优秀置业顾问落地系统训练

优秀置业顾问落地系统训练系列课程 （2015 版） 课程简介：房地产置业顾问训练系列课程主要针对目前房地产新形势下的 置业顾问的销售技巧，课程通过讲授、案例、讨论、演练、训练、游戏、情景 模拟、观看教学录像等互动的生动的授课形式。通过 15 天的系统训练使得置业 顾问从心态到销售技巧有整体的跨越的提升。 课程时间：15 天 课程对象：房地产企业一线置业顾问 课程安排： 第一天： 房地产环境分析与话术提炼 1 当前房地产市场环境与发展趋势分析 1.1 房地产政策分析与趋势 1.2 房地产行业现状与发展趋势 1.3 客户需求与需求趋势 1.4 项目所在城市与区域现状与发展 2 项目环境与竞争环境分析 2.1 项目所在区域和板块环境 2.2 项目软、硬件条件 2.3 项目内、外配置情况分析 2.4 项目竞争能力 2.5 周边项目现状与竞争能力 2.6 区域和板块客户现状与需求分析 3 房地产销售流程 3.1 房地产精细化客户接待 12 步流程 3.2 项目开盘流程 3.3 客户预订和签约流程 3.4 银行按揭流程 4 项目优势价值提炼与话术优化 4.1 优势价值四个环节 4.2 优势价值的三个层面和八个方面 4.3 优势价值提炼法 4.4 优势价值竞争优势分析 4.5 转化优势价值转化为客户利益 4.6 项目价值的话术转换 4.6.1 情景销售技巧 4.6.2 FAB 话术转换技巧 4.6.3 客户需求引导技巧 SPIN 训练方案：授课、案例分析、小组互动 模拟演练： 1 项目价值提炼 2 话术演练 3 现场模拟训练 第二、三天： 置业顾问职业形象与房地产销售礼仪 1 置业顾问职业形象规范 1.1 置业顾问的角色定位 1.2 置业顾问职业形象三个层次 1.3 置业顾问职业形象主要规范 1.4 置业顾问应具备知识和技能 1.4.1 行业知识 1.4.1.1 楼盘项目知识 1.4.1.2 工程知识 1.4.2 营销知识 1.4.3 销售技巧 1.4.4 沟通技巧 1.4.5 客户应对与分析技巧 2 职业形象塑造 2.1 女性员工的仪容仪表 2.1.1 女性服务人员着装基本规范 2.1.2 女性头、脸部仪表 2.2 男性员工的仪容仪表 2.2.1 男性服务人员着装基本规范 2.2.2 男性头、脸部仪表 2.3 客户接待中常用的文明礼貌用语 2.4 早晨 10 分钟打理自己的形象 3 基本礼仪规范 3.1 站、坐、蹲礼仪 3.2 握手的礼仪 3.3 递换名片礼仪 3.4 接打电话礼仪 3.4.1 何时接听电话 3.4.2 打电话时的准备 3.4.3 电话中的禁忌 3.4.4 电话中语气、语述的训练 3.5 乘、行中的礼仪 3.5.1 乘车中的礼仪 3.5.2 乘电梯的礼仪 3.5.3 行走中的礼仪 3.6 会务礼仪 3.6.1 会务准备与布置 3.6.2 会务座次安排 3.6.3 会务主持与开场 3.6.4 会务过程中的服务礼仪 3.6.5 会务中注意的禁忌 4 销售前的准备 4.1 销售资料准备 4.2 销售心理与形象准备 4.3 案场布置与准备 5 客户接待中的礼仪 5.1 迎接客户礼仪 5.2 客户接待中的礼仪 5.3 送客户礼仪 6 置业顾问专业礼仪 6.1 项目与沙盘介绍礼仪与规范 6.2 递阅楼书、合同等文件礼仪与规范 6.3 样版房或现场看房礼仪与规范 6.4 电话跟进规范与礼仪 7 接待客户过程中注意事项 8 客户拜访中的礼仪 9 置业顾问应该规避事宜 10 与不同类型客户接触过程中应注意的： 10.1 态度 10.2 语言 10.3 肢体语言 11 置业顾问职业心态的打造 11.1 什么是置业顾问正确的职业心态 11.2 职业心态如何建立 11.3 职业心态如何保持 训练方案：授课、案例分析、小组互动 模拟演练： 1 仪容、仪表和礼仪演练 2 客户接待、迎送演练 3 现场模拟训练 第四、五天 房地产 360用“心”服务 课程纲要： 第一讲 房地产服务认知的 360 1、什么是服务？ A、有形服务 B、无形服务 C、服务价值 D、服务增值 E、内部服务 F、外部服务 2、为什么要做服务？ A、服务对于企业的重要性 B、服务对于组织的重要性 C、服务对于个人的重要性 3、谁是我们的客户？ A、认知内部客户 B、服务内部客户的重要性 C、认知外部客户 D、外部客户的重要性 4、寻服务之“根” A、 “付出”=“满意”？ B、客户感知服务满意的起点 5、优质服务的构成： A、优质服务的基础是解决客户问题 B、优质服务的要素是提供满意服务 C、优质服务的关键是“超值服务” 6、服务意识的五项修炼： A、担当修炼重点强化责任和执行力 B、主能修炼重点强化主动意识 C、善客修炼重点强化服务姿态 D、协同修炼重点强化团队意识 E、应变修炼重点强化灵活技能 互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？ 第二讲 客户管理的 360客户期望值的有效管控 1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意？ B、客户满意=满足客户期望值？ C、满足客户期望值客户满意？ D、满足客户期望值客户满意？ 2、正确认识客户期望值 A、客户期望与“自我”期望的区别 B、过高的期望值 C、有歧义的期望值 D、无理的期望值 E、正常的期望值 3、客户期望值的前期风险管控要素引导客户调整期望值 4、客户期望值的中期处理管控要素快速解决，避免期望值膨高 5、客户期望值的后期收缩管控要素 趋利避害，提高满意度 6、客户管理的其他要素管控 演练：谁让服务“难”到位？ 第三讲 客户服务沟通技巧的 360 1、面对面沟通的利与弊 2、电话沟通的利与弊 3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权 A、你能听懂客户的意思吗聆听技巧 a、听事实，也听情感聆听是最好的安抚技巧 b、听客户的诉求，也听言下之意避免先入为主 B、你能让客户说给你听吗提问技巧 a、结构化的提问方法把握谈话的方向 b、通过提问引导结论保证沟通的主动性 C、你说的客户能接受吗专业话术 4、令客户愉悦的语言技巧 5、确认双方责任的技巧 6、创建双方相似性的技巧 7、永远不使用破坏性的语言模式 8、提高个人影响力对抗性沟通表达技巧 A、面对表达不清晰的客户的引导技巧 B、面对喋喋不休的客户的引导技巧 C、面对愤怒的客户的引导技巧 D、面对有备而来的客户的引导技巧 9、突破障碍，提升客户对你的正面感知 10、及时判断客户需求技巧 11、学会赞美 演练：客户为啥能是对我说“不”？ （采集工作实际案例，现场演练并解答） 第四讲 认知客户的 360 1、客户的性格分析四类不同性格及处理的趋向点 2、客户的情绪管理 3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧 第五讲 处理客户投诉的 360 1、常见客户抱怨与异议的原因 2、有效处理客户抱怨的好处 3、萌芽控制接待投诉客户的技巧 4、提升正面价值，延长客户的满足感 5、完美的服务弥补 6、弹回式服务弥补技巧 7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 8、客户投诉处理的回访要素 演练：期待投诉就像“老鼠爱大米” 第六讲 客户服务体系的 360 1、服务体系的建设原则以客户满意为导向 2、服务体系的基本流程 A、前台服务展形象 B、后台服务展技术 C、中间服务展技巧 3、服务体系的核心要素 A、有效 B、高效 C、保质 D、满意 4、服务体系的关键环节 A、迅速了解需求 B、解决关键问题 C、安抚不良因素 D、发扬良性要素 5、服务体系的有效实施责任、执行力 第六、七天： 置业顾问电话销售技巧与人员素质训练 课程大纲： 第一章、优秀置业顾问电话销售人员素质训练 （一） 、凡事正面积极 （二） 、凡事颠峰状态 （三） 、凡事主动出击 （四） 、凡事全力以赴 （五） 、感恩心态 （六） 、态度 VS 能力 （七） 、个人英雄 VS 团队精神 （八） 、奉献 VS 索取 （九） 、透支知识 VS 边干边学 （十） 、老板心态 第二章、置业顾问电话营销准备工作 一、态度、情绪、信心 （一） 、情绪调整五大技巧； （二） 、自我激励五大技巧； 二、客户资料收集的方法训练 三、与前台打交道的三十技巧 四、如何找到决策人 五、如何与决策人打交道 如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？ 如何让客户专心地听你讲？ 如何有效处理客户的各种拒绝？ 如果客户在电话中不表态，如何处理？ 如何才能提高电话销售的效率？ 如何在电话中了解客户的需求？ 如何引导客户的需求? 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？ 如何将异议变成机会 多套异议处理实战话术讲解 客户拒绝因素探讨及预防方法 如何在尽可能短的时间内与客户促成？ 第三章、置业顾问超强沟通技巧训练 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 引发兴趣的电话销售话术讲解 电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV） 常见的五种拒绝方式及应对技巧 在电话礼仪方面常犯的 12 大错误； 实战演练：熟练运用电话销售流程; 第四章、房地产电话销售异议处理技巧 （一） 、异议产生的原因 （二） 、异议处理三大技巧 （三） 、共赢的谈判技巧 （四） 、如何打消客户最后的顾虑，并完成订单 实战演练：熟练处理客户在电话中经常出现的顾虑 第五章、攻守之道-置业顾问高效的客户谈判策略 1. 客户谈判原则-贴切客户需求 2. 价格谈判技巧 1) 如何把握客户客户的心理价位 2) 客户预算低时，如何提高客户预算 3) 如何应对客户一再的压低价格 4) 如何使用价格陷阱战略 5) 如何做到巧妙的谈判让步 6) 如何让客户感到自己是赢家 7）与客户谈判的八大注意事项 实战演练：置业顾问客户谈判演练 第六章、缔结技巧 常见的促成绝技 1、一剑封喉法 2、假设成交法 3、假设问句法 4、假设解除抗拒法 5、反客为主法 6、打断连接法 7、提示引导法 8、心锚建立法 9、不确定缔结法 10、总结缔结法 11、宠物缔结法 12、富兰克林缔结法 13、延伸缔结法 14、订单缔结法 15、隐喻缔结法 16、门把缔结法 17、强迫成交法 18、问题缔结法 19、对比缔结法 20、客户转介绍法 第七章、置业顾问售后服务与客户关系管理 一、售后服务作用、法则、内容、方法 二、客户关系管理 （一） 、问候的重要性 （二） 、常规问候：1-3-7-21 法则；问候话术 （三） 、重要节假日的问候：问候话术 课程收益： 建立个人对于电话销售的良好心态 熟悉电话销售的基础步骤与流程 处理电话客户的拒绝和异议 提高电话销售的沟通成交率 第八、九天： 客户定位与客户开拓 1 项目定位与客户定位 1.1 客户定位的原则 1.1.1 房地产项目的 STP 1.1.2 区域市场客户现状与需求分析 1.2 项目的客户地图 1.2.1 客户地图的作用与意义 1.2.2 客户地图的三大基础属性 1.2.3 客户地图的八个重要分析点 1.2.4 成交客户分析与客户地图的修正 1.2.5 根据客户地图拜访客户 2 客户分析与管理 2.1 新形势下房地产客户心理分析 2.1.1 客户需求分析法 2.1.2 客户购买行为四类型分析 2.1.3 客户外在表现动态分析 2.1.4 客户性格分析 2.2 客户购买过程分析 2.2.1 建立需求 2.2.2 信息收集 2.2.3 盘楼分析 2.2.4 策决购买 2.2.5 购后动作 2.3 客户购买过程的七个心理阶段 2.3.1 引起注意 2.3.2 产生兴趣 2.3.3 使用联想 2.3.4 希望拥有 2.3.5 进行比较 2.3.6 最后确认 2.3.7 决定购买 2.4 客户管理 2.4.1 ABC 客户管理法 2.4.2 十字客户管理法 3 客户应对技巧 3.1 客户到访类型分析 3.1.1 五类到访客户分析 3.1.2 不同类型到访客户应对技巧 3.2 九种性格特质客户应对技巧 3.3 不同数量客户应对技巧 3.3.1 单人客户 3.3.2 两人客户 3.3.3 三个以上客户 3.3.4 团购客户 3.4 应对客户的沟通技巧 3.4.1 和客户基本沟通模式 3.4.2 如何正确的提问 3.4.3 如何有效反馈 3.4.4 如何让客户说得更多 3.4.5 沟通如何获得客户信任 3.4.6 如何应对沟通中的客户难题 4 地产销售察言观色技能 4.1 察言观色在销售中重要性 4.2 察言观色的六大方向 4.3 如何从客户肢体语言中抓住客户的心理 4.4 如何从客户表情中抓住客户心理 4.5 如何从客户的语言中抓住客户心理 模拟演练： 1 客户定位、客户分析和应对、客户开拓演练 2 现场模拟训练 第十、十一天： 碧桂园、融创拓客解密与实战案例解析 1 房地产淡市下的销售理念与准备 1.1 淡市下的销售核心理念 一个星期有七个星期天、全年都是销售旺季 1.2 淡市下的房地产销售员的心法 没有不好的市场，只有做不好的销售 1.3 淡市下的销售准备 1.3.1 销售团队建设、细分与配合 1.3.2 销售团队拓客前准备 1.3.3 销售团队激励 案例：碧桂园、融创拓客团队准备、团队激励措施 2 淡市下全方位拓客技巧 2.1 全方位拓客的核心三大要诀 2.2 全方位拓客的目的 2.2.1 客户拓客 2.2.2 资源拓客 2.3 拓客之重要工具编制客户地图 2.4 碧桂园全面拓客九大工具 2.5 移动互联拓客八大工具 2.5.1 项目网站 2.5.2 房地产门户网站 2.5.3 APP 与微信 2.5.4 微博 2.5.5 业主论坛潜伏计划 2.5.6 O2O 营销 2.5.7 视频网站 2.5.8 网络团购 2.6 构建源源不段地客户渠道 2.6.1 淡市房地产十大新渠道 2.6.1.1 亲友渠道 2.6.1.2 合作渠道 2.6.1.3 大客户渠道 2.6.1.4 圈层渠道 2.6.1.5 聚会与会议渠道 2.6.1.6 会展渠道 2.6.1.7 媒体渠道 2.6.1.8 商家渠道 2.6.1.9 意见领袖渠道 2.6.1.10 会员与业主渠道 2.6.2 渠道双创原则 2.7 其它技巧 2.7.1 有效派单技巧 2.7.2 有效驻点与巡点技巧 模拟演练： 1. 客户来源分析、客户开拓演练 2. 现场模拟训练 第十二、十三天： 沙盘讲解与样版房讲解 1 沙盘讲解 1.1 沙盘讲解流程和规范 1.2 沙盘讲解内容 1.2.1 项目整体概况介绍 1.2.2 区域和板块发展趋势介绍 1.2.3 项目周边环境和配套介绍 1.2.4 项目建筑风格和园林介绍 1.2.5 项目户型介绍 1.2.6 项目配套介绍 1.2.7 项目优势介绍 1.3 沙盘讲解要点和注意事项 1.4 沙盘讲解的时间掌控 1.4.1 15 分钟的讲解 1.4.2 10 分钟的讲解 1.4.3 5 分钟的讲解 2 样版房讲解 2.1 样版房讲解的流程 2.2 样版房讲解内容 2.2.1 环境体验与介绍 2.2.2 项目配套介绍 2.2.3 建筑风格介绍和园林绿化体验 2.2.4 建筑硬件介绍 2.2.5 样版房整体介绍 2.2.6 厅堂介绍 2.2.7 房间介绍 2.2.8 洗手间介绍 2.2.9 厨房介绍 2.2.10 阳台与露台介绍 2.3 样版房参观和讲解中的注意事项 3 讲解中客户互动 3.1 观察客户反馈 3.2 有效的提问 3.3 吸引客户注意力 3.4 引发客户兴趣 4 销售联想法的运用 4.1 理性客户与感性客户的特点 4.2 如何将理性客户转化感性客户 4.3 销售联想法的运用 4.4 如何引导客户需求 模拟演练： 1 沙盘讲解、样版房讲和联想法应用演练 2 现场模拟训练 第十四、十五天： 客户跟进与快速成交 1 客户跟进技巧 1.1 客户跟进的目的 1.2 客户跟进的准备 1.3 客户跟进的方式 1.4 个人客户跟进技巧 1.5 集团客户跟进技巧 1.6 客户跟进的要点 1.7 客户跟进的评估与总结 2 客户拜访 2.1 客户电话拜访技巧 2.1.1 选择合适时机和时间 2.1.2 策划电话内容 2.1.3 有效的开场白 2.1.4 控制你的语气与语调 2.1.5 有效达到电话拜访效果 2.1.6 吸引客户到现场 2.2 上门拜访技巧 2.2.1 如何预约时间 2.2.2 上门拜访前的准备工作 2.2.3 六种气氛融洽的开场白 2.2.4 如何做到有礼有节 2.2.5 客户拜访中注意事宜 2.3 短信等拜访技巧 3 客户维护与服务 3.1 客户维护六法 3.2 客户服务 3.3 房地产客户服务的特点 3.4 房地产主动服务的技巧 4 快速成交与客户谈判技巧 4.1 快速成交十法 4.2 价格与异议谈判 4.2.1 客户两种价格异议 4.2.2 探询价格异议的原因 4.2.3 控制客户杀价的心理底线 4.2.4 价格异议的处理原则 4.2.5 13 种价格异议处理办法 4.2.6 六种价格异议谈判技巧 5 主动建议购买法 5.1 主动建议客户购买 5.2 主动建议购买的障碍 5.3 主动建议购买的时机 5.4 主动建议购买持技巧 模拟演练： 1 客户跟进、客户拜访、客户谈判和主动建议购买演练 2 现场模拟训练 课程安排计划： 时间安排 课程主题和内容 培训方式 第 1 天 3 小时课程讲解， 3 小时现场训练 房地产环境分析与话术提炼 授课、互动、演 练 第 2、3 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 置业顾问职业形象与房地产销售礼 仪 互动、演练、现 场辅导 第 4、5 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 房地产 360用“心”服务 互动、演练、现 场辅导 第 6、7 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 置业顾问电话销售技巧与人员素质 训练 互动、演练、现 场辅导 第 8、9 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 客户定位与客户开拓 互动、演练、现 场辅导 第 10、11 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 碧桂园、融创拓客解密与实战案例 解析 互动、演练、现 场辅导 第 12、13 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 沙盘讲解与样版房讲解 互动、演练、现 场辅导 测试、评估 第 14、15 天 每日 3 小时课程讲 解，3 小时现场训 练 客户跟进与快速成交 互动、演练、现 场辅导 测试、评估 推荐讲师一：李豪 复旦大学 MBA、资深房地产营销策划教练、战略与企业管理专家； 中国房地产营销创新模式第一人, 实力派地产营销培训师 曾任绿城集团项目营销总监、卧龙地产集团营销总监和运营总监、国内知 名咨询机构房地产咨询高级合伙人、 李老师 18 年房地产企业从业经历。10 年房地产开发企业，8 年房地产策 划与咨询机构经验。从房地产一线销售和销售管理岗位做起，历任销售经理、 销售总监、集团营销总、运营总、房地产咨询和策划公司高级合伙人、总经理 等。每年帮助上十家房地产企业任营销总顾问和总策划。 现任住房和城乡建设部政策研究中心、中国房地产协会、清化大学、北京 大学、中山大学、重庆大学、浙江大学、浙江工商大学等知名机构和院校房地 产特聘讲师；国内知名房企资深顾问； 山东省房地产营销人员、辽宁省朝阳市等省市房地产从业人员培训和考证指导 老师 海峡之声房地产节目特约评论员、搜狐网房地产频道主讲嘉宾 李老师擅长房地产领域：房地产政策研究与解读；房地产企业战略、开发 模式、管控与标准化；房地产营销策划、销售管理、销售技巧；房地产项目开 发与经营管理。 推荐讲师二：栾秋蔚 房地产实战派服务营销与礼仪专家，山东培训师联合会副秘书长，