交行电销项目呼叫中心现场管理办法

交行电销项目呼叫中 心管理体系文件 文件编号：M&Y-HQ-BCCS-01 版 本：3.0 信息资产分类：秘密 生效日期：2013 年 02 月 01 日 交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法 编制 ：张毅 日期：2013/02/1 审核 ：蔡军 日期：2013/02/3 批准 ： 日期：2013/02/05 序号 版本号 修订日期 修改单号 修改人 生效日期 1 1.0 2013/2/01 / 张毅 2013 年 2 月 18 日 目 录 1. 目的2 2. 适用范围2 3. 定义和缩写2 4. 职责与权限2 5. 工作规范2 6. 支持文件4 华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件 第 3 页 共 8 页 1、目的 为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力， 进一步完善监督机制，促 进 企业文化建设，特制定本规 章制度。 2、适用范围 适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。 3、定义和缩写 无 4、职责与权限 序号 部门/岗位 职责 1 运营部总监 负责本制度编制、修订和废止的审批； 2 高级运营经理/行政部 负责本制度编制、修订和废止的核准；负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据 3 呼叫中心经理 负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行； 4 呼叫中心主管/组长 负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范， 对违规行为进行检举，并严格执行本办法相关 处罚条例； 5 坐席人员 自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度，严格执行本办法。 5、工作规范 5.1 标准制定原则 遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。 5.2 坐席人员行为规范 521 热爱学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力，自觉遵 守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度； 522 上班须佩带工牌，出入公司 须使用门禁卡，出入运营中心需随手关 门，不得将门禁卡借与他人使用，门禁卡丢失，员工需照价 赔偿； 华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件 第 5 页 共 8 页 523 呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态， 维护公司及个人形象， 上班时间须衣着端庄，要求上衣以制服为准，黑色商务裤，深色不露指鞋子，周 六至周日除外，但上岗期间 男士不得穿短裤、拖鞋、背心，女士不得穿过于暴露 的服装；坐姿端正，不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上 线时间站立东张 西望，打哈欠等不雅行为； 524 呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括 睡觉、聊天、化 妆、看 报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等； 525 工作时间同一组两人同时离开坐席 10 分钟-30 分钟须请示主管或组 长并配带离席证，离开 30 分钟以上须办理请假手续，经批准后可以离开； 526 自觉爱护宿舍及公司设施， 节省公司资源，下班后及时关闭电脑及 显示器； 527 自觉维护办公区域卫生，座椅 摆放整齐，保持办公桌、地面整洁，做 到文件及时归档，耳机归位，垃圾入篓，离开坐席，需锁定显示屏； 528 呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事； 529 未经项目组负责人允许，呼叫中心 员工不得私自 带领非公司人员进 入公司； 5210 呼叫中心运营区域实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派 发的笔记本，各组统一由所在 组长负责上班下发，下班回收， 严禁坐席人员各岗 位人员私自携带纸张、笔记 本、 书籍等书写材料出入公司； 5211 呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U 盘、数码 相机等存储介质进入工作区域； 5212 未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍 照； 5213 未经公司总经理及行方批准， 严禁呼叫中心人 员以任何形式外泄 客户资料及公司文件； 5214 严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。 5.3 工作要求 531 坐席人员每天须 8：45 到岗， 9：00 准时统一系统签到；上午工作时 间 9：00-12：00，午休 时间 12：00-13：00，下午工作时间 13：00-17：30，不得无故 迟到、早退； 532 当天休息时间不得超过 90 分钟（包括午餐时间），事后 处理时间不 得超过 15 秒，第 1 个月上 线的新人除外； 533 坐席人员必需熟练掌握电销业务知识，及时参加业务知识更新培训 及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度 /周考考试不得低于 90 分； 534 呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得 拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行 方案前提出，一旦确认必须 配合执行。 54 内部关系 541 尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散 布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐； 542 严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。 5.5 服务条款 551 坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学 习提升自己的专业素 养，不断提升客户满意度，树立交行电销部门的良好形象； 552 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱 骂客户； 553 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈； 554 严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户； 555 严禁服务态度急转直下； 556 严禁在销售过程中说话用语随意； 557 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话； 558 严禁对于客户的问题进行推诿； 559 严禁虚假销售 5510 严禁使用不实之词陈诺承诺客户 5.6 违交规处罚条例 561 违规类型 违规类型 警告级别 条款编号 一类错误 红色 【5214】，【542】，【552】，【554】，【555】，【558】，【559】，【5510】 二类错误 黄色 【528】，【5210】，【5211】，【5212】，【5213】； 【533】【534】【541】；【553】【556】 【557】 华拓数码科技有限公司花桥呼叫中心管理体系文件 第 7 页 共 8 页 三类错误 橙色 【522】【523】【524】【525】【526】【527】【529】； 【531】【532】； 562 所有坐席人员因违反以上条款，受红色处分，直接予以辞退；受黄色 处分超过 2 次者予以辞退，受橙色处分超过 3 次者予以辞退； 564 违反二类错误者，第一次出 现给予黄色警告一次并 罚款 100 元；第 二次出现者，予以红色处罚 ； 565 违反三类错误者，第一次出 现处以橙色警告一次并 罚款 50 元，第二 次出现处以黄色警告一次并罚款 100 元，第三次出现予以红色处罚；若同样错误 第 2 次违反，予以红色处罚 ； 566 凡以上条款，三类错误出现 2 次以上，二类错误出现 1 次以上，一 类错误出现 1 次以上，其所在 组组长负连带责任，并处以 50 元的经济处罚； 567 破坏公共财物者，须照价赔偿并作通报批评 。 5.7 附则 571 在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其 他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失； 572 被处罚员工若对处罚有异议，须在接获处罚 通知的五个工作日内提 交合理的理由向上级申诉，否 则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后， 经 本中心运营经理经理重新审议后，应严格按照重新审