患者满意度调查(讲义)

患者满意度调查 一 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包 括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后 所形成的感受状态。 传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服 务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括 10 类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位; (4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单 位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶 层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注 重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念, 是发展观念。 1 引言 随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对 外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人 们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个 性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场 中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐; 而要赢 得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度 的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需 求。 2 国外医院顾客满意度测评研究现状 2 顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服 务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点 是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的 研究成果如下: 2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系 研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为 因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量, 反之亦然。 2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系 研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一 般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意, 会加强医疗机构 的竞争地位,带来更好的风险管理。 2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系 学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度 及忠诚度的途径。 2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究 研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要 应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗, 次 重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样” 。通过研 究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规 工具。 3 中国医院顾客满意度测评研究 3 我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及 国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。 3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系 韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探 讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。 3.2 分科室进行病人满意度研究 唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的 态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。 郑静等调查了 6 家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务 态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析” 中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费 和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进 行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务 态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局 工作人员服务态度 6 个方面进行评价。 3.3 医疗服务品质满意度研究 唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究” 中, 分析了医院 服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗 服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效 益、医疗技术和服务态度四个因素。 3.4 医疗服务满意度模型的研究 4 周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人 满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调 查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束 条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾 客抱怨共 7 个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国 医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质 量、环境质量、患者期望和约束条件共 5 个结构变量。 3.5 医院顾客满意度测评体系研究 唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研 究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳 河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院 顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评 述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。 国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊, 儿科等,且 大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意 度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证 研究, 但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个 医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。 二. 满意度调查目的： 满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边 社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有 5 针对性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区 医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反 馈的手段。 1. 了解病人评价服务质量的意愿 服务营销学家认为， “顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为 的理想服务水平相同。 ”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使 得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病 人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗 水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病， 而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满 意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不 够，对病人的隐私保护不够等方面。 2. 提高社区医疗机构的医疗服务水平 服务营销学家认为， “符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时， 既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。 ”例如：在经历 一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近 67的顾 客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区 医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高 社区医疗服务质量的作用。 3. 评价改进以后的服务质量水平 在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医 疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解 6 服务质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。 三.满意度调查方法： 1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单 肤浅，价值性及真实性一般。 2. 访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患 者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。 面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医 院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。 3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱， 请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专 人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科 室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、 上报。 4. 电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安 排专人对每一个出院的患者在其出院后 2 周内进行电话随访，在问 候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进 行满意度的调查。 四. 调查表的设计 5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、 最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。 7 具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了 13 种调查表，分别 为住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应 室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科 医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。 5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的 关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标， 能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵3。 总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医 风、等候时间、费用 5 个方面作为二级指标即第二层次；再将五大 要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患 者服务特点的不同分别设计出 1317 项三级指标。三级指标的选 用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时 修订调查指标，从而促进工作的不断完善。 5.3 调查患者的数量：对 13 个岗位的工作人员每月调查患者 数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查 20 个患者后再 进行统计分析。 5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反 映患者的满意程度。住院调查在晚上 6：008：30 这一时段，患 者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患 者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优 于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间4。 8 5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调 查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边 调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在 患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常 答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。 严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。 五.调查结果的统计分析 1 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环 节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用 5 级 Likert 标度法， 5 级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可 行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋 予 15 分，将“不了解 ”视为中性应答，赋值为 3 分。各项目赋值后 计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区 间标度法，标度区间为 20100 分，分别对应“ 很不满意”至“很满意” 。 2 结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意” 的项目， 用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室， 作为科室下月服务改进的重点项目。 3 意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等 不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每 9 月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行 公布，并作为服务改进的重要内容。 六. 医疗服务满意度调查中存在的问题分析 1 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在全国综合医院分级 管理标准里规定满意度85%，在医院评审时实行满意度不达标 一票否决。2005 年是 “医院管理年”，卫生部发布的 医院管理评 价指南里规定：社会对医疗服务满意度90%。各地的卫生行政 机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出 了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。 尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对 什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没 有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求 医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样 的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映 病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医 院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满 意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的 调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很 高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。 如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学， 可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有 相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、 10 联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或 者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求， 从数据库中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可 能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量， 并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务 评价提供准确、客观的依据。 2 调查对象的局限性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于 没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的 设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可 比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院 的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这 些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应 该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结 果的可比性。 3 调查主体不当 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有 四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫 生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就 不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但 是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生 了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填 11 写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定， 各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被 置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正 是由于调查的目的已经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就 在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务 满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构 和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公 正和专业化。 4 调查量表的设计缺乏科学性 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论 是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报 告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权 威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计， 随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而 不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方 面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在 医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而 世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面 的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑， 很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费 用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明 显。 12 5 调查方法缺乏科学性 当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是 在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或 偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代 表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗 服务满意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收， 有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可