工作人员公共服务制度汇编

市 XX 局 工作人员公共服务制度汇编 二八年一月 目 录 1、市 XX 局公共服务行为规范试行规定 .1 2、 市 XX 局公共服务行为督查制度 .6 3、 市 XX 局服务承诺制度 .8 4、 市 XX 局一次性告知制 10 5、 市 XX 局首办责任制 12 6、 市 XX 局首问责任制 14 7、 市 XX 局公共服务规范用语制度 16 8、 市 XX 局限时办事制 19 - 1 - 市 XX 局公共服务行为规范试行 规定 第一条 为了进一步规范我局机关、下属单位及其工作人员 的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务 质量，根据国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规 定 ，结合我局实际，制定本规定。 第二条 市 XX 局公共服务行为规定，是指局机关、下属单 位及其工作人员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、 接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的 基本准则、工作程序、办事规划、行政纪律及言行标准。 第三条 本规范适用于局机关、市土地开发储备中心和行使 或部分行使行政职能的下属单位及其工作人员。 第四条 工作人员在公共服务中应当鼓励的行为： （一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众 反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理； （二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新 技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间； （三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维 护工作人员的良好形象； （四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积 极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到 最低程度； （五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的 其他行为。 第五条 工作人员在公共服务中应当履行的行为： （一）严格按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办 理行政审批事项； （二）严格按照我局公开办事事项的条件、程序、时限等为 群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听 咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程 序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、 有问必答； （三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行 行政执法； （四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。 在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努 力做到件件有落实。 第六条 工作人员在公共服务中不得有下列行为： （一）不按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办理 行政审批事项； （二）不按照我局公开办事事项的条件、程序、时限等为群 众提供服务； - 3 - （三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接 听咨询电话； （四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关 方法及相关手续等告知咨询人； （五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼议执行公 务； （六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关 政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题； （七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工 作单位投诉的当事人； （八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法； （九）其他与我局工作人员身份不相称的行为或表现。 第七条 局建立服务承诺制度、一次告知制、限时办事制、 首办责任制和首问责任制等制度，制定公共服务规范用语并将上 述制度和规范向社会公布，以促进我局公共服务行为的规范化。 第八条 成立市 XX 局公共服务行为督查工作小组（简称局 督查工作小组）及局督查工作小组办公室，对局机关、直属单位 及其工作人员的公共服务行为进行监督、检查。建立督查制度， 设立监督电话并向社会公布。 下属单位应设立本部门的监督电话向社会公布，各科室、单 位应指定督查工作负责人、配置督查工作岗位工作人员（可兼职） 负责本部门公共服务行为督查工作。 第九条 制定市 XX 局公共服务行为投诉处理认定办法 （试行） 并向社会公布。局督查工作小组，机关科室、局属各 单位应严格要求受理、处理和认定有效投诉。 第十条 机关各科室、局属各单位及其工作人员按照以下规 定进行考核和奖惩： （一）工作人员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应 当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应 当在各项表彰奖励中予以优先安排。 （二）工作人员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责 成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理： 1、当年受到有效投诉或被检查发现一次的，年度考核不能 评为优秀； 2、当年受到有效投诉或被检查发现二次的，年度考核不能 评为称职或合格； 3、当年受到有效投诉或被检查发现三次的，年度考核评为 不称职或不合格，并调离原工作岗位或降职； 4、调离工作岗位或降职后又受到有效投诉或者被检查发现 三次以上的，予以辞退； 5、合同工当年受到有效投诉或被检查发现两次以上的，予 以辞退。 （三）机关各科室、局属各单位在接到投诉后没有在规定的 - 5 - 期限内答复当事人，被当事人向市长热线、市委市府信访办公室、 局信访室和督查小组等监督机关有效投诉的，视情节轻重按下列 规定处理： 1、当年被有效投诉一次的，该科室、单位的工作人员本年 度考核被评为优秀或先进的比例不得高于 12%； 2、当年被有效投诉二次的，该科室、单位的工作人员本年 度考核被评为优秀或先进的比例不得高于 10%； 3、当年被有效投诉三次的，该科室、单位的工作人员本年 度考核被评为优秀或先进的比例不得高于 10%，科室领导或单位 班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能被评先、受奖。 （四）机关各科室、局属各单位及其工作人员受鼓励表彰， 或受有效投诉等情况，将作为各单位参加局评选先进单位、先进 党支部的重要参考依据。 第十一条 机关各科室、局属各单位及其工作人员对依照本 规定做出的处理决定不服的，有权依法向局督查工作小组或市人 事局提出申诉。 第十二条 本规定自 2007 年 4 月 1 日起实施。 市 XX 局公共服务行为督查制度 为了进一步规范我局机关公务员、局下属单位及其工作人员 的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务 质量，加强对公共服务行为的监督，制定本制度。 一、督查机构。成立市 XX 局公共服务行为督查工作小组 （简称督查小组） 。由分管局领导、局纪委成员、办公室、组织 人事科和局信访室有关人员组成。 二、督查小组职责。负责对机关科室、公务员、局属单位及 其工作人员公共服务行为进行监督、检查；受理对公共服务行为 的投诉，指导和监督处理科室、单位办理投诉案件，认定有效投 诉，提出奖惩方案和处理意见。 三、督查工作要求 1、公布我局公共服务行为规范、有效投诉认定处理办法、 服务承诺制度、办事指南制度、一次告知制、限时办事制、首办 责任制、首问责任制和公共服务规范用语要求等制度，并向社会 公开发布。 2、及时对局工作人员进行公共服务有关制度的宣传、培训 工作；定期对局公共服务行为进行检查，对存在的问题提出处理 意见并实施整改。 3、局公共服务行为监督投诉受理点设在市 XX 局办公大楼一 楼信访室，监督投诉电话为：XXXXXX；确保上班时间有督查小组 - 7 - 工作人员受理投诉并接听投诉电话。 4、督查小组应在收到投诉之日起三个工作日内做出是否受 理的决定并通知投诉人，对受理的投诉在五个工作日内书面答复 投诉人并为投诉人解决有关问题，按规定程序对投诉的有效性实 施认定。 对有特殊情况的投诉案件，受理和处理期限可适当延长两个 工作日，或经市人事局批准继续延期。 5、对在检查中发现工作人员公共服务行为中不应鼓励的行 为或应禁止的行为的，提出相应的奖、惩方案；对投诉案件最后 认定为有效投诉的，提出对受投诉对象及所在单位的处理意见。 四、投诉人对我局实施督查工作不满意或有异议的，可依据 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定向市长 热线或市委市府信访办等上级监督机关反映。 市 XX 局服务承诺制度 第一条 为了进一步规范我局机关公务员、局下属单位及其 工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和 公共服务质量，加强对公共服务行为的监督，制定本制度。 第二条 本制度适用于本局机关、行使或部分行使行政职能 的下属单位及其工作人员。 第三条 局机关、下属单位应根据职能要求，将对外服务的 内容、程序、时限以及收费标准等事项向社会作出公开承诺。 第四条 本局对公共服务作出以下承诺： （一）文明服务，举止得体。 （二）服务窗口工作时间不离人。 （三）秉公办事，不徇私情，不收红包，不吃拿卡要。 （四）照章收费，亮证收费，公开收费项目和标准。 （五）政务公开，严格依照公务员法的有关规定办事。 （六）诚意接受社会监督，有关公共服务的投诉做到件件有 答复。 第五条 局机关、下属单位及其工作人员要自觉接受群众监 督，认真对待群众对公共服务承诺工作的意见和建议。 第六条 局公共服务行为督查工作小组负责对机关科室、公 务员、下属单位及其工作人员公共服务行为进行监督检查，并依 - 9 - 照市 XX 局公共服务督查制度处理。 市 XX 局一次性告知制 第一条 为进一步改进机关工作作风，提高办事效率，根据 市 XX 局公共服务行为规范试行规定和有关政策法规规定， 制定本制度。 第二条 本制度适用于我局机关、行使或部分行使行政职能 的下属单位及其工作人员。 第三条 一次性告知是指经办人员办理本职岗位业务、接受 咨询（包括来电、来信或当面咨询）时，应当一次性告知办事群 众所要办理事项的法律依据、所需材料、办理程序、办理条件、 办理时限等情况。 第四条 一次性告知的内容，应包括：办理事项所依据的法 律、法规和有关政策文件；办理事项需提交的材料、文件；经办 部门、审核流程及办理时限；行政许可或不许可的条件；办事群 众对办理结果有不同意见时的申诉途径和方法。 第五条 一次性告知的方式有提供给办事群众业务指南单张， 或告知群众在局宣传栏、显示屏、触摸屏查询，或印刷一次性 告知清单 。 第六条 对因提交材料、证件不足等原因不予收案或退案的， 经办人员应一次性告知办事群众需补交的所有材料，并书面提供 一次性告知清单 。 - 11 - 第七条 全局工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有 一次性告知，造成行政相对人往返多次的责任人，经检查发现或 受到有效投诉的，按照市 XX 局公共服务行为规范试行规定 处理。 市 XX 局首办责任制 第一条 为进一步改进机关工作作风，提高办事效率和文明 服务水平，依据市 XX 局公共服务行为规范试行规定和有关 政策法规规定，制定本制度。 第二条 本责任制适用于我局机关、行使或部分行使行政职 能的下属单位及其工作人员。 第三条 行政相对人到我局办理各类业务等行政服务事项时， 首位接洽的收案工作人员、承担相应办案审批工作的人员及其所 在工作部门为首办责任人。 第四条 对首办责任人的办理要求。 行政相对人提出的服务事项属于首办责任人职责范围的，凡 符合规定、手续齐全的，首办责任人应严格按照职责分工的程序、 时限要求，做好服务事项的受理、初审和审核等工作，并及时将 审核办理结果交给行政相对人，同时对办事事项的办理情况做好 记录工作。 因手续不全或提供资料不完整造成案件不能及时办结或退案 的，首办责任人应按照一次性告知制的要求，将需补交的资料、 补办的事项一次性告知行政相对人。 对属于我局其他部门或人员职责范围的，首办责任人应主动 与相关部门联系，转交并协助相关部门办理案件，同时向行政相 - 13 - 对人说明有关情况。 对不符合规定、不能办理的事项，应说明原因并做好解释工 作。 第五条 受理服务事项，首办责任人必须向行政相对人书面 提供受理回执并注明办结时间；对不予受理的服务事项或受理后 经审核认为应予退案的事项，首办责任人都应提供书面意见，说 明原因。行政相对人提出异议的，首办责任人应明确告知行政相 对人，可以向局公共服务行为督查工作小组或信访部门投诉、处 理，并告知投诉地点及联系方式。 第六条 违反本制度规定的，按照市 XXX 局公共服务行为 规范试行规定有关规定处理。 市 XX 局首问责任制 第一条 为进一步改进机关作风，提高工作效率和文明服务 水平，依据市 XX 局公共服务行为规范试行规定和有关政策 法规规定，制定本制度。 第二条 本责任制适用于我局机关、行使或部分行使行政职 能的下属单位及其工作人员。 第三条 群众在工作时间向我局咨询（包括直接到我局或来 电、来信咨询）行政服务事项时，首位接受咨询的岗位工作人员 为首问责任人。 第四条 群众直接到我局进行咨询或来电咨询时，首问责任 人应认真、耐心听取群众讲述，并准确了解群众希望解决的问题， 必要时做好记录工作。 对首问责任人能够明确答复的问题，应该详细、准确地向群 众提出答复意见。 对首问责任人职责范围之外且答复不了的问题，应向咨询群 众说明原因，并尽可能详细指明接受咨询的部门、人员、办理地 点及联系方式，必要时可以为群众联系有关咨询人员。 对属于首问责任人职责范围内但难于即时回答，或不能明确 办理部门的问题，首问责任人应详细记录群众提出的问题，并主 动向上级领导或有关人员请示、了解情况，及时（一般不超过 5 - 15 - 个工作日）答复群众。 第五条 群众来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询 材料，准确了解群众希望解决的问题。 对首问责任人能够明确答复的问题，应详细、准确地提供答 复意见。 对首问责任人职责范围之外且答复不了的问题，首问责任人 应在 2 个工作日内转交相关职能部门，并协助相关部门工作人员 办理答复。 对属于首问责任人职责范围内但难于即时回答，或不能明确 办理部门的问题，首问责任人应主动向上级领导或有关人员请示、 了解情况，提出答复意见。 对群众来信咨询，一般应在 5 个工作日内提出书面答复意见 并通过邮寄等方式送达咨询人。如已通过电话或当面答复咨询群 众，咨询群众表示不需要书面答复的，可不提供书面答复意见， 但首问责任人应记录好口头答复时间及有关内容，并在事后及时 将答复记录资料交主管领导审查确认。 第六条 违反本制度规定的，按照市 XX 局公共服务行为 规范试行规定有关规定处理。 市 XX 局公共服务规范用语制度 第一条 市局机关、局下属单位及其工作人员进行行政管理、 提供公共服务时实行规范用语制度。 第二条 规范用语制度遵循文明礼貌、讲求实效的原则。 第三条 接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不 得心不在焉，左顾右盼。提供公共服务时，要态度热情诚恳，表 情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌 用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话 别，不要厌烦草率。 第四条 接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文 明语言，不讲粗话土话。 第五条 公共服务时提倡多用以下文明用语： （一）您好，这里是市 XX 局（XX 部门） 。有什么事情需要 我帮忙吗？ （二）您好，请坐。 （三）请问你需要办理哪项业务？ （四）请稍等，我帮您查一下。 （五）对不起，他（她）出去了，需要留话吗？ （六）请您出示 XX 证件（或手续） 。 （七）对不起，让您久等了。 - 17 - （八）哪儿不明白，您请问。 （九）请不要着急，我们尽力帮您解决。 （十）请稍等，马上给您办。 （十一）您的意见我需要请示领导后再给您答复。 （十二）您的困难可以体谅，但要按照法定程序和相关规定 办理。 （十三）别客气，这是我们应该做的。 （十四）对不起，您还缺少 XX 资料，麻烦您补充后再来。 （十五）请您把 XX 证件收好，不要丢失。 （十六）对不起，这项业务不属我局职能范围，请到 XX 部 门办理好吗？ （十七）您的问题我会马上转到 XX 部门处理，并尽快给您 答复。 （十八）不用客气，再见！ 第六条 公共服务时不得使用以下不文明用语： （一）什么事？快点讲。 （二）这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。 （三）没看见我正忙着吗？ （