岚县地方税务局首问负责制实施办法

岚县地方税务局首问负责制实施办法(试行) 第一条 为进一步转变鄯善县地方税务局工作作风，提 升行政效能，提高服务质量和效率，特制定本办法。 第二条 首问负责制是指纳税人或其他人员(以下简称 “对方”)向岚县地方税务局咨询、申请办理涉税事项和其 他工作时，第一个受到询问的工作人员应当认真办理，负 责到底的制度。 第三条 岚县地方税务局机关各分局、股(室)、各税务 所适用本制度。 第四条 首问负责制度遵循依法行政、文明服务、公开 透明、便捷效率的原则。 第五条 首次接待纳税人或其他人员(以下简称来访人) 或接听机关外人员打入电话(以下简称来电人)的工作人员 是首问责任人。首问责任人有责任接待和帮助、引导来访 人或来电人顺利办理相关事宜。 第六条 岚县地方税务局首问负责制度的总体要求是: 提高认识，落实责任。税务工作人员要牢固树立全局 观念和责任意识，克服和防止衙门作风，将首问负责制度 作为改进政风、行风，提高机关工作质量和效率的重要举 措，切实抓好落实。 文明礼貌，耐心细致。税务工作人员在首问服务工作 中， 要自觉遵守公务员行为准则，切实做到依法行政，热 情周到，大方得体，礼貌待人，严禁以任何借口与来电、 来访人发生争吵或置之不理。 限时办结，严禁推诿。开展首问服务工作要讲求质量、 提高效率，防止出现重接待轻办理、漏办、误办或办事拖 拉等现象。要按照部门职责分工，做好对首问接待事项的 办理，涉及多个部门职责的，分管领导要牵头做好协调办 理，严禁相互推诿或敷衍应付。 妥善处理，确保满意。各部门和税务工作人员要本着 方便来电人和来访人的原则，妥善处理好对外接待服务工 作中 出现的各种情况，切实做到对外简化环节、内部有效 协调， 主动服务、周到服务，确保来电人和来访人满意。 第七条 来访人提出的办理事项，属首问责任人自身职 责范围且能当场办理的，应在第一时间为其办理;若不能当 场办理的，要详细告知来访人原因和办理该事项所需的程 序、预计完成时间，并与来访人交换联系电话，办结后主 动 通知来访人。 第八条 来访人提出的办理事项，不属于首问责任人职 责范围的，首问责任人应联系相关职责部门及承办责任人， 并告知来访人承办责任人的姓名、办公地点、电话等，或 3 直 接引领来访人到相关职责部门，转交给职责部门人员接 手办 理。 第九条 在职责部门承办人外出或职责部门人员全体外 出的情况下，首问责任人应联系责任部门负责人，讲明情 况， 确定该部门具体承办责任人或协助双方确定具体接待 时间 和其它事项。 第十条 来访人提出的事项属多个部门共同办理的，首 问责任人应按该项工作职责分工，帮助来访人联系牵头职 责 部门的承办责任人为其办理。牵头职责部门的承办责任 人接 手后，应负责协调相关职责部门共同办理。在牵头职 责部门 人员外出的情况下，首问责任人应帮助来访人联系 协办部 门，由协办部门做好接待工作。 第十一条 在第一时间无法联系承办或协办部门的情况 下，首问责任人应告知来访人情况，作好来访人办理事项 和 联系电话登记，事后转交给相关职责部门，与来访人取 得联 系，为其办理。 第十二条 对因客观原因超过向来访人承诺的办理时间 而仍未办结的事项，承办部门或承办人应主动在承诺办结 之 日与来访人联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结 时间， 确保按时办结。 第十三条 税务工作人员在接听来电时，应首先致以 “您 好，岚县地方税务税务局”的问候语。当对方在电话 中使用普通话或方言时，应以普通话致答。 第十四条 来电人反映的事项属于本部门职责范围且能 当场给予答复的，首问责任人应准确答复;不能当场答复的， 应告知来电人原因，记录来电事项和对方联系电话，办理 完 毕后主动向来电人答复。 第十五条 来电人反映的事项不属于本部门职责范围 的，首问责任人应向其作出解释，并根据来电人需求，或 直 接告知来电人相关职责部门和具体经办人的电话，或记 录来 电内容和对方联系电话，并将来电记录尽快转交给相 关职责 部门。相关职责部门应在第一时间与来电人取得联 系，进一 步问明情况，为其办理相关事项。 第十六条 在来电内容不属于本部门职责范围但需立即 办理而相关职责部门人员外出或无法联系的情况下，首问 责 任人应请示相关职责部门分管领导，妥善处理。 第十七条 对因客观原因超过向来电人承诺的办理时间 而仍未办结的事项，承办人应主动在承诺到期之日与来电 人 联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结时间，确保 按时 办结。 第十八条 对税收政策咨询和反映情况的一般性来电， 首问责任人可以同时告知来电人相关职责部门电话。 5 对直接致电职责部门进行咨询、投诉、举报，且内容 属本部门职责范围的，由职责部门直接答复和办理，不得 要求来电人转拨其他电话。 第十九条 首问责任人不得有下列行为: (一)对来电人、来访人不闻不问，置之不理; (二)服务态度蛮横、语言粗暴; (三)推诿扯皮，故意刁难来电人、来访人; (四)其他损害税务机关形象或侵害税务管理相对人权 益的行为。 第二十条 对违反以上规定受到投诉的人员，经查证属 实后，经局务会议研究，视情节轻重，可对责任人进行如 下 处理: (1)要求责任人员向投诉人当面赔礼道