员工流失的原因对策

1.绪论 1.1 选题背景及研究意义 现代旅游产业生产于 19 世纪，在 20 世纪时得到了前所未有的发展。特别是第二次世界大战之 后，旅游产业获得了相对和平与稳定的发展环境，迅速成为一个新兴产业。上世纪六十年代以 来，旅游业以持续高于世界经济增长的速度快速发展，逐渐发展成为全球最大的新兴产业，旅 游业甚至已经超过石油和汽车工业。作为第三产业代表的旅游业日益成为国民经济的增长点， 引起了人们的广泛关注。旅游业促进就业和再就业的功能已受到高度重视，在中国，旅游业的 发展同样为中国就业做出了巨大贡献，中国再就业工作会议将其作为增加就业的主渠道，中央 领导明确指出要加快发展旅游业，促进就业增长。2013 年全国的旅游直接投资就达到了 5144 亿元。 旅游业快速发展，也就是旅游业急需人才的时期，但一线从业人员数量占总量的比重却从 2006 年起连续三年都在缩减。人才流失的现象日趋严重，对旅行社的正常经营以及竞争力的 提升有着很严重的影响，如从业心态不端正，影响导游服务质量；增加旅游组织的管理难度和 旅游行业人力资源成本；导致从业人员的经验流失影响整体旅游服务质量等，这些都不利于旅 游业的健康发展。因此，需要重视员工流失的现象，研究对策减少员工的流失也越发显得重要。 1.2 国内外研究现状 旅游业的发展越来越迅猛，旅游所创下的收益也越来越高，使得各国对旅游业的关注也是越来 越高。旅游业越发达的国家对旅游业一线从业人员的研究越重视，首先就是亚洲，其次是大洋 洲、欧洲、北美洲。亚洲对旅游从业人员的高关注度与亚洲旅游业的迅速发展是密不可分的。 很多国外的学者都在研究旅游从业人员的流失率，一般从员工的工作满意度、对周围环境的感 知和态度、家庭因素、旅游经理人等多个方面来研究。工作满意度是可以直接影响员工的工作 态度的，员工的工作态度又会直接影响旅游者的满意度。员工的工作满意度与员工的流失率成 正相关。员工对周围环境的感知如果太偏激，也会影响员工的工作情绪，从而导致员工的离职。 家庭是否支持在很大程度上都会影响到员工的工作压力，家庭不支持，则会对员工的工作产生 很大的冲击，这种冲击也会导致员工的流失。旅游经理人的各种决策、理论思想、社会责任感 以及文化等因素若与员工之间存在着较大的差异，这也是会导致员工的流失的一个重要因素。 中国对旅游从业人员的流失率近几年也是越来越关注，完善旅游法（2013 年 4 月 25 日第十二 届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，2013 年 10 月 1 日起正式实施） 、国家旅游 局下发关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见等一系列法律法规，规范旅游行 业，让旅游者旅游有保障，旅行社员工工作更放心。 1.3 研究内容 目前中国的旅游业从业人员的总量是不足状态，具体表现为一下两个方面：第一是旅游从业人 员的总量不足，且导游的流失率较高。在持有导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已 不再从事导游工作的人员占总量的 33%左右；第二，旅游从业人员学历层次偏低、等级结构、 语种结构不合理。第三旅游从业人员的地区分布不平衡。总体上看，我国东部省市导游人员数 量较多，中部和西部省市导游人员较少，西部个别省市导游人员严重缺乏（如西藏地区 2009 年的经过考试合格的导游人员只有 151 人） ，众多资料都显示我国的旅游业缺乏从业人员，在 本来就缺乏的情况下，还有高员工流失率，人员就越发供不应求。 2.旅游从业人员现状 2.1 流动员工的特点 马斯洛将人类的需求分为 5 个层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自 我实现需求。 生理需求是人们最基本、最原始的需求，也是人们行动的强大动力，如：衣、食、住、行等， 人们需要满足生理需求很大一部分就需要金钱来满足。当员工的工作得不到相应的报酬时，就 会有另谋岗位的想法，就会产生员工流动。 安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。这是基于 生理需求之上的需求，就需要工作的环境、企业给予员工足够的安全感，当员工认为该企业无 法是他的职业稳定，员工就会另谋出路。 社交需求也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解， 是对友情、信任、温暖、爱情的需要。每个员工都有自己的生活圈里，却都离不开家人、朋友、 同事，若与同事之间的相处不愉快，就会导致工作不愉快，甚至是工作中出现错误，经常出现 状况，员工的工作就会做不下去，产生人员流动。 尊重需求和自我实现需求是第四、五层次的需求，员工希望通过工作来实现自身的价值，发挥 潜力。而现在许多旅游企业只是关注如何给旅行社创收利润，而忽略了员工个人事业发展，使 他们感觉到在旅行社的发展受到阻扰，故而跳槽谋求新的发展。 2.2 员工流动的方向 旅游企业的员工流动率在所有行业中名列前茅，员工之所以会流动，就是因为该员工对现有的 工作不满意，就会产生换工作、跳槽的想法。由于旅游企业工作的特点是：智力密集型、劳动 密集型的服务行业，所以某一环节做不到位，就会造成游客不满、员工吃力不讨好、老板不快 等一系列的后果。 总结流动员工的特点，可以确定员工的流动方向：第一，跳槽到同行业的其他企业、第二，跳 槽到不同领域的相关企业（酒店、各类旅游网站的线路规划） 、第三、跳槽到不同领域的其他企 业、第四，不再工作，所有中心转移到家庭。 2.3 员工流失的危害 随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必须的且必要的，它有助于通过市场调节， 实现人力资源的合理配合，有利于不断开发引进新的人才，是企业永远充满生机和活力。一般 认为，旅游企业的员工流动在 10%-15%之间都是正常的，如果超过 15%，就会给企业带来许 多不利影响。 第一，员工的流失会给企业带来一定的成本损失。旅游企业从招聘、培训、考核到上岗，培养 出一个优秀的员工是需要付出成本的。招聘的新人从生手变成一个熟手，如若跳槽，那么花费 在这些人身上的成本就会随着该员工的跳槽而注入到其他企业中。企业为了维持正常的经营活 动，就会在员工流失之后重新招聘员工来弥补空缺的职位，企业为了招聘、培训新员工又要指 出一定的成本。 第二，员工的流失不利于保持服务质量的稳定。稳定可靠的服务质量需要一批稳定可靠的员工 来保证，但如果员工频繁更换，新老员工总会在个人素质、服务技能上有一定的差距，势必会 造成服务质量的不稳定。而且一般来说，员工在决定要离开而尚未离开企业的这段时间里，大 部分员工对待手里的工作不会像以往那样认真负责，有些员工甚至会对企业做出一些破坏性的 行为。此外，由于老员工离职之后，新员工上手之前，企业的人手是必定不够的，其他的员工 就会加班加点完成正常工作之外的额外工作，而且没有相应的额外的报酬，这也会让员工感到 身心疲惫，从而影响服务质量。 第三，员工的流失可能会使旅游企业的业务受到损害。旅行社的员工，特别是业务能力强的员 工或管理层跳槽到其他的企业之后，很大可能会带走一部分客户，甚至是企业的商业机密，这 无疑是给企业嗲来的更大的损失。 第四，员工的流失会直接影响在职员工的情绪、态度。跳槽的员工与企业的在职员工或多或少 有还会有一定的联系，当跳槽的员工在新的企业有更好的待遇是，难免会让在职员工的心理产 生不平衡，导致员工在工作中心浮气躁，工作的积极性受到打击，甚至是会有员工陆续跳槽。 第五，员工的流失不利于企业文化的建设和企业品牌的树立。企业的价值观、经营理念是要得 到广大员工的普遍认可接收的，这样才能提高员工的归属感和满意度。员工的频繁跳槽、离职 也是一定程度上反映了企业的管理存在一定的问题，企业缺乏足够的凝聚力和向心力。这样企 业也就难以形成稳定有效的团队精神、企业文化，不利于企业品牌建设，企业的持续发展就更 不可能了。 3.员工流失的原因分析 3.1 员工流失的外部因素 3.1.1 外界对导游工作的误解 21 世纪是信息时代，微博、微信等一系列高速的通讯软件都可以时时刻刻将最新的咨询传递出 去。旅游行业是一个服务性的行业，直接面对客人，一线的员工（导游）甚至是全程陪同，若 有大的过失，将会直接影响游客的情绪（小的过失一般容易被谅解） 。更有一些没有职业道德的 行为被放到网上，直接影响了导游、旅行社的形象，造成外界对整体导游素质、工作质量的误 解。 2013 年 10 月 10 日，中国国际旅行社（解放路营业部）被指强迫游客消费，尤克成导游的态 度恶劣；2014 年 9 月 16 日，福州晋安区后屿村的 60 多名老人被锁在香港地下商场强迫购物， 导游要求他们必须购物满万元才能离开；2007 年 9 月 21 日，16 名四川游客在即将结束海南 游时，导游弃团而去，16 名四川游客被困海口街头 4 个多小时。记者联系到自称在海口接团的 李先生，问其原因，对方竟回复他：“你管得着吗？” ；今年五一小长假，也出现了一些负面新 闻，2015 年 5 月 3 日，东北旅行团的 69 名团员被旅行社强迫安排购物，再加上路上堵车，没 有赶上返回东北的火车，导致滞留在深圳一家旅馆，联系不上导游。由于临近节假日，很多人 暂时买不到返程车票。2015 年 5 月 1 日，有游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物 少被女导游大骂没良心、不要脸。这段 4 分 43 秒的视频中，女导游全程不换气骂人。视频中， 女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在 哪里？” “我付出了 4 天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？ ”她甚至威胁说， “如果每个人不消费满 30004000 元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负 责返回沈阳、河南游客的 2000 多元的机票费用。 ”此段视频一出，又引起了导游强迫购物的讨 论热潮。尽管该名导游的行为只是代表了一部分人，但是却引起全国关注，并造成导游的信誉 下降，让游客不在信任导游，导游的工作难度加大。事后，该导游出面道歉，但都于事无补， 错误已经酿成。尽管曝光该视频的人是有意惹怒导游的，该导游谩骂游客的行为还是欠妥。 除了导游或者旅行社故意的行为带来负面影响，也有旅行社或者导游原本好意的行为却不被接 受，如 2014 年 10 月 6 日，湖北一风景区，12 艘仿古观光上上的导游统一换上“军装” ，景区 原以为此形象会获得游客们“点赞” ，可实际上游客却表示：如此着装容易误导游客，让大家以 为他们是现役军人，有损军人的严肃形象。这部分的游客考虑是对的，但是旅游景区与导游的 做法也是想吸引游客，却不想将自己推到了风口浪尖上，不被游客接受。这些被放到网上的照 片必定会对导游产生一些负面的影响，可能导致她们承受的舆论压力过大，以致离职。 3.1.2 家庭的支持与否 每个人的人生不仅仅只有工作，还有大部分的时间、精力是花在家庭上，特别是从事旅游工作 的员工大部分都是女性，女性在二十五至三十二岁时会考虑结婚生子，一旦结婚生子，生活的 重心就会偏向家庭。在旅行社工作，特别是一线员工经常奔波在外，特别是旅游旺季，会不停 的出团，以致无法顾及到家庭，在这个时候，如果家庭对员工的工作不支持，甚至是阻挠，员 工就会在工作及家庭方面产生很大的压力，那么员工的工作是很难在继续下去的。就会产生员 工的流失。 3.1.3 传统旅行社的优势被取代 随着互联网的迅猛发展，伴随着互联网而产生的各类产品逐渐丰富起来，除了可以再网上买衣 服，购家电，现在也可以在网上购买旅游产品。现在，自助旅游的观念开始深入人心，传统旅 行社的优势开始慢慢被覆盖，旅游网站、自由行、自驾游渐渐成为人们出游的首选。人们可以 在“穷游” 、 “途牛” 、 “去哪儿” 、 “携程” 、 “阿里巴巴” 、 “马蜂窝”等网站轻松的找到各种旅游 线路的攻略、预定各地的酒店，这让喜欢自由、不喜欢受到拘束的 80 后、90 后游客更加青睐。 其实许多传统的旅行社也开始发展在线业务，中青旅发布“遨游网”战略计划，利用互联网 技术和传统旅行社专业服务能力的整合。但不管怎样，传统模式的旅行社在互联网上的运用始 终无法超越各类旅游网站，各类网站不仅仅只是默默的在网上销售产品，而且聘请当红明星为 网站代言，增强知名度，如：“途牛”的代言人是林志颖、Kimi；携程网的代言人是邓超等。 根据国家旅游局公布的数据，2014 年旅行社组织的国内旅游人数占全年国内出游总人数的 3.6%， 出境游中 65%的客源不是有传统的旅行社提供服务。互联网旅游的迅猛发展正在颠覆传统旅游 业的格局。互联网大数据产品和分析公司易观智库近日发布的最新研究报告显示，中国在线度 假旅游市场发展迅速，成为提升旅游产业“互联网”的关键。2014 年市场交易规模达到 332.6 亿元，较 2013 年增长 36.2%。 3.1.4 旅游的季节性强 旅游具有很明显的季节性特性，这种季节性特性在旅游活动、旅游资源以及整个旅游业中都有 所体现，并被称为旅游中最容易理解却最难解决的问题。旅游的季节性具体包括旅游资源季节 性、旅游活动季节性及其旅游业季节性。海滨城市的旺季一般在夏季，维持 3 到 4 个月，例如 西班牙、葡萄牙、希腊、青岛、大连等。遗产、建筑、购物等旅游是没有季节性的。 旅游旺季（如：夏季）的时候，导游的人手是明显缺少的，旅行社会到处寻找可以带团的工作 人员，不考虑是否合适，是否熟悉业务，所以旅游旺季也是搞游客投诉率的季节。到了淡季， 旅行社没有业务，为了减少旅行社维持经营的成本，就会减少员工的数量，很多员工会因此而 失业。 3.2 员工流失的旅游企业的原因 3.2.1 管理者的因素 管理者的能力、处事风格等都会双向影响管理者与员工之间的工作情绪和合作。管理者有智慧 就会将与员工之间的关系处理好，留住对企业真正有用的人才。管理者就好比一个建筑师，善 于因材施用，将各不相同且不完美的人像石头似的精心安排，砌成坚固的房子，既将各自的优 缺点相互取长补短，相得益彰，又能因此组合出万千风景的图案，管理者的才能在这里便是珍 贵的凝聚剂。管理者与员工之间的处事风格也是员工与管理者能否相处愉快的因素之一，一个 行事果断的上司和一个犹豫不决、做事拖沓的员工一定是相处不来的。 管理者与员工的相处的愉快与否在一定程度上决定了员工的去留，若员工认为与管理者之间的 问题过大，就不会在该企业长期做下去。管理者有问题，旅行社的员工流动率就会上升。 3.2.2 员工的成绩无法得到上级的肯定 进入到工作岗位，大部分的员工都是努力拼搏、奋发图强的，只有少数员工是滥竽充数。工作 努力的员工对企业来说就是一种资产，员工在旅行社做出比别人好的成绩，是需要旅行社的领 导层给予一定的鼓励的，不论是物质上还是精神上，只要是按照他们的需要，适度的奖励都是 有效地。但现在很多老板、领导者都认为，员工做得好是应该的，这样只会让员工产生反感心 理，而且认为这个旅行社没有发展前途，看不到未来。在旅游企业也是需要给予员工鼓励和肯 定。 3.2.3 员工薪酬不合理 薪酬体系不合理、没有保障制度是我国大多数旅行社共有的缺点，很多旅行社给员工的基本工 资都很少，只有五六百元，有的甚至是没有，全靠员工自己带团的收入，而旅游又具有季节性， 到了淡季，导游就没有经济来源，基本的生活都难以维持，旅行社的员工就会选择跳槽。 3.3 员工个人因素 3.3.1 员工的性格及心理承受力 古希腊医生希波克拉底认为人体内有 4 种体液（即血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁） ，每种体液 所占比例的不同决定了人的气质差异，其行为方式、反应和情绪表现就带有这一类型的特点， 他把气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑制质四种。 多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力 而效率高，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自 制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺 利，热情可能消失。适合从事多样化的工作，如心理咨询师、导游、节目主持人、外事接待人 员、演员等等。 胆汁质又称为兴奋型，属于兴奋而热烈的类型。感受性低但耐受性、敏捷性、可塑性均较强； 反应的不随意性占优势；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。精力旺盛，但易冲动、办 事粗心等行为表现。胆汁质的男生多的表现为敏捷、热情、坚毅，情绪反应强烈而难以自制； 女生更多的表现为热情肯干、积极主动，但易感情用事，不善于通过思考来化解各种困难和障 碍。适合从事管理工作、外交工作、驾驶员、餐饮服务业、医生、冒险家、新闻记者、演员、 军人、公安干警、记者等外向型的职业。 粘液质又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。行动缓慢而沉着，严格恪守 既定的生活秩序和工作制度。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，能自治，也 不常常显露自己的才能。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因 循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性 和确定性。适合从事外科医生、法官、会计、播音员、调解员、教师、人力人事管理主管等。 抑郁质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感 的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻， 在困难面前容易优柔寡断。抑郁质的人一般表现为行为孤僻、观察细致、非常敏感、多愁善感， 具有明显的内倾性。适合的职业：校对、检察员、雕刻工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、 哲学家、科学家等。 心理承受力是指个体对逆境引起的心理压力和负性情绪的承受与调节的能力，主要是对逆境的 适应力、容忍力、耐力、战胜力的强弱。一定的心理承受能力是个体良好的心理素质的重要组 成部分。而心理承受能力强的人，面对外界环境的挫折及逆境就会看得开一些，相对来说心理 承受能力弱的人则一蹶不振，产生消极心理。 3.3.2 自身对导游工作的误解 说起导游，总是有一个词伴随着它：“青春饭” 。抬眼看一看，活跃在各个景点、手里拿着导游 旗的似乎都是年轻人，许多旅行社的招聘启示上也都是写着 20 岁以上、30 岁以下。而且就全 国的旅游企业的员工来看，都是女性占很大部分，女性在 20 岁到 30 岁之间的时候都要考虑成 家立业的问题。选择在这个时候成家的女性要么是转战幕后，要么转行，甚至在家相夫教子， 转行或者待业在家这也就造成了旅游企业的员工流失。 3.3.3 工作压力大、强度高、危险系数较高 旅游作为大众参与的一个活动，需要有人组织，当组织者为导游时，导游需要顾忌到所有游客 的情绪、要求，这是一个很难做好的工作，毕竟所有人的意见是很难统一的，而且还要随时提 醒游客注意各种事项。而在旅行中会随时出现各种状况，都需要导游灵活应变、处理，时刻处 于紧绷状态。在一次完整的出团过程中，导游是需要付出许多脑力、精力和劳力的，所以每一 次出团导游都会非常累。按照国内目前的旅游从业者数量，特别是第一线从业人员的数量是不 足的。在旅游旺季，导游就需要不停的出团，没有调整的时间，没有休息的时间，在长期的高 强度工作下，导游的身心都会受到不同程度的损害。 旅游安全问题是所有旅游者关心的问题，无论是团队中哪一方出现安全事故，导游都有责任。 2014 年 3 月 22 日晚 19 时左右，贵州一旅行社导游岑某和李某，带团队来到黄果树景区，办 完游客入住酒店手续后，二人返回房间休息，途中，被一男子尾随调戏，导游见状急忙往酒店 躲避，在 2 楼楼梯口被截住后，男子变本加厉拳脚相加，导游被踢打至负一楼，头部及身体多 处受伤；2014 年 11 月，三亚发生两起导游被殴打的事故；近年来就连导游的座位也是事故频 发，2011 年 9 月 24 日晚惠东县解放路南发生一起交通事故，一辆旅游大巴迅速拐弯，将一名 做兼职导游的在校女大学生甩出车门，导致该女生不治身亡。2012 年 10 月，北京和平国旅一 名导游在交通事故中死亡；2014 年 4 月，朗途旅行社发生交通事故造成导游受伤。由于导游 椅这个座位发生太多事故，越来越多的城市下发通知，要求调整导游员座椅位置，7 座以上旅 游客运车辆的副驾驶位置或折叠座椅位置，不得设为导游员专座，应将导游员座椅设置在司机 后方合理位置，并设立明显标识。 3.3.4 初进旅游行业的心态不对 每个人选择进入不同的行业，都有不同的原因，不同的要求。有的人按照自己的兴趣爱好选择 工作，有的人看哪个行业有优势、能赚钱就进入哪个行业，有的人会选择离家近的工作，有的 会选择与另一半工作的城市，选择工作的原因有很多，但不论如何选择，进入工作岗位之后都 需要摆正心态。 3.3.5 与同事之间相处不融洽 工作是否愉快，与所处的工作环境有很大关系，与同事之间保持良好的关系很重要。同事之间 的合理竞争可以促进大家的工作积极性，反之，若与同事之间相处不愉快，甚至出现恶性竞争， 不规范、无秩序的竞争。恶性竞争的后果就是扰乱市场的正常价格秩序、损害消费者的合法权 益、阻扰行业的发展，甚至是带来发展停滞、损害旅游企业的经济效益。存在导游零团费出团 甚至是负团费出团就是恶性竞争的一种体现。这种零团费、负团费出团带来的后果就是强迫游 客购物，以赚取一次出团的佣金，以致游客不再信任旅行社、导游，最终损害的还是旅游企业 的经济利益。 4 减少员工流失的措施 4.1 对旅行社的措施 4.1.1 建立合理的薪酬体系及保障制度 在任何企业，报酬都是员工获取物质需要的手段，也是可以满足员工的自我需求。由于国内的 旅游行业对员工报酬的情况都是基本相同的，且总是出现导游强迫游客购物以获取高额的提成， 2013 年，国家出台了旅游法 ， 旅游法第三十八条规定旅行社应当与其聘用的导游依法 订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用；第六十条规定安排导游为旅游者提供服务 的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。 法律方面除了载明需要签订劳动合同，旅行社需要按照劳动合同上规定的出团费用给予旅行社 员工的报酬，并未对导游的基本工资做出明确的规定，所以旅游企业需要在其他方面给员工以 补偿。旅行社可以根据不同层次、不同类型的员工做出相应的薪资发放理论和实践，如年终有 分红、员工持股、发放股权等方法。但是不论是哪一种模式，都需要贯彻一个原则：多劳者多 得，做得多，为旅行社带来的效益大的就得要的多。各个旅行社可以跟各自具体情况决定自己 的薪资分配模式。 4.1.2 设立人力资源部专管企业人力 现在全国的大部分旅行社都面临一个问题：散、小