建设银行茂名市分行大堂经理工作指引

建设银行茂名市分行大堂经理工作指引 序号 工作场景 岗位（角色） 工作要求 -个人工前准备 -1、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌； -2、精神饱满、保持良好的工作状态； -3、检查办公用品是否齐备，包括名片等。 -1、环境卫生，干净整 洁 -营业场所门前无垃圾杂物，不随意张贴印刷品。营业场所内 环境整洁、明亮。 -2、服务设施，性能完 好 -检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、 复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等，并保持洁 净，性能完好。 -3、便民设施，干净整 洁 -检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完 好，并保持干净整洁。 -根据业务需要配备CD机的，要按要求正常播放。 -4、宣传物品，摆放规 范 -业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观，并及时更新， 严禁出现过期宣传资料。 -宣传折页不足时，应及时向管理部门反映要求补充。 -营业环境准备 -5、自助设备，性能正 常 -检查测试自助设备是否能够正常使用，外观清洁、有无可疑 物，如发现问题应及时报告，督促解决。 -1、分析客户数据 -查阅储蓄营业日报表 、 通存通兑清单等报表了解本网 点业务现状，观察存款余额有无异常变动，是否存在新潜力 客户或原VIP或潜力客户流失的情况。 -对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类，对 存款余额较高、或潜力较大的客户，应密切关注。 (一) 工前准备 大堂经理 -业务资料准备 -2、检查业务资料 -检查各类业务凭证是否齐备。 -大堂经理应必备以下资料装订成册并随时更新，以便客户有 需求时查阅： 所在城市我行营业网点的通讯录（包括信用卡中心、 个人贷款中心） 所在城市我行自助设备分布情况 速汇通城市编码表 网点附近其他银行资料 当前正在销售的个人银行业务产品资料 我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情 2 -3、整理预约事项 -整理客户的各项预约事项，对当天的客户预约事项和重要日 期（生日等）必须列出清单，以备逐一落实。自己做好准备 的同时，也应向网点柜员提醒有关客户的预约事项（如大额 存取款等） ，督促其做好准备工作。 -4、浏览当日营销重点 -根据已确定阶段性的营销目标和前日制订的当天工作重点， 整理工作思路，充分做好产品（如基金、国债、外汇理财产 品等）销售前准备。 -5、准备迎接客户 -站位应兼顾进门客户和等待区客户，目光要巡视，鼓励客户 主动提出需求，表现出亲切关怀的态度。 (二) 客户接触 的场景 岗位（角色） 主要职责 动作和行为 指南（细节设计） -向客户致意 -当客户进来时，立刻问 候客户，回应客户 -根据客户交易 目的询问问题 -估计客户需求 -仔细倾听客户需求和询 问开放性问题 -清楚解释客户所询问的 问题，并为客户推荐最 好的业务办理方法 1 当客户来到 网点时？ 大堂经理 - 引导客户 -引导客户去排号机 -引导客户到等待区 -引导客户去自助设备 -引导客户去正确的柜台 1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：先生/小姐， 您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持 1 米的距离。 2、主动询问：请问您要办理什么业务？或请问有什么需要帮 助？ 3 、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类 业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手 势向客户明确等候区的位置。 4、提醒客户到某某窗口（区域）办理业务 4.1 对 VIP 客户（客户出示 VIP 卡） ，可直接引导客户到 VIP 贵宾室（专窗）办理。 4.2 对现金交易金额较大的客户（根据各营业网点具体情况 确定） ，可引导到理财室或由专设的绿色通道为其办理。 4.3 对现金交易金额较小（人民币 2000 元以下）的客户，可 引导到各种自助设备上办理，如自动取款机、自动存款机等。 4.4 对非现金交易（查询、补登、打印流水帐）的客户，可 引导到自助终端上办理。 4.5 对交纳各种代收费的客户，可为其介绍银行卡委托代扣 或引导其使用自助设备、电子渠道。如电话银行、网上银行、 手机银行等。 4.6 对办理特殊业务的客户（如基金客户、申请挂失等）根 据各营业网点的情况引导到相应柜台，如：开放式柜台，以 减少客户等待时间。 (若因客户流量较高无法在客户进入营业网点的第一时间对其 进行分流引导，大堂经理应该加强在大堂内的主动巡视，持 续对客户进行分流引导。) 5、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写， 填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的 位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽 快为您办理业务。 6、 自助机具办理 6.1 客户愿意并会使用自助机具引导或陪同客户到自助机 3 -帮助客户准备 业务交易 -提供合适的资料（表格 /产品宣传册） 具（用手势向客户明确自助服务区位置） 6.2 客户愿意但是不会使用机具 陪同客户到自助机具，指 导客户使用自助机具 2 当多个客户 进入网点时？ 大堂经理 -同上职责,行 动需要一致 - 当客户进来时，立刻 回应客户 - 同上行为，行动需要 一致且快速 1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅 向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行，请到排号机取 号 （营业网点的客户非常多时，由于大堂经理无法做到招呼每 一位客户时，对新进入营业大厅的客户可以采用点头致意的 方式，表示关注与欢迎。 ） 2、快速指导客户到排队机取号 3、提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候 31 当大量客户 在网点的等 候区时？ 大堂经理 -查看等待区， 确保客户在前 往柜台前，客 户信息表格已 经填写完毕 -对阅读宣传资 料的客户进行 销售推荐，再 次指引客户去 自助服务设施 -管理客户等候 区、估计客户 等待时间、鼓 励客户等待、 提供娱乐材料 -利用移动柜员 夹来帮助客户 进行简单的交 易 -清楚解释客户所询问的 问题，并为客户推荐最 好的业务办理方法 -耐心询问客户，发掘客 户的业务需求，进行销 售推荐 -对客户的时间表示感谢、 耐心缓解客户的焦虑、 询问是否客户需要其他 服务 1、面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条)问候等候区的客 户，补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类 客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣 传资料的客户。 1.1 对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候 询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对 XX 产品感兴 趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业 务顾问为您作个详细的介绍，好吗？ 2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式 2.1、确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向 客户推荐使用自助机具；用手势为客户指明自助机具的位置 3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料 是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。 4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢， 感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供娱乐材料或宣传资 料 5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现 金交易快速为客户处理 从观察中获取。 如：客户的交通工具档次，通讯工具档次，衣着档次等。 从沟通中获取。 如：是否在他行有大额存、贷款、是否为他行 VIP 客户，职 业、学历等（可从客户手持存款凭证、与之交谈等渠道中获 取） 。 32 当客户在网 点的等候区 时？ 大堂经理 -保持敏锐的洞 查力，要善于 捕捉客户的相 关信息，挖掘 身边的潜力客 户。 从开户基本资料中获 取。 如：现住地址所属的住宅楼盘档次等 4 从办理的业务类型 中获取。 如：办理大额存取现金或汇款、较大额外汇汇款/转账、大额 存款的挂失、开大额存款证明、大额贷款业务以及还款、上 门购买基金、大额国债等投资产品或保险产品、开设或使用 保险箱业务、客户对理财业务、高端业务提出咨询等 -问候客户 -当客户进入网点时,用 语言或肢体动作回应客 户 -指引客户前往 自助服务区 -引导客户使用各类自助 服务设施 -鼓励客户使用自助服务 设施 -向客户派发自助服务产 品宣传手册 -辅导客户使用设备 4 当大堂经理 指引顾客去 自助服务区 时？ 大堂经理 -保护客户隐私 -展示适当的肢体语言， 转身以确保客户隐私 -在交易过程中，提醒其 他顾客与自助设备保持 距离 1、向客户推荐自助机具：如果客户接受，并且客户会使用， 用手势为客户明确自助机具的所在位置。 1.1 您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款 /BST 机； 1.2 使用自助取款机/存款/BST 机可以快速帮您办理业务； 1.3 现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/BST 机办理，节约时间； 1.4 如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 2、如果客户接受，但客户不会使用自助机具。请客户跟随自 己到自助机具，按操作步骤指导客户进行操作。到客户输密 码时，应转身回避。如果其它客户在自助机具旁边，面带微 笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 3、如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂 经理也无法亲自客户为演示，大堂经理向客户微笑致谦的同 时，双手为客户递送自助机具的使用指南或请个人业务顾问 或其他员工协助指引客户操作。 5 当大堂经理 推荐顾客去 其他员工或 个人银行业 务处顾问时？ 大堂经理 -询问客户问题 -发现客户需求， 指引客户咨询 个人银行业务 顾问或请个人 业务顾问前往 大堂经理处进 行产品介绍 -仔细听取客户需求和 识别销售机会 -适当时候向客户介绍个 人银行业务顾问 -将客户需求告知个人银 行业务员顾问 -礼貌送别客户前往个人 银行业务员顾问 1、大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性 质后，适时向客户推荐 1.1 我们刚好有一种产品，也许合适您，能不能让我们的个 人业务顾问详细给您介绍一下？ 1.2 我们有专业的个人业务顾问，他会给根据您的情况为您 选择一些适合您的产品 2、亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给 客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问 2.1 如果大堂经理有空，大堂经理先为客户填写客户需求评 估表，再陪同客户到个人业务顾问处 2.2 如果大堂经理没有空，大堂经理陪同客户到个人业务顾 问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写 3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别, 并告知客户还有什么要求随时可以找他 -询问客户问题 -仔细耐心询问客户问 题，确保理解客户需求， 确保客户资料都准备齐 全 -引导客户与客 户经理见面 -快速告知客户经理，准 备会见客户 6 当大堂经理 引导客户到 VIP 室时 大堂经理 -引导客户到 VIP 室办理业务 -礼貌引导客户到 VIP 室 1、大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客 户的问题：请问您办什么业务/我可以帮您吗？/您需要与客 户经理见面吗？ /我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗？ / 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？ 2、请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？/麻烦您跟 我过来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？/XX 先生(女 土)，这是我们的客户经理 XX， 让他为您服务好吗？ 3、请让我陪您到 VIP 工作室，好吗？/我们的 VIP 室在 XX 地 5 -引导客户到 PB 工作室优先办 理服务 -礼貌引导客户到个人业 务顾问工作室优先办理 -引导客户到非 VIP 柜台优先办 理业务 -礼貌引导客户到非 VIP 室优先办理 -礼貌送别客户 方，请您到 VIP 室办理业务，好吗？ 4、XX 先生(女士)，请到个人业务顾问工作室办理一下业务 好吗？ /我陪您到顾问工作室去办业务好吗？ 5、XX 先生(女士)现在 VIP 室客户太多，让我安排您到 XX 柜 台优先办理，好吗？ -询问客户需求 -仔细耐心询问客户问 题，确保理解客户需求 -判断客户是否 需要优先 -快速判断客户是否需要 优先，快速为客户提供 优先服务 -礼貌请客户出示以前所 取的号码 -请客户提供原 票号 -为不能提供原号码的客 户指引客户重新去取号 -指引客户重新 取号（不能提 供原票号的） -快速为需要优先服务的 客户取优先号 7 当客户需要 安排优先服 务时 大堂经理 -为客户取优先 号 -指引客户到 CA 处办理业务 -快速安排需优先服务的 客户到柜台办理业务 1、面带微笑主动询问：请问您需要办理什么业务？ 2、仔细聆听客户的需求 3、请让我看一下您之前取的号单（礼貌的请客户出示） 4、这是您的新号单，请到等候区等候（客户经理在排队机上 取优先号交客户，并用手势指引等候区位置） 5、指导客户在排队机上正确取号，告知客户取号后在等候区 等候，用手势向客户明确等候区的位置（对不能提供原号单 的客户） 6、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写， 填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的 位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽 快为您办理业务。 8 当客户离开 网点时？ 大堂经理 -送别客户 -当客户离开时， （对 VIP 客户应送至营业网 点大门，对普通客户可 直接话别。 ）用语言或非 语言动作感谢客户 ，礼 貌送别 -需要向初次前来办理业 务的 VIP 客户及潜力客 户保持联系，及时发放 名片 1、面带微笑，点头与客户告别。语言：“请慢走/欢迎下次 光临/谢谢光临。 ” “谢谢您对我们工作的支持，您慢走！“ 2、 “这是我的名片，请多多指教，有什么问题请随时与我联 系，请慢走！” 9 投诉处理 大堂经理 -客户投诉时 -当客户进入营业大厅时， 大堂经理主动热情问候 客户 -客户投诉时，仔细倾听 客户投诉的原因并记录， 1、面带微笑主动询问：请问您需要办理什么业务？/请问我 有什么可以帮到您？ 2、1“请不要着急，您的心情我很理解，请告诉我发生了什 么事情？” ，引导客户到主任室或客户休息室 6 显示同情心 - 解决问题 -如果您可以轻松解决问 题，则应解决，把自己 名片送给客户，然后进 行礼貌地送别 -如果您不能轻松解决问 题，则先请客户就坐等 待您解决问题 -上级 -更新投诉记录表 22 大堂经理在投诉记录表上记录客户投诉事件“我必须记 录这个问题，以便跟踪解决情况。 ”在投诉记录表上写下提出 问题的客户姓名 31“如果您对这笔存款还有其他问题或需要其他信息，你 可以用这个方法与我联系， ” 32 面带微笑。点头示意，挥手送别客户。 “感谢您在建行 办理业务，再见。 ”/“感谢您对我们工作的支持，欢迎下次 再来。 ”“感谢您我们工作提出的建议。 ” 4 “请您稍等，我马上为您解决问题。 ”查明问题是否存在， 与处理投诉人员联系，马上处理后，送别客户 51 如果需要上级解决问题，应当通过电话或当面请求上级， 共同解决问题，然后送别客户 5。2 如果上级不在，则告知客户将尽快解决，留下客户的联 系电话。 “不好意思，这件事情目前暂时无法解决，等我们查 明情况，马上联系您，好吗？” ，采取适当的后续行动 - 做好客户解 释工作 -对亲自到我行咨询业务 的客户，应先让客户发 问，了解他的需求，然 后解答 说明问题的语言要清楚、准确，通俗易懂,尽量少用专业 术语,避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折。 要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一 句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象。 禁止说：“不知道” 、 “不清楚” 、 “不归我管”等类似语 言，对于确实不知道或解决不了的问题，应按照“首问负责 制”的要求