优质服务培训 心得体会

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 优质服务培训心得体会 文章标题：优质服务培训心得体会 -好的方法是成功的一半 经过区公司的机构调整与人员优 化，我有幸来到 极具发展潜力的 crm 岗位上，面 对新形势下新的工作要求，我应该如何 配合各市分公司更有效地开展工作呢？ 工欲善其事，必先利其器，没想到这个 问题早就引起了区公司各级领导的重视 公司从北京请来了专业的培训导师， 五一长假尚未结束，我们区市各地的维 系人员近五十人就齐聚在公司组织的 “优质服务培训营 ”，在专业指导下经历 了别开生面的学习交流活动。 培训营里，著名的培训导师柳青 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活 动充分调动学员的参与积极性与团队配 合精神，他用各种日常生活中的服务案 例来阐述优质服务所需要的思路方法和 技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家 需注意思考的问题，从服务概念、方法 流程到细节步骤的行为技巧，让每个学 员都充分发表自己的观点，回忆自己接 受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬 每一位发言或表现自己的学员，鼓励大 家积极发现自己的潜能，从不放弃让任 何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的 机会。 好的方法是成功的一半。当柳青 老师用他自己独特的方式引导我们参与 问题的思索，并最终由学员自己找到问 题的答案时，柳青老师的培训就至少成 功了一半。而另外一半在哪里，我想答 案就在柳老师的话里，他希望，我们不 用做笔记，不依赖那培训完很少再去翻 的本本，而是把培训的内容充分理解溶 进脑子里，结合进日常工作中，甚至能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 够很自然地把培训收获的内容给其他同 事再培训。 俗话说：受人以鱼，不如授人以 渔。换言之：接受“ 鱼” ，不如学习 “渔”。 如果说“鱼”是我们的工作成果，而 “渔” 则是完成工作获得成果的过程和办法。 我们做任何工作前，都需要先考 虑好行动的方法。 好的方法是行动前的指路灯。曾 经，我们都遇到过工作千头万绪无从下 手的情况；而今，在行动之前，我们知 道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题， 例如在访问被维系用户前，从了解客户 需求期望值出发，通过友善积极的态度 去满足客户的心理需求，用实际的行为 去解决客户的物理需求。 好的方法是解决工作难题的敲门 砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都 希望能够尽快处理完毕。没错，我们现 在的方法是：积极倾听、接受客户的观 点、记录问题、道歉、告诉客户将采取 的措施和处理的时限、感谢客户及时反 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处 理。 当然，我们进行全方位的思考， 找到解决问题的方法非常重要，但成功 还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交 流的艺术的掌握及业务知识的准备等等 努力。国外的服务企业，甚至连服务人 员的表情、语气都要求训练，因为这种 小小的细节也是服务技能之一。 感谢公司给予我们这次关于“优 质客户服务” 的培训机会，让我们在国 内专业培训师柳青先生的指导下，在与 分公司维系服务岗位的同事的沟通交流 中，从感性到理性的去理解“优质客户 服务”这样一个难以阐述的概念，并学 习如何做好服务的工作思路及行为方法。 我们所接受的，不仅是一种提升工作效 率的技能，更是一种有利于今后个人素 质能力拓展的态度方法。能“渔” 者，自 然会收获“鱼 ”。 优质服务培训心得体会-好