巍城兴市接待规范及销讲9.1

“巍城兴市” 接待规范及销讲说辞 一、迎客 1、基本动作： 1）客户进门，轮班销售人员应立即上前开门并主动招呼“欢迎参观 “巍城兴市” ，其余前 台同事起立：欢迎参观。 2）客户进门，轮班销售人员主动询问：请问您是第一次来吗？”若是肯定回答则进入下一 接待程序，若曾经来过，则请出原销售人员接待（原销售人员不在则替其接待客户） 。 2、注意事项： 1）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。 2）前台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。 3）若来者不是真正的客户时，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。严禁挑衅 客户或怠慢客户，同行踩盘，正常接待。 4）下个轮班销售人员及时补位，站在门口，站姿规范。 二、销讲说辞 A 您好 欢迎参观“巍城兴市 ”您是第一次来吗？ B 我上次来过了。 A 请问上次是我们那位同事接待您的 B 是的 A 您怎么称呼？ B 我姓 XXX A 您好 X 先生/小姐，这是我的名片，我来给您介绍一下这个项目，你可以叫我小 X， 请问你是本地人吗？如果是本地人，相信你对巍山的情况很熟悉吧，那对这项目和项目周 边情况也一定很了解了。 B 我不是本地的是路过看一下 A 如果你是外地人，那对巍山也肯定是慕名而来吧，巍山的一些有名的景点有没去过， 巍山是国家级的历史文化名城，有着 1300 多年的历史，在唐朝的时候就是历史文明的南诏 国的发源地，以云南根源文化之一，选择使用看客户的反应 ，客户在对你说的历史文化有 兴趣的是时候可以在介绍一下( 这里的旅游资非常丰富，人文资源，自然景观，民俗风情都 颇具特色:这里有全国现存保存最完好的几座古城之一的巍山古城，有中国道教名山巍宝山， 有壮观的鸟道雄关，这里是红河的发源地，是彝族的发源地和祭祖圣地，是彝族打歌之乡。 具县旅游局统计：2010 年巍山接待游客共计 64.72 人次，游客平均年增幅为 21%)。 客户要是关注模型或产品可以省略上面一段的介绍直接介绍项目，但可以在坐下来的 时候介绍一下巍山文化。 适用于新老客户 “巍城兴市” 地处文献新区，毗邻巍山古城，依托巍山深厚的文化底蕴，众多的文化 古迹和不断增长的旅游市场。汲取巍山古城，蒙化广场、巍山新行政中心三大人流聚集的 人气，打造的巍山首席风情商业街区。 您现在的位置是在（对照模型指出相关位置，再看项目的位置和周围的配套）：东面 是巍山古城及蒙化北路，和人流量最为集中的农贸市场，南面是原巍山烧烤城、蒙化广场 再过去就是成熟的北隅小区，西面的地块已经政府出让，路对面政府要求配套一个新的农 贸市场和大型超市，再往西 400 米是客运站和关巍公路，北面是条规划路往西通向关巍国 道往北连接现正修建的文献街至关巍国道延长段，项目北面是我们公司将建设的高档的商 住小区，再过去就是新规划的政府用地，那里将是巍山新的行政中心。 “巍城兴市”项目配 套齐全，周围仅百米范围之内就建有，妇幼医院、建设银行、文献幼儿园、巍山农贸市场、 和在建商务酒店等，项目整体位置四周通畅，交通物流都均为便捷， “巍城兴市”周边也将 形成一个大的商业集群。届时还有规划中的大普高速，巍山至下关、昆明、普洱的道路完 善，交通将更为便捷，巍山的发展速度将有个飞跃式的提升。巍山已纳入滇西中心城市发 展经济圈，这里将是大理古城的人口与产业转移的重要承接地。今后的巍山发展的前景是 非常广阔的，投资潜力是巨大的。 您看“巍城兴市”整个项目，位于文献新城的中心地段，毗邻古城区， （对照模型上面 的区位图介绍）根据政府内控外迁的政策，这里将是巍山新的行政中心和商贸中心, “巍城 兴市”项目共有四层，一层为商铺，二至四层为住宅，到时将有上千人居住于此，人气能 迅速得到提升。 “巍城兴市”的整个项目由大理城乡规划院规划设计的，商铺的建筑风貌融合南诏古 建的整体风格和文化，所有铺面均是南北朝向，商铺前后都有景观绿化，充足的停车位和 休闲场所，可让消费者享受逛街，购物、休闲等多功能服务区域。整个项目设计有 4 个通 道，无论从哪个方向进出都非常方便，消除商业死角，保证每个铺面都临街面。项目总占 地 24531 平方米，商铺面积 7069.44 平方米，单户面积 49 到 107 平米不等，面宽约 7.8 米， 最大进深约 14.64 米，层高都在 4.6 米以上，户型方正，面积可以自由组合灵活多变，兼顾 抗震、防火、防水等都达到优良等级，如果选中铺面后，你们可以自行上下分隔，真正做 到花一层的价格享受两层的空间，同时配套有太阳能，卫生间，电视、网络终端口、可商 住两用。 “巍城兴市” 由云南同兴实业集团投资，得政府的全力支持，及公司拥有专业的运营 管理团队，统一招商，统一管理、统一运营、统一推广的能力，规范化的操作和领先的运 营理念，为项目的健康运营和快速发展提供了基础保障。 目前“巍城兴市”有着明朗的升值潜力，优越的地理位置，完善的配套服务加上现代 化的运营管理将保证你自用和投资获得良好的收益！ 1、基本动作： 1）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。 2）从外到内，从远到近逐一介绍。突出介绍客户所选定房屋的优点。 3）突出项目区域优势、户型层高特点、住宅的人数等，试探客户需求等。 2、注意事项： 1）热忱、诚恳为客户讲解，努力与其建立相互信任的关系。 2）此时对销售人员的引导能力要求很高，在介绍过程中经常会被客户的提问打断，这 时应和客户做短暂交流后继续自己思路。 3）通过交谈正确把握客户的的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 三、洽谈环节 1、基本动作： 1）简单的寒喧、互换名片，引导客户在销售桌前入座，递交楼书及讲解。 2）根据客户所选户型，作更详尽的说明。 3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 4）为客户计算房价，及其一切相关费用（首付款、办产权证应交税费、配套费 物管费等） 在客户对产品有百分之七十的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2、注意事项： 1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要，但不得把销售资料拿给 客户和翻阅。 3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 4）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 5）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。 6）不是职权范围内的承诺应报上级领导通过。 4、送客 1、基本动作： 1）发送 DM 单，并让其仔细考虑或代为传播。 2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作“义务购房咨询”。 3）对有意向的客户再次约定看房时间。 4）送客至大门外。 2、注意事项： 1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员仍应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 3）针对暂未成交或未成交的原因，报告上级领导，视具体情况，采取相应的补救措施。 五、填写销售表格 1、基本动作： 1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写来访登记表。 2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件和接受度； C、成交或未成交的真正原因； 3）要据客户成交的可能性，评定客户等级，以便日后有重点的追踪访询。 4）来访登记表当天交与案场主管现检查并备案建档，客户相关信息自己记录一份，以便日 后追踪客户。 2、注意事项： 1）客户资料表应认真填写，越详尽越好，下午五点前交于电脑登记人员。 2）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 六、客户追踪 1、基本动作： 1）客户到场参观后3天内应进行第一次电话拜访，第二次电话回访一般在一周内进行，依 客户等级与之联系，并随时向上级领导报告。 2）对上次遗留问题、加深对楼盘印象、预约下次看楼时间等方面。 3）以后的回访可视具体情况进行，但一般不要超过2星期。 4）对于很有希望、有希望等级的客户销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切 可能，努力说服。 5）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 6）无论最后是否成交都要婉转要求客帮忙介绍客户。 2、注意事项： 1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。 3）注意追踪方式的变化：打电话、上门拜访，邀请参观项目进程、参加促销活动等等。 性质而定） 。 七、接听电话的基本动作 1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！同兴地产 巍城兴市，而后 开始交谈； 2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售 人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入； 3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： （1）客户的姓名、地址、联系电话、信息来源等个人背景情况的资讯； （2）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯； 4、与客户联系方式的确定最为重要： （1）最好的做法是，直接约请客户来现场看房； （2）马上将所得