我在汽车市场的机会

我在汽车市场的机会 种法鑫 14 会计二班 140703249 一、对汽车行业的了解 汽车行业与我来说，是一个既陌生又熟悉的行业。在我上这门选修课之前，我对汽车 行业的了解仅仅是家用汽车，仅此而已。但是经过汽车销售与售后服务这门课之后，我对 汽车有了更加深入的认识，我从一个全新的角度出发，从原来的消费者变成了一个销售者、 一个推广者。而在这个汽车行业这个广泛的概念里面，不仅仅有售卖汽车，更有着我将来 从业的无穷的机会。 汽车行业是现代随汽车工业不断发展而衍生出来的一个专门服务于这个行业的专 业系，是一个非常大的概念，主要包括：汽车服务工程，汽车销售与评估，汽车检测与维 修，汽车商务管理等学科，基本是围绕汽车行业研发，制造，销售，售后服务这些过程都 是汽车专业所包含的内容。 二、我在汽车行业的机会 1、汽车销售 中国汽车工业协会日前发布数据显示，2014 年全国汽车产销分别为 2372 万辆和 2349 万辆，同比增长 7.3%和 6.9%。其中，汽车销量再创历史新高，继续保持世界第一，但国内 汽车销量增速有较大回落。2014 年，新能源汽车呈现高速发展态势，中国品牌汽车市场份 额继续下降。 2014 年，我国乘用车产销分别为 1992 万辆和 1970 万辆，同比增长 10.2%和 9.9%。其 中轿车增速放缓，SUV、MPV 依旧保持高速增长。从车型来看，轿车销售 1238 万辆，同比 增长 3.1%；SUV 销量为 408 万辆，同比增长 36.4%；MPV 销量为 191 万辆，同比增长 46.8%。 2014 年新能源汽车有了较快的发展，全年新能源汽车销量为 7.5 万辆，同比增长 324%，其中纯电动汽车销售 4.5 万辆，同比增长 208%，插电式电动车销售 3 万辆，同比增 长 878%。 2014 年，中国品牌市场份额持续下降，面临较为严峻的形势，但中国品牌 SUV 市场份 额上升，成为亮点。2014 年，中国品牌乘用车销售 757 万辆，同比增长 4.1%，占有率为 38.4%，比去年下降 2.1 个百分点。其中，中国品牌 SUV 销售 55 万辆，同比增长 50.36%， 占 SUV 市场份额为 44.76%，比去年增长 4.14 个百分点。 汽车销售（ Auto Sales ）是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者 对经济前景的信心。 通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱情况的第一手 资料，早于其他个人消费数据的公布。因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支 出提供了很好的预示作用，汽车销售额占零售额的 25% 和整个消费总额的 8% 。另外， 汽车销售还可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号。 由于我过正处于一种深化改革开放的阶段，人民的日子不再为吃穿发愁，有了更高的 生活追求，对于购买汽车的需求日益显现。因为我还处于大学这个可以学习和改变的阶段， 学习一些新的知识可以说是我这个年纪必须要做的事情。随着经济发展速度的放缓与车市 需求的持续低迷，2012 年 4S 店发展告别了快速增长时期。 2012 年全年中国共新增 4S 店 2000 多家，总量达到 2 万家左右。由于市场销售难见起色，各经销商库存压力逐渐增大， 加之北京、广州等一线城市的“限购、限行” ，一级汽车市场的增速逐渐趋缓等因素，造成 多家经销商企业盈利能力在 2012 年出现下降。与此同时，毛利率水平的下降反映出新车销 售业务已经开始逐渐进入微利时代。这就更体现的销售艺术的重要性。销售汽车并不与其 他商品类似，汽车对于一个普通家庭来说是一个比较重大的物件而对于单位或者公司来说， 又是门面的象征，因此，销售必须根据受众的不同而改变策略和方法。 汽车的销售过程是这样的 客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买 需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客 户进行邀约。 接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想 法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快 和满意的基调。 咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到 放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任 所能获得的最重要利益。 产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通 过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其 需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心 3 意，这一步骤才算完成。 试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让 客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解 释说明，以建立客户的信任感。 协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感 到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和 其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖 的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。 成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客 户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道 路。 交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期 关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我 们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户 在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲 身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服 务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售 后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部 门的责任。 2、售后服务跟踪与管理 （1 ） 、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽 有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访 日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希 望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表” ） 。 （2 ） 、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户 对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按 期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或 免费检测等等。 （3 ） 、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户 得到以下服务： a 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； b 询问客户近期有无新 的服务需求需我公司效劳； c 告之相关的汽车运用知识和注意事项； d 介绍本公司近期为 客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； e 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联 谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之 清楚； f 咨询服务； g 走访客户。 （4 ） 、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统 估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也 可以采用“现象估价” ，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人 员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户 指定维修的，可以用“项目定价” ，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质 量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方 供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用 副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求： 这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用 不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 （5 ） 、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明 确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产 情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求： 要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行 为。 （6 ） 、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应 尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效 性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。 接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、 如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在 “随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单” ） ，同时把工具与物品装入为该车用户专 门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关