主管手册修正版 3

安徽一通天下信息咨询有限公司 营运中心 主 管 工 作 手 册 主旨 为使营运中心主管在职位上发挥最大绩效，并主管在管理电话客服人员(本手册中简称 CSR)绩 效与工作内容上有明确的遵循标准，分别依工作规范、主要工作项目说明、等，于本手册中一 一介绍说明。 主管工作手册大纲 主管是团队老大，是决策者，是联络者，是发言人 主管是教练，是朋友，也是竞争者 成功15专业85人际关系与处世技巧1%智慧99的努力 CASHVK（专业）A（态度）S（技巧）H （习惯）V（活动量） 第一单元 组织架构与工作职责 一、 营运中心主管岗位说明书 岗位名称 营运主管 岗位编号 所属部门 客服部 直接上级 项目经理 直接下级 岗位级别 主管 职责概述 根据公司的经营发展战略，管理团队，达成业绩。 职责要项 职责描述 （1）根据当月业绩，分解并做好业绩分配。 （2）每日 10:00 提交昨日报表，交予项目经理。 （3）根据业绩日报表，安排员工面谈，提升业绩。业绩较差者填写试用期评 核表交予项目经理。 （4）每月 1 日前提交月度业绩报表。 具体职责 1业绩跟踪考核 （5）每月 1 日前提交员工晋升考核名单，交予项目经理。 总经理 项目经理 营运主管 营运主管 营运主管 营运主管 CSR CSR CSR CSR CSR 项目经理 第 3 页 / 共 29 页 （1）宣导公司企业文化，通过早会和夕会贯彻并实施。 （2）组织实施学习分享。2企业文化宣导 （3）组织实施员工集体活动， 。 （1）根据业绩考核结果，针对问题员工实施培训或辅导，填写辅导记录表， 当天下班前提交至项目经理。 3员工辅导 （2）定期与优秀员工沟通，了解其心理动态，填写面谈记录表，每月 1 日前 交予项目经理。 （1）根据呼叫中心现场管理制度 ，规范员工着装及行为举止。 （2）负责巡视呼叫中心现场，维护现场秩序和解答各种疑问。 （3）负责组员工作座位号安排。 具体职责 4、现场管理 （4）负责组员工作时间管理。 1、对公司营运部管理制度具有建议权。 2对公司各项营运部有制定、修改及监督实施的权利。 3、对营运部管理各项费用和休假具有审核权。 4、对公司人员的任用、培养等具有监督和指导权。 工作权限 5、对所辖部门员工的工作具有指导权和考核权。 1学历、专业要求 本科及以上学历，工商管理、市场营销等相关专业 2工作经验要求 三年以上相关工作经验，一年以上客服主管及以上工作经验 岗位任职资格 3技能要求 能指导公司营运部门管理工作，具备较强的组织管理能力，人际关系能力、沟 通能力。 1公司内部沟通关 系 总经理、公司各职能部门 工作关系 2公司外部沟通关 系 工作场所 办公室 环境条件 良好 工作环境 工作时间 周一至周五 /周六 8:45- 17:30（单双休） 使用设备 电脑 职业发展 可晋升职位 项目经理 可轮换职位 二、营运中心主管工作职责与技能 序号 工作大类 工作小类 技能 目标管理 目标分解方法（20）与 SMART 原则，电销五关键，解 决问题的思路1 业绩达成 时间管理 4D 原则、80/20 原则 团队目标 三高（高技能、高产能、高凝聚力） 团队文化 学习、合作、关爱、推崇、快乐 人员管理 招聘、考核、育人、留人2 团队建设 团队管理 事前、事中、事后过程管理，四个发展阶段 倾听 五种 员工分类 心理需求 马斯洛需求理论 异议处理技巧 LSCPA 顾问行销 AIDA 改变他人想法 如何受他人欢迎 3 有效沟通 如何指正他人错误 培训方法 6 种方法 跟听 反馈方法 录音成长 语音技巧 7 点，人类认知效果比较 销售技巧 分环节技巧、发问/赞美技巧 ROLEPLAY 6 种方法 PRP GROW 模型，5 步骤，KASH 法则，电销法则、SWAT 准客户判断 4 类客户分类法 话术规划 矩阵图、5 类话术 数据分析 KPI 模型 心态建设 坚持、乐观、积极、主动 习惯养成 时间分配、数据使用、总结、自身健康 4 辅导培训 同理心 客户反感 3 件事，客户 5 层次需求 激励理论 5 层次 激励方法 激励效果分析5 有效激励 让员工表现卓越 6 步骤 现场管理 走动式管理、黄金时间 活动量管理 漏斗管理法、KPI 指标6 日常管理 会议管理 早会、午会、夕会、周例会、月经营分析会 第 5 页 / 共 29 页 第二单元 工作内容及操作规范 一、 管理九字诀 二、 主管日常工作日程安排 1、 日常管理工作内容 2、 日常工作行事历 三、 主要工作项目 1、 现场管理： 1.1 现场管理要求 1.2 电话行销人员工作量统计 1.3 现场辅导要点 2、 小组组会 2.1 小组组会要求 2.2 组会内容规划 3 、 录音成长： 3.1 录音成长要求 3.2 录音成长评估表 4、 绩效回顾（PRP） 4.1 PRP 要求 4.2 PRP 记录表 5、 角色扮演（Role play） 5.1 Role play 要求及要点 第一单元 工作职责电话中心客服主管工作职责： 1、储备主管及组长晋升 1.1 储备主管晋升 储备主管统一从组长晋升，小组人员留存率达 75%为入围条件，再以日均排名。 主管通关表 70 分以上。 （附件四，满分 100 分） 1.2 组长晋升 组长统一从师傅（代理组长）晋升，小组人员留存率达 75%为入围条件，再以日均排名。 2、 达成业绩目标 2.1 业绩目标设定及回顾 每月 25-30 号应针对每位组员当月目标的达成状况做回顾,并设定每位组员次月目标；目标设定工作需在 月结日后次日完成。 参阅每日业绩报表,检查小组业绩达成进度。 2.2 出缺勤及活动量的管理 每日需掌握出勤状况,并于早会后 10 分钟内汇报当日应到及实到人数,出席率以小组人力的 90%为目标。 每日需实时掌握组员的活动量：成交率、通话时长 活动量指标： 成交率：15% 通话时长：5 小时 针对活动量未达者需进行管理并要求组员改善。 回拨：5 点半以后，录音不得超过三通（含客户未接听电话） 。 以上各项指标日后将视实际状况予以调整。 2.3 指导组员销售技巧 每日正常上线时间内（上班 15 分钟以后）除必要课程及会议外,应于在线监听,全力辅助组员技能,实时协 助成交。 监听时若听到违规话术,需实时纠正。 每日下班后对业绩连续三天不达标者（以实际考核为准）进行录音辅导。 2.4 业绩进度追踪与督导 按照组员订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。 按照团队订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。 活动量的检查与回馈,检查组员周活动量。主管需依据目标达成及活动量检查给予组员回馈指导并视实际 需要安排话术的训练。 周活动量包含： 成交率：15% 平均每日上线时数：每天 5 小时，以每周 5 个工作日计算，需达到 25 小时 业绩考核：两周业绩达标率不得低于 80%，若低于则下线培训，当天无工资。 出勤天数的检视：依当月工作天数 90%计算 以上各项指标日后将视实际状况予以调整. 主管周会；每周与上级直辖主管开会,检讨业绩进度、人力现状，未达进度者需提供绩效改善办法。 与上级直辖主管 PRP，PRP 内容包含： 小组目标的达成情况汇报并共同设定次月目标。 检视各项指标的达成状况：包括业绩,日均产能,业绩完成率,CSR 留存率；各项指标以年度 KPI 为标准。 奖励活动的推行，下月行动计划，组员状况掌握及问题反应及讨论。 2.5 推动各项激励活动及小组会议的进行 拟定会议内容：归纳整理组员的绩效,活动量,奖励活动达成进度,市场信息,时事或应布达事项,以为会议之用. 进行晨会、午会或夕会 会议内容包含：业绩检讨、各项竞赛活动的激励,经验分享,行政或公司重要事项宣导等。 第 7 页 / 共 29 页 会议的时间及频率 每日进行 15 分钟之内的日业绩速报及推展竞赛活动。 每周二次进行每周业绩订定、业绩进度回顾及话术技巧的训练；每次约 20-30 分钟。 活动激励包括：年度销售冠军,旅游竞赛奖励,职级晋升,月奖励活动等。 3、发展并维持小组 CSR 人力 鼓励组员内部推荐；由人事部直接面试。 提振 CSR 士气及心理辅导;并针对欲离职人员予以挽留,确保团队人员留存率在 80%以上，新兵营确保人员 留存率在 75%以上。 4、营销品质控管 4.1 监听管理 所有电话销售行为或投诉处理，均需经过公司电话录音系统。 主管针对所属 CSR，每天需提供二通本组最优秀的电话录音至电话行销操作系统处存档； 4.2 品质控管： 主管每日需抽检员工 30 通成交录音做，抽检方式为交叉式（例：有 A、B、C 三组，A 主管抽听 B 组，B 主 管抽听 C 组，C 主管抽听 A 组。 ） ，每日提交至项目经理处。 抽听以经常犯质检员工为主，其余员必须做到隔天抽听。 为避免互相包庇情况出现，一经发现包庇，主管做降级处理。 4.3 协助案件的后续处理： 对于客户投诉件、抱怨件、及问题件等需实时处理; 4.4 质检细则见附件 1。 4、行政作业 4.1 每月更新组员的个人档案，包含 PRP 表、录音跟听评估表、Role Play 记录表等，个人档案应及时更新并妥 善保管，以作为交接、管理检视及年度稽核检查之用。 4.2 新人到职及离职手续 新人到职：新员工培训结束后，新兵营主管将人员名单交至数据岗处做工号登记；帮助新人熟悉公司环 境。新兵营结束后，由归属主管将人员名单交至数据岗做更新。 离职手续： 预知上级主管有离职人员，征得上级主管同意后确认 CSR 最后工作日，协助 CSR 办理离职手续。 离职人员需填写离职申请书 ，并归还所领办公用品及钥匙。 4.3 主管的职务代理：请假需提前一天且需上级主管同意后始可休假，主管间互为职务代理人,代理权责范围包 含： 假勤的掌控 当日出勤及业绩回报 巡视关照该代理组,维持正常工作气氛 职务代理人需善尽职责，协助该组组员各项行政作业，促使一切作业如常。 第二单元 主要工作项目说明 一、 电话行销管理九字诀 电话行销的管理重点 :密集管理 电话行销特性 人 力 密 集 产 品 导 向 销 售 导 向 呼 出 密 集 情绪 波动 密集 拒 绝 密 集 管 理 密 集 要 求 、 帮 助 、 关 怀 管理重点 :管理九字诀 第 9 页 / 共 29 页 电话电话 行行 销管理九字诀销管理九字诀 纪律与绩效 有关怀 电话 行 销 管理九字诀有帮助 有要求 技巧与话术 士气与情绪 二、管理能力分类 目标管理、时间管理、沟通表达（讲故事、说笑话、做游戏）、激励、教练、创新、用人、问题解决、团队建 设、人际关系 1、两个“一” ，一个目标：人均产能，一个中心：人。 2、人际关系比专业技巧重要。 3、效果比时间重要。 4、线下比线上重要。 5、人类认知比较 肢体语言（55）声音（37）说话内容（8） 表达方式（HOW）的影响力是表达内容（WHAT）的 4.3 倍 6、电销座席五要素 K：专业知识、A：态度、S：技巧、H：习惯、活动量：日呼出客户数、准客户数、通话时长、平均通话时长 7、电销成功五要素 名单：CONTACT RATE 大于 40，好名单，反之则为 Cold List，关系：名单拥有者与客户间的关系，即信任程 度 产品：简单易理解、价格在 5000 以下、缴费期限少于 15 年；难易程度：分红保险医疗保险重疾保险意外险， 需求（象限图）：需要但不想要，需要且想要，不需要也不想要，不需要但想要 团队：经理（manager） 、组长（tl） 、座席（tsr） 、招聘（recurit） 、培训（trainer） 、企划（marketing） 、品 管（qa） 、销售支持、IT 和市场开拓（bd） 系统：CTI 制度：基本法和运营流程 8、学习效果比较 实践（70）分享交流（20）培训或充电（10） 9、客户厌烦三件事 推销、洗脑、追问（连环炮问题） 三、电销成功三大法则 大数法则、机会成本、速度价值 四、主管日常管理工作日程安排 1、 日常管理工作内容： 遵从电话行销现场管理开门七件事：激励、跟听及辅导、绩效检讨、现场辅导、活动量管理、团 队会议、汇整报告一一落实 激励：推动各项竞赛活动,经验分享,鼓舞团队士气 跟听及辅导：线上跟听组员话术内容，及时在线辅导帮助成交；线下回听组员录音，及时发现 问题提高销售技巧 Coaching Form 每日下班之前汇总交至上级主管处 录音辅导频率要求： 绩效检讨（PRP）：回顾组员近期表现，通过关怀、帮助的方式共同制定下一步工作目标 PRP Form 每周五下班之前汇总交至上级主管处 PRP 频率要求： 现场辅导：在现场走动管理提供及时的指导与帮助，上线时间内全力帮助组员销售，达成业绩 目标；使用规范话术回访，确认线上成交结果 活动量管理：要求出勤率，督促上线情况，确保团队成员完成各项工作指标 团队会议：上线前后召开早会、午会或夕会，内容包括经验分享、实事动态、行政或公司重要 信息宣导、激励故事、Q&A 时间或游戏时间。 一周内新人 每天一次 一周以上一个月以内 一周两次 一月以上三月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 新人上线第一周 一周两次 一周以上三个月以内 一周一次 三个月以上 两周一次 第 11 页 / 共 29 页 会议安排要求：每周一为大早会（30 分钟之内） ， 周二和周四为常规团队早会（15 分钟之内） 周三和周五为常规小组早会（15 分钟之内） 汇整报告：分为日报、周报、月报三种；及时向上级主管反馈团队目标的完成情况及检视各项 工作指标的达成状况 日报：每日工作完毕后主管须填写完整的每日工作日志，当天下班之前，将日志发至上级主管处 周报：须在每周一上午十点之前完成上一周工作总结，邮件发至上级主管处存档并作为每周主管 会议的汇报内容。 2、日常工作行事 时间 内容 细节 8:30-8：45 早会准备 8:45-9：00 早会 激励性，宣导性，教育性，设定目标 9:00-9：15 督促上线，了解出席情况 准备工作时间，5 分钟，缺勤或迟到人员追踪 9:15-11：50 现场走动管理，跟听录音及辅导 上午必须有一次录音跟听和辅导，辅导时间为 15 分钟 11:50-12：00 了解上午活动量和业绩 准备午会内容 12:00-13：20 午餐 13:20-13：30 午会 上午业绩达成情况，下午业绩设定，录音辅导，游戏 13：30-13：45 督促上线 缺勤或迟到人员追踪 13:45-17：00 现场走动管理，跟听录音及辅导 下午至少一次录音跟听和辅导，每次辅导时间为 15 分钟 17:00-17：30 常规 PRP 了解下午活动量和业绩 每次一到两人 17:30-18：00 根据报表召开夕会或培训 下班后 完成报表，现场检查 检查团队电脑、门窗、空调、风扇是否关闭，坐椅是否归位 目标：每日做好基础管理，每月完成业绩指标 五、主要工作内容 1、现场管理 1.1 现场管理要求：每天上线后 15 分钟内走动管理，确保团队的工作量符合公司要求，并做好现 场辅导。 2、小组组会（分为早会、午会、夕会，长度不超过 15 分钟） 2.1 早会： A.、早会预期效果 提升团队士气 人员活动的管理 人员出勤管理 辅导与培训的最好时间与地点 B、早会形式： 激励性（游戏、视频、舞蹈） 培训（录音成长、演练、话术分享） 激励方案宣导及追踪。 政策布达 2.2 中会的预期效果 A、中会的预期效果 整顿团队士气 开始下午的工作 确认下午的工作目标 B、中会流程： 打水、上洗手间 上午目标宣导，下午目标制定 喊口号上线 2.3 夕会的预期效果 A、夕会的预期效果 检讨当日目标达成 检视当日活动的问题、困难点 针对活动的问题、困难点，要求回家做作业 B、新员工回家做形式： 优秀录音及自己录音回家听，并抄写 总结当天上线遇到的问题 想游戏、笑话、故事 2.4 会议前准备资料 准备相关会议资料 - 收齐个人业绩总表 - 相关报表（业绩、话务量等） - 布达事项、培训及分享资料准备、特殊器材准备 准备会议议程及大纲内容 模拟会议情况 需其它人配合的项目，事先做好沟通 如会议内容是会影响 CSR 情绪的，须先想好配套项目、说明方式,转移 CSR 注意力 2.5 主持会议时的注意事项 与 CSR 保持适当的距离 第 13 页 / 共 29 页 注意音量的大小及语速 引导 CSR 多说话（配合所公布的事项决定） 、多互动 多利用白板书写、提供讲义、材料 如是个人问题,私底再下批评 多鼓励、多用正面的表达方式 观察 CSR 的精神和专注度 给 CSR 书写的时间，如遇重要事项或话术，请重复叙述，或请 CSR 复述，或请 CSR 发表想法 笔记本一定要同一本，避免用一张纸做记录 一个会议 一个主题 2.6 主持会议后的注意事项 观察 CSR 的情绪反应 追踪 CSR 改善情况 3、录音成长 3.1 电话监听的目的 确保 CSR 的销售行为都能符合公司及法律规定 检视 CSR 的话术是否纯熟正确 确定 CSR 都在做与业务有关的工作 3.2 电话监听人员的要点 新进人员转正前 业绩下滑者 业绩落后者 话术违规或业务品质不佳者 小组会议题目（建议）： 宣导性：宣布新的业务制度/传达公司重大策略 宣导性：请大家遵守上班时间，不要迟到 宣导性：宣布将提高通话时数为五小时 激励性：教导大家面对挫折的心理调适法 激励性：公布短期奖励竞赛办法 教育性：专题讨论如何面對客戶首次拒絕 其他：_ 3.3 监听内容 开场白 服务态度 业务技巧 结尾语 3.4 监听辅导要点 针对监听状况，进行一对一辅导 辅导时对于好的部分要给赞美 协助修正错误话术、提供正确的话术 提供优秀的电话录音做为示范 多让 CSR 说出想法,不要变成个人演说会 辅导时请 CSR 应记录重点 CSR 在上线前，要先阅读及熟悉辅导记录、注意事项 辅导后要持续监听一周，确定问题已经改善 3.5 录音跟听评估表 监听辅导记录表 主管: 刘娜 辅导 次别 日期 CSR 姓 名/电话 讨论事项 建议具体话术及方法 预期效果 效果评估 1 9/15 梁朝伟/123456 问客户出 生日期太 直接，太 单一 问之前做铺垫，可以先问客户多少 岁，再问几月几号来做一个保单编 号（话术：为了区别同名同姓，问 一下你的出生期是几月几号） 17 号，客户不愿 告知出生日期时， 能使用三种方式来 处理 话术丰富， 能灵活运 用 2 此表将详细记录对 CSR 的各项辅导及建议，并提供相关主管参考。 4、绩效回顾（PRP） 4.1 PRP 要求： 每月必须与组内所有在职 CSR 进行一次 PRP，做到有关怀、有帮助、有要求。针对上一周未达成的伙伴，在每 周一进行 PRP，及时帮助、解决问题。所有 PRP 需填写 PRP 记录表并存档备查。 4.2 PRP 的重点 暖场 多问开放性问题 检视员工绩效表现 专心聆听、记录重点 不先存有成见，就事论事 第 15 页 / 共 29 页 避免批评，要给解决方案 少下负面结论,时间在 15 分钟内 不要批评他人 分享他人的成功经验 多看他的优点，且让他知道 赞美与指正要平衡 提出回馈 提出解决方案并获得员工认可 以激励结束 4.3 PRP 的具体步骤 步 骤 进行重点及指导原则 Step 1.暖场 和组员聊聊生活现况，例如切身问题（家庭、嗜好） 、熟悉的事物、时事新闻等。 （此时先不谈业绩表现） Step 2.检视工作表现 检视过去绩效或具体表现。检视重点：通时-成交率-一分钟占比-出勤率-业绩达成率中各项 KPI 指标 Step 3.提出回馈 根据上述 KPI 或具体表现提出以下两种回馈： 正面回馈：What、Why 有待改善的回馈：What、What、Why Step 4.提出解决方案并取得承诺 由双方共同拟定改善计划、取得组员承诺。并作为下次 PRP 的检视项目。 Step 5.激励并结束 PRP 务必让组员充满士气、开心地离开 主管 PRP 工具表 主管： PRP 工具表 时间 CSR 面谈原因 存在问题 解决方案 预期效果 效果评估 11 月 12 号 刘晓晓 一分钟占比 86%，平均水 平 70%，业绩 35，平均水平 50 客户拒绝不 坚持，话术 单一 客户拒绝不坚持， 话术单一 开场 拒绝坚持三遍，使 用开场拒绝 9 种解 决方法 11 月 15 号一分钟 占比降至 75%，业 绩 50 11 月 15 号已 降到 73%，业 绩 48，继续 追踪业绩至 50 以上 5、角色扮演（Role Play） 5.1 课程目的： 使 CSR 熟练掌握话术内容，基本了解每个环节的重点及技巧，同时增加对于上线的信心。 5.2、课程时间长度： 1、整通流程：2 次，20 分钟 5.3、课程操作原则： 1、以正面鼓励代替讥笑、批评、打击 2、在演练时要以话术为演练标准 3、Role play 原则上由三人组成，一人扮演准客户，一人扮演 CSR，一人做观察员，演练时准客户及 CSR 背对 背进行，观察员坐中间 4、扮演“准客户”的 CSR，每次要提出三个合理的反对问题 5、每次都要以正面的结果结束演练 6、演练前熟读话术，演练时就请不要看话术稿 7、一旦开始进行演练，就不要间断，要一次完成 8、讲师在演练的过程中要随时纪录，准备反馈给学员 9、反馈的内容应该广泛而深入，包括声音表情、话术内容及技巧 5.4、具体操作流程： 1、课程前一天下发的话术，要求熟读 10 遍以上，并告知学员第二天 Role play 期间，基础话术部分需要脱稿 完成。 2、开始 Role play 之前，告诉学员扮演 CSR 和客户的要求各是什么（例如：客户要进入角色，安排自己身份、 根据实际感受做出反应，至少提出 3-5 个反对问题；CSR 要坚持，目的就是要完成全程） 3、演练前给予学员信心、调整心态，告之本次训练是给其展示自己的舞台，同时可以从 Role play 中发现问题、 从而去改进，因此不要有惧怕的情绪。要求听众做好笔记，一定要记原话。 4、请一对学员主动上来 Role play，演练完毕后然后询问下面的学员有什么样的感受，扮演客户和销售的学员 都有什么感受，最后由讲师对其表现进行点评。对于第一对进行演练的学员重点关注话术的流利度、自信等内 容，对其做得好的地方进行肯定和认可，对于需要改进的地方可以略微提及。 5、突出声音表情的重要性，让下一对注意整个流程都要自信、热情、面带微笑。 6、第三对Role play之后，由讲师扮演客户，学员扮演CSR，讲师可以有重点的多抛一些不同的反对问题给学员， 训练应对反对问题的灵活度；也可语气刻意冷淡，告诉学员应主动出击。 7、当全体学员的表现均比较平淡时，讲师可以自己示范做CSR，由学员扮演客户，不仅可以调动课堂气氛，还 可以突出应掌握的重点，如声音表情、获取客户信息的方法、举例讲故事、以及主动要求成交等。 8、要求在场所有学员都要上来做Role play，并根据每个人的具体情况作辅导，反复训练，过程中可以多让下 面的学员正面评价或提出建议。 9、建议重点做刺激购买、反对问题、引导成交三个环节。 10、话术车轮战流程：分两组比赛，一组 CSR 分别扮演客户抛出问题，另一组 CSR 依次进行应对，最后讲师总 结并点评。 11、Role Play 的六种方法：平铺直述法，夸张法，单项练习法，临床练习法，亲友练习法，真枪实弹练习法 5.5Role Play 记录表 第 17 页 / 共 29 页 角色扮演（Role Play）记录表 CSR 姓名： 组别： 小组主管 6、激励 1、尊重员工给员工清晰定位帮助员工扫除障碍发挥员工优势帮助员工成长表扬和认可员 工 2、公开表扬，单独面对面表扬，涨工资，给休假，发奖金，升职，发奖品，发荣誉证书，给培训机会，分公司 股票，庆祝会，请吃饭，一起逛街/看电影/ 团队活动，感谢其家人，分给更好 /更有挑战的工作，让其参与决策， 适度授权 7、解决问题 阐述问题分解问题消除非关键问题进行关键问题分析制订工作计划执行检视调整 8、工作的步骤 P:PLAN(计划) D：DO（执行） C：CHECK(检视) A：ACTION(总结固化) 9、制订工作计划 S（S pecific)： 目 标 要 清 晰 、 明 确 ， 让 考 核 者 与 被 考 核 者 能 够 准 确 的 理 解 目 标 时间 年 月 日 原因 可填写：新话术训练、销售技巧提高（沟通技巧、产品说 明技巧、成交技巧等） 正面回馈 小提示： What？（什么地方是好的？） Why？（为什么好？） 有待改进的的回馈 小提示： What？（什么地方有待改进？） What？（建议改成什么？） Why？（为什么这样的修改比较好？） M（M easurable） ：目 标 要 量 化 ， 考 核 时 可 以 采 用 相 同 的 标 准 准 确 衡 量 ； A（A ttainable)：目 标 要 通 过 努 力 可 以 实 现 ， 也 就 是 目 标 不 能 过 低 和 偏 高 ， 偏 低 了 无 意 义 ， 偏 高 了 实 现 不 了 R（R elevant)：目 标 要 和 工 作 有 相 关 性 ， 不 是 被 考 核 者 的 工 作 ， 别 设 定 目 标 T（T ime bound） ：目 标 要 有 时 限 性 ， 要 在 规 定 的 时 间 内 完 成 ， 时 间 一 到 ， 就 要 看 结 果 10、目标管理（MBO） 、过程管理（事前：抑制、规避/事中：控制、转移/ 事后：承担） 、目标管理方法：计划、组织、领导、激励、协调和控制 11、时间管理（80/20 原则） DO IT NOW（紧急重要） （压力人） (20-25%)（成交过程中突发客户问题） DELEGATE（紧急不重要） （无聊人）(15%)（现场管理） DO IT LATTER（重要不紧急） （从容人）(65-80%) （跟听辅导，会议管理） DONT DO IT（不紧急不重要） （无用人）(1%) 12、处理异议技巧（LSCPA） Listen 细心聆听 、Share 分享感受 、Clarify 澄清异议 、Present 提出方案 、Ask for Action 要求行动 13、培训的六种方式 集体讲授、直接传授、角色演练、案例分析、头脑风暴、自助培训 14、辅导方法（GROW 模型） 有意愿有能力：鼓励并简单指引 有意愿无能力：直接告诉解决方案 有能力无意愿：用考核施加压力 无能力无意愿：淘汰 GROW 的 意 思 是 成 长 ， 帮 助 员 工 成 长 。 G（ Goal setting） ： 代 表 确 认 员 工 业 绩 目 标 ； R（ Reality Check） 是 现 状 ， 要 搞 清 楚 目 前 的 现 状 、 客 观 事 实 是 什 么 ； 寻 找 动 因 ； O（ Options） 代 表 寻 找 解 决 方 案 ； W （ What? When? Who? Will? What should be done? When by hom and does the will exist to do it?） 代 表 制 定 行 动 计 划 和 评 审 时 间 。 GROW 代 表 辅 导 的 一 个 程 序 ， 你 要 向 员 工 陈 述 你 的 谈 话 目 的 ， 不 要 让 员 工 觉 得 云 里 雾 里 ， 所 以 G 要 清 楚 向 员 工 陈 述 谈 话 的 目 的 。 第 19 页 / 共 29 页 第 二 步 R 描 述 发 现 的 问 题 ， 要 求 员 工 分 析 原 因 ， 避 免 盲 目 下 结 论 ， 设 身 处 地 地 倾 听 。 第 三 个 O 是 解 决 方 案 ， 最 重 要 的 是 要 询 问 员 工 对 问 题 的 看 法 以 及 解 决 方 案 ； 通 过 提 问 鼓 励 创 造 性 思 考 “ 还 有 没 有 更 好 的 做 法 。 最 后 ， W 与 员 工 一 起 商 讨 行 动 计 划 ， 制 定 下 一 次 的 时 间 ， 感 谢 员 工 并 表 达 你 对 他 的 信 心 。 14、汇整报告 6.1 汇整报告要求：每日工作完毕后主管须填写完整的每日工作日志，并在当日下班前，将日志发 至上级主管处。 四、工作习惯 “积极主动”、 “以终为始”、 “要事第一” 、 “双赢思维”、 “知己知彼” 、 “统合综效（集思广益） ”、 “不断更新”. 五、人际处世 1、 十 大 常 见 心 理 学 效 应 （ 总 计 166 种 ） 1.蝴蝶效应 2.木桶效应 3.羊群效应 4.鲶鱼效应 5.晕轮效应 6.第一印象效应 7.近因效应 8.皮格马利翁效应（自验 预言）9.马太效应 10.仰巴脚效应 2、如何改变他人想法 勿逞口舌 注意表情、动作、言辞、语气 勇于认错 通情达理 引导别人说好或是 认真倾听抱怨，把说话和表现的机会留给别人 让对方相信你，让别人觉得新的想法是他自己的，而不是你强推给他，以获得合作 当他人犯错误时，换位思考，倾听、分析，而不要责备 给予同情和理解 激发对方的高贵情操，如诚实守信、积极乐观 丰富的表达技巧，如生动、幽默和形象 激发对方的挑战竞争意识 3、如何让别人喜欢你 真诚付出你的关怀 留给他人微笑、乐观、自信、开朗、诚实和虚心的好印象 牢记他人的名字 拿对方感兴趣的话题 做个好听众，倾听、赞美、尊重、鼓励对方 让别人觉得自己重要，有吸引力 4、如何指出他人错误 先礼后兵 旁敲侧击 先反求诸己，后苛责于人 命令无效，请教事成 替人留点颜面 鼓动创造奇迹 赞美创造事实 给予对方充裕的信心 辞官封爵 5、培养快乐心理 只为今天 报复的代价太高 不谢谢你是自然的事 想想得意事，不不理会烦劳 不模仿别人，寻找自我，保持本色 如有柠檬，就做柠檬水 6、培养具有吸引力的个性 积极、弹性、真诚、迅速做决定、礼节、机智幽默、说话语气、微笑、脸部表情、宽容、坦白的态度和言词、 自信、正义感、适当的措辞、生动的演说、情绪的控制、对他人和事感兴趣、多才多艺、喜欢和人接触、谦恭、 运动、有力结实的握手 7、与人相处的技巧 批评、指责于事无补 真诚的赞美别人 从别人获利的角度入手 真诚的关心别人 微笑的价值和作用 记住别人的名字 聆听获得尊重和信任 谈论别人感兴趣的事 第 21 页 / 共 29 页 让别人觉得自己很重要 8、赢得别人的信任 避免与人争辩 爱你的敌人 勇于承认自己的错误 友善获得尊重 使对方立即说是的方法 让别人自愿的接受 站在他人立场看问题 礼节是消除厌恶的灵药 激起别人的求胜欲望 真心善待他人 优秀是最坚实的名誉 从错误中认识自己 9、使不同意不致成为争辩的建议（同理心，等、问、换） 你没有想到的意见，别人提出要，要衷心感谢 不要相信你直觉的印象 控制你的脾气 先听为上 寻找相同的地方 诚实承认错误，并说出来 同意仔细考虑反对者的意见 为反对者关心你的事情而真诚感谢他们 延缓采取行动 主管工作日志 工作项目 使用工具 执行时间 内容叙述 CSR 出缺勤率 9:00 佳明迟到，静慧上午请假 主管姓名： 刘 娜 日期： 9 月 15 日 6.3 汇整报告要求：每周工作完毕后主管须填写完整的每周工作日志，并在周一上午十点之前，将 日志发至上级主管处。每月工作完毕后主管须填写完整的每月工作日志，并在当月第一个工作日 上午十点前，将日志发至上级主管处。 6.4 周报表格格式. 5 月第五周工作计划 完成时间 序号 内容 目标 具体措施 协助部门 协助 人 1 2 3 4 5 1 本周工作重点 本周重点工作是提高 组员 8 小时工作的产 能，及新人的话术熟 练度 1、产能在 35-42 的组员， 每天 2 人轮流 5 点到冲锋队 去听话术 2.产能 35 一下的 包括新人，每天到主管或者 师傅去过话术，并进行录音 分析，主管每天 3 人！及两 通冲锋队的录音分享 冲锋 队 唐小 单 早会 8:45-9:00 1. 回顾昨日业绩 2. 针对投诉事件，要求专业的销售态度 3. 盘点 PK 情况 4. 设定今日目标*条 午会 13:20-13:30 1. 上午情况回顾 2. 玩游戏让大家提振精神 3. 优秀录音分享 4. 设定下午目标*条 主 持 会 议 夕会 17:30-18:00 盘点今日业绩 监听辅导 【每天十通以上,监听 辅导 CSR 姓名明细】 主管跟听 辅导表 9:30-12：00 14:00-16：00 琪琪、小雯、展鹏、菲菲 面谈辅导 【每天一人以上,面谈 辅导 CSR 姓名明细】 主管 PRP 工具表 17:00-17:30 华华、美欣 CSR KPI 指标 【通时,成交率，一分 钟占比】 17:30-18：00 大家活动量情况较好，只有华华一人活动量不足 第 23 页 / 共 29 页 2 产能 保持上周水平，本周 主要以转正要求产能 为标准，如果继续是 温州数据，保持在日 均 35 以上! 1、保证每天的上线人数不 低于 30 人 2、多宣传公司的激励制度， 已激励产能 3、每天的系统能够稳定 数据 岗 孙佳 洁 3 经营会议 月底最后一个星期以 营造轻松的会议氛围 为主！已鼓励互动为 主！ 除星期一早上其它都让代理 组长开会。提前一天和代理 组长沟通好开会内容。早会 从产能转变成通话时长，进 行表扬！ 本队 各组 组长 4 留存率 结合上周及本月留存 看，主要是新人流失， 本周留存重点放在新 人留存率上！ 严格按照新人五天计划进行， 为了让新人尽快获得成就， 每天和新人 PRP 培训 部 第三单元 电销职场纪律规范（CSR 版） 现场管理制度 一、 职场安全： 1、工作牌是 CSR 出入公司的证件及考勤记录的工具，工作时间（包括加班）内必须佩带工作牌，一经发现有 CSR 未带工作牌，一次罚款 10 元。 2、 所有外来人员必须经同意方能进入办公区域，其余人等严禁随意开门。 3、 出入职场必须顺手关门，工作时间内不得让大门随意敞开。 4、 提高警惕，不得让陌生人尾随进入公司。 5、 任何人等严禁在电销中心职场范围内大声喧哗、吵闹、污言秽语、或对他人使用侮辱性语言，情节严重者， 将予以警告处分或开除处理；情节特别严重者（如危及他人人身安全者）将移交公安机关处理。 6、 任何人等严禁在职场范围内斗殴或作任何伤害他人人身安全的行为，凡违反者，一律予以开除处理；情节特 别严重者，将移交公安机关处理。 7、 办公区域不允许任何非在职人员停留，严禁带任何朋友或客户进入工作区域。 8、 面试、培训者只能在培训室活动，面试、培训完毕必须马上离开，严禁在职场内逗留，更严禁进入 CSR 工作 区域； 9、 办公区域内严禁吃饭（水果除外） 。 10、 离职人员只能在休息室或培训室办理离职手续，不能进入呼叫中心办公区域。 11、 使用公司授予的个人密码登录电脑电话系统，并保证不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或 利用本人的使用密码，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密码，同时不得私自下载、安装任何 软件。 二、电话礼仪： 1、 服务主动热情，态度亲切有礼，微笑伴随始终。 2、 使用公司统一规范用语，说话抑扬顿挫，掌握语音、语调、语速、语气。 3、 任何情况不可与对方发生争执。 4、 解答问题耐心细致，表述简洁有力。 严禁在电话中污言秽语，辱骂客户，一经发现予以开除处理。 三、现场管理： 1、 现场主管负责落实职场卫生，每天下班后做好职场清洁。 2、 为维护办公环境的整洁、舒适，禁止在办公区域用餐/吃零食（水果除外） ，禁止乱丢垃圾。 3、 职场内禁止吸烟（包括洗手间） 。 4、 上线时间禁止接打私人电话（包括手机） 、看书报杂志、吃零食、聊天、大声喧哗、随意走动； 5、 请大家正确使用和爱护电脑、耳麦、电话线、网线、电源线等办公设备，如有损坏，照价赔偿。 6、 请大家养成良好习惯，节约能源：下班离开职场（包括中午）必须关闭电脑主机和显示器、照明灯及空调等。 7、 私人物品放入铁皮柜内，手机禁止放在桌面。 8、 清洁组负责每天记录职场环境卫生状况. 第 25 页 / 共 29 页 具体内容及其扣款额度如下表。 序号 项目 扣款 1 桌面或本区域地面有废纸或垃圾 20 元/次 2 椅子未回位 20 元/次 3 电脑主机或显示器未关闭 20 元/次 4 耳麦未悬挂好 20 元/次 5 电话未挂机 20 元/次 6 手机放在桌面 20 元/次 7 工牌未戴 20 元/次 当月罚款金额做团队费用使用 9 请假需以电话方式在每日九点前向直属主管请假，短讯或其它方式一律不接受并按旷职处分 四、 员工着装： 1、注重树立良好的公司形象，不宜穿着过于暴露或奇装异服。 2、良好、得体的仪容将体现员工的精神风貌，怪异的发型、室内戴有色眼镜等均不适宜办公场所。 3、男士烫发不宜夸张、染发发色不宜艳丽，不得蓄长发、蓄须；不宜佩戴夸张饰物。 4、女士不宜浓妆艳抹，发色不宜过于艳丽。 五、薪酬发放： 1、每月 10 日为工资发放日。发薪期间为上月第一天至最后一天的薪酬。 2、1 天内的病假不影响全勤奖，但需出示医院证明。 3、上下班未打卡，需填写补卡说明，否则视为早退，扣除相应罚款。 上岗时间不足 5 天自动离职者，其薪酬冲抵培训费用，不再发放其它薪酬。 六、月度考核： 考核指标有 2 个，业绩指标 40 个/天，通时 5 小时，所有月度考核中，以全勤为基本前提。 期间 考核期间 考核标准 考核周期 新人期 1-3 天 30 个/天 3 天 成熟期 9-22 天 40 个/天 月度 七、会议制度： 1、8:459:00,17:3018:00 为会议时间，严格控制结束时间。 2、参会人员必须带好笔记本和笔，认真做好笔记，积极发言。 3、参会人员严格遵守职场礼仪，不得开小会，开小差。 4、凡违反规定者一次乐捐 10 元，多次违反者直接予以清退。 八、作息制度： 时间段 工作项目 8:45-9:00 早会 9:00-12:00 外拨 12:00-13:30 午休 13:35-13:45 跳舞 13:50-17:30 外拨 17：35-17：50 夕会 九、入职/离职 1、新入职人员必须填写新员工入职登记表 ，按时起薪。入职之日起，每日按时打考勤。 2、员工离职必须提前 7/30 天（试用期员工 7 天，转正后员工 30 天）填写离职申请表 ，办理离职手续，进 行工作交接，否则视为擅自离职，其薪酬不予发放。 3、离职人员薪酬在第二个发薪日（即 2 个月后）予以发放。 4、个人离职对公司造成不良影响者，薪酬暂缓发放，造成恶劣影响者，公司将依法予以追究法律责任。 本细则将根据实际的业务状况和市场发展，报经公司管理层同意，随时进行修改。公司对该细则拥有完全解释 权。 附件： 1、电销在线技巧 步骤 项目 技巧 步骤 项 目 技巧 心由相生 应用“如同”取代“少买” 说话语气坚定 应用第三者影响力或社会压力 多次练习 应用比较表 自信 多听自己录音 应用人性弱点 新的产品 善用客户观点 专案与计划 应用客户在乎的人、事、物 适度专用名词 买卖与借贷 唯一的 确定的 简单明了 应用新闻报道或时事话题 重要诱因 激发 购买欲 望 善用数据分析 制作热销 首重勇气 假设对方有兴趣 替客户做决定，激将法 开场白 亲和 力 每一段话结束后都有一个 问题 促成技 巧 有 效 技 善用感性诉求 第 27 页 / 共 29 页 话题行销 善用假设同意 数字化 引导客户填写投保单， 默认法 比拟描绘 二选一法 对比化 限时限量，机会不再法 费用极小化 适时制造不安，利