大堂经理服务流程

大堂经理岗位职责 （一）服务管理。严格按照中国建设银行服务工作规则和中国建设银行 大堂经理服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情 况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起， 大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户 提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方 便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理 个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖 掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期 稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发 生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在 规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、 告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的 营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导， 减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银 行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到 眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基 本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称 职人员顶替，不得空岗。 （十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本 网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向 主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的 问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 最佳答案 基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推 荐一些金融理财产品。 零售银行大堂经理 目录隐藏 银行大堂经理 角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： 银行大堂经理角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： 银行大堂经理沟通技巧： 银行大堂经理服务技能提升： 银行大堂经理现场管理： 职 业 素 描 编 辑 本 段 银 行 大 堂 经 理 角 色 定 位 ： 银 行 优 质 服 务 的 “示 范 人 ” 业 务 经 办 的 “引 导 人 ” 金 融 产 品 的 “推 销 员 ” 优 质 客 户 的 “挖 掘 人 ” 银 行 大 堂 经 理 工 作 内 容 ： 大 堂 经 理 职 责 和 工 作 主 要 有 以 下 几 个 方 面 ： 银 行 大 堂 经 理 服 务 职 责 ： 大 堂 经 理 以 良 好 自 身 形 象 、 高 度 的 责 任 心 、 文 明 的 言 谈 举 止 、 丰 富 的 金 融 知 识 ， 做 到 眼 勤 、 口 勤 、 手 勤 、 脚 勤 ， 穿 梭 服 务 于 客 户 之 间 ， 确 保 客 户 在 银 行 网 点 顺 心 、 舒 心 、 开 心 享 受 各 项 金 融 服 务 的 同 时 ， 也 充 分 展 示 银 行 良 好 的 社 会 形 象 ， 是 银 行 各 网 点 名 副 其 实 的 形 象 大 使 。 一 是 当 好 业 务 引 导 员 热 情 、 文 明 地 对 进 出 网 点 的 客 户 迎 来 送 往 ， 从 客 户 进 门 时 起 ， 大 堂 经 理 就 主 地 动 迎 接 客 户 ， 询 问 客 户 需 求 ， 对 客 户 进 行 相 应 的 业 务 引 导 ， 诚 恳 、 耐 心 、 准 确 地 解 答 客 户 的 业 务 咨 询 。 二 是 当 好 营 销 宣 传 员 根 据 客 户 需 求 ， 主 动 向 客 户 推 介 、 营 销 银 行 先 进 、 方 便 、 快 捷 的 金 融 产 品 和 交 易 方 式 、 方 法 ， 为 其 当 好 理 财 参 谋 。 三 是 当 好 信 息 收 集 员 利 用 大 堂 服 务 阵 地 ， 广 泛 收 集 市 场 信 息 和 客 户 信 息 ， 充 分 挖 掘 重 点 客 户 资 源 ， 记 录 重 点 客 户 服 务 信 息 ， 用 适 当 的 方 式 与 重 点 客 户 建 立 长 期 稳 定 的 关 系 。 四 是 当 好 环 境 清 洁 员 负 责 对 网 点 的 标 识 、 利 率 牌 、 宣 传 牌 、 告 示 牌 、 机 具 、 意 见 簙 、 宣 传 资 料 、 便 民 设 施 等 整 齐 摆 放 和 维 护 ， 使 客 户 一 走 进 银 行 就 有 一 种 家 庭 的 温 暖 和 关 怀 。 五 是 当 好 服 务 监 督 员 维 护 正 常 的 营 业 秩 序 ， 提 醒 客 户 遵 守 “一 米 线 ”， 根 据 柜 面 客 户 排 队 现 象 ， 及 时 进 行 疏 导 ， 减 少 客 户 等 候 时 间 。 六 是 当 好 矛 盾 调 解 员 快 速 妥 善 地 处 理 客 户 提 出 的 批 评 性 意 见 ， 避 免 客 户 与 柜 员 发 生 直 接 争 执 ， 化 解 矛 盾 ， 减 少 客 户 投 诉 。 对 客 户 意 见 和 有 效 投 诉 的 处 理 结 果 在 规 定 时 间 内 及 时 回 复 。 七 是 当 好 安 全 检 查 员 密 切 关 注 营 业 场 所 动 态 ， 发 现 异 常 情 况 及 时 报 告 ， 维 护 银 行 和 客 户 的 资 金 及 人 身 安 全 。 大 堂 经 理 的 推 行 对 银 行 来 说 ， 体 现 了 从 业 务 管 理 转 向 客 户 管 理 ， 从 以 产 品 为 中 心 转 向 以 客 户 为 中 心 ， 从 提 供 一 般 优 质 服 务 转 向 个 性 化 、 差 异 化 服 务 ， 是 应 对 激 烈 竞 争 的 手 段 之 一 ； 而 对 于 老 百 姓 来 说 ， 大 堂 经 理 实 现 了 与 客 户 面 对 面 的 沟 通 ， 带 来 的 是 实 实 在 在 的 优 质 服 务 。 银 行 大 堂 经 理 的 岗 位 设 计 : 如 何 解 决 大 堂 经 理 岗 位 设 计 ， 如 何 选 拔 合 格 的 大 堂 经 理 ， 如 何 设 计 大 堂 经 理 岗 位 ， 大 堂 经 理 工 作 流 程 ， 大 堂 经 理 的 工 作 内 容 以 及 大 堂 经 理 应 解 决 的 问 题 为 最 根 本 问 题 在 设 计 大 堂 经 理 岗 位 时 ， 主 要 考 虑 的 因 素 有 ： 目 的 ； 客 户 咨 询 、 客 户 分 流 、 客 户 开 发 、 服 务 营 销 、 客 户 维 护 等 。 1、 具 体 工 作 ； 2、 主 要 工 作 ； 3、 次 要 工 作 ； 4、 如 何 行 使 职 责 ； 5、 强 调 岗 位 优 秀 标 准 ； 6、 与 其 他 部 门 的 联 系 。 银 行 大 堂 经 理 工 作 流 程 ： 1、 准 备 2、 欢 迎 3、 引 导 4、 分 流 5、 咨 询 6、 服 务 银 行 大 堂 经 理 营 销 活 动 ： 2004 年 ， 富 晨 首 次 创 造 性 地 将 顾 问 式 销 售 技 术 引 入 金 融 服 务 营 销 领 域 ， 得 到 大 陆 金 融 机 构 的 广 泛 认 可 和 推 广 。 银 行 大 堂 经 理 服 务 意 识 提 升 ： 客 户 进 入 银 行 大 厅 ， 大 堂 经 理 应 关 注 和 理 解 以 下 服 务 需 求 ： （ 1） 受 欢 迎 的 需 求 （ 2） 及 时 服 务 的 需 求 （ 3） 感 觉 舒 适 的 的 需 求 （ 4） 有 序 服 务 的 需 求 （ 5） 被 理 解 的 需 求 （ 6） 被 帮 助 的 需 求 （ 7） 受 重 视 的 需 求 （ 8） 有 被 识 别 的 需 求 和 记 住 （ 9） 有 受 尊 重 的 需 求 （ 10） 被 信 任 的 需 求 （ 11） 安 全 和 隐 私 的 需 求 （ 12） 被 称 赞 的 需 求 银 行 大 堂 经 理 服 务 礼 仪 ： 大 堂 经 理 是 零 售 银 行 的 先 锋 部 队 ， 也 往 往 是 银 行 客 户 首 先 接 触 的 员 工 ， 所 以 大 堂 经 理 在 仪 容 及 礼 貌 方 面 不 断 的 检 点 及 警 惕 ， 员 工 的 一 举 一 动 代 表 了 银 行 的 形 象 及 声 誉 。 更 由 于 大 堂 经 理 是 常 处 备 受 注 目 的 环 境 之 中 ， 客 户 往 往 可 以 从 大 堂 经 理 的 操 作 情 况 看 出 银 行 的 服 务 和 管 理 水 平 。 银 行 大 堂 经 理 沟 通 技 巧 ： 大 堂 经 理 每 天 将 要 70-80%的 时 间 花 费 在 听 、 说 、 问 和 看 等 的 沟 通 上 。 大 堂 经 理 沟 通 的 重 要 性 人 生 即 为 推 销 ， 推 销 即 为 沟 通 。 研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中 70%的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 ， 或 者 说 是 不 善 于 谈 话 造 成 的 。 富 晨 经 典 语 录 ： 将 自 己 的 热 忱 与 经 验 融 入 谈 话 中 ， 是 打 动 人 的 速 简 方 法 ， 也 是 必 然 要 件 。 如 果 你 对 自 己 的 话 不 感 兴 趣 ， 怎 能 期 望 他 人 感 动 。 如 果 你 是 对 的 ， 就 要 试 着 温 和 地 、 技 巧 地 让 对 方 同 意 你 ； 如 果 你 错 了 ， 就 要 迅 速 而 热 诚 地 承 认 。 这 要 比 为 自 己 争 辩 有 效 和 有 趣 得 多 。 银 行 大 堂 经 理 服 务 技 能 提 升 ： “一 面 对 ”： 即 柜 员 办 理 业 务 时 与 客 户 面 对 面 ， 改 变 过 去 传 统 的 侧 面 服 务 模 式 。 “ 五 站 立 ”： 即 开 门 迎 接 第 一 批 客 户 时 站 立 、 面 对 客 户 时 站 立 、 向 客 户 表 示 歉 意 和 感 谢 时 站 立 、 向 客 户 解 答 疑 问 时 站 立 、 客 户 提 出 意 见 和 建 议 时 站 立 。 “一 面 对 ”、 “五 站 立 ”服 务 方 式 的 推 出 可 以 使 服 务 由 原 来 的 方 便 、 快 捷 升 华 到 “以 人 为 本 ”的 层 次 ， 进 而 拉 近 员 工 与 客 户 的 距 离 ， 体 现 出 对 客 户 的 尊 重 。 客 户 获 得 良 好 的 体 验 。 银 行 大 堂 经 理 现 场 管 理 ： 现 场 管 理 三 大 工 具 之 一 :标 准 化 现 场 管 理 三 大 工 具 之 二 :目 视 管 理 现 场 管 理 三 大 工 具 之 三 :看 板 管 理 银 行 引 领 员 基 本 工 作 有 以 下 1 向 每 一 位 进 来 银 行 的 客 户 示 意 问 好 2 接 受 客 户 的 业 务 咨 询 ， 并 引 导 客 户 去 最 快 的 窗 口 等 候 办 理 业 务 3 教 客 户 使 用 银 行 的 各 种 自 助 设 备 （ 存 取 款 机 、 自 助 终 端 机 、 网 上 银 行 、 电 话 银 行 、 打 存 折 机 等 ） 4 向 客 户 介 绍 银 行 产 品 （ 信 用 卡 、 银 行 托 管 的 基 金 、 银 行 代 售 的 保 险 、 本 外 币 理 财 产 品 ） 5 接 听 大 堂 的 电 话 ， 接 受 客 户 预 订 （ 如 大 额 提 现 ） 和 业 务 咨 询 6 在 客 户 情 绪 不 满 的 时 候 （ 包 括 客 户 对 柜 台 服 务 不 满 意 、 客 户 之 间 的 争 吵 、 因 为 排 长 队 的 不 满 发 泄 ） ， 要 主 动 站 出 来 安 抚 客 户 。 这 点 很 重 要 ， 很 多 时 候 要 充 当 着 客 户 出 气 筒 的 角 色 。 7 在 空 闲 时 间 做 好 柜 台 人 员 和 理 财 师 的 后 勤 工 作 。 （ 比 如 复 印 、 为 中 午 上 班 的 同 事 订 饭 ） 8 时 刻 关 注 银 行 设 备 是 否 正 常 运 行 ， 出 现 机 器 故 障 要 通 知 科 技 部 门 尽 快 来 修 理 。 9 负 责 维 护 和 更 新 营 业 厅 的 宣 传 海 报 ， 每 日