企业电子邮件沟通规范及技巧

企业电子邮件沟通规范及及技巧 一、推荐使用电子邮件的情况 1. 正式的工作汇报，对内/对外 2. 信息的传递和工作安排 3. 难以简单使用口头表达说明清楚的事项 4. 需要获得部门之间配合的事项 5. 没有见面交流条件的其他交流内容 二、邮件发送的对象 收件人，是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。 抄送人，则只是需要知道这回事，抄送的人没有义务对邮件予以响应，如果有建议，可以回 Email。 秘送人，即收件人是不知道你此封邮件发给了密送的人了的。这个可能用在非常规场合。 各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列、按职位等级从高到低。 只给需要信息的人发送邮件，将抄送人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信， 以免造成不必要的困扰和垃圾邮件 项目关键时间节点汇报文件、图纸 一般由主案亲自发送，主送给甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员，如由设计师直接 发送，需同时抄送主案 项目关键会议后的纪要 由助理协助整理内容填入会议纪要模板文件，主案确认后，一般由主案亲自发送，主送给与会 甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员 项目阶段成果确认函 按照确认函模板格式填写，由主案亲自发送，主送甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人 员及商务管理，传真原文件交项目管理人员存档扫描 寻求内部跨部门支持 主送给寻求支持的人，抄送给对方的直接上级，同时抄送本部门的直接上级 其他情况待补充 三、邮件内容规范 标题：【项目简称】+ 邮件内容主题概括 收件人：参照上面说明 抄送：参照上面说明 正文： 1. 如果之前有接收到对方邮件，就某一阶段性内容进行讨论，采用在原邮件基础上回复的方 式 如果是新发送的邮件，简要说明信件是对甲方什么时间提出的什么要求内容的回应，尤其 在要求是通过非邮件文字形式，比如电话、QQ、当场或其他无凭证形式提出 2. 我方的具体回应内容，条理清晰可分项 123 描述 3. 如有附件，需要对内容进行简要说明，4 个以上的附件内容最好打包压缩发送 4. 说明希望对方做的事情，给予的回复确认，分情况请求尽快，也可以按需要给出明确时间 点 注意：信件中的所有时间点都明确日期和星期，4 月 11 日（星期四） ，保证来往邮件的及时性， 重要的沟通事项，时间紧急的，需要在邮件发送完毕后进行电话提醒和确认 重要时间节点得到回复确认的，也要转发项目管理人员 1. 有意义的主题 这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的 功能，充当意见不和、起争端时的证明。Email 能帮人关注于事，实而不是感受，或其他个性 和工作风格上的差异 并以合理的方式解决意见不和以及争端。 3正式工作报告、通知 部门之间事务往来，需要留下书面资料的 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项 电子邮件应当避免滥用 不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。在商务交 往中要尊重一个人首先就要懂得替他节省时间。 有意义的主题 这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 3恰当地称呼收件者 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌 也明确提醒 某收件人 此邮件是面向他的 要求其给出必要的回 应 在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。但有中 高层领导时要注意,最好称呼 各位领导和同事 如果对方有职务 应按职务尊称对方 如“x 经理” 如 果不清楚职务 则应按通常的“x 先生” 、 “x 女士”称 呼 但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼姓名 对级别高于自己的人也 不宜称呼姓名。邮件开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI” 中文的写个”您好” 结 尾常见的写个 Thanks and Best Regards. 中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 俗话说得好“ 礼多人不怪” 礼貌一些 总是好的 即便邮件中有些地方不妥 对方也能平静的看待。4邮件结构 第一段与最后一段是重点 电子邮件的撰写 应该掌握由上而下的重点 也就是说 重点在最 前面的第一段。如果信件很长 最好在结尾的部分 再度强调第一 段的重点。 内容 主动说出你期待对方做的事情 当你想要收件者采取行动时 如果电邮的内容长 在信件的一开 始 就说明你的要求。如果内容很短 不超过一个屏幕可以读完的 范围 就直接在信件内容的结尾提出要求即可。 日期 邮件的日期与时间要明确 在电邮中提到的日期与时间 一定要具体 你说的下个月或是下周 三到底是什么时候 因此最好改成下周三 如 3 月 7 日 下 个月 如 8 月 时间也要明确 是上午还是下午 以免双方认知 不同而产生误会。Email 正文多用 1234 之类的列表 以清晰明确。 如果事情复杂 最好 1、2、3、4 的列几个段落进行清晰明确的说明。 保持你的每个段落简短不冗长 没人有时间仔细看你没分段的长篇 大论。 尽可能避免拼写错误和错别字 注意使用拼写检查 这是对别人的尊重 也是自己态度的体现。如果是英文 Email 最好 把拼写检查功能打开; 如果是中文 Email 注意拼音输入法带给你的 弱智同音别字。 在邮件发送之前 务必自己仔细阅读一遍 检查行文是否通顺 拼 写是否有错误。选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体 字号用五号或 10 号字即可。不要用稀奇古怪 的字体或斜体 我司禁止不用背景信纸 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些 信息进行提示。合理的提示是必要的 但过多的提示则会让人抓不住重 点 影响阅度。 合理利用图片 表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件 单纯以文字形式很难描述清楚。 如果配合图表加以阐述 收件人一定会表扬你的体贴。 不要随意使用:-) 之类的字符 在商务信函里面这样显得轻佻也就是不稳 重。 风格 检查自己写的电邮时 试试看读出声音 对话式的写作风格轻松但不 失礼 而且也比较自然顺畅 5如果是写给不认识的人 还要加上一个简单的自我介绍。 如果是回信 还要说明何时收到对方关于什么内容的信。主体的内容详细程度取决于收件人 不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同 有些指代要清楚 不用不常用的缩写主体的内容详细程度取决于主题情境的事态资源是 否充足立场是否一致 5Dear all:大家下午好! 由于本人有事 需请假及休婚假一段时间 3 月 18 日-4 月 4 日 期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事 何宝庆员处理。 PS 请大家手头上有报销单 在这两天内交到我这边。 我会尽量抽时间在 3 月 21 日-3 月 22 日这两天回来公司处理较急事项。 然后继续休假。 陈媚 公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负责。 总结 称呼、格式、邮件内容没有注意场合 语气和用词不当 5Dear all:大家下午好! 由于本人有事 需请假及休婚假一段时间 3 月 18 日-4 月 4 日 期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事 何宝庆员处理。 PS 请大家手头上有报销单 在这两天内交到我这边。 我会尽量抽时间在 3 月 21 日-3 月 22 日这两天回来公司处理较急事项。 然后继续休假。 陈媚 公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负责。 总结 称呼、格式、邮件内容没有注意场合 语气和用词不当最好在邮件的第一段明确地说出自己 的主要目的 邮件内容里不可缺少的三个部分如果想从对方那里得到我想要的信息 我需要给对方提 供哪些信息 我希望对方采取哪些行动措施 我需要对方什么时候给予回复行文时的注意事项明确简洁?不要模棱两可 ?避免使用复杂的句子 ?清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致换位思考? 强调对方利益 ?可以强硬地表达立场 但最好不要使用责难、挖苦对方的语气 ?慎用大写字母、红色字体和感叹号避免非相关主题性的言语? 勿让自己无心的言论变成他人 嘲弄或攻击的话题注意邮件的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系 邮件是对内还是对外性 质的不同 选择恰当的语气进行论述 以免引起对方不适。 尊重对方 请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人 对别人意见的评论必须谨慎而客观。 语气专业 措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法 迂回地表达观点 提出要求。 内容和格式要相符 避免写太多情感的东西切记收信对象是一个人 而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出 而伤到对方甚至引 起冲突 避免情绪激动的时候回信 放 1-2 天 确定是否必须以邮件回复 如果对方的内容中带有情绪 最好面对 面回应 有意见要提时 请先思考 这个问题都需要哪些相关人知道 避免将 事态扩大 6如果邮件带有附件 应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明 特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过 4 个 数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件 因在正文中说明打开方式 以免影响使用 如果附件过大 应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制 可分割 成几个小文件分别发送 7每封邮件在结尾都应签 名 这样对方可以清楚 的知道发件人信息。 1.签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公 司、电话、传真、地址等信息 但信息不宜行数过多 一般不超过 5 行。 你只需将一些必要信息放在上面 对方如果需要更详细的信息 自然会 与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的 比如你的座右铭 或公 司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合 切记一定要得体。 2.不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来 签名档应该进行简化。 过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 3.签名档文字应选择与正文文字匹配 简体、繁体或英文 以免成出现乱 码。颜色的问题 最好是绿色或蓝色字体 GreenPrecision Components (huizhou) Co.,Ltd. 格林精密部件 惠州 有限公司 总经办陈媚 E-mail (Mobile短号 662880) 内线 8636 三、电子邮件的回复 1勿期盼他人会立即回复你的信件。注意时间结点 除工作特别需要 外 要顾及收件人工作的轻重缓急。 对重要沟通事项 在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注 或请 对方确认收到 Email 富士康的办公文化“跟催” ?重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 ?迎心 评审之前对评审意见的跟催 如果重要邮件发出去后石沉大海 不一定是对方不重视 尝试再次 提醒 2收到他人的重要电子邮件后 即刻回复对方一下 往往还是必不可 少的, 这是对他人的尊重 理想的回复时间是 2 小时内 特别是对一 些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的 对于一些优先级低的邮 件可集中在一特定时间处理 但一般不要超过 24 小时。 如果事情复杂 你无法及时确切回复 那至少应该及时的回复说” 收到了 我们正在处理 一旦有结果就会及时回复 云云” 。不要 让对方苦苦等待 记住 及时作出响应 哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假 应该设定自动回复功能 提示发件人 以 免影响工作。进行针对性回复 当回件答复问题的时候 最好把相关的问题抄到回件 中 然后附上答案。不要用简单的 那样太生硬了 应 该进行必要的阐述 让对方一次性理解 避免再反复交 流 浪费资源。 回复不得少于 10 个字 对方给你发来一大段邮件 你确只回复“是的” 、 “对” 、 “谢谢” 、 “已知道”等字眼 这是非常不礼 貌的。怎么着也要凑够 10 个字 显示出你的尊重。 回信时注意保持线索 想回复对方的回复 就不要创建一封新邮件。因为它打 断了原始邮件和回复邮件之间的关联“ 线索” 一旦失去关联 双方就难以跟踪邮件的次序 尤其是经 过多次收发的邮件进行针对性回复 当回件答复问题的时候 最好把相关的问题抄到回件 中 然后附上答案。不要用简单的 那样太生硬了 应 该进行必要的阐述 让对方一次性理解 避免再反复交 流 浪费资源。 回复不得少于 10 个字 对方给你发来一大段邮件 你确只回复“是的” 、 “对” 、 “谢谢” 、 “已知道”等字眼 这是非常不礼 貌的。怎么着也要凑够 10 个字 显示出你的尊重。 回信时注意保持线索 想回复对方的回复 就不要创建一封新邮件。因为它打 断了原始邮件和回复邮件之间的关联“ 线索” 一旦失去关联 双方就难以跟踪邮件的次序 尤其是经 过多次收发的邮件 n 情绪高涨时避免立即回复邮件。 n 谨慎处理恶意中伤的邮件。 n 将同一主题的所有后续意见阅读完毕 再回复自己的意见。 n 切勿在未经同意前 将他人邮件转送给第三者。 n 考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟 悉的沟通辅助 如表情、肢体语言等 。见面三分情 即 使是使用电话 状况也会完全不一样的。 n 当他人误送邮件给你时 尽可能代为传递或通知发件人。3不要就同一问题多次回复讨论 不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过 3 次 这只能说 明交流不畅 说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方 式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交 流方式。 对于较为复杂的问题 多个收件人频繁回复 发表看 法 把邮件越 RE 越高 这将导致邮件过于冗长笨拙而不 可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结 删减 瘦身 突出有用信息。 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复 浪费资源 可在文中指定部分收件 人给出回复 或在文末添上以下语句“ 全部办妥” 、 “无需行动” 、 “仅供参考 无需回复” 。4要区分 Reply 和 Reply All 区分单独回复和回复全 体 如果只需要单独一个人知道的事 单独回复给他一个人 就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应 应该 replay all 让大家都知道 不要让对方帮你完成这件事情。 如果你对发件人的提出的问题不清楚 或有不同的意 见 应该与发件人单独沟通 不要当着所有人的面 不 停的 RE 来 RE 去 与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大 家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击 “回复全部”前 要三思而行 转发邮件要突出信息。 在你转发消息之前 首先确保所有收件人需要此消息。 除此之外 转发敏感或者机密信息要小心谨慎 不要把 内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。 如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理 以突出信息。不要将 RE 了几十层的邮件发给他人 让人 摸不着头脑。重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件 重要的邮件发出之前再读一遍 正文和附件中的关键数据 再核对一遍 如果觉得自己邮件措辞过于激烈 不妨写好后先不发 心 情平复后重新读一遍 改一遍 非必要情况不要发过大的附件 5M 如果附件较大 请 压缩后发送 看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用 当你使用职场的电子邮件对外沟通 就应该谨守商业电子 邮件的分寸 不要撰写或传送与职场毫无关系的内容 因 为在某些你不知情的状况之下 电邮会被保存在企业的公 用硬盘或备份档案中。三、衡量邮件沟通协作是否规 范的方法 5 W 1 H1、Why 目的 我为什么要交流 我讲话的动机是什么 我的目的 告知 说服 影响 教育 慰问 娱乐 劝导 解释 刺激 启发 2、Who 对方是谁 谁是受众 他们是哪类人 个性 受教育水平 年龄 地位 他们对我的信息反应可能如何 他们对我的信息主题已经了解多少 3、When and