临汾市农村信用社

临汾市农村信用社 大堂经理试题 一 名词解释 (4 题4 分=16 分) 1 服务礼仪: 2 职业道德: 3 3 A 法则: 4 大堂服务: 二 简答题 (4 题6 分=24 分) 1 服务礼仪的职能哪些? 2 在处理投诉时,大堂经理要懂得哪些礼仪规范? 3 大堂经理着装规范有那些? 4 十字文明用语是什么？ 三 单选题 (5 题3 分=15 分) 1 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的( )。 A 平等原则 B 自律原则 C 适度原则 D 宽容原则 2 服务人员在为客人指引近处的方向时,可用( )。 A 直臂式 B 曲臂式 斜臂式 C 3 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( )。 A 仪表礼仪 B 行为表情礼仪 C 饰物礼仪 D 言语礼仪 4“客错我揽”的理念是服务业职业道德中( )的具体要求。 A 思想品质 B 经营风格 C 服务态度 D 工作作风 5 递出名片的顺序是.( ) 。 A 由尊及卑或由近及远. B 由卑及尊或由远及近 C 无所谓 四 判断题 (5 题3 分=15 分) 1 礼仪的差异性除了地域性的差异外,还表现在礼仪的等级差别上, 对不同身份地位的对象必须施以不同的礼仪。( ) 2 握手礼的原则之一是卑者决定。( ) 3 名片礼仪的原则之一是卑者先递。( ) 4 服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。( ) 5 迎客走在前,送客走在后,客过要让路。( ) 五 案例题 (1 题10 分=10 分) 请指出该大堂经理在礼仪方面有哪些错误。 一客户进入营业厅,问一长发披肩、浓妆艳抹、衣服肮脏、倚靠门口的大堂经理,”嘿, 这里办理信用卡业务吗? ” 该大堂经理不予理会,对保安说 :王哥,昨天电视真好看- 六 论述题 (1 题20 分=20 分) 请从迎接、引导、陪同、送别这四个环节分析大堂经理为客户服务时,需要使用哪些 礼仪规范. 临汾市农村信用社 大堂经理参考答案 一、名词解释 (4 题4=16 分) 1、服务礼仪：是服务人员在服务岗位上严格遵循的行为规范和准则。 2、职业道德：是从事一定职业的人，在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德 要求和行为准则。 3、3 A 法则:接受、重视、赞美。因三英文单词均以 A 打头，故名。 4、大堂服务: 是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大 堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职服务人 员。 二. 简答题 (4 题6=24 分) 1、服务礼仪的职能：塑造形象（个人和单位）、沟通信息、 联络情感、增进友谊。 2、处理投诉时,大堂经理要做到：耐心聆听，宽容忍让、灵活果断、悉心解释、请 示沟通、表示感谢。 3、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、 拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。 4、十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 三. 单选题 (5 题3 分=15 分) 1 A 2 B 3 B 4 C 5 A 四 判断题(5 题3 分=15 分) 1 2 3 4 5 五 案例题 (1 题10 分=10 分) 1 发型错误. 2 化妆错误. 3 着装错误. 4 站姿错误 5 称户错误(无称呼) 六、论述题 (1 题20 分=20 分) 1、迎