关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究

北 京 邮 电 大 学 网 络 教 育 学 院 毕 业 设 计 设 计 题 目 ：关 于 上 海 邮 政 宝 山 分 公 司 提 升 服 务 质 量 的 对 策 研 究 入 学 年 月_2010 年 9 月_ 姓 名_郭 凯 强_ 学 号_121310743200005 专 业_物流工程_ 总站/学习中心_河北_ 指 导 教 师_李颖_ 完成时间_2012 年 10 月_ 目录 1 绪论 .2 课题背景与意义 .2 2 服务质量概述 .3 2.1 服务质量概述 .3 2.2 服务质量概念 .3 2.3 服务质量的评价方法 .4 2.4 服务质量要素 .4 2.5 影响服务质量的因素 .5 3 上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析 .5 3.1 上海邮政宝山分公司情况 .5 3.2 上海邮政宝山分公司服务质量现状 .6 3.2.1 邮政的竞争优势 .6 3.2.2 邮政的竞争劣势 .6 3.3 主要竞争对手分析 .7 3.3.1 邮政金融主要竞争对手 .7 3.3.2 邮政速递的主要竞争对手 .7 4 上海邮政宝山分公司提升服务质量对策 .8 4.1 基础管理，解决服务短板 8 4.2 创新服务流程，建立管控机制 8 4.3 强化责任落实，提升服务水平 8 4.4 加强人员培训，提高服务技能 8 4.5 强业务宣传，树立企业形象 9 4.6 做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑 9 5 结束语 9 参考文献 10 关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究 1 绪论 课题背景与意义 进入 21 世纪，随着中国加入 WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营 快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将愈米愈浓，中国快递市场也己经 步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国 内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰 6 大民营快递企业及国外 Fedex 联邦快递、DHL 敦豪速递、UPS 联合包裹、 TNT 天地快运等知名快递 巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争 日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋 代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其 对服务的体验。 上海邮政宝山分公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系 管理，强化上海邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标 的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管 理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具 备“竞争优势” 。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的 价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户 需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户 提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。 在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者 日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟 待探讨解决的问题。 基于此背景，本文以中国邮政上海市宝山分公司为视点。选取目前服务质量领 域较为成熟的评价模型，以中国邮政上海是宝山分公司为实例分析对象，从多 角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国邮政上海市宝山分公司进一步 改善服务质量提供判断标准与依据。 2 服务质量概述 2.1 服务质量概述 质量概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一 大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982） 提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是 创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服 务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客 感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形 象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的 Lehtinen 提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与 产品质量( 只关心结果质量)从本质上区别开来。 2.2 服务质量概念 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定 其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对 服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认 知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望， 则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消 费者对服务的评估，而得到衡量值。 2.3 服务质量的评价方法 美国营销科学研究院从 80 年代初开始资助一项为期 10 年的对服务质量的专项研究。 研究组的 PZB (Parasuraman.Zeithalnl 和 Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重 点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了 “服务质量差距模 型” （1985) ，并提出了决定顾客感知服务质量高低的 10 项要素。在这个模型中,他们提出了 5 种服务质量差距。其中，将 Gronroos 提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的 服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造 成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的 差距等 4 种差距共同作用的结果。1988 年 PZB 将其在 1985 年提出的服务质量评价中的 10 项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量 评价方法一 SERVQUAL(即 Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出 期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析上海邮政宝山分 公司的服务质量。 2.4 服务质量要素 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务 者的物 质需求和精神需求来看，可以归纳为以下 6 个方面的质量特性： 一、功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一 个。 二、经济性 经济性是指被服务者为得到 一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指 在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量 而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 三、安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害， 货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点 在于物质方面。 四、时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及吋、 准吋和省时三个方面。 五、舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和吋间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务 过程舒适。 六、文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个 自由、亲 切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足 被服务者的物质需求，这就是文明性。 2.5 影响服务质量的因素 影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感 知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场 竞争程度，社会文化差异，本文主要足取内部因素来分析，其中运用了顾客感 知服务质量和满意度的概念。 3 上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析 3.1 上海邮政宝山分公司情况 上海市邮政公司宝山区邮政局为上海市邮政公司下辖 41 家直属单位之一。 下辖有：集邮分公司、商函分公司、快递分公司、储汇分局、邮政支局 22 个、 邮政所 47 个、代办所 1 个、邮政服务处 3 个；ATM 自动取款机 42 台、信箱 （筒）406 个、投递邮路 536 条、开箱邮路 20 条、摩托化邮路 4 条，邮路总长 10389 公里。年末在册职工 764 人，其他用工 1490 人，共有党员 187 人，干部 结构为：副处级 2 人、正科级 11 人、副科级 33 人、职能 36 人。服务范围为宝 山全境。服务人口 305 万（其中常住人口约 185 万） 。其主营业务为：邮政、电 信；邮政附加业务；通信器材及相关产品、工艺品、文化用品零售。宝山区局 近年启动了“ 内增素质、外树形象 ”员工主题教育活动和 “严查隐患，狠抓整改， 强化管理，综合整治活动，力求从思想意识、制度规范、执行落实等方面权利 务实管理基础，有效提升企业“软实力” ，在宝山区行风政风测评中位列第三名， 用户满意度 87.58 分，被评为上海邮政行风服务表扬单位、 “特奥会” 邮政服务成 绩突出单位、上海邮政系统安全生产和治安综合治理先进单位罗店支局投递班 组和聚丰园路支局营业班组被评为上海市邮政公司文明班组：翔殷路支局潘艾 方被评为全国邮政系统先进个人，被选为上海市第十三届人大代表。 3.2 上海邮政宝山分公司服务质量现状 上海邮政宝山分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。随着新 业务的推广以及消费者消费水平、 维权意识的不断提高，新的服务热点和难点 必然会不断凸现出来，例如，用户开户时，加办短信服务，或者用户办理 EMS，汇兑时，加办短信服务，因为短信服务是需要另外收费的，有些网点的 服务员会在未经过用户准许的情况下给顾客加办，这时，顾客可能就会感觉到 是强制收费，同时事后顾客可能会投诉，对我们宝山邮政的认可度降低。所以， 我们的前台服务员应该在讲明短信服务的优势的情况下，在用户允许的情况下 加办短信服务。做好短信服务的营销工作。 今年，市公司组织神秘顾客来网点暗访中发现，网点营业员在面对服务时，普 遍面容僵硬，没有做到微笑服务。同时，营业窗口六声服务也做的不够到位， 唱收唱找几乎没有，窗口六声服务，不仅是对顾客优质服务的一部分，更是营 业员保护自己收银不差错的一个工具。 3.2.1 邮政的竞争优势 信誉优势 中国邮政从经历了最初的大清邮政到中华邮政，赤色邮政与中华苏维埃邮 政，再到 1949 年 11 月 1 日成立中华人民共和国邮政，见过百年的磨练，成就 了百年企业的辉煌，在人民心中通过不断的优质服务建立起了优质的信誉品质。 配送优势 邮政企业有着遍布城乡的邮运网络和投递网络。只要有人居住的地方，就 有邮路，确保邮件送到千家万户，这就是邮政的配送优势。 3.2.2 邮政的竞争劣势 市场观念淡薄 由于邮政长期官办，从而导致了市场观念比较淡薄。没有很好的市场开拓 性 营销能力有限 邮政的营销起步比较晚，相对于大型的私人企业来说，营销能力有限，缺 乏商业技巧。同时从事营销的人员缺乏专业性 服务质量因地而异 中国邮政遍布中国的每个角落，由于条块管理，各地市同类专业公司之间 相对独立，这样就造成了制度上的不统一，同时也造成了服务的不统一，服务 观念上的不统一，因地而异，且时好时坏。并且各地方没有直接的利益关系， 导致责任不清，互相推诿指责现象经常出现。 3.3 主要竞争对手分析 3.3.1 邮政金融主要竞争对手 邮政金融的主要对手 大型商业银行 5 家（工、农、建、中、交） 、全国性股份制中小型商业银 行 12 家（招商、中信、浦发、民生、兴业、平安、光大、华夏、广发、浙商、 渤海、恒丰） 、城市商业银行、农村金融机构（信用社） 、外资银行、非银行类 金融机构（小额贷款公司）等 主要竞争对手农村信用合作社，以服务三农为主，主攻零售业务。 对手优势 1、农民和农村的其他个人集资联合组成，以互助为主要宗旨的合作金融组织， 其业务经营是在民主选举基础上由社员指定人员管理经营，并对社员负责。其 最高权利机构是社员代表大会，负责具体事务的管理和业务经营的执行机构是 理事会。 2、主要资金来源是合作社成员缴纳的股金、留存的公积金和吸收的存款；贷款 主要用于解决其成员的资金需求。起初主要发放短期生产生活贷款和消费贷款， 后随着经济发展，渐渐扩宽放款渠道，现在和商业银行贷款没有区别。 3、由于业务对象是合作社成员，因此业务手续简便灵活。农村信用合作社的主 要任务是：依照国家法律和金融政策的规定，组织和调节农村基金，支持农业 生产和农村综合发展，支持各种形式的合作经济和社员家庭经济，限制和打击 高利贷。 3.3.2 邮政速递的主要竞争对手 直接竞争者：急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通、顺 丰 间接竞争者：红马、天天等小快递公司 潜在竞争者：PS、FedEx 等跨国快递巨头 主要竞争对手的优势 顺丰定位于小件包裹和文件市场。速度快、服务好、效率高。 申通价格具有一定的优势。 4 上海邮政宝山分公司提升服务质量对策 针对以上对中国邮政上海宝山分公司以及主要竞争对手的分析，现对进一步提 示中国邮政宝山分公司的服务质量提出以下建议： 4.1 基础管理，解决服务短板 为了更好的服务客户，满足客户的需求。中国邮政上海宝山分公司应该继 续进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可 依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对上海宝山各网点解决 处理好客户投诉的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意 见。进一步梳理服务工作中存在的问题，建立提升服务水平、完善服务保障体 系的长效机制，真正体现中国邮政集团公司上海宝山分公司的差异化优势和核 心竞争力。 4.2 创新服务流程，建立管控机制 服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络 建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位 都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件 的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分 析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间， 通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法,成功解决制约全业务运营 的问题。 为打造中国邮政上海宝山分公司服务品牌、提升用户感知度做好基础 服务准备。 4.3 强化责任落实，提升服务水平 优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是 一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升， 抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。 现阶段，宝山邮政主要的服务问题是责任落实不清，员工对于用户提出的 问题，喜欢脱卸责任，回答含糊不清，或者，直接说不清楚，不明白。对于责 任落实，要做到首问责任制，对于顾客第一个询问的服务员，服务员应该做到， 合理，满意的回答顾客问题，在面对超过自身能力和业务范围的问题时，应主 动为顾客联系相关工作人员或相关单位，同时，在顾客离开时，应主动询问顾 客有没有解决现有问题，真正做到，为顾客考虑，为顾客解决问题，为顾客提 供帮助的优质服务。 4.4 加强人员培训，提高服务技能 新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要 各 级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向 激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良 好氛围， 实现窗门人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和 新提升。 并且，阶段性的组织考试，考察，对员工业务知识，业务能力进行测试， 要让服务人员首先了解自身工作的性质，和业务知识。 4.5 强业务宣传，树立企业形象 针对当前不少客户对邮政业务的不了解，尤其是新业务使用方法、业务流 程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强邮政业务的宣传与诱