关注汕头汽修业

80 年代中后期，改革开放使得单位、私人拥有的汽车总量在迅速地增加，随之带动的首先 是汽车维修业，因此，当时汕头的汽修店“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。这一现象 持续至 90 年代初，这个阶段可以说是汕头汽车维修业的鼎盛时期，维修技术和设备也有了 较大的改进，科学技术的含量在增加，激光、电子设备的引进更加刺激了汕头汽车维修行 业的繁荣。 发展到今天，随着汽车市场的逐步规范化，汕头汽修业由一哄而起经过市场化的优胜劣 态后，已经进入了相对良性的发展阶段。专修厂家和一般维修站并存，大小厂家实力差距 也客观存在，这些状况都基本符合市场经济发展规律。从本期粤东车讯开始，本刊将 推出“关注汕头汽修业” 系列报道，敬请垂注。 中国的汽车市场在这几年获得了超高速发展，在经历了去年的井喷行情之后，随着汽 车走进了寻常百姓家，巨大的汽修市场开始形成。一个新产品形成成熟的市场，包括生产、 销售、售后等几个方面，相比较而言，目前中国汽车市场在生产和销售方面比较成熟，在 售后市场方面显得落后得多。据测算，一辆新车从购入到汽车报废全部花费，购车费用只 占到 35%左右，燃油、税费险费、停车等占到 20%，后期维修保养占到 45%左右。汽车毕 竟是耐用消费品，都说“买车容易养车难”，车主从买车那天起就不得不开始为爱车的保养、 维修做准备。目前我国汽修业全行业年产值将近 400 亿元，并以每年 10%以上的速度递增， 商机可想而知。 据不完全统计，目前汕头市共有 348 家机动车维修企业（含个体业户） ，其中 31 家为一 类企业，130 家二类企业，其余为三类和单项服务维修企业，此外，还有数量不少的无证 无照的“路边店” ，它们共同承担全市及外来流动车辆的维修。 现在本地汽修业存在的普遍问题有以次充好、乱收费、价格混乱、路边店无证经营等。 据了解，配件市场混乱是导致汽修市场收费混乱的重要原因之一，比如换一个进口车的配 件，不同的汽修厂家提供的配件五花八门，有的说是原装厂装车时提供的配件；有的说是 这个汽车品牌授权在生产国专业厂家生产的产品，此外，还存在合资的、国产的以及无证 无照的小作坊的产品，从外观上看相差无几，但质量却是差别极大，因而价格也有天壤之 别，而普通消费者却很难看出其中奥秘。 不少消费者为汽修店的计费标准伤透脑筋，在市区某房地产公司工作的陈先生告诉记者， 他的车子因为点火出现问题，修车工人说是火花塞积碳过多，需要清洗火花塞并更换空气 滤清器，陈先生看到，工人只是将火花塞卸下后，用洗涤液冲一下，然后安上就说修好了， 收费 180 元，陈先生对其价格表示质疑，该工人说，那就收你 100 元吧，在陈先生的交涉 下，最后该修理厂只收了 60 元，陈先生对此十分不解，如果他不讲价，这修理厂要黑他多 少钱？ 一位业内人士透露，汽车维修市场确实问题较多，收费不统一、没有标准的问题十分突 出。一些汽修店为了赚钱，能宰就宰，宰多少视具体情况而定。另外，很多厂家还随意抬 高工时价。由于绝大多数车主修车时匆匆忙忙，往往只是与经营者达成口头协议即开始维 修，一些不法经营者看准了这一空子，随意抬高工时单价，致使车主权益受到侵害。 专家认为，制定一个统一而规范的工时费用计算标准是很复杂的工程。因为汽车的品种 繁多，档次高低不了，故障部位千差万别，加上各地区的物价水平不一，各修理厂的规模 等级不同等因素，造成了维修的工时费有差异。 总而言之，汕头汽修业的现状可谓商业与问题并存，汽车业的高速发展造就汽修业的无 限商机，而现存的种种问题又迫切要求得到合理解决。 - “关注汕头汽修业” 系列报道之二：专修：品牌专营 优势尽显 市场化催生专修业 近几年来，汕头市的汽车市场上，出现越来越多的以上 3S 和 4S 专营店以及特约服务 店等，主要担当起专一品牌汽车的售后服务工作，从汽车维修业的角度来看，我们可以简 单地把这些统称为汽车专修业。 汽车专修业的出现，从根本上来说主要是由于随着汽车生产商之间的竞争日渐白热化， 在服务上的提升也趋于专业化、高档化。因此，汽车生产商会在各个城市寻找实力雄厚的 经销商或者维修厂家作为本厂车辆区域性的指定服务点或维修点，于是维修厂家在这个方 面就有了专修点和一般维修点的区分。 一位业内人士告诉记者，汽车生产厂家之所以指定了某个修理厂为它的专修点，首先就 是因为实力。衡量一个修理厂的实力，不仅看它的规模，还有设备、技术等指标。汽车生 产厂家所指定的专修点，有时候会直接决定着他们车辆在这个区域内的销售状况，所以专 修点的指定都是经过周密的考核的。 舒适服务胜似会所 家住汕头市国新花园的陈先生,去年底购买了一辆别克轿车,参加了一次自驾游长途旅行 之后,陈先生有点不放心,就把车开到位于珠池路尾的上海通用粤东唯一经销店汕头市建威经 贸售后服务中心,为自己的爱车进行检修保养。刚进公司说明来意,便有工作人员前来帮陈先 生将车开去修理车间,而陈先生本人则被请至休息室等候。宽阔敞亮的修理车间让陈先生感 觉十分舒适，看着几名身着整洁工作服、佩带上岗证的工作人员为自己检修车,放下心来的 陈先生一边悠闲自得地喝着茶、翻看当天报纸,一边还不时地看一看大彩电正在直播的精彩 节目。 陈先生告诉记者,这样的情况在几年前的汕头是无法想象的,那时还开着单位车的陈先生 最头痛的就是去修车,修理车间又脏又乱,工人水平很差,多数修理工只能检测和更换零件,对 汽车的电路原理一窍不通。 四大特点造就优势 记者就此问题采访了奇瑞汕阳特许销售服务店负责人，该负责人认为，专修点具有以下 技术专一、配件充足、价格规范、服务到位四大优势，这是也是与一般汽修点相比的主要 优势。 一、 技术专一：汽车市场的众多品牌，从设计思想到内部结构及技术特色都各有千秋， 而最了解自己产品的技术特点的自然是产品的生产者即厂商，就如每一个母亲最了解自己 的儿子一样。因此，奇瑞每年都频频地组织全国服务站的各级技术人员参加培训，营造奇 瑞品牌的专业技术队伍，汕阳奇瑞服务站对厂商的培训一直都热烈响应，从不缺席，因此 成就了一支技术过硬的专业队伍，这支队伍给所有奇瑞用户的信心是：只要是奇瑞车，服 务站都能做到“手到病除” 。二、 备件充足：一部汽车成千上万的零配件，而谁的备件齐全 程度可与品牌专营特约维修站比呢？还有，目前汽车零配件市场伪劣产品多如牛毛，令人 防不胜防，因而也只有品牌专营服务站能提供清一式的正厂备件。三、 价格规范：所有品 牌专营服务站都将售后服务看作汽车销售过程一个重要的组成部分，因此它的管理和价格 都是必须执行厂商的统一规定和制度，并随时接受厂商的监督和指导。汕阳奇瑞服务站现 各种规章制度，价格目录，工时费用等全部在顾客休息区公开上墙公示，接受顾客和厂商 代表的监督，故深得顾客的信任。四、服务到位：服务到位是品牌专营的特色之一，因为 服务站在经营理念上始终将向用户提供服务作为一种责任与义务。该负责人告诉记者，国 产车在全面“入世” 后，靠的就是“ 品牌专营服务”这一法宝，汕阳奇瑞近来竭尽全力做好品 牌专营服务，为的是抢占今日和明天汽车市场的高地。 记者在汕头不少汽车专修点看到，宽敞明亮的维修车间、训练有素的维修工人、技术先 进的维修设备是专修点共同的特点，可以看到，虽然现在汕头车市上 3S、4S 店及其他品 牌专修店所占的比例还不大，但特有的优势将使专修业拥有更加美好的发展前景。 - 汕头汽修业系列报道之三：经营：以人为本 品牌制胜 据统计，我国汽修行业已经形成了一个独立的庞大产业，目前全国汽车(含摩托车) 维修 户达 30 多万户，从业人员有 250 万人之众。汽修业在中国入世和轿车走入家庭的大背景下， 扮演着举足轻重的角色，行业竞争日趋激烈。 随着中国汽车市场的发展，品牌繁杂、分布广泛的特点决定了除几个主导品牌外，其余 品牌不可能建立起遍布全国的庞大售后服务网络。国内现行的品牌服务站对国内庞大售后 服务市场的总体影响是有限的。所以，汽车售后服务市场在相当的时间内，将是各中心城 市的“四位一体” 与遍布全国城乡的维修网点长期并存、互相竞争、互为补充的格局，而在 各地汽配市场占有核心地位的汽配城作为这些网点的后勤部，将长期存在下去，并具有得 天独厚的发展条件。 汕头汽修业发展到今天，与我国汽修业的大方向是基本一致的，目前汕头市场上品牌专 修店所占的比例还不大，大大小小的汽修厂仍将在今后很长一段时期里担当起维修行业的 主要角色。品牌战略对于汽修厂来说显得至关重要的，带着这个问题，记者采访了汕头部 分汽修公司，记者发现，由于竞争的日趋激烈，各大大小小的汽修厂都各有各的经营理念 与特色，这也反映了这一行业的日益规范及发展。虽然各有各的经营战略，不过大同小异， 记者听到最多的可以归结为“以人为本，品牌制胜”八个大字。 “以人为本首先就是以顾客为本。 ”汕头市东升汽车维修公司总助杨奇光认为：汽车维修 不能是一个短期的经营行为，取信于客户才能象其他行业一样有更多的“回头客”，或是经 朋友介绍而来的新客户。 的确，现在汽车维修已经不象过去仅仅是局限于修理汽车，甚至包括车载设备（如冰箱、 音响、电话等）的维修，车内设计装璜等等，这些都是汽车生产厂家为了车主能够更多地 享受驾驶的东趣而配置的，对于汽车维修来说，这虽是“边缘学科”，但顾客就是上帝，现 在许多汽修厂也都有提供此类的服务，这充分体现了以人为本的营销精神。 据杨助理介绍，汕头市东升汽车维修公司是金杯通用汽车、美国通用（GM）汽车、猎 豹汽车和德国博世汽车配件粤东特约维修站，成立的六年多来，在该维修中心建立维修档 案的客户已经达到 6000 台。杨助理认为，围绕汽修厂经营理念，硬件设备、技术人员、管 理制度三大部分均是缺一不可的。硬件设备方面，东升汽修斥巨资购置了奔驰、宝马、丰 田、通用、三菱等汽车的原厂检测电脑和大梁校正仪、烤漆房、轮胎平衡仪、四轮定位仪 等仪器和各种专用维修工具；技术人员方面，公司拥有通过奔驰公司、丰田公司、博世公 司、通用公司、猎豹汽车、金杯通用汽车技术培训的技工十多人，技术力量雄厚；管理制 度方面，公司设立分工协作的一条龙服务体系，率先引进了美国米切尔公司的汽车技术资 料和标准工时系统。 在采访过程中记者看到，许多大汽修厂的管理者对员工们只有实际工作的分工而没有其 他主观上的区分，让员工各司其职在汽车修理行业来说显得十分重要，同时留住一班“铁杆 员工”也是一个经营者成功的表现，这也充分体现了以人为本的行业经营理念。 - “关注汕头汽修业” 系列报道之四：对策：经营管理齐奋进 入世：是机遇更是挑战 中国“入世”后，国外汽车维修企业将随着市场的放开而迅速涌入，将给本地企业带来巨 大的挑战。凭借先进的技术设备、高效的管理手段、丰富的联营经验，外国汽修企业将与 国内企业进行残酷的竞争。虽然汕头市现在还没有外资汽车企业直接进驻的压力，但是可 以看到的是，随着形势的发展，部分资金、实力薄弱、技术水平落后、维修成本较高、服 务质量较差、管理水平低下的本地汽车维修企业将面临出局的命运，本地汽修企业将失去 相当一部分原来属于自己的本地市场。 管理：行业协会发挥大作用 汽车维修行业内的问题，引起了政府有关部门的重视。早在 2001 年，交通部颁布的 道路运输业发展规划纲要（20012010 年） 就已经提出：发展汽车车型特约专业化维 修，推行汽车用品品牌连锁特许经营，逐步建立干线公路沿线维修救援系统，引导维修企 业增加诊断检测设备和专用设备的投入，推广汽车不解体诊断技术，提高企业运用现代化 维修与服务手段的能力。去年交通部专门下发通知，从去年 8 月 1 日至今年 7 月 31 日对国 内汽车维修市场进行了为期一年的治理整顿。 汕头市汽车协会维修分会于今年 1 月 30 日注册成立，是汕头市汽车协会的分支机构之 一，据维修分会辛志烘会长介绍，汕头市汽车协会维修分会定位于自律性行业管理，以服 务为宗旨，发挥沟通、协调、监督、服务作用。在 7 月召开的第二次理事会会议上，各理 事分别就分析当前形势、遏止不良竞争、完善自律机制、保证维修质量、树立行业形象等 方面提出了许多建设性意见。业内专家认为，行业协会对于一个地方的汽车维修业的发展 起到了凝聚、规范的作用，将发挥许多市场机制自身无法做到的效应，这对于提高行业竞 争力、迎接入世挑战将起到积极作用。 经营：发展汽修业连锁模式 如何迎接挑战呢？业内专家认为，对现有的汽车维修企业进行整顿提高的同时，发展标 准化的汽车维修连锁经营服务是个好办法。据了解，美国规模最大的 8 家连锁汽车维修公 司旗下的 5938 家维修站，其收入就占据了整个行业的一半，因其具有完善的企业文化、管 理规模，被誉为美国汽修业的“麦当劳”、 “肯德基”。 借鉴：发达国家管理经验 据了解，美国和欧洲一些发达国家的汽车维修行业实行严格的市场准入制度，主要有 两个方面的内容，一是对企业的经营者有严格的市场准入制度，成立一个汽车维修企业， 经营者必须从事汽车维修三年以上、经过培训并取得政府管理部门考核合格后颁发的从业 资格证书；二是对汽车维修从业人员的严格市场准入制度，所有的汽车维修从业人员必须 经过严格的培训并取得有关部门颁发的从业资格证书。汽车进厂首先必须由汽车维修检验 人员将客户反映的情况做好详细的记录，根据客户反映的情况进行初步判断，并通过仪器、 检测设备对车辆进行进一步的诊断，确定车辆的故障所在；修好的车辆再由这名汽车维修 检验人员进行出厂检验，达到质量标准的由其签发出厂合格证书。所有这些，对于日益发 展的我国汽车维修业来说，都是值得借鉴的。 我国的汽车维修业还有待进一步发展，市场还有进一步扩大的趋