全面质量管理资料

在素质教育观念不断深入人心的今天，越来越多的教育者在探索素质 教育的有效实践途径，其中一个焦点问题就是如何才能做到“减负增 效”，即在为学生减负、为教师减压的同时，保证学生学业和学校办 学质量的不断提高，让学生和教师走出“题海战术”、“加班加点” 的困惑，提升他们的生命质量。唯一的逻辑推断就是提高投入产出比 ，就是提高学校工作的效率，实现以适当的学业和工作负担获得期望 的学业和工作效益。而提高学校工作效率的重要途径必然是改善学校 管理，尤其是质量管理。研究认为，以全课程、全过程和全员式为主 要特征的学校全面质量管理有其整体性系统化的优势。 一、焦点问题和逻辑推论 在素质教育观念不断深入人心的今天，越来越多的教育者在探索素质 教育的有效实践途径，其中一个焦点问题就是如何才能做到“减负增 效”，即在为学生减负、为教师减压的同时，保证学生学业和学校办 学质量的不断提高，让学生和教师走出“题海战术”、“加班加点” 的困惑，提升他们的生命质量。 这也是当前基础教育亟待突破的难点问题。在一定范围内，增量即增 效，减负往往减效。比如在合理范围内，增加学科考试频度有利于提 高教学质量。古语说的“熟能生巧”，也就是通过训练量的增加，达 到能力水平的质的飞跃。而另一方面，社会对我们的要求是保证质量 是前提，即增效是先决条件。如果以损失或降低质量为代价而减负， 那必然是不能接受的。 这样，问题聚焦于怎样才能达到增效或保证质量前提下来减轻过重课 业负担。唯一的逻辑推断就是提高投入产出比，就是提高学校工作的 效率，实现以适当的学业和工作负担获得期望的学业和工作效益。而 提高学校工作效率的重要途径必然是改善学校管理，尤其是质量管理 。 二、企业的全面质量管理观 对于企业来说，产品质量的获得离不开有效的质量管理。最早提出全 面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961 年， 他在全面质量管理一书中指出执行质量职能是公司全体人员的责 任，“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门 的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。” 不难看出， 菲根堡姆是从系统论“整体大于部分之和”的角度，尝试 架构系统的全面的质量管理体系。 美国学者洛丝特的研究则进一步明确了全面质量管理的内涵，他认为 “质量不是某一个人是事，质量是企业全体员工的责任。质量不是检 验出来的，质量形成于产品和服务的生产过程。质量优劣的根源在于 系统的整体性能，这就要求企业引入全面质量管理。”（美洛丝特 著全面质量管理，李晓光等译，中国人民大学出版社 1999 年）很 显然，在洛丝特看来，全面质量管理的要义在于全员、全过程，通过 发挥系统的整体性能来提高质量管理的效益。 三、学校的全面质量管理观 从加强质量管理、保证办学质量角度思考，学校管理和企业管理具有 同样的价值追求和实践路径。也就是说，学校的质量管理也应树立全 面、全员和全过程的全面质量管理观念，应将管理触角深入到学校里 的所有活动，调动学校中所有人的积极性，贯穿于学校工作的始终。 而且学校教育的目标是促进学生全面发展，即知识能力与品德人格、 基础与特长的和谐发展，这就更加要求学校管理是基于学生全面发展 的全课程、全过程和全员式的全面质量管理体系。 1、全课程质量管理 多元智能理论指出学生的智能是多元的，因此对学生的教育应是一项 系统工程，是在强调整体性的基础上突出重点，是在帮助学生打下扎 实基础的条件下激发培育他们的个性特长，而不是片面的重学科知识 学习轻品德人格发展，重“大”学科教学（即事关升学考试的学科） 轻“小”学科发展。事实上，这种急功近利式的厚此薄彼，必将导致 学生知识能力与品德人格发展的不平衡，学生之间发展的过度不平衡 ，从而造成学校教育顾此失彼、疲于补漏应付。 全课程质量管理认为学校的课程体系是一个整体，每一门课程都在发 挥着其他课程所不能替代的对学生的教育引导作用，学校的质量管理 应该覆盖全部课程，充分发挥课程体系的整体作用。就目前学校教育 的一些问题来说，全课程质量管理所要做的，就是要打通学科课程与 德育课程，克服重智轻德，促进知识能力与品德人格的和谐发展，就 是要打通“大”学科与“小”学科（如果不重视“小”学科，那么学 生在“小”学科中形成的不良习惯，如作业拖拉、上课开小差等，都 会影响“大”学科教学；“大”、“小”学科是一对翅膀，缺一不可 ），就是要打通基础性课程与发展性课程（拓展、探究等），培养基 础扎实、特长明显的学生 我们弘文学校以评价为导向，从学生和教师两个层面落实全课程质量 管理。我们制定了弘文学校学分制实施方案，开设丰富多彩的拓 展、探究型课程，将德育课程、“小”学科和拓展探究型课程等都纳 入学分制评价体系，以系统的学业评价统筹各类课程，引导各类课程 的协调发展，促进学生的全面和谐发展。另一方面，我们也制定了 弘文学校课时津贴实施方案、弘文学校教职工工作评价考核和评 优实施办法，以评价和分配统筹各类学科教师的工作，建立以能力 业绩为导向的评价和分配机制，而不简单以学科性质定高低主次，引 导各类课程教师的主动发展，最终促进各类课程的协调发展，使学生 在每一堂课上、每一次活动中都有所收获。 2、全过程质量管理 教育学和心理学的研究都表明，学生的身心发展因其年龄增长而呈现 不同的特点，教育应遵循学生身心发展过程的特点因材施教。因此学 校的质量管理必须是关注学生成长全过程的质量管理。 作为九年一贯制学校，我们利用九年一贯学制相对较长的优势， 将九年划分为三个学段，即低年级学段一、二年级，中年级学段三、 四、五年级，高年级学段六、七、八、九年级。各个学段的目标重点 各有侧重。我们依托弘文学校学分制实施方案，学段内学分累积 ，学段间相对独立；学生每学完一个学段，重新编班，给学生以新的 起点和机会。低年级学段尽量减少过度的选拔性考试，避免学生过早 把自我认识定位为差生。同时倡导以发展的眼光评价学生，肯定学生 的进步，对明显进步学生进行学分奖励；对基础性课程基本学时学分 稍微不足的学生，允许由发展性学时学分和所有奖励学分适当弥补。 所有这些举措，都是全过程关注学生的整个九年学习，以发展性评价 鼓励学生的发展，不断地为学生创设发展的机会，并以学分制适度地 将九年三个学段的学习串联起来，使之既相互独立又不失相互关联。 3、全员式质量管理： 现代管理理论认为只有群体的每一个体积极主动，并努力使相互之间 互动，这个群体才会焕发出恒久的向上活力。在学校里，关系质量管 理的群体中主要有管理者、教师、学生和家长等，如何让他们都积极 主动和相互互动，是实施全员式质量管理的关键。 首先是管理者与教师的互动，校长要赏识教师、教师应融入学校。我 们每学期初向全校教师发文公布本学期行政领导工作安排，明确职责 分工；我们推行弘文学校聘用合同制实施方案、弘文学校管理 岗位津贴实施方案等，建立“职、责、权、利”统一、能上能下能 进能出、按劳分配与按责任效益分配相结合的聘用和分配机制，一般 教师聘用合同期 13 年，对中层管理者另外签定合同期为三年的中层 管理岗位聘用合同，对基层管理者（年级、教研组长等）另外签定合 同期为一年的基层管理岗位聘用合同，充分调动每位员工的工作积极 性。同时，我们开展校本教师培训，正式启动了校本培训项目提 高教师人文素养专题系列培训，该培训分两个模块交替展开，一是教 育理论和技术模块，二是文化艺术模块，主要为转变教师的教育观念 ，提高理论和技术水平，提升文化涵养搭建的校本培训平台；我们实 施弘文学校教学常规制度，规范教学行为、转变教师观念、鼓励 教学创新；我们评选弘文“三业”奖，激励那些以实际行动弘扬“专 业创新、敬业爱生、乐业育人”弘文教风的优秀教师。 其次是教师与学生的互动。我们倡导“主体建构人文课堂”，强调 以学生发展为本，在课堂上要保证“四主”，即创设学生主动学习的 条件（时间和空间）、教会主动学习的方法、培育学生主动质疑和建 立民主师生关系。我们认为师生关系是可变动的、师生多向的、多中 心的互动关系，其本质是师生人格上的平等和探究式的教学过程中的 交往，教师欣赏学生、学生尊重教师、个体主动发展、同伴真诚合作 。我们加强对学生的人文教育，开展“班级书橱”活动，让学生在弘 文的九年能读一百本文学、历史、科普和传记等好书。我们评选弘文 “三乐”奖，激励那些践行“宽弘乐群、自强乐学、崇文乐思”弘文 校风的优秀学生，营造积极向上的校园育人氛围。 再者是学校与家庭的互动。我们建立“弘文家长学校反馈单”制度， 定期出版弘文家教专刊，积极引导家长参与学校的质量管理，指导他 们的家庭教育，家校紧密配合，发挥他们在促进学校质量管理方面的 积极作用。 如此，我们初步构建了一个学校管理者、教师、学生和家长等主要关 联主体积极参与又相互互动的全员式质量管理系统。 四、将质量管理置于学校文化背景下 如上所述，以全课程、全过程和全员式为主要特征的学校全面质 量管理有其整体性系统化的优势，而且实践层面也可以创设诸多有效 的途径。随后的问题是，如何将全面质量管理真正扎根于学校，真正 渗透于学校的每一个体、每一制度、每一举措中，这就需要将质量管 理置于学校文化背景下，使其成为自然。 1、理念定位文化： 以先进的理念为先导，建立弘文学校理念和文化的基础系统，为学校 文化确立价值观导向，即我们追求什么。学校以校训“弘毅人文” 为核心，提倡宽弘自强、人文和谐的学校精神，确立了“主 2、环境显现文化： 引入专业的学校视觉识别系统（VIS）设计，推出体现弘文特点和 价值追求的校徽、科室和标识铭牌学校、楼名释义等，推动学校网站 和校刊建设，全面构建校园人文环境，处处传递学校文化价值。 3、制度落实文化： 以学校倡导的主流价值观为导向，制定学校管理制度，通过落实 制度，来贯彻学校价值观，来落实学校文化。如制定弘文学校教职 工工作评价考核和评优实施办法，实施分层分项评价，就是为了推 行“重心下移”的分级管理分层负责，校级决策和监控、中层落实和 督促、基层实施和反馈，充分发挥学段主任、年级组长和教研组长的 作用，强化岗位责任意识、主动创新意识。如制定弘文学校教学常 规制度，以“保证基本规范，鼓励自主创新”为原则，就是为了在 保证基本教学规范的基础上，最大程度地鼓励教师的创造性工作，充 分发挥每位教师的主动性、创造性。至于实行学分制，从学生层面上 来说，也就是鼓励引导学生基础加特长的和谐发展。 4、行为实践文化： 随着时间的推移，教师和学生会自觉以学校价值观来调适自己的 行为，使之不断吻合学校的价值追求，而他们这样的行为又正是在时 时刻刻实践着学校文化。 5、文化孕育质量 如果先进的学校文化深深根置于学校的血液中，那么这种学校文化将 使学校的每一环节都在诠释学校的价值追求，都在实践着一致的管理 举措，都在时时处处释放着质量管理的能量，使质量管理无所不在、 整体高效，无时不在、自觉长效。这是我们学校向往的理想状态，也 许就是全面质量管理的最高境界。 教育全面质量管理 一种全新的教育管理思想 提高教育质量是 80 年代以来世界教育改革的中心主题之一。从哪些方面寻求最合适的 方式或途径来推进改 革和提高质量，是各国教育界近 10 余年来一直致力研究和实践的。 作为学校管理方面的改革，推行全面质量管 理是西方主要发达国家自 90 年代初开始的， 并有日渐扩大之趋势。 一 全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的 第三个阶段。如从管 理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式” 及尔后以标准化管理为基本特点的“生 物模式”发展而来的“社会模式”。它高度重视人 力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重 战略规划、全员参与、团队精 神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理的作用，而是客观地将它 用作为全 面质量管理的一种手段。全面质量管理，按照国际标准化组织（ISO）的界说，是指：“一 个组织以质 量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的途径 ”，或如美国著名质量管理专家费根堡姆所言：“全面 质量管理是为了能够在最经济水平上并考虑充分满足用 户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成一体的有效 体系”。 在全面质量管理看来，质量主要是“满足消费者的规定的和潜在的需要”，而且“质 量不仅仅是指产品和 服务，还包括过程、环境和人员”。当教育领域引进全面质量管理时， 有关质量的界说同样得以引入。这里的 “规定的需要”，主要可包括政府的教育法令法规 和文件条例等，包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲 的要求；而“潜在的需要”则 是指那些未明确提出但却实际存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。“ 过程、环 境和人员”在教育的全面质量管理中显得尤为重要，因为教育的过程、环境和教学人员将 保证满足需 要的实现。 联合国教科文组织早在 1972 年的学会生存中就曾指出：“最近的各种实验表明： 许多工业体系中的新 管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如 监督整个教育体系运行的方式），而且在 一个教育机构内部也可以这样做”。全面质量管 理或许是这一方面最为典型的移植和应用。 二 在学校教育中引入全面质量管理并能成功地予以实施，首先必须接受全面质量管理思 想的两个核心观念， 即“消费者中心”和“持续的质量提高”的观念。全面质量管理的基 本观点认为，一个组织（学校也是一种组 织）的重要外部功能就是向消费者提供优良的产 品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于 整个管理体系的最重要位置。 在全面质量管理推广至学校领域时，就有必要视教育为一种“服务”，视学生及 其家长和 社会为“消费者”，而学校的教师和教辅人员则作为“内部消费者”而存在。学校中内部 消费者之间 和谐而密切的关系是满足外部消费者需要的保证。 当我们承认学校必须提供满足消费者（并非仅仅指学生）需要的服务时，在强调管理 的重要性方面就要有 一重心的转移，即学校在确定自己的发展规划和工作时必须充分考虑 到消费者的需要。全面质量管理引入学校 的目的就在于保证和改进对学生及其他消费者的 服务，因而形成一种服务的关系就成为一种必须，一种必然。 首先，从学校内部关系看， 行政、人事、财务、后勤等部门都要为教学第一线提供服务，而教师则成为直接向 消费者 提供服务的供应者。由于学生是学校教育的第一类消费者，是任何学校存在的理由，是学 校信誉的决定 因素，因而学生的需要应成为学校开展工作、谋求发展的重心和焦点。其次， 从学校与外部的关系看，在消费 者至上已成为一种广泛的社会趋势的情况下，就学生有权 获得学校提供良好的服务来说，学校也应考虑到学生 发展的种种需要；而且，学校还必须 满足作为外部消费者同时也是办学经费和其他资源供应者的家长、雇主、 政府和社会的需 要。这时，学校工作实际上就形成了一种消费者和供应者的关系网。 三 一所学校实施全面质量管理的真正目的在于实现“持续的质量提高”。这一质量提高 可从如下几方面理解 ：1.质量提高是通过提高活动和过程的效益和效率，不断减少质量损 失从而为组织和顾客提供更多的收益。2. 质量提高是一个组织长期的、坚持不懈的奋斗目 标。持续的质量提高可持续地提高组织内各项工作和各个过程 的效率，从而使组织获得长 期的质量效益。持续的质量提高还可提高过程输出的质量，使顾客不断获得由于组 织持续 的质量提高所带来的价值的增值。3.质量提高的具体措施主要是预防措施和纠正措施。积 极主动地采取 预防措施可最大限度地提高过程的效率，其作用远远优于纠正措施。而纠正 措施只是采取预防措施不足的一种 体现。4.在质量提高的工作中，必须以客观的数据资料 为基础，通过科学合理的分析，制定相应的决策。所以 ，正确使用有关的管理工具和技术 就成为质量提高成功与否的关键。 四 随着教育质量观的不断扩充，素质教育的质量已不仅仅是指学生的学习成绩或认知水 平，还应包括学生通 过学校教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种其他素质的 合格程度，尤其是他们工作态度、合作和 竞争意识、敬业精神、道德修养、环境适应能力 和心理承受能力的提高。或者如英国标准协会（BSI）在为学校 申请 ISO9000 国际标准体 系资格认证的指南中，对教育领域中的产品所作的如下界说，即产品是“指每一位学生 的 能力、知识、理解力和个人发展不断地得到提高”。这种“不断地得到提高”所要求的， 就是学校必须坚持 以追求教育质量为目标，强调教育质量的持续提高， 强调教育的不为 “增值”（ valueadded）。 五 全面质量管理具有明显的全面性特点，具体到学校管理领域，体现在它涉及学校里的 所有活动，关系到学 校中的所有人，贯穿于学校工作的始终，也就是：1.坚持质量管理的 全面性，首先是全体学生的全面发展，而 这又须学校以课堂教学为中心，对教学、管理和 后勤等工作进行全面管理。2.坚持质量管理的全员性，强调学 校中的每一位干部、教师和 辅助人员乃至学生，都须关心质量管理。这里很重要的一点是，学校中的每一部门 都要有 服务意识，为提高教育质量而服务。3.坚持质量管理的全程性，主要是抓住教育教学过程 的每一个环节 ，达到预先确定的各个环节的质量标准，并对所有教育教学环节的质量及各 环节之间的“接口”进行管理，保 证围绕着教育目标循序渐进地开展教育教学活动。保证 了教育质量的过程管理，也就保证了高质量教育的实现 。 学校实施全面质量管理，最重要的首先就是实现观念的转变，树立起前述的服务观、 顾客观、质量观。其 次是建立起文件化的管理体系，就是说用文件的形式将学校包括质量 方针和组织结构的管理职责、质量体系、 教育教学过程的控制、预防和纠正措施、质量记 录的控制、教职员工的培训等规定下来。第三是进行全面质量 管理的培训。由于全面质量 管理重视全员的参与，因此学校的所有人员都须接受有关全面质量管理的培训，了 解其理 论和技术，尤其是管理技术和工具的使用。当然，学校领导的决心和承诺对于学校能否接 受全面质量管 理和能否持之以恒地实施全面质量管理至关重要。 教育界能采用全面质量管理吗? 目前，国内不少学校（包括大学或幼儿园）已经或正在计划实施全面质量(TQM)并申请 ISO9000 认证，也已有许多文章介绍教育界所取得的成功经验。但仍然有相当一部分人总 是怀疑：教育界能采用来自企业界的全面质量管理吗？全面质量管理能改善学校管理吗？ 本文对此进行批判性思考。 一、为什么需要全面质量管理 近 20 年来，教育界的外部和内部环境发生了巨大的变化。第一，经济全球化、信息化程 度加快，知识经济初见端倪。教育也不免受到影响，其中首要的变化是各国政府眼中的教 育目的观变得更为工具性(instrumental)，越来越把针对性(relevant)的教育视为是经济增长的 关键因素、合格劳动力的来源。第二，教育机构不断增多，特别是近年来在网络技术推动 下远程教育快速发展，教育界竞争趋于白热化、全球化。学生也把教育视为帮助他们开启 就业大门的钥匙。他们已学会依据教育质量、教学内容、价格等因素来评价他们所接受的 教育。第三，在可预见的将来，经济增长的幅度非常有限。这样一来，公共事业资金的总 体趋势是减多增少，而且卫生和安全等公共事业部门会与教育界争夺这有限的资金。各国 政府在教育系统中引入市场机制，要求学校有更高的效率，并倾向于主动地调控教育系统。 教育界必须努力用更少的资源做更大的事业。 与历史上任何时期相比较，教育的质量成为当前大众最关心的问题。虽然每所学校都赞 成要提高质量，都把提高教学质量作为首要工作，都根据工作质量来评定每个教职工。可 是，大众已失去信心：教育界“可能是在为(for)质量工作，但并未高质量地工作 (do)”。总之，教育界“危机四伏” 。有趣的是，中文里“ 危机”一词是由两个字“危”和 “机”组成的。这些变化是被视为“危险”或是“机会”？80 年代末，国外教育界应对变 化的策略之一是采纳来自企业界的管理技巧，其中全面质量管理是最为流行的一种。这些 管理技巧在教育界的实施，使得教育质量和教育投资效益得到一定程度的改善。从而，变 化不再被视为威胁，而是机会。 二、是否能采用全面质量管理 来自企业界的全面质量管理能应用于教育界吗？教育界的全面质量管理提倡者们的回答 是肯定的。美国学者列维和史密斯认为，因为教育界的神殿内也深藏着全面质量管理所强 调的原则，如强调知识与教育、关心人的全面发展、重视持久改善等等。 质量管理大师同教育者们一样强调知识与教育的重要性。全面质量管理创始人戴明把教 育作为他的“转型原则”之一。戴明曾写道：“要鼓励每个人接受教育、自我完善。一个 组织所需的人并非是完美的人物，而是能不断凭借教育不断自我发展的人。 ”戴明还精辟地 批评了教育工具主义， “你怎样帮助他人取得发展？发展意味着什么？我发现人们对教育有 种普遍的恐惧。例如，你可能不愿去上某门课，认为那门课的内容毫无价值。你也许会认 为将来会找到一门理想的课，而你是怎么知道那门课不合适的？研究、学习、改进。你永 不会知道什么东西可能会有用，什么东西可能是需要的。以实用的观点来看待教育往往会 离实用越远。谁知道什么是实用的？”这一论述十分有力地支持了人们应掌握广 博知识的通识教育观。 质量管理的最基本行动模型(PDCA)与科学实验的过程模型内在地相符。PDCA 循环（也 称休哈特循环）包括以下四个过程：(1)计划（研究情境或过程） ；(2) 执行（按照计划，付 诸实施） ；(3)检查（评价实施的结果） ；(4)处理（总结经验，继续下一个循环） 。而科学研 究的过程包括以下四个步骤：(1)分析；(2)实验；(3) 检查；(4) 实现评价。尽管所用术语不 同，但两个模型在本质上是相同的。笔者认为，各门学科的理论发展也就是这么一个过程： 一种理论提出后，另有一种新理论提出相反意见，后来一种折衷的理论出现。再后来，又 有人提出一种相反的意见。如此循环反复，螺旋式上升。例如，在物理学发展史上， “光是 粒子”的观点曾得到普遍承认，后来有人认为“光是一种波” ，直到 20 世纪物理学家们才 认识到光的波粒二象性。教育学理论也是如此循环。例如，二三十年代杜威的进步主义教 育理论在美国流行，该理论强调以学生为中心。五六十年代，布鲁纳倡导的教育改革强调 以学科为中心。20 世纪 80 年代以来，强调以学生为中心的建构主义教学理论逐步在教育 界得到认可。 对于教学设计，我国教育专家曾这样评价：“教学理论的发展与物理科学等相比，还处 于初级的阶段，人们对学与教的客观规律所知有限，教学过程中有许多课题有待深入研究。 因此，为了实现教学最优化的目的，教学系统方法将科学的探究作为基础。首先，明确要 解决的问题，然后提出解决方法的假说，进而开展实验，分析实验数据以检验假说是否成 立。如果假说正确，就作为实施方案投入实际使用；如果假说有误，则作修正，或对其他 方案进行实验；如此循环，直至成功。这是教学系统方法的另一特点，具体体现在它的形 成性评价和修改的步骤中。 ”可见，教学设计与 PDCA 循环、科学研究过程在本质上都是 试错法(tried-and-true approach)。 事实上，教学设计兴起于上世纪五六十年代欧美经济大发展时期的企业培训。教育界还 有许多革新起源于企业界。例如，创造教育源于美国企业界的大脑风暴法。教师行动研究 过程也是一个 PDCA 循环。全面质量管理强调 QC（质量管理小组）的重要性，行动研究 也提倡“研究自愿者组合” 。另外，学生研究性学习的做法类同于企业培训的基于问题学习 方法(PBL)。 当然，企业界的许多革新方案是在大学的管理学教授、经济学教授指导下完成的。我们 在这里没有必要争论“谁抄谁” 。这是企业界与教育界相互学习，相互促进的过程。我们相 信，只要各类学校能积极地向同行也向企业界学习，那么我们的学校不仅是拥有学问的组 织，也是学习型组织。 三、 “我从未说是容易的事，我只是说它肯定行得通。 ”戴明 实施全面质量管理是件不容易的事情。这对任何一个组织来说都是不言而喻的。成功的 质量管理和持续改善要很长一段时间，如 3 至 5 年时间才会有明显的效果。在教育界，还 有一些组织结构和文化方面的因素使成功变得更为困难，我们需要事先审视这些因素。 学校具有“双重(dual)”的组织结构，一是学术（教学科研）职能与行政后勤职能的分离。 这一分工经常导致两个分离的平行世界，而非两个相互支持的系统，两个世界内的人员很 少共享整个组织的宗旨和远景目标。二是各门学科的分工。教师对学科（教研组或系科） 是兢兢业业的态度，但对整个学校却很少关心，这使得整个教师队伍的离心现象特别明显。 而全面质量管理的成功有赖于各个部门之间，甚至不同系统的相互协作，共解难题。 全面质量管理从系统角度考虑问题的原因，认为大部分的问题是由于系统存在的缺陷造 成的，而不是个别（或个人）的错误。然而。在学校中，情况则相反问题的出现归咎 于个人的行为而不是整个系统的不完善。例如，学生成绩不好是因为学生个人智力不好或 者是准备不充分或者是未尽全力。所有这些原因都可能是正确的，但也可能是另外的原因 造成的，诸如教与学的环境（教学系统）未能符合学生的需求。 TQM 的一些词汇很难引起教育界人士的共鸣。 TQM 的首要原则是 “消费者至上” ，但许 多教师认为“消费者”一词过于商业化，用来描述师生关系过于简单化。并且， “消费者满 意”容易使教师们迎合学生的要求，而无法开展真正有利于学生掌握知识、提高技能的教 学。当然，这类担忧不是没有理由的。 人们还担忧“控制” 、 “标准化” 、 “统计过程控制”等术语的应用会在学校内产生追求标 准化与统一化的强大势力，终将会限制教育工作的创造性。笔者认为，不管任何组织，一 定程度的标准化、规范化是必要的。而且，质量管理工具（控制图、鱼刺图、名义团体过 程等等）有利于我们发现问题（偏差） 、制定解决问题的方案，至于需不需要消除还是允许 存在、选择哪一种解决方案，这些还需要我们自己来做出判断，所谓的创造性就在于这个 判断过程。回想十年前，有人认为 Word 等文字处理软件所具有的西方风格会影响我们发 挥中国人特有的思维风格。结果如何呢？事实上，我国企业界在采纳来自日本的 TQM 就 是一个创造性过程，同样，我们教育界不能也不会照搬来自企业界的管理技巧。 四、怎样采纳全面质量管理 不管在教育界还是在企业界，实施全面质量管理是个相当复杂的过程。许多成功的企业 或学校不是处于两个极端肯定或反对。采纳 TQM 并不意味着从头做起，而是关注现 在要解决的问题，改革应是各种现实行动的演进(evolution)。在利用外来经验时，一定要不 断地加以调整，变成自身的解决方案，从而最初的想法和结果都会发生革命性(revolution) 变化。 一些 TQM 的提倡者们总要求在整个学校内全面地实施，且认为是实施的前提。但正如 前面所提到的，学校内某些部门（或某些过程）事实上可以与其他部门（或过程）相分离， 可以独立地实施各项改革。一些学校也认识到“全面地”实施 TQM 并非上策，只是在纯 粹事务性部门(business side)中实施 TQM,如行政管理、财务、后勤部门；偶然革新接近了 “核心过程(academic side)”，如课程安排、教学活动，但要尽量避免扰乱这些过程。也许 在实施 TQM 过程中，最为关键的问题是要分辨出学校的哪些部门、哪些过程可以实施 （或者先实施）TQM,而不干扰其他部门。但这一分离工作需要全面系统地思考，很不容易 完成，因为我们往往缺少各个部门确切的信息。这是一件十分有价值的事情，却很少有人 能做到。 实施 TQM 可以帮助学校从自身不熟悉的角度去认真地考虑当前的各项工作。例如，老 师们经常反对“学生是消费者”的提法。但有时学生确实如消费者选择学校、与财务 会计打交道、学生选修课程。这些过程，特别是前两个过程（事务性过程）与教学过程并 没有本质上的联系。认识到这种功能上的分离，使我们可以不必真正地在教师与学生间建 立所谓的“消费者”与“供应商”的关系。但学生不是“消费者”那是什么呢？学生 是需要被塑造的原材料，还是学习的合作者？或是学习过程的管理者？这些讨论有利于我 们认真地考虑学习过程的本质以及改善措施。类推地应用 TQM 会与一些流行书籍中的观 点大相径庭，但这样的变动与 TQM 的最初创造者的想法一致。管理技巧本身并不重要， 重要的是它背后的思想。 总之，全面质量管理不是什么深奥的道理，也不是尖端科技。我们不能把 TQM 当作包 治百病的神丹妙药。它的重要意义不在于管理的理论和技术的突破，而在于实践的价值。 也就是，我们应该相信许多问题事实上是可以解决的，只要我们去实践去努力，事情可以 做得更好。 TQM 是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展。其基本的思想理论观点和方法可 简归如下：“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现 代管理方法。“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一。“四 种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观 点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经 济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱”，即 PDCA 循环科学工作程 序、QC 小组活动、标准化和质量教育培训工作。 “四种方法 ”，即数理统计分析、抓关 键的少数、人机料法环全面控制和 QC 新老 7 种工具运用。此外还有方针目标管理、建立 健全质量保证体系，搞好 TQM6 项基础工作，促进企业管理 7 项基础工作建设等等。80 年代以来，TQM 与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成 了较为系统的 TQM 体系。目前，世界各国普遍推行 TQM，多数企业进入致力于各项经营 活动性能持续提高的阶段， 10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅 有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的 TQM 成熟阶段，代表着 TQM 的 发展方向。 世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的 领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行 TQM 就是永无止境的质量改进过程，就是 不断地攀登质量经营新高峰。我国质量振兴纲要明确指出要继续推行全面质量管理， 其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管 理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行 TQM. 三、探索深化 TQM 的有效途径 面对经济全球一体化和我国加入 WTO，要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团 竞争，企业迫切呼唤“世界级质量”，它的动源就是 TQM 的深化和落实。这就要求我们必 须完整准确地把握好我国推行 TQM 以来总结的具有中国特色的基本经验，勇于实践，探 索深化 TQM 的途径。 1.TQM 成功的关键在于高层领导带头。日本池泽辰夫教授尖锐地指出：“领导人如果 只作口头号召，自己不带头，QC 活动是搞不起来的。这样的人不配当 TOP（首脑），只 能是 STOP（障碍）”。国内曾对当时的 TQC 活动戏称“头 Qc”，讲的就是领导重视最关键。 因此，高层领导者必须在推进 TQM 中，亲自挂帅，身体力行，做到：（ 1）坚持走“质量 效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注 重培育质量文化，追求质量领先、卓越。实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技 术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程 序文件等重大问题的决策、制定和发布。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理 （厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理人员，授予 TQM 综合管理部门应有的权 力与权威，创造推行 TQM 所必须的物质、环境和工作条件。（ 4）要有比下级更高的热情 带头学习和宣传 TQM 的基本知识，亲自抓好 TQM 工作的落实。 高等职业教育全面质量管理新探 钟敏真 (漳州职业技术学院，福建漳州 363000) 摘要：传统的管理理念、人员素质和管理模式已不适应高等教育大众化发展的要求。借鉴 企业全面质量管理的理论方法，高职教育全面质量管理要体现全过程、全方位、全员性。构建 高等职业教育全面质量管理体系，科学的办学目标定位是基础，确立特色的人才培养模式是核 心，加强“双师型”师资队伍建设是根本。 关键词：高等职业教育；全面质量管理；全过程；全方位；全员性 中图分类号：G46；G7185 文献标识码：A 文章编号：1008-3219(2006)10-0039-03 当前，高等教育质量问题受到社会和高校的普遍重视。各级各类高校在科学定位培养目标、 培养规格、培养模式和办学特色的前提下，都把狠抓教学质量作为工作重点。企业全面质量管 理的思想、原理和程序逐渐被引入教育领域，更多的学校则是借鉴全面质量管理的思想、原理 和程序，建立基于学校基础上的教育质量监控和保证体系，以提高学校教育质量，进而提升自 身的竞争力。 一、高等职业教育全面质量管理思想的内涵 质量管理作为一项专门管理活动是从 19 世纪末的工业生产开始的。全面质量管理是在统计 质量管理的基础上发展起来的一种先进的质量管理理念和技术方法，它标志着质量管理学发展 的新阶段，是提高产品和服务质量，提高企业素质，提高经济效益的有效途径。 全面质量管理，不同以往的质量管理方法(如产品质量检验、统计质量管理)之处在于它的 全面性。全面性、全程性和全员性，即“三全”原则或特性为成全面质量管理的突出特征。 高职院校按照全面质量管理的要求，需要重新审视和构建其管理理念和管理模式，必须在 新的管理观下体现“三全一多”的管理思想。 图 1 显示了“三全”原则的完整和互动，其目的在于促进一个组织质量改进和提高的可持续性。 “全过程”指的是高职学校人才培养质量贯穿于人才培养的整个过程。优质的人才是设计 和“生产”出来的，只有保证人才“生产”全过程的工作质量，才能保证最终人才质量。人才 培养过程的基本环节包括：市场调研专业设置招生计划制定人才培养方案招生宣传 招生在校教育毕业考核毕业生就业用人单位的信息反馈。高等职业教育质量是以满 足市场需求程度作为主要衡量标准的，衡量人才培养质量的主要指标是学生解决实际问题的技 术和能力。因此，高职教育人才培养质量管理的全过程是从社会市场调研开始。设什么专业来 满足社会需求，办什么样的专业为社会所欢迎并有益于形成特色，均要通过市场调研的结果来 确定，它既要有一定的相对稳定性，又要不断地进行调整改造，以拓展专业面向。人才培养过 程中的任何一个环节，都是全过程质量管理的要素，忽视任何环节的质量管理，都会直接影响 到整体教育质量的提高。因此，要从传统的“事后把关”转变为“事先预防”，从管理结果变 为管理过程中的各个因素。 教育质量不仅包括教学质量，还包括与人才培养质量有关的所有工作的质量，如学生管理、 第二课堂、社会调查、校园文化建设、与企业合作、实训等。高职院校进行全方位管理就是要 对影响教育质量的内部和外部因素进行全面的质量控制。因此，全方位指的是整个高职院校从 教学内容和课程体系到教学方法、教学手段，从教学基本建设到教学工作评价，从管理队伍建 设到管理组织及制度建设，从校园文化建设到教学环境建设等方面所进行的质量管理。教育管 理者历来提倡的教书育人、管理育人、服务育人也是这个含义，但“三育人”往往成为口号， 成为彼此分离的三张皮，没有形成协调的有效机制，而全面质量管理强调通过协调人的活动实 现共同的目标，因此可以有效改善彼此分离的现状。 “全员性”指的是教师、学生、教学辅助人员、教学管理人员以及所有为教学服务的人员 的工作质量都与学校教育质量息息相关，都要参与质量管理，做到“质量第一，人人有责”。 全员参与就是要从教育质量形成的各环节、各方面人手，做好预防、检查、管理、服务等工作， 把学校制定的各种类型人才培养质量目标，层层分解落实到各部门、各环节，直到每个人，并 建立各种规范标准，养成教职工重视质量、重视过程、善于抓住关键问题并及时解决的良好素 质，提高全员的工作质量。 二、高等职业教育推行全面质量管理的必要性 (一)高等职业教育市场化发展的必然产物 与普通大专院校不同，高等职业院校具有“职业导向”和“企业化”的特点，更应遵循 “优胜劣汰”的竞争法则。高等职业教育要想在激烈的竞争中谋求一席之地，就必须把“质量 立校”作为办学之本，而全面质量管理是高职院校“质量立校”的根本途径。 (二)提高管理水平和办学效益，解决高职教育经费不足问题的有效手段 目前高职教育基本停留在传统和经验的管理水平上，缺乏过程和目标的集合管理；市场竞 争意识不强、管理水平不高和效率低下的问题比较突出，有限的资金得不到最充分的利用，资 金捉襟见肘的现象时有发生。而全面质量管理的核心是强调通过管理效率的提高，以最小的成 本投入获得最优化的效益和效率，因此它是解决高职教育经费不足问题的有效手段之一。 (三)切实提高教学质量的一种途径 目前对高职教育的评价基本采用两种方式：一种是注重对结果的评价，即以传统的评估方 式为主，重点评价学校的就业率、升学率、企业的反馈信息等。另一种是注重对过程的评价， 即对教学过程实行监控，以保证教育教学质量。(2)仅注重对结果的评价无助于师资、专业设置、 课程体系、教学条件等方面问题的解决，要从根本上提高教学质量，就必须贯彻全员管理和全 过程管理。 三、构建高等职业教育全面质量管理体系的对策 建立高职院校内部的教学质量保障体系是实施高职教育全面质量管理的基础，有利于把教 学管理活动要素有机地连接起来，发挥各