新员工遇见的20个问题

新员工遇见的 20 个问题 1. 你们美容师皮肤都不好还给我做美容？ 以前我们的皮肤没有现在好 ，我们工作量多大，生物钟紊乱，而且排毒把毒都排到自己身上，不 象您有身份有地位有钱，为您的美丽我们付出，只要您们满意我们也觉得值。还有，姐，您用那么 好的产品，我们也用不上，我们怎么跟您比呢？ 2. 保养太麻烦，太浪费时间? 任何事物都有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤生理结构来进行的，在这方面不 能简单了事，如果您想保养皮肤，您要知道美丽是靠时间堆积，靠金钱打造，美是需要代价，女人 做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一棵平静，静静享受美容最高真谛，这才是 真正有品位的女人 3. 美容都是骗人的，就是让人掏钱？ 不知道有没有作过美容，也不知道您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活品位，姐， 您说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，对同事朋友的一种尊重。同样，您有可能受报纸媒体的 说法引导，但您要知道这些新闻夸大事实真相，甚至有时候都会凭空捏造，无中生有，北京纸包子 事件，看新闻要有自己观点，不要被别人左右，最简单的事情，香港哪个不美容，出书。美容大王 的书全国最畅销，姐，就象饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西，如果真是骗 人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀 4. 用过好多都没有效果？ 姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学不合理的，吃药治病也有个疗程， 那样治标不治本，这是一个普遍规律和科学常识，是不以人的意志转移，姐，只有坚持才出效果， 坚持能出奇迹，而我们用的灵香产品对皮肤进行护理，效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除您 的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？ 5. 我没有时间，很忙 太好了！我喜欢跟忙的人合作，她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间，姐，现在 不 注意肌肤的保养，一心事业，将来在这方面可能会花更多的时间，另外，不规律的生活，过度 拼搏会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不即时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女 人也要有好的身体，好的面子，如果您同意，我会合理帮您安排时间，通过预约时间，让您花最少 的时间来呵护您的肌肤，好吗？ 6. 我没有钱 我能够理解您的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理产品每天花不到一包零品的 价钱（10 元，每年就是 3650 元） ，女人不能为钱而活，要为美丽而活，钱是创造财富，更要创造价 值，要不然可是钱在银行，人在天堂 7. 什么时机与顾客交谈？ 在美容师与顾客的交流最好是在做准备工作或美容操作结束后进行。在调试仪器 为顾客更衣 给 顾客包头以及为顾客洁面时都可以与顾客谈话 按摩时交流昼简短 此时的交流以询问顾客感受为 主 如“您觉得舒不舒服” “按摩的力度要不要再重些” 等等。操作过程中 每做一个步骤可 向顾客讲一声“ 现在我给您上洁面乳了。 ”“接下来该上面膜了”等等 让顾客对所操作的程序有 很清楚的了解 让顾客放心。在为顾客上面膜或做眼周、唇部按摩时则不宜与顾客交谈 以免产生 细纹。如果是美容过程中 顾客很疲惫 美容师则最好让顾客安静地休息。整套动作完成后 要询 问顾客的感受 并让顾客提意见。送客时可以说“ 外面太阳很大 您最好撑上太阳伞。 ”“下雨了 路滑 您走慢一点。 ”这些话语可以让顾客感受到美容师是真正地在关心她。 8. 顾客情绪低落时怎么办？ 很多美容师在工作中都会遇到情绪低落的顾客。有一部分顾客在情绪不好时就会向信任的美容师倾 述。美容师此时最好多听少说 要知道 顾客讲不开心的事情并不是希望你给她出点子 她只是将 倾诉作为一种情感的宣泄 说完了也就好了。因此 美容师最好不要对顾客谈论的事情加以主观地 判断和评说 可以等顾客情绪稍稍平复后举些类似的例子来开导顾客。 有的顾客不爱直接向 美容师倾诉 此时美容师就要表现出更多的关心。要主动寻问顾客“ 您脸色看上去不太好 是不 是身体不舒服 还是有什么烦心的事” 顾客如果不愿意回答 美容师就不要再追问 在操作过程 中适当地问顾客“ 我看您精神不好 是不是多给您做些安抚动作 舒缓一下神经” 让顾客感受 到你始终在关注着她。切忌顾客不想说话美容师也跟着一言不发 人在心情不好时 很容易产生自 己被人忽略的感觉 美容师再不搭理她会让这种感觉加剧 因此即便是顾客心情不好 不愿说话 美容师还是要给顾客适当的关心 9. 什么是教育形的顾客？ 有的顾客老是喜欢教育美容师“ 你应该再去学学化妆嘛 让自己多些技巧。 ”“你该到上海去看看 上海的美容院”这样的话说得少 就是顾客在给美容师提建议 如果顾客老说“你该” 说 明这个顾客是好教育型的顾客。此类顾客自我意识也很强 总认为自己见多识广 喜欢教育别人。 美容师遇见这类顾客时 最好多听少说。顾客发表意见时 不要插话 一定要等顾客说完后 美容 师再发言 表示对顾客见解的认同和接受 这样会让顾客心里很舒服。 10什么是炫耀型的顾客？ 有的顾客老说“ 我昨天刚买了条裙子 你看好不好看” 或者“看 我昨天买的包LV 的呢”- -注意 这样的信息代表了她是一个很希望引人注目 喜欢得到别人赞美的人 这类顾客自我意 识强 很在乎别人的看法和认同感 因此美容师面对这样的顾客时 一定不要吝啬你的赞美 要注 意观察顾客的新变化 包括衣服、发型、饰品、车、新购的物品等等 并对这些变化给予肯定地评 述 可不可简单地说“ 您的衣服真漂亮” 说完就没了下文 这样会让她感觉到你只是为了套近 乎而赞美她。应该结合顾客的自身情况分析漂亮的原因在哪里 比如“ 您的这条裙子真漂亮 您 的肤色本来是秋季型的 这条裙子的橙色调子刚好把您的肤色衬托起来 非常适合您” 这样 顾 客就会觉得你是在真心诚意地赞美她了 10.什么是豪爽型的顾客？ 豪爽型的顾客通常说话声音较大 语速快 笑声爽朗 容易流露出自己的情绪 大大咧咧 不拘小 节 这样的顾客大多喜欢与人交谈。美容师面对这样的顾客可以大胆地与顾客交流 不必老是惦记 该不该多说话 可以利用包头巾、清洁面部时从分析顾客这段时间的皮肤状况入手与顾客展开交流 通常豪爽型的顾客会回应美容师的话 甚至会讲到近段时间的工作、生活情况 美容师也要对顾 客的话做出积极回应 还可以开个小小玩笑 一下就能让彼此的关系变得很轻松。但有的豪爽型顾 客讲起话来就滔滔不绝 美容师注意在上面膜或做眼部、唇部护理时要委婉地提醒顾客不要讲话。 11.什么是细节型的顾客？ 此类顾客表现为不太爱说话 说话声音较小 喜欢观察 特别注重细节 比较挑剔。比如一位顾客 走进美容院很注意看美容师的手 看产品时看得特别仔细 走进美容室很留意看美容床上的床单、 毛巾是否干净。 这样的顾客通常就是细节型的顾客 此类顾客除了很注重细节外 消费也较 理性 而且通常很敏感。美容师面对这样的顾客 首先要特别注意服务细节 在与顾客沟通时 语 言轻柔 回答顾客时的总是不要泛泛而谈 最好能举出实例 而且言语不要太多 适当地在操作过 程中问一两句“ 您觉得这样的力度适中吗” 或“您觉得舒服吗” 即可 切忌夸大或吹嘘美容 院或项目好 要知道细节型顾客是比较理性的 她更愿意相信自己的眼睛和感受 12.怎样与顾客开话匣子？ 与新顾客的交流尤为重要 每人都有个体差异 通过与新顾客地交流才能把握她的喜好 美容师服 务起来也更有针对性。但怎么样与顾客交流呢 首先要仔细地观察顾客 找出顾客身上的一些闪光 点 再客观地予以赞美。比如来了一位新顾客 皮肤白皙 只是 T 型区域毛孔较粗大 而且眼角有 细纹 那么美容师可以这样说“ 您的皮肤真好 白皙又有光泽 只是 T 型区的毛孔稍稍粗大了一 些 眼角处有些许细纹 要是能让毛孔收缩 再通过眼部护理来消除细纹 您的皮肤就更完美了。 ”这样的话题切入方式首先通过赞美让顾客从精神上愉悦 人在愉悦时 接受程度是最高的。然后 再客观且委婉地指出顾客肌肤所存在的问题 顾客也很容易接受 并且一般顾客都想了解解决自 己肌肤问题的方法 美容师可顺着顾客地询问详细地为顾客分析。这样一来 不仅打开了新顾客的 话匣子 而且体现出美容师的专业性 让顾客更信服。 13.我正在吃中药，我做不了精油？ 哦！您选择喝中药是对的，不过您要知道是药三分毒，西药七分，中药三分，恭喜您选对了。不过， 您在喝中药的同时能够使用我们汉芳国际唯一一个有医学背景的精油产品，那我告诉您，不但可以 使您的中药效果得到升华，而且还可稳固效果的同时帮您排除中药的那三分毒素，使您的毒素不至 于停留体内，因为精油具有协同性，可促使中药效果加强，为您的健康加固，使您早日康复 14.你说了这么多问题我好不如看医生？ A、姐，我给您看的不是病，只是亚健康状况，证明您的身体在给您打警报，这个时间只需要饮食 加强调整使可，如果您真的得了什么病那我们还真没办法给您调理，而您也只能到医院去了。 B、姐，医生是绝对要去的，这是对我们的身体负责对不对？像我刚才给你说的这些问题在医院是 检查不出来的，因为这些问题都属于亚健康，是疾病发生前的一个预兆，所以要做好保养和调理， 这些亚健康状态都可以随时改善的，我们不要光关注疾病，我们更要关注健康，防患于未来嘛，对 吧！ 15. 你是新来的美容师你懂吗？ A、姐，请你放心，我一定会为你服务的更好，相信在很多大方面我一定会让你满意，体验一次后， 你一定会记得我。 B、我是新来美容师，您说的没错，但在跟您接触之前我们都是做过专业的培训和考核的，如果不 过关是不允许上岗的，如果我们不专业，不是对您的不负责，而是对我们自己的不负责任。 16.我刚开始很白，过半小时后就不白了？ 姐，那恭喜您，您做的连自己都看到效果，说明这个东西很适合您，之所以您一会儿就感觉不到白 了，说明您皮肤已经将营养物质完全吸收，现在您的皮肤就像干裂的土壤一样，问题出现不是一天 两天，所以解决问题也不是一天两天能完成的。 17.作为销售必须一事同仁 美国著名的玛丽。凯化妆品行销公司的总裁玛丽。凯曾有过这样一次经历 很多年前我想买一部新车 当时 2000CC 汽车刚问世 我看中了一辆黑白相间的福特轿车 由于我一向不喜欢购买无法负担的物品 所以我总是先 存钱再一次付款 这部车是我要送给自己的生日礼物 当钱存足 我便前往福特汽车产展示店 那位推销员并没 有把我当一回事 他看到我驾驶着一辆老式汽车 就断定我买不起新车 在那个时代 女性申请银行贷款并不像 男性那么容易 因此很少有女性能够自己购买新车 我似乎不是推销员心目中的财神爷 那位福特汽车公司的推 销员根本不愿给我任何时间 如果他的目标的是要我觉得自己不重要 那他是成功了 那时正值中午 他说要急 着赴午餐约会 就告辞先走了 由于我急于购买车子 所以我要求见销售经理 但他也不在 要下午 1 点才开会 回来 为了消磨时间 我决定去散散步再回来。 到了对面街上 我迈进 MERCIRY 的汽车展示店 我只是逛逛 心里还是想买那辆黑白相间的福特汽车 他们正展示一辆黄色轿车 尽管我非常喜欢 标价却超过我的预算 然 而那位推销员十分殷勤 让我觉得他是真正关心我 当他知道那天是我的生日他马上告退一会儿 15 分钟后 一 位秘书带来一打玫瑰 他把玫瑰送给我 庆祝我的生日 那时 我觉得这打玫瑰花的价格远远超过了百万美元器 件 毫无疑问 我买了那辆黄色轿车。代替了我原先想要的福特汽车。 玛丽。凯 后来总结经验 便知道那位推 销员之所以能做成生意 是因为他并不在乎玛丽 是一位驾着旧车的女性 在他的眼中 玛丽是重要的 常常我 们会看见美容院里有各种各样的人进进出出 而时常地 也会看到美容师问会本能地以衣冠衡量一个人的购买力 和消费能力 从而在态度上厚此薄彼 18. 听多了每个美容师，都说自己的产品好 如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好， 对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成 份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要 专业好才是最好。 19.专业线产品和日化线有什么不同？ 一种药物不能治疗所有的疾病，日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我 一瓶” ，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，同一个