六种技巧破解沉默的客户

六种技巧破解沉默的客户 “客户进店，一言不发我该怎么办？”这个问题在经过多次的讨论和总结以后，我将 一些优秀门店销售人员的做法拿出来和大家分享，以起到抛砖引玉的作用。 一、用服务打动他 客户进店通常都处于比较疲惫的状态，很可能客户在来到你的店里以前，已经在其他 门店逛了很长一段时间，这种情况下他不爱说话是因为他累了。作为一名优秀的销售人员 要能迅速地识别出客户的状态，然后用贴心的服务来打动客户。这样的客户进店，如果是 一个人来店，他们看起来很疲惫而且情绪不高，任何产品都难以引起客户的兴趣，因为他 已经逛了很多家店了，所以店员再滔滔不绝地介绍产品通常会遭到客户的逆反，甚至挑衅。 如果是两人以上客户结伴来店的情况，就要认真倾听客户之间的对话，他们两人之间会有 一人表现出很不耐烦的状态。 客户进店虽然不说话，但是递一杯水给他，他总是要接的。在为某家电连锁企业培训 的时候，他们公司就推广了叫做“一杯水”工程的客户服务项目，在这个项目推广的过程 中，有一位卖彩电的店员给我们讲了这样一个故事：有一位女顾客带着小孩来到店里，起 初她一言不发，谁知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水洒了小孩一身，他大声哭 了起来，由于当时是冬天，天气很冷，店员担心湿衣服会让小孩感冒，便从三楼跑到一楼 的小家电专柜借了个电吹风来，把小孩的衣服给吹干了。女顾客被店员的这个举动深深地 感动了，没有和店员兜圈子直接说出了自己的购买要求和预算，最终在他们家买了一台彩 电。这名店员总结说，有的时候，真诚服务才是打开客户心门的一把钥匙。 二、用资料留住他 现在假设你来到了大海边，你首先想到了什么？有人说他看到了蓝天、沙滩和海水； 也有人说他听到了海风的声音和远处汽笛的声音，以及沙滩上孩子们的欢笑声；也有人说 他好想大喊一声，他想痛快地到大海里游个泳。我们每个人与这个世界建立联系的方式并 不一样，有的人视觉灵敏一些，他的大脑记住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人听觉 更加灵敏一些，他的大脑记住的更多的是耳朵听到的声音，还有的人触觉更加灵敏一些， 他更加习惯用身体记忆一些事情。既然每个人接触世界记忆事物的方式不太一样，那么店 员喋喋不休式的推销方式，显然并不适合每个人，及时地给客户递上一张宣传单页，既能 够确保自己在不了解客户感官类型的情况下，冒然采取了不当的销售行为，又能够给客户 创造一个新的注意点，不至于总是盯着产品产生视觉疲劳。 我是非常提倡在销售的过程中，通过用资料的方式来留住客户的，因为你会发现，当 你递一张宣传单页给客户的时候，他们往往会低着头一边看单页一边听你的产品讲解，有 时候他们甚至会打断你，指着单页的某款产品或者活动信息向你询问一些细节问题。销售 不是站在销售人员的角度上把你知道的都告诉给客户，而是客户关注什么你就应该说什么。 三、用赞美取悦他 有些强势型的客户进店同样不喜欢说话，原因就是他们根本就没把销售人员当回事， 这些人都有强烈的占有欲和控制欲，他们看中的产品马上就能做出购买决定，因为他们从 来就不差钱。但是这些强势型的客户有一个很大的问题，就是他们其实并不专业，有些时 候买产品完全是一时冲动，如果他觉得不好在店里逛上一圈马上就会走，你要知道这种单 子的销售金额很大，作为销售人员应该想尽各种办法挽留客户让他开口说话 。 肖大姐是某家木门店的销售人员，她曾经这样搞定了那些不爱讲话的强势型客户。一 天，一位中年妇女走进了门店，肖大姐仔细观察了一下这位顾客的穿着打扮，判断出她是 位有钱的主儿，便热情地上前打招呼，谁知道被顾客冷冷地回了一句，“你不要跟着我， 我自己先看看，有需要了我叫你。”一副领导吩咐下属的样子，没办法，肖大姐只好不紧 不慢地跟在了顾客后面。可是逛了一圈，这位太太一句话也没说，看样子对肖姐家的哪款 产品都不太满意，肖姐再不出手客户就要出门了。怎么办？情急之中，肖大姐张口说了一 句，“美女，你这玉镯是在哪里买的啊？”一句话终于打开了客户的话匣子，肖大姐对客 户的玉镯子赞不绝口，女顾客更是喜笑颜开，两人相谈甚欢。销售最忌讳的就是只谈生意 不谈感情，销售不关注人就想成交，不管你的产品有多好都很难办到，所以肖大姐从客户 身上的镯子下手，适度地赞美了一下客户，从而顺利地撬开了客户的金口。 四、用示弱恳求他 客户不说话的原因有很多种，并不是所有的客户进门不说话都是强势型的客户，也有 些人不说话是出于心理上的需要，在进入陌生环境时，人们为了适应新环境寻找安全感， 通常就不愿意主动发言，所谓言多必失嘛。如果你能够认识到这点，那么大部分人进门不 愿意说话似乎是再正常不过的事情了，问题就出在一旦客户要出门了，他还没说话而你也 没说话，那么成交的机会就变得极其渺茫了。 在走访门店的过程中，我们还见到过这样的销售高手，她说，“李先生，麻烦您 说句话吧，从您到店都快 15 分钟了，您还一言没发。我们店里有规定，客户进店 15 分钟 还不说话的话，说明我们销售人员的接待有问题，我们会被扣工资的。李先生，帮个忙为 了让我不要被扣工资，您能告诉我您今天是想看什么样的产品吗？”门店销售人员采用示 弱的方式让客户开口说话，虽然难登正统销售的大雅之堂，但是我个人觉得只要是能够搞 定的客户的绝招、狠招，都可以拿出来分享，因为这名店员为了撬开客户的金口肯定也花 了不少心思，值得给予肯定。 五、用产品吸引他 客户不说话不代表客户就没兴趣不动心，客户说了话也不代表他就真的想买，所以客 户进门，如何引起客户的兴趣让他在店里逗留的时间更久才是问题的关键。产品同质化越 来越严重的今天，想要通过产品吸引客户越来越难，但是厉害的销售人员知道，在产品销 售时还有一个绝招，那就是产品演示差异化。我自己也曾做过类似的事情，为了和某品牌 电磁炉抢卖场人流量，自己花钱跑到超市买了芹菜现场炒菜，原因就是芹菜炒出来味道重 能刺激人的嗅觉，吸引客户往我的专柜前咨询了解。 用产品吸引一言不发的客户，除了出奇制胜的演示技巧外，陈列也可以起到吸引客户 的作用，好的陈列就是沉默的推销。因此，想要留住客户的脚步，有必要自己要突出的产 品上面做出一些差异化的陈列来，比如借助道具、灯光、POP、跳跳卡等方式都能起到这 样的作用。 六、用活动刺激他 有些客户进门不说话是因为他今天还不想买，今天来店里就是要逛一逛了解一下，在 这种情况下客户抱着较强的防备心理，担心自己一说话就暴露了自己的底牌。面对这样的 客户，销售人员可以用促销活动来刺激客户，比如邀请客户参加抽奖活动，不管客户来店 买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话既能够引起客户的