如何提高小区物业客服员工服务意识

如何提高小区物业客服员工服务意识 80 标签：小区物业,客服,员工服务 匿名 回答:5 人气:51 解决时间:2008-12-31 23:38 满意答案 好评率：80% 务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的重要服务内容，服务质量的好坏， 关系到物业管理企业的兴衰存亡。 服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明 与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要 求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才 能满足业主日益挑剔的服务要求。 一、树立全员服务意识 就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要 能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位 物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽 而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化 员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每 一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。 物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户） 的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人 员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个 行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想 的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创 造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员 应当具有的基本素质。 有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不 仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极 为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服 务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务 差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本 原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次 改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现 服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工 作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服 务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管 理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉 者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以 根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业 管理服务质量。 二、引进智能化管理 随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的 要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理 模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低 物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自 动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记 账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋 扰等的设施深受用户的欢迎。 因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含 量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控 制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快 捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动 化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、 自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的 效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时 获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可 从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。 三、培养高素质服务团队 物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要 想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的 产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才 的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关 知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、 委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高， 管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员， 应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满 活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好 的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔 并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识， 使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。 作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化 以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的 一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发 展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须 把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而 无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。 物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多 个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识， 通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业 主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主