医院2011年开展“三好一满意”活动工作总结

*医院 2011 年开展 “三好一满意”活动工作总结 根据*、*和*卫生局的统一部署，我院从 5 月份开始，在全 院开展“服 务好、质 量好、医德好、群众 满意”的“三好一满意”活动。 活动开展以来，我院认真贯彻落实*卫生局关于在*直医疗卫生系 统开展“三好一 满意 ”活动的通知精神，并结合医院实际，以创新 发展为主线，以“三好一满意” 活动为平台，紧密结合公立医院改革， 以创先争优、党风廉政建设、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、 治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、优质医院创建和行 风评议等活动为载体，切实加强医院行风建设，不断提升医院服务 水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系， 争创人民满意医院，努力为*人民群众提供安全、有效、方便、价 廉的医疗卫生服务。 一、活动进展情况 （一）加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动 自*卫生局下发关于在*直医疗卫生系统开展“三好一满意” 活动的通知和“三好一 满意” 活动实施方案 后，我院积极响应， 立即召开“ 三好一满 意” 活动动员大会，及 时传达上级文件精神，部 署医院 2011 年“三好一 满意” 活动，统 一思想认识，同时将文件下 发全院业务科室和职能科室，出台制定*医院“三好一满意” 活 动 2011 年实施方案，成立“三好一满 意” 活动工作领导小组和活 动办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工 负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管 的领导机制和工作格局。 （二）广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围 利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组 2 织学习*卫生厅、*、*和*卫生局有关文件精神，使全体职工了 解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、 群众满意”主题，在医院醒目 处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取 院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好 一满意”活 动的内容、目的、意 义和好做法、好经验、好典型，营造 有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医 患关系的良好舆论氛围。 （三）改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平 1、加强医院基础设施建设。投资*元的新址综合大楼工程已 全面投入使用，医院规模进一步扩大，医院基础设施环境、综合服 务功能和整体形象根本改观，特别是以康复医学科、120 急救中心、 医学临床检验、医学放射科和消化内镜诊疗为代表的建设项目，使 *医院的综合服务能力走在全*医院前列，为*级医疗服务体系建 设提供了坚强支撑。 2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科 室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了 候诊椅、饮水处、残疾人专用电梯等设施;在各科病区设置了家属 休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开 水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。 3、改进服务流程。进一步简化就诊程序，方便病人有序候诊 就医，消除“ 三长一短 ”现象;各种医技检查 ，做到大型设备检查项 目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到 随做，及时提供诊断报告；为解决群众看病难问题，开展全天候门 诊服务，保障双休日和节假日病人就诊。 4、开展优质护理服务。认真贯彻落实2011 年“优质护理服务 示范工程” 活动方案 ，切实转变“ 重专业 、轻基础、重技术、轻服务” 的观念，以做实基础护理为突破口，全面加强临床护理工作，改变 患者看病就医体验，实现“患者满意、社会 满意、政府满意” 的重大 3 医院服务改进行动。成立了*医院“优质护理服务示范工程” 活动 工作领导小组，召开“优质护理服务示范工程” 活动专题会，制定了 2011 年“优质护理服 务示范工程” 工作 计划和优质护理服务示 范工程活动方案，以重症医学科、妇产科、内 1 科和外 1 科病房为 试点科室，建立“包病房、包病人、包 满意” 基础护理责任制，严格 执行整体护理工作制度，进一步夯实基础护理，提高护理质量，改 善病房护理环境。 5、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用 “一日清单 ”、医疗服 务收费、药品价格和服 务承诺公示制，建立健 全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病 人访谈、出院随访等服务管理措施;严格执行“首诊负责制”和“ 首问 负责制”，有序推 进 主诊医师负责制; 完善医德考评制度和医师定 期考核制度；贯彻执行医院投诉管理办法，持续推进院务公开工 作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医 疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷， 正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步 改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。 （四）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量 1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊 疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定 医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、 分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制 度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育， 实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制 度；严格按照卫生部制定的病历书写基本规范和我院试行的电 子病历书写规范要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵 建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管理，强化医疗质量管 理责任，促进医疗和质量持续改进。 4 2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实*卫生 局关于做好抗菌药物临床应用专项整治活动的通知和国家基本 药物制度、中国国家处方集，制定医院处方集和基本用药目录， 组织专项培训与评估，按照*抗菌药物专项整治工作要求，规范 药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度， 开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监 测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。 3、加强医疗行为管理。严格执行处方管理办法、抗菌药物 应用指导原则；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、 抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行 公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前 10 种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得 到有效落实。 （五）加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律 1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强 对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的 教育。认真学习贯彻中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则 、建立健全惩治和预防腐败体系 20082012 年工作规划及*卫 生局的具体实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁 自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教 育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道 德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立 廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒 腐防变的防线。 2、积极推进院务公开工作。按照*和*卫生主管部门院务公 开工作部署，进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容， 坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制 度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等 5 基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、 人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身 利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民 群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。 3、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部关 于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知和*纪检监 察暨纠风工作会议精神，按照*纪委和*卫生局的纠风工作部署，结 合医院实际，制定医院2011 年治理商业贿赂专项工作实施方案， 组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理 商业贿赂专项工作电教片，深入开展职业道德教育、法制教育、警 示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院 务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量 动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机 制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。 4、完善医德医风考评制度。认真贯彻落实*卫生厅和*卫生 局关于医务人员医德医风考评实施办法的规定，坚持以社会主义 荣辱观教育和医德医风规范教育为基础，以医务人员职业道德素 质提升为目标，以定期考核记录医务人员医德行为表现为手段，以 改善医疗服务态度、优化医疗服务环境、规范医疗服务行为和提高 医疗服务质量为突出任务，深入开展医务人员医德医风考评活动， 健全医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把 医务人员医德医风考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年 度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资、年度考核评 先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德医风考评的激励约束作 用。 （六）深入开展行风评议，主动接受社会监督，树立文明医院、 优质医院形象 1、扎实推进新农合服务工作。认真贯彻落实*、*新农合医 6 保政策，按照医保管理有关规定，结合医院工作实际，积极改善服 务条件，提升服务水平，完善便民措施，优化服务环境，不断满足 新农合病人住院救治需要，为新农合患者提供优质、高效、便捷的 医疗服务。 2、积极做好对口帮扶工作。继续加大力度对*的牵手帮扶工 作。*院长多次带领院相关部门负责人和医疗专家队伍，深入帮 扶卫生院了解情况，及时落实从技术到人员等多方面的帮扶措施。 并向*贫困户赠送 10 只种羊（价值一万元），帮助其尽快脱贫。从 2010 年始，每学期资助 1500 元帮助结对帮扶*贫困学生*同学 完成高中学业。 3、深入开展“献爱心、 卫生下乡、进社区” 活动。坚持以“奉献 爱心，服务患者，服务群众”为主题，以 “服务大局、方便群众看病 就医和提高健康素质” 为主要内容，深入开展“ 献爱心、卫生下乡、 进社区”活 动。全院干部 职工在“ 博爱一日捐 ”活动中捐款*余元； 为不幸*的 17 岁少女*捐款*元。医院积极开展进社区义诊咨 询活动 2 次，下乡义诊 3 次，为群众现场诊治及咨询达 1000 人次， 并在诊疗过程中开展“*”的主题宣讲活动，深受群众欢迎。 4、深入开展行风评议活动。认真开展患者满意度调查和出院 病人回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。院领导与 医务科深入临床各科室，向患者及家属派发宣传册 200 余份；院质 控办耐心接待群众的咨询和投诉，发放群众满意度问卷调查表 200 份，设立行评意见箱 1 个，采取随机走访、电话调查等多渠道， 广泛征询患者意见和建议；召开群众座谈会 1 次，参加人数 38 人; 聘请了 5 名社会监督员，广开言路，让群众充分参与其中，防止行 评内热外冷的现象。 二、存在的问题 “三好一满 意” 活动开展以来，我院各 项 工作虽然取得了一定 的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定差距，主要表现在： 7 一是优质护理服务示范工程活动成效不明显，护士人力资源配置 不足，难以满足临床实际工作需要;二是医院在推行“先诊疗，后结 算” 环节 上 还存在一些不足，主要因 为医院与医保的信息化互联 系统还未健全;三是在开展“ 志愿服务在医院”活动上，我院正积极 着手执行，此项工作未进入实质性阶段;四是在医院年终统计的平 均住院天数上未达到*卫生局的要求。 三、下步工作计划 1、改善门诊服务。继续施行预约挂号服务工作；开展双休日及 节假日门诊，充实门诊力量;加强急诊绿色通道管理，推行“三先三 后” ，即先救治后检查 、先抢救后分科、先 抢救后收费，确保急诊抢 救“ 绿 色通道 ”畅通无阻和救治的及 时有效 ;改善住院、转科、转院、 出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服 务。 2、扎实推进优质护理服务。认真落实“优质护理服务示范工程” 活动计划和实施方案，稳步推进试点病房工作，制定护理人员绩效 考核方案，建立并完善护理支持系统，推进护理工作贴近患者、贴 近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务， 增进医患和谐。 3、积极开展“志愿服 务在医院” 活动。按照 *卫生局的部署与要 求，我院将在 2012 年着手开展“志愿服 务在医院” 活动，并将此项 工作纳入工作日程，做到有方案、有动员、有总结，努力促进和谐 医患关系。 4、深入开展创建“平安医院 ”活动。畅通投 诉渠道，落实首诉负 责制，对群众投诉的问题及时调查处理和整改并向投诉人反馈。加 强治安防控体系建设，完善人防、物防、技防措施，提高医院安全 防范能力，全面落实医院内部投诉受理、医患纠纷应急处置、第三 方调解、医疗责任保险、医疗救助等“五位一体 ”的医患纠纷预防处 置长效机制，坚决打击“医闹” 和破坏医院秩序的违法行为，切实维