最新移动职业技能认证大客户服务类基础服务方向中级试卷(含答案)

启用前保密 中国移动通信集团安徽有限公司 *年职业技能认证试卷 大客户服务类(基础服务方向)（中级） 科目代码：1212 座位号： 人力资源部 *年十一月 考 场 须 知 一、本试卷为中国移动通信集团安徽有限公司*年市场服务序列 2 大客户服务类 基础服务方向（中级）职业技能认证第一批次考试试卷。如 果本试卷与您申报参加职业技能认证的内容不符，请及时举手示意更换试卷， 以免耽误您的时间。 二、本试卷对应的科目代码为“1212”，请在答题卡“科目代码”栏内准确填 写“1212”。 三、本次考试时间为 120 分钟，满分 100 分。本试卷答题采用两种方式： 答题卡和答题纸，其中：在答题卡答题的内容为 1-70 题 ，在答题纸答题的内 容为 71-83 题。在本试卷上或草稿纸上答题无效。在答题卡上答题时应采用 2B 铅笔，在答题纸 上答题时应采用蓝、黑色钢笔或圆珠笔。本试卷共 页。 四、笔试结束，请将草稿纸、本 试卷、答题卡和答题纸全部倒扣放在桌面 上，不得携带 任何材料离开考场。 请严格遵守考场纪律，祝您考出理想成绩！ *年职业技能认证试卷 大客户服务类基础服务方向中级 一、单项选择题（每题 1 分，共 30 分） 市场服务序列 第 3 页 共 17 页 1、中国移动的愿景是（）。 答案：A A.成为卓越品质的创造者 B.改革 创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作 C.创无限通信世界，做信息社会栋梁 D.正德厚生 臻于至善 E.沟通从心开始 2、大客户分级服务内容主要包括基础服务、优惠服务、 （）三大类。 答案：C A.优先服务 B.追踪服 务 C.延伸服务 D.其他服务 3、MAS 承载的短消息类业务开通所必须配置局数据的网元是（ ）。 答案：B A梦网网关 B行 业网关 C彩信中心 DGPRS 网关 4、MO 手机上网接入点名称：（）。 答案：C A.cmweb B.cmasp C.cmwap D.cmjsp 5、互联网专线是指集团客户通过专线接入（），不需要认证直接高速上网， 实现收发邮件、 浏览 WEB 网页、下 载软件、进行信息检索等。 答案：C A.CMNOT B.AHNET C.CMNET D.YDNET 6、移动公司提供（）个月以内明细帐单。 答案：C A.3 B.4 C.6 D.8 4 7、LTE 技术 包括两种制式，即 LTE FDD 和（）。 答案：A A.LTE TDD B.LTE TTD C.LTE TTT D.LTE DDD 8、MAS 企业信息机业务只能发送（），不支持向其他运 营商用户发送。 答案：A A.移动用户 B.电信用 户 C.固话用户 D.短信用户 9、校讯通业务中“ 亲情电话”功能每个计费学生可以设定最多（）个亲情电 话号码。 答案：B A.2 B.3 C.4 D.5 10、“和客户初步接触，最为重要的是要建立（）。 答案：A A、信任基础 B、私人关系 C、合作意愿 D、引发兴趣 11、移动办公助理系统为企业提供了（）两个级别的管理权限。 答案：A A.企业管理员和企业成员 B.企业管理员和部门管理员 C.企业 管理员和部门成员 D.部门管理员和部门成员 12、统一付费收入是集团统一付费帐户下产生的（），不同的产品可以建立 对应产品的统一付费帐户。 答案：B A.部分收入 B.整体收入 C.通信费 D.短信费 13、财信通-行家言业务是一款订购类的（ ）类产品，由中国证券网、上海 证券报等权威机构提供信息。 答案：B 市场服务序列 第 5 页 共 17 页 A、推荐个股 B、证券新闻信息 C、推荐热 点版块 D、在线交易 14、不属于集团信息化业务营销特点的是（）。 答案：C A、采购无知性 B、需求隐藏性 C、决策个人性 D、行动被动性 15、（）是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与 厚爱，根据客 户的入网时间、在网时间、 话费 等情况，通过累计积分的方式推 出的一项长期回馈计划。 答案：A A.积分计划 B.全球通 VIP 俱乐部 C.SIM 卡免费升级 D.M 计 划 16、高品质的 BlackBerry 智能终端除了拥有更 长的供电系统和优质的通 话品质，还集成了内置的（）。 答案：C A、报警功能 B、自动呼叫功能 C、蓝牙无 线技术 D、红外接口 17、集团客户营销服务规范中，钻石卡和金卡客户一般每（）月上门走访一 次。 答案：A A.1 B.2 C.3 D.4 18、以下（）不是投诉处理的步骤之一。 答案： D A.感性倾听 B.解释 澄清 C.提出方案 D.对用户的投诉置之不理 19、（）应用功能是企业信息机所不能提供的。 答案：E 6 A.彩信 B.短信 C.WAP D. PUSHMAIL 答案错误，全部判对 20、沟通的目的是（）。 答案：A A.信息分享，使组织的所有行 动在既定目标上保持一致 B.协调 个人与组织目标 C.交流信息和思想 D.加强控制的有效性 21、校讯通业务不向异网用户提供（）。 答案：D A.试用期 B.优 惠 C.部分业务 D.免费期 22、警务通可以通过多种方式使用，下列不正确的是（ ）。 答案：B A、短信方式 B、IVR 方式 C、STK 卡方式 D、WAP 方式 23、企业随意行全国范围使用，适用于所有有无线需求上网的集团用户， 集团使用人数需大于（ ）。 答案：B A、2 人 B、3 人 C、4 人 D、5 人 24、若干个跨地区的独立 VPMN，可以组合为一个（）。 答案：C A.独立 VPMN B.个人 VPMN C.联合 VPMN D.集团 VPMN 25、IP 地址 205.140.36.86 表示主机号的是（）。 市场服务序列 第 7 页 共 17 页 答案：C A.205 B.205.14 C.86 D.36.86 26、和集团客户签定合同时，以下材料中不需要集团客户提供的是（）。 答案：B A.公司营业执照副本复印件并加盖公章 B.公司负责人的纳税证明 C.单位有效证明 D.单位授权书 27、大客户服务营销旨在建立同客户的（）关系。 答案：A A.长期合作 B.购买 C.和谐 D.愉悦 E.营销 28、直接面向客户， 负责某类集团产品和应用的市场宣传及推广的合作伙 伴是（）。 答案：B A.产品提供（含内容提供）SI B.营销推广 SI C.客户 服务 SI D.认证 型 SI 29、面向（）的信息化服务是移动“信息运营”的最重要的组成部分。 答案：C A.普通个人客户 B.合作伙伴 C.集 团客户 D.国外运营商 30、制定营销策略的出发点和归宿是（）。 答案：C A.项目产品 B.企业家行为 C.顾 客需求 D. 市场需求 二、多项选择题（每题 1.5 分，共 30 分） 31、在 PMBOK 中，将 项目管理划分为 9 个知识领域，其中包括（）。 答案：A,B,C,D, 8 A.时间管理 B.质量管理 C.沟通管理 D.人力资源管理 32、目前 TD 终端在业务支持方面，除了继承 2G 终端支持的业务还支持 （）。 答案：A,B,C,D,E A.流媒体 B.可视电话 C.视频会议 D.视频留言 E.多媒体彩铃 33、（）途径是集团业务需求的常见来源。 答案：A,B,C,D A.客户经理 B.营业厅 C.10086 服 务热线 D.营销型 SI 34、客户一般出现以下异动情况时，客户经理需提防客户有离网倾向（）。 答案：A,B,C A.消费下降 B.呼 转增多 C.欠费 D.使用新业务 35、企业建站主要面向（）。 答案：A,B,C A.没有网站，需要树立和提升形象的集 团客户 B.需要通 过网络提升销售机会的集团客户 C.需要提升进一步客户服务感知的集团客户 D.双跨集团客户 36、在省内（漫游、非漫游）普通 VPMN 集团内用户可以通过（）进行相互 呼叫。 答案：B,C A.中号 B.长 号 C.短号 D.长短号 37、集团 V 网标准产品的核心 卖点是（）。 答案:A,B 市场服务序列 第 9 页 共 17 页 A.资费优惠 B.短号互 拨 C.总机转分机 D集团通信录 38、大客户信息资源整理原则有（）。 答案：A,B,C,D A.去伪存真原则 B.去粗取精原则 C.便于保存和利用原则 D.科学分类原则 39、集团客户营销服务的工作职责有（）。 答案：A,B,C,D A.客户信息收集 B.客 户发展 C.集团信息化拓展 D.内部管理工作 40、代理商的销售职责是指代理商负责集团业务的销售工作，包括（）。 答案：A,B,C A.集团客户关系建立与维系 B.向集 团客户推荐与介绍集团业务 C.促进 并完成集团业务销售签约 D.完成集团业务在 BOSS 系统订购 41、下列（）不参与信用催缴和信用停机。 答案：B,C,D A.VIP 客户 B.托收用户 C.测试号 D.红名单 42、不属于大客户延伸服务项目的是（）。 答案：C,D A.全球通 VIP 杂志服务 B.全球通卓越学校服 务 C.客户经 理担保开机 D.咨询和投诉的快速回应 43、客户经理可以充分运用或调动公司（）等自有服务渠道为客户提供服 务。 10 答案：A,B,C A.“沟通 100”服务厅 B.热线 C.网站 D.合作伙伴 44、TD 网卡目前主要有两大类（）。 答案：B,C A.MODERM B.USB 网卡 C.PC 卡 D.SD 卡 45、飞信业务有（）特点。 A.多终端登录永不离线 B.免费短信自由发送 C.语音群聊超低资费 D.防骚扰功能 答案：A,B,C,D 46、总的说来，影响客户购买行为的主要因素包括（）。 答案：A,B,C,D A.文化因素 B.社会因素 C.个人因素 D.心理因素 47、集团客户经理考核内容主要包括以下（）方面。 答案：A,B,C,D A.集团客户保有指标 B.集团信息化拓展指标 C.基础 管理与能力提升指标 D.激励与否决指标 48、集团客户提出取消集团彩铃业务申请时，必须要（）。 答案：A,B,C A.缴清费用 B.由集 团客户指定的联系人填写业务取消单 C.要加盖集团客户单位盖章 D.无论一次性取消多少户均要集团客户管理部门负责人审核签字 49、关于短号短信业务下面（）描述是正确的。 市场服务序列 第 11 页 共 17 页 答案：A,B,C,D A.是在已有的 VPMN 短号码基础上增加的一种增值业务 B.可实现 VPMN 用户间短号互发短信 C.可实现 VPMN 用户间互发群组短信 D.使用该项业务的用户必须是 VPMN 短号码用户 50、M2M 是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户 提供( )的信息 传递。 答案：B,C,D A.人到人 B.设备 到设备 C.设备到人 D.人到设备 三、判断题（每题 0.5 分，共 10 分） 51、TD-SCDMA 只是我国自主研 发的通信技术标准，并非国际通用标准。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 52、集团订购集团彩铃后，集团内个人成员还可以自行设置个性化铃音。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 答案：A 53、10086999 是中国移动手机报业务所使用的彩信服务代码。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 54、转赠积分是全球通品牌内客户之间互相转赠的积分，但动感地带客户 不能进行转赠。 答案：A.正确 12 A.正确 B.错误 55、全球通和动感地带客户每消费 1 元获得 1 分，不足 1 元按 1 元计算。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 56、移动 CRM 在批发零售 业的主要运用有：即时信息、精确营销、短信抽 奖以及服务关怀。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 57、3G 比较 与 2G 最大的特点是支持高速多媒体数据业务。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 58、假设成交法是假定客户已经决定同意，让客户确认一些细节。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 59、和集团客户签订合同时，集团产品不同，客户需向我公司提供的材料 不变。 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 60、集团客户服务工作方法中，信息收集工作贯穿集团客户服务营销工作 的各个环节及各阶段。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 61、如果是客户经理主动发起且客户在等待我们挂机时，则可以轻声先挂 市场服务序列 第 13 页 共 17 页 机。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 62、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，即优质、优先、优惠和快 捷。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 63、组成一个综合的内部通信网，可以实现统一规划，统一管理，统一结 算，并能降低、控制通信费用。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 64、互联网专线不需要认证直接高速上网。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 65、移动 800 业务资费由开户费、端口费、通信费组成。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 66、通过移动总机可以为集团用户提供业务咨询、电话查询、电话转接等 功能，也可转 接到话务员提供人工服务。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 67、校讯通业务提供 10086 客服热线退订及客户委托营销型 SI 退订两种 方式。 14 答案：B. 错误 A.正确 B.错误 68、用户在打 TD 可视电话过程中，如果被叫用户定制了 TD 多媒体彩铃 业务，且被叫用 户处于空闲状态，则主叫用户可以收看到一段多媒体内容的彩 铃替代普通的音频彩铃。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 69、一条计费短信最多可包含 140 个字节，七十个汉字。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 70、集团客户经理和集团客户交流沟通的的主要对象一般是：集团联系人、 集团领导人、集 团决策人。 答案：A.正确 A.正确 B.错误 四、填空题（每题 1 分，共 10 分） 71、中国移动核心价值观是 。 答案：正德厚生、臻于至善 72、中国移动无线音乐俱乐部是面向移动用户提供的一站式音乐消费及 娱乐服务，包括 、音乐共享、音乐传播、音 乐交流、音乐演唱会等服务，满 足用户在音乐上的核心需求。 答案：音乐下载 73、同一证件最多办理 个移动号码。 答案：5 市场服务序列 第 15 页 共 17 页 74、客户需求一般有三个层次，分别是： 、 、 。 答案：显性需求、隐性需求、未知需求 75、服务的两个特性是： 特性和 特性，这有两者都达到较高水 平时，才是优 良的服务。 答案：程序、个人 76、自 2007 年 3 月 1 日起，新的垃圾短信举报受理支持以下两种渠道：一 是 10086 人工语音受理举报；二是转发垃圾信息到 短信平台。 答案：10086999 77、现阶段百宝箱业务主要包括三大类内容，分别为： 、手机软件、 手机主题。 答案：手机游戏 78、警务通业务功能主要包括：信息下载、信息查询、 。 答案：指挥调度 79、3G 是 的缩写。 答案：第三代移动通信系统 80、集团客户服务营销的第一步是 。 答案：信息搜集 五、简答题（每题 5 分，共 10 分） 81、在当前全业务运营的竞争环境下，集团客户工作的两大核心任务是什 么？ 答案：在当前全业务运营的竞争环境下，集团客户工作以“稳定客户”和“推 广信息化应用” 为两大核心任务。 （或：回答出“集团客户保有”和“信息化拓展” 也 可以）。 16 以上两点，答对一点给 2.5 分 82、五梅花理论中，如何对各角色进行沟通？ 答案：推动首倡技术把关关键使用辅助决策发展内线核心决策。 （一）推动首倡：要找准有影响力的人物，一般个性比较强硬，喜好表现，我 们要为其准备充足的“弹药 ”，使其在决策者面前能充分 释放。 （二）技术把关：技术人员往往先接受事实，再接受情感的特征。我们要先 入为主，采取 对位沟通的方法，即滔滔不绝的人，多倾听；只听不说的人，交流 前要做全方位的准备。 （三）关键使用：关键使用者往往会考虑产品上线对他目前工作的冲击；具 备爱发牢骚的特征；喜欢关注。因此满足虚荣心会使他（她）屏弃消极影响，转 为正向的力量。 （四）辅助决策：往往注重上级暗示和内部关系，可能具有公事公办或现实 利益两种表现。例如：事例中，公事公办型的人副行长傅雨，做事雷厉风行；现 实利益类型的人采购处长王