政务服务工作准则

第二章 工作准则 第一节 首问负责制 一、行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行 政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任 人必须热情接待、认真办理、负责到底。 二、首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、 文明礼貌、周到服务。 三、首问责任人对符合条件的申请应当当场受理，可以当场办理 的应当当场办结，不能当场办理的应当行政管理相对人说明理由。 四、对受理的事项，首问责任人应当在受理后一个工作日内分送 给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项 办结后将办理结果通知行政管理相对人，并填写机关办理事项取件 登记表。 五、咨询或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应 当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办部门。 六、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及 时向领导汇报。 七、对依法由两个以上部门办理的事项由首先受理的部门负责牵 头， 实行同步 审批，明确办理时限。 第二节 限 时 办 结 制 一、凡法律、法规、规章或有关制度 对办理工作有明确限时规定 的，各单位、部门和工作人员必须严格执行。 二、凡上级机关和领导交办的事项有限时办理规定的，各单位、 部门和工作人员必须严格执行，按规定限期办结。对没有明确规定的 要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的时限，即时办结。 三、即办事项，在管理相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情 况下，要及时给予办理，不得以任何借口拖延和刁难。对限时办理的 事项， 经办 人应及时对管理相对人申报的材料和有关手续进行审核， 并出具承诺回执单（收件），写明所收材料名称、页数、办结取件时间 及经办人姓名，在规定的时间内办结，并将办理结果及时通知管理相 对人。 四、各单位、部门应将所受理事项的进展情况定期向分管领导汇 报，并及时 向相关部门反馈进展情况，同时要督促具体经办人员在限 定时间内保质保量完成工作任务。 五、对管理相对人诉求事项，无正当理由不准延时办理。如遇特 殊情况确须延时办理的，具体经办人要按职权规定要求，需经办单位 领导签字审批，并告知当事人延时办理的理由。 六、超时未办结的， 对经办人和相关领导进行批评教育。因超时 办结而造成不良后果的，按照有关规定追究经办人和相关责任领导的 责任。 第三节 责 任 追 究 制 一、窗口工作人员不负责任、不履行、不正确或不积极履行自己 的工作职责，致使公民、法人和其他组织等服务对象延误办理相关审 批事项或造成不良影响的，必须按照广西壮族自治区行政过错责任 追究办法的有关规定进行责任追究。 二、窗口工作人员有以下失职行为的，需要追究责任： （一）存在广西壮族自治区行政过错责任追究办法第二章责任 追究范围第七条至第十八条所列的各种行为的； （二）违反城区机关效能建设有关制度，没有履行规定的义务并造 成严重后果的； （三）有行政事业性收费和罚没、收支两条线管理规定禁止的十六 种行为之一的； （四）不履行或不正确履行职责，给服务对象造成延误办理以及损 失并造成不良影响的； 三、对工作人员的失职行为，在查清事实的基础上，分清责任，按 照下列原则处理： （一）因失职违反党纪政纪的，按照中国共产党纪律处分条例、 中华人民共和国行政监察法等有关规定处理； （二）因失职发生行政过错行为，但未构成违法违纪的，对违反规 定的承办人、 审核人、批准人， 严格按照广西壮族自治区行政过错责 任追究办法处理，视情节轻重进行训诫、责令书面检查、取消评优评 先资格、通 报批评、建议窗口部门辞退、行政处分等追究相关行政过 错责任。 四、对工作人员的失职行为，按情节轻重进行责任追究的同时， 与年度考评、评优评先挂钩，与城区党委、政府及机关各种奖励制度 挂钩。 第四节 “一次性告知”制度 一、为了转变机关作风、规范行政行为、提高办事效率，方便企业 群众办事，依法履行政务服务中心行政审批职能，形成“ 行为规范、运 转协调、公正透明、廉 洁高效”的工作运行机制， 实行一次性告知制。 二、一次性告知制是指服务对象到中心办事、咨询时，在职责范 围内，窗口人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、 所需的全部材料或者不予办理理由的制度。 三、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，窗口人员应当 场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、 材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性口头或书面告知其所需补 充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，窗口人员应当及时 予以办理。 对不符合规定，无法办理的事项，窗口人员应告知法律法 规或政策要求，并做好解释工作。 四、服务对象所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清 楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，窗口人员应尽可 能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 五、告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语和推托性语 言，更不得态度蛮横、语言粗鲁、故意刁 难。 六、企业和群众对答复、办事结果不满意时，有关窗口人员应认 真听取意见，并及时采取补救措施。 七、凡属职责范围内且应该受理的事项，未按有关规定和时限要 求办理，或服 务态度生硬、蛮横，受到基 层和群众投诉的，按中心责 任追究实施办法（试行）的有关规定处理。 八、本制度由良庆区政务服务中心管理办公室负责解释。 第五节 服务承诺制 一、依法行政，不徇私情。保证政令畅通，切 实履行城区党委、政 府赋予的职能。 二、严格遵守上班时间，不迟到、不早退，不擅离职守。 三、认真执行首问责任制、 限时办结制、 一次性告知制等一 系列的行政审批责任及其追究制度。窗口工作人员努力精通本窗口的 职责业务，做到务实高效、不扣件、不 压件、不超 时限。 四、实行公务制，做到身份职责公示和办公制度公式。公开工作 职责、 规章制度、办事流程、办事时限和办事 结果。 五、忠于职守， 优质服务。遇事不推 诿、不扯皮，不与 办事者发生 争吵。对办 事单位和群众主动热情，使用文明用语，禁用服务忌语，耐 心解答问题，不盛气凌人。 六、严格自律，秉公 办事。 严格遵守廉政建设有关规定，不接受办 事单位、群众的馈赠和宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。 七、接受监督，有 错必纠，以上承 诺请办事群众给予监督，若发现 问题， 请拨 打监督电话：4503005 或直接向中心负责人反映。 第六节 政务公示制 一、政务公示制指行政机关向行政管理相对人和社会大众公开履 行行政职能的标准、要求、程序等的机关效能检查制度。 二、政务服务中心依据行政管理相对人办事方便、行政要求公开 透明、行政行为接受监督的基本原则实行政务公示。 三、政务服务中心窗口单位专办员应遵守本制度。 四、公示基本内容及形式： （1）各窗口专办员的相片、名字、部门； （2）机构设置、行政职能； （3）办事程序、标准，有收费项目的出示文件依据和收费标准； 五、以上公示内容采用桌上摆放、佩戴工作牌、编印办事服务指 南、网络、媒体等形式公开。 第七节 投诉制度 一、政务服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口单位及 其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。 二、投诉可采用口头、电话或书面形式，涉及重大事项的投诉，应 采用书面形式。 三、接待投诉者要礼貌、热情、 诚恳，认真做好口头投诉的记录或 书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。 对投诉人及投诉事项予以保密。 四、政务服务中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定， 对相关问题及责任人做出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。 五、进驻中心窗口单位应积极配合政务服务中心的工作，对政务 服务中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告政务服 务中心，并同时反馈给投诉人。 六、政务服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能 现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上 单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周 之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时 向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。 七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投 诉事项应及时向便民服务中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定 程序查处。 第三章 办件规则 第一节 审批项管理办法 一、本办法所称审批事项，是指经审查公示后城区行政审批、审 批上报、证 （照）核发等行政行为。 二、政务服务中心负责进驻的服务项目的协调与管理。 三、进入政务服务中心的审批事项依据“合法、合理、便民、配套” 的原则确定。 1、服务对象的申报材料应包括项目审批办理过程中法定的必不 可少的材料和依据。 2、承诺时限应不超过法定期限。可根据项目办理实际情况进行 合理缩减。 3、收费的项目须提供合法、有效的收费文件和收费许可证。 四、审批事项实行动态管理。各进驻窗口单位依法设立、取消或 部门间调整、 变更服务项目，应及时向县政务服务中心申报、备案。调 整的服务项目，经政务服务中心初审后，方可组织实施。 五、审批事项调整、 变更后，相关窗口 单位应及时制定相应的内 部运作程序和制度，同时授予窗口及工作人员相应的办理权限。 六、审批事项实行“ 项目名称、设定依据、申 请条件、办事程序、 申报材料、 办理时限、收费依据及标准、窗口权限” 八公开。 七、审批事项的办理 1、服务项目的受理、初审、 缴费、核发证（照）、批准文件、转报等 环节，集中在政务服务中心办理。 2、已进入政务服务中心办理的审批事项，原单位一律不再受理。 3、依法调整项目收费及变动相关手续，应报中心备案。 八、凡违反本办法， 经查实后，按照有关 规定追究其责任。 第二节 审批事项办理制度 一、一般事项的直接办理制 一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。 一般事项采取直接办理制，其基本程序为： 1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收 即办，当场办结。 2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一 次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。 二、特殊事项的承诺办理制 特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的 申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办 结。其基本程序为： 1、服务对象向政务服务中心有关窗口提出申请。 2、政务服务中心有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报 材料齐全，收件人应出具受理通知书，按不同申请事项明确承诺相 应的工作时限；服务对象申报材料不全，一次性明确告知服务对象需 补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。 3、窗口尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理 决定，并将处理决定和相