旅游服务质量在降低；景点设备的陈旧， 已让 467的消费者感到不满意；特别是，827的游人还认为，景点遭到了不同程度的破 坏。 上面旅游者表示出不满的三大问题中，旅游者不满的第一问题和第二问题，是旅游产品的质 量问题，本人认为，旅游者反映出的旅游业的质量问题，既是旅游管理的实践问题，也是旅游管 理者对质量管理的认识问题。 二、永恒的话题：再认识的必要 产品是任何一个产业的核心。如就旅游产业而言，其核心自当是旅游产品。在制造业中， “质 量是产品的生命” 、 “质量是企业的生命” ，早已成为企业管理者的共识；这既是一个管理的实践问 题，也是一个认识问题。对旅游业而言，情况也不能例外。因为在旅游业的实践中，旅游产品质 量问题不仅越来越显得重要，而且还越来越显得迫切，再加之旅游产品与制造业产品有着相当的 差异，因而注重旅游产品的质量问题，就更应该成为我国旅游业界公认的“永恒的话题” 。 正是基于此一认识，所以旅游主管机关每年几乎都把有关旅游市场的治理整顿，和旅游质量 的提高，安排为当年的一项中心工作；不少的旅游企业也在市场的整治中加深了对市场秩序的重 视，加深了对本企业产品质量的管理。尽管如此，在市场的不断扩展之中，在新企业和新人不断 进入旅游行业的大环境下，市场秩序的不可乐观的一面，产品质量的不可乐观的问题，仍旧大量 存在着。也许这正是今年 3 月的第九届全国人民代表大会第五次会议上，朱镕基总理在政府工 作报告里要将“大力整顿旅游市场”的工作纳入全国“继续大力整顿和规范市场经济秩序”的 工作之中的原因。 针对着我国旅游市场的确存在着诸多问题的现实，依据中央的指示，今年国家旅游局提出了 大力治理和整顿旅游市场秩序的战略措施。经过几个月的广泛发动、认真工作，目前工作已经有 了显著成效。据来自有关媒体的消息，为了配合并核实有关旅游市场治理和整顿的工作，国务院 纠风办还将与国家旅游局把旅游行业作为全国民主评议行风的重点，并先期在 13 个重点省市开展 起来。这种统一确定被评议的对象行业，并同时在相当多的省市一起展开的有关行风和质量的检 查，的确在全国还是第一次。 前面所述的旅游行风评议，将围绕着 3 个方面进行，一是贯彻执行党和国家关于旅游工作法 规、政策的情况；二是旅行社和导游队伍是否存在着违规经营、收费混乱、欺宰游客、私拿回扣、 2 服务质量低、服务态度差等类问题；三是旅游行政管理部门在监督管理、工作效率、工作作风、 服务水平等方面的情况及存在的问题。据称，各级纠风办将对整改的情况进行督导，明察暗访， 并发动新闻媒体配合监督，以期把各项整改工作落到实处。很显然，最终的实处将是旅游者亲身 感受到中国旅游产品质量的提高。 关于质量是旅游行业“永恒的话题”的命题，是在我国迈向 21 世纪的时候，由国务院主管旅 游业的钱其琛副总理在全国旅游工作会议上提出来的。他认为在我国旅游业的发展中，也还存在 着一些问题， “最值得重视的还是质量问题。 ”因此在他多年参加的全国旅游工作会议上， “服务质 量是必谈内容” 。 “这之所以一而再、再而三地要求大家重视旅游服务质量，是因为服务质量是第 三产业的生命线，更是以对人服务为主要内容的旅游业的根本。失去了这个根本，旅游业就不可 能有大的发展。所以，以抓服务质量为根本，应是旅游行业一个永恒的话题。 ” 对着永恒的质量话题，除了需要当前的不断工作之外，而且，随着旅游业的发展，随着市场 的不断变化，我国的旅游行业对旅游业质量的认识也有一个不断加强、不断提高、不断适应的过 程。因而除了政府须要履行起自己的职责外，笔者在这里想特别提出，旅游业的管理者，也必须 对旅游业质量管理来一翻再认识。 三、法制的规范：再认识的基础 作为旅游企业，在政府当前领导的市场治理和整顿的工作中，除了积极地配合和服从政府的 管理外，企业管理者还须主动地把自己企业的质量管理放在企业管理的重要位置。 必须明确的是，产品的质量管理与企业的其他诸多管理有一个十分不同的突出特征，即，它 既不是企业的全面战略管理，又有异于企业的营销管理、财务管理、人力资源管理和其他诸多的 专项管理。因为质量管理中的质量必须有一个并非自主的核心，必须具备有一个由外部检验的标 准、符合社会利益的标准。这便是政府或行业组织对该行业质量标准的规定。 在我国，尽管目前旅游法尚未通过实施，但是为了保护消费者的权益，为了监督产品质 量和服务质量，并进而提高质量，我国已有了相当数量的相关法律、法规、条例、办法。这些法 律法规和文件，对企业确立自己的产品质量和推行质量管理，都是十分重要的。如由全国人大通 过的中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国消费者权益保护法 ，由政府及相关部、委、 局制定并颁布的部分商品修理更换退货责任规定 、 欺诈消费者行为处理办法 、 工商行政管 理机关受理消费者申诉暂行办法 、 产品质量申诉处理办法 、 关于进一步加强产品质量工作若 干问题的决定等等。这些法律法规和相关文件，对全国的各行各业说来，无疑都是普遍适用的。 为了适应我国旅游业的发展，此前，我国还先后出台了不少有关旅游业的行业管理的法规、 条例、办法。其中最重要和最有权威的，自然是国家和地方的法规，如 1990 年 11 月国家旅游局 发布的关于旅游企业岗位培训的试行规定 ；1991 年 1 月国家旅游局发布的关于颁发和管理 全国旅游行业管理人员岗位证书的办法 ；1991 年 5 月国家旅游局发布的旅游行业对客人 服务的基本标准 ；1995 年 1 月国家旅游局发布的旅行社质量保证金暂行规定 ；1996 年 10 月 国务院发布的旅行社管理条例 ；1999 年 5 月国务院发布的导游人员管理条例 ，以及 1999 年 8 月国家旅游局发布的导游证管理办法等，这些，都为企业的质量管理提供了有关法律法 规的重要依据。 此外，国家技术监督局还汇同国家旅游局共同编制了一系列有关旅游行业的技术标准（如 1993 年 9 月由国技术监督局发布的旅游饭店星级的划分与评定等） ；近年，旅游行业协会也 加大了自律和行业规范的力度（如中国旅游饭店业协会要求其会员饭店从 2002 年 5 月 1 日开始执 行的中国旅游饭店行业规范等） 。除了我国自己制定的标准和规范之外，还有随着我国与国际 接轨的加速，一些企业主动自愿选择的国际质量认证标准（如 ISO9001，ISO9002，ISO1004 等） 。 3 所有以上这些，都为旅游行业的质量管理提供了可以依托的技术支撑。 四、管理的进步：再认识的环境 应该看到，经过多年的努力和探索，尤其是近 20 年的探索，我国的旅游企业大多陆续地把质 量管理纳入了企业管理的日程。尤其突出的是，一些先进的企业已经探索着用了国际上比较通行 的“全面质量管理”等有关质量管理体系。 比如 TQM（Total Quality Management，全面质量管理） ，这一办法自 20 世纪 50 年代美国人 戴明（WEdwards Deming）开始总结和探索以来，如今已发展成为一套相当完整的质量管理 体系。据最通行的表述方式，它的含意应该有以下 5 个要点：1强烈地关注顾客；2坚持不懈 的改进；3改进组织中每项工作的质量；4精确地度量；5向雇员授权。也就是说，质量的外 部制约性首先来自顾客，只有强烈地关注顾客，关注顾客对产品和服务的需求，同时用一种永不 满足的态度，不断地改进质量，提升质量标准，并且把质量贯彻到生产和供应的每一环节（甚至 包括了供货的方式，接受投诉的 速度，乃至接听电话时说话时的礼貌程度等） ，对质量的每一关键变量的追踪，为了质量的保 证和提高而向雇员充分授权（广泛采用的是以团队形式作为授权的载体）等，才能将产品和服务 的质量全面地向前推进。 当然了， “全面质量管理”在我国既有成功的经验，也有失败的教训，然而对质量的管理却不 能因此而放松。如据上海春秋国际旅行社总经理的文章，则该旅行社所推行的全面质量管理是有 着细致的安排的。该社不仅每年春节后上班的第一天在总经理室召开的第一次会议上要研究旅游 质量问题，而且在落实全面质量管理方面还推出了十项做法：一是为全面质量管理部门配备了专 职人员；二是在游客、全面质量管理部、总经理部、业务部、接待人员之间安排了各种环形的信 息循环反馈体系；三是对已接待的团队进行多种形式的回访和质量征询；四是用“周报”的形式， 将游客对质量的意见和建议及时反馈给相关部门；五是为每位直接涉及服务质量的一线人员建立 详细而全面的质量档案；六是有关质量的奖励办法每月都要兑现；七是每半年进行一次有关质量 情况的全面总结；八是根据质量评定每年为相关员工进行凭分定级；九是对游客投诉进行认真而 快速的反应；十是对质量问题进行严肃处理。 从该旅行社在旅游者和同业人士中信誉日增的效果来考察，质量管理实在是一件有益无害的 事情。当然了，目前我国重视质量管理的旅游企业也已不是少数了。上面摘要引述的上海春秋国 旅的文章原载旅游学刊2000 年第 3 期，而在该刊 2000 年 13 期组织的有关旅游质量的讨论 中，我国具有代表性的国旅、中旅、青旅三大旅行社的负责人，也都发表了有关如何重视质量的 文章。从旅游学刊那连续 3 期上旅游企业负责人、地方旅游局长、国家旅游局有关官员的文 章来看，重视旅游服务质量，并为质量管理制定出具体办法和措施，不仅已经是大家的共识，而 且也是共同的行动了。所以应该说，我国旅游管理的进步，已经形成了我国提高旅游质量的有利 环境。 五、产业的特征：再认识的关键 尽管我国的法制和行规的建设，已为我国的旅游质量管理提供了有力的依据，也为旅游质量 管理奠定了相当的基础，同时，我国旅游企业在质量管理上又有了很大的进步，也有了十分可喜 的成绩，但是，我国旅游业的质量的不佳的问题，却仍旧十分引人注目。 本人认为，这一问题的发生，除了诸多的相关因素外，主体因素还在一些相关的旅游企业， 尤其是部分新近进入旅游行业的企业和一些企业员工。究其原因，还在于他们对当前市场经济、 尤其是对旅游产业特征的理解和认识： 1对旅游业是国民经济的新的增长点的误解 4 我们说旅游业是国民经济的新的增长点，指的是在前些年我国市场有效需求明显不足的时候， 居民的旅游购买和需求所形成的对交通业、商业、住宿业、餐饮业等的拉动（以及随之而来的对 建筑业、建材业、金融业、保险业等的间接拉动） 。但是，这一有关经济增长点的理论，却被一些 片面理解此一问题的企业和个人误解为旅游业是一个赚大钱、谋暴利的行业，于是争相进入，不 求质量，不顾信誉，想着方法侵害旅游者利益，甚至出现了“放根竿子就收票” ， “一见相机就收 钱”的怪现象。 2对成本可变性的误解或曲解 我们在生产中常常强调努力降低成本，但是我们所说的降低成本，指的是合法降低成本，指 的是在保证商品品质、保证商品质量的总前提下的成本变动。由于旅游产品成本构成因素的更加 复杂，变动的可能也更大，因而导致一些有意无意侵害消费者利益的企业和个人，不惜以牺牲质 量的手段来达到其获取最大利润的目的。 3对旅游产品诸多特性的误会，甚至有意无意地钻了旅游产品这些特性的空子 我们说旅游产品的无形性，大多是指旅游服务而言，尽管服务不一定都伴随有物质形态，但 并不是没有标准。我们有时也说旅游商品也有合理替代的允许度，指的是在时间、地点、或人、 或事的诸多因素的配合上，旅游商品的组合形式有时并不可能总是完全一样的，因此也就有了视 时视地灵活变通的需要，但这并不意味着企业就具有不顾消费者利益随意改变行程、随意增删项 目、随意改变服务规范的权利。但是，这些旅游产品的特征却被某些企业和个人巧妙地盗用了。 4对企业承包经营责任制的错误理解并推行了一些不妥的方法 从 20 世纪 70 年代以来，我国农村的土地承包制度，的确为我国农业生产的恢复和发展立下 了汗马功劳，而且也是今天多数中国百姓得以丰衣足食的保障。其后，承包经营责任制被引入了 工业生产和商业服务，尽管其中也出现了不少弊端，然而其积极意义也是众所公认的。但是旅游 业引入的承包经营责任制，尤其是旅行社的和旅行社内的部门承包责任制，在产生积极效果的同 时，也留下了许多难题。其副面效应之大，深深地损害了我国的旅游业。据中国旅行社协会一项 课题的调查报告分析，当前旅行社产生问题的诸多原因中，就有“过度内部承包”和“责权利欠 明确”的原因。 5此外，还有法制规章不健全产生的误解 如上世纪 80 年代，国家旅游局曾发布了关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小 费的规定 。随着改革开放的深入，与全球服务业接轨的小费，也在我国从地下走出地上，主管部 门对此的不置可否，使得回扣这也大行其道。其实小费和回扣是