全国百姓放心示范医院诚信服务公约

附件三： 全国百姓放心示范医院诚信服务公约 中国医院协会 第一条、牢固树立和贯彻“以病人为中心”的宗旨，要将对病人的 爱心、责任心、细心、耐心贯彻落实到每项医疗服务当中去。医务人员 形象要仪容高雅，仪表端庄。门诊、住院处应设立“全国百姓放心示范 医院意见反馈信箱” 。示范医院均设立全天候的院长或院长代表接待制 度。 第二条、尊重患者知情同意权，坚持“首诊负责制” 。做到有问必答， 接诊必细，见难必帮的文明、亲切医患交谈。做到患者住院有迎声、出 院有送声、合作有谢声、出院有人送的时时、事事、处处服务周到的人 性化服务。工作服装色彩协调，统一配戴胸牌。使用规范文明服务用语， 禁用“不知道、我不懂、找别人、自己找”等不文明语言。尊重患者人 格，要尊称患者，禁止直呼床号及姓名。确因病情需要，需使用贵重药 品或大型检查，必须事先征得病人的同意。 第三条、规范医院感染管理，合理使用抗菌药物，医疗污物、污水 按国家标准做好分类、处理与排放， 。严格执行消毒隔离制度，配置良 好的通风、换气及专用消毒设备，提高空气净化质量。按照国家有关标 准建造洁净手术部，加强洁净手术部和 ICU、CCU 等重点医疗科室的 建设与监控，确保医疗环境清洁、达标。 第四条、设立人性化医疗和导医标识。标准统一、方向明确、整 齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了。还设立禁止吸烟、禁止摄影、 2 安全通道、噪声警示（不得高于 30 分贝）等维护医疗环境、保护病人 隐私及安全等性质的警示标志。 第五条、坚持病人满意度调查。每季度分别进行一次门诊病人、 住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的 10%、住院 病人的 30%。护理部每季度对满意度进行调查。 第六条、医疗环境优美化，绿化率不低于医院总占地面积的 30%，实现常绿树与落叶乔木相结合、灌木与色带颜色相搭配、平面绿 化与垂直绿化相结合、美化环境与空间功能综合利用相结合、园林整体 性与艺术性相结合。院落播放背景音乐，让医患共享“绿色医疗环境” 。 第七条、门诊大厅配有专职导医员；设立全院医疗科室分布图； 设立提供医疗就诊信息的电子屏幕；公布药品价格和主要医疗服务项目 收费标准；设立患者医疗费用微机查询设施；免费提供饮用开水，备有 舒适侯诊椅、电视、公用电话和轮椅、医院服务指南手册等方便患者设 施。 第八条、杜绝“三长一短” ，合理布局医疗流程。实行划价、收费 合一，排队时间不超过 10 分钟。各项化验、物理检查出片及报告时间 不超过两小时。门诊节假日、双休日照常开诊，并有专家坐诊。设立 “一站式服务” ，包括便民门诊，询医问药，发放检查报告单，护工陪 护，根据情况为需要的病人邮寄报告单、药品等便民服务项目，有条件 的医院门诊应设立患者携带衣物保管箱。门诊中药房提供代煎中药服务。 对急诊危重病人，预诊室护士必须帮助病人挂号，便民服务队要协助病 人检查。收入院过程中须由医生或护士陪送，并做好病程记录。急救 3 120 做到优质服务，合理收费。 第九条、急诊科（室）实施绿色通道服务流程，急救电话全天候 开通，接诊后在 5 分钟内开始处置。急诊科至少配备一名副高以上职称 医师，负责业务技术把关，院内急会诊保证 15 分钟内到位，急诊抢救 病人在 24 小时内保证收住入院，留观病人应在 72 小时内收住院。急诊 室、急救中心设在门诊一侧，具有单独的出入口，相对独立，自成一区。 急诊各项检验检查项目保证随到、随做、随出报告，确保“急、快、准” ，提高抢救成功率。 第十条、病人住院后，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的 姓名、职称、职责。主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士 应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。坚持三级查房制 度，保证诊治质量，防止事故发生。 第十一条、提高效率，住院病人每日费用总数日清日结，并建立 分项细目费用查询系统。合理调整人力、物力、时间和流程。加强手术 室管理，合理利用资源，开展连台手术，提高手术室的使用率。减轻病 人负担，缩短平均住院日。择期手术病人术前住院一般不超过 72 小时。 第十二条、强化医疗质量意识教育，加强对住院医师的“三基” 知识和临床工作能力的考核。对主治医师以上人员，重点抓好新技术、 新理论的掌握、教育和考核。每月对住院病历质量开展“五查” 。即： 医务人员自查，科主任必查，质控办抽查，专家审查，医院统查。保证 医疗、护理、后勤副职以上领导每周查房一次，查房中坚持“三个一” 制度，即发现一个问题，解决一个问题，制定一项整改措施。 4 第十三条、强化护理“三基三严” “三查七对” ，更新护理观念。 全面推行包括基础护理，治疗护理、心理护理、康复护理等全过程，全 方位的整体护理模式。增加护士与病人的直接沟通时间。保证责任护士 每天与所分管病人进行不低于 10 分钟的交流，主动解答病人询问，为 病人提供心理、社会、预防、保健、康复多方面的综合服务，真正彰显 “精心呵护、始终如一”的护理理念。让病人真正感受到“亲情护理” 。 第十四条、责任医师保证做到四清楚和四负责。四清楚：（1）清 楚病人及家属要求；（2）清楚病人的病情及心理变化；（3）清楚住院 病人的诊断和用药情况；（4）清楚病人的费用情况。四负责：（1）负 责病历质量；（2）负责向病人及家属解释病情；（3）负责病人与医院 的联系；（4）负责及时诊断、及时治疗，合理收费，病人满意。 第十五条、制定突发预案，实行四线防护，即按住院医师、各病 区科主任、大科主任及知名专家组成四线班并制定突发预案，为及时有 效地应付和解决病人突发意外情况做好准备。 第十六条、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、 复查时间及医护人员的联系电话，主动征求病人的意见及建议。病人出 院后，医院或主管医生要以不同形式定期随访病人出院后的情况，对其 用药及康复治疗等进行有效指导。医院设置专用电话，专人负责，每月 按不少于出院病人总数的 5%进行电话回访，建立“患者疗效信息反馈 系统” ，发