在物业公司的 工作体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 在物业公司的工作体会(精选多篇) 在 xx 园工作有段时间了，从招商 和统计工作入手一步步地熟悉园区内基 本情况。迄今为止，我的本职工作已偏 向于对入驻企业的日常物业服务为核心 了。周末闲暇之余，又阅读了物业管理 的书籍，结合平日工作，又想给自己总 结一些经验和知识，让自己在日后有一 些标准提醒自己，减少工作的失误，少 走弯路。 首先，关于物业的概念“物业是 指已建成并具有使用功能和经济效用的 各类供居住和非居住的屋宇及与之相配 套的设备，市政、公用设施，屋宇所在 的建筑地块与附属的场地、庭院。物业 根据其用途可分为：住宅、写字楼、商 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 场、酒店旅馆、工业厂房等等。 ”此概念 明确指出了合格的物业包含三大基本要 素：第一，已建成并具有使用功能和经 济效用的房屋，简单地说，是现成的房 屋，马上能投入使用；第二，有相配套 的设备和市政公用设施，简单地说，是 房屋内日常使用的各类设施设备都要配 齐和能使用，比如：邮政、电话、宽带、 电梯、电网、水网、污水管网等；第三， 周边环境和交通是否对业主生活工作的 影响，是正面影响还是负面影响，比如， 居住房屋要考虑房屋周围的购物买菜的 地方、小孩上学的学校等等，商业房屋 要考虑房屋周围的人气聚集效应，有无 停车场，交通是否畅通，顾客来此处消 费方便与否，创业园区的房屋要考虑周 边有无便于创业者在此处工作生活便捷 与否，消费场所的大众化性质。结合嘉 兴国际 xx 文化产业园的未来开发，我 要建议的是，首先作为一个中小企业创 业园区，对创业者要提供日常生活消费 的一些商业业态，定位为消费大众化， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 其次作为一个文化积聚区，鼓励创业者 在建设园区的时候融入自己企业的 xx 精神，将文化 xx 的各种形态表现出来， 形成园区的标志性景象，第三，作为一 个产业园区，税收经济也是我们面临的 本质问题，要想把事业做长久，经济支 持是一切事业的“ 永动机”，这需要 xx 企业的创业者能真真切切地为 xx 园区 和地方经济做出一定的经济效益，在我 们园区招商工作中也要对将引进的企业 进行潜在发展动力的评估。 其次，物业管理的概念分为广义 和狭义两种：“ 广义的物业管理是泛指 一切有关房地产开发、租赁、销售及售 后的服务；狭义的物业管理，其主要任 务是楼宇的维修养护，以及管理好各层 的机电设备和公共设施，还包括治安保 卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、 打扫卫生等项目” 。作为嘉兴国际 xx 文 化产业园营运公司嘉兴 xx 投资开 发有限公司的宏观目标，我相信是以开 发收购包租转让为工作重点，对于目前 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 现有的各类资产的狭义物业管理工作通 过服务外包形式让专门从事物业服务的 公司进行操作，我们作为园区的开发商 对狭义的物业服务管理只要做好监管和 督促的工作，对物业的服务质量做定期 与不定期的质量抽查，完善市场自由竞 争机制，直接和间接的通过市场的“看 不见的手”对物业服务外包公司进行优 胜劣汰的筛选。 从经济基础知识上讲，完善 xx 园区的物业服务管理，可以为地方经济 提供就业岗位，为地方政府减少失业率 做出较大的贡献，物业管理工作的完善， 服务质量的提高，可以形成良好的创业 环境和就业环境，让更多更优秀的人才 安心在园区创业，消除日常生活的后顾 之忧，全心投入到 xx 产业的发展和建 设工作中去。总之，嘉兴国际 xx 文化 产业园物业管理的好坏决定了园区发展 的长久性、园区定位的高层次性、园区 人气的凝聚性。 物业管理的定义中又提到：“物 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 业管理是运用现代管理与服务技术对物 业资产实施企业化、社会化、专业化、 规范化的管理，从而让业主满意，提高 物业的使用价值和经济价值”。物业管 理是园区现代管理的日常主要内容，与 传统的粗放型被动型物业服务有着本质 的不同，需要物业管理者有更高的管理 水平，从粗放被动向全面主动的服务能 力转变，将物业服务做到“以人为本” ， 定义里的“四个化 ”总结了现代物业服务 管理的性质，企业化是通过组织形式减 少物业日常管理中的成本，懂经济的朋 友一定知道，企业最初的成立就是为了 减少商业行为中的管理成本；社会化是 体现物业管理公司“ 以人为本 ”的精神， 使物业公司的存在是为了最求社会效益 的最大化和服务质量的最大化，而不是 简单作为一家传统企业一味地追求企业 本身的利润最大化；专业化和规范化则 是对物业管理队伍在日常管理工作中提 出的工作要求，现代物业从业人员在招 聘过程中，要求其对日常服务过程中成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 为“全能高手 ”，与传统的物业从业人员 的不怕苦不怕累不怕烦的工作相比，现 代物业从业人员的工作要求还要高，用 更专业的手段去处理日常物业工作，会 用复杂专业的工具处理事情，会用专业 的知识去调解物业纠纷问题，现代物业 从业人员是现代服务业中的高层次、高 水平、专业性强的复合型专用人才。 “物业管理的经营目标是保本微 利，量入为出，不以高额利润为目的”。 这个经营目标也体现了物业公司追求服 务质量最大化的运营要求，关于物业公 司经营性的特点，公司可以通过多元化 经营，使物业的管理定位于“以业养业、 自我发展”的道路，从而使其有了造血 功能，既减少了政府和各主管部门的压 力和负担，又使得房屋维修、养护、环 卫、治安、管道维修、设备更新的资金 有了来源，还能使业主得到全方位、多 层次、多项目的服务。 物业管理的模式一般划分为两大 类，委托管理型和自主经营型，按照自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 用和出租又可分为：自用委托型、代理 经租型、自有自用型和自有出租型，目 前 xx 园内的物业管理以自用委托型为 主，对于包租过来的资产大楼委托物业 服务公司管理，而且物业费不包含在租 金内，由承租人向物业公司支付。在今 后园区发展成熟后，可以考虑同时运用 多种物业管理模式对不同地点的物业大 楼进行日常管理。 目前嘉兴国际 xx 文化产业园内 物业管理的现状主要体现在：包租过来 的房屋的附属设施、公用配套设施破损 严重，杂物乱摆乱放，垃圾乱堆乱倒， 下水道堵塞，污水到处淌，设备残缺不 全，园区难以承受维修资金负担，包租 过来的资产年久失修，维修费用大。 最后我要提出的是，良好的物业 管理有利于树立园区的良好形象，xx 园 区应该用物业管理的内容、质量去赢得 商业信誉，从而提高物业价值及 xx 产 业园的信誉。优良的物业管理可使入驻 企业从心里建立起对园区的信任感，从 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 而赢得更多的 xx 产业人才。例如海南 珠江实业 股份有限公司，他们奉行 “开发一块，美化一块，服务一块” 的理 念，积极为业主进行优质服务，解决业 主的各种困难，日复一日出色的物业管 理工作使企业声誉得到保护，赢得了一 期又一期新客户。重要的原因之一是物 业管理使客户极为满意。 物业公司可以通过有偿服务和多 种经营的经营机制解决经费问题，xx 园 区资金还不雄厚，园区要解决的问题十 分繁多。应该参照国际惯例运作，改变 传统的仅局限于房屋维修的行政管理， 形成全方位综合管理，包括市政、环卫、 治安、供水、供电、房屋保险等；还根 据创业者的需要，提供有偿的管理服务。 “谁收益谁负担费用 ”这种采取多种经营、 有偿服务的“ 物业管理” ，既解决了资金 不足，又方便了园区企业日常运营，一 举两得。良好的物业管理能有效吸引外 资，促进国际 xx 文化产业园的发展。 “据香港报纸载文，香港人士对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 国内房地产发展状况考查后得出结论： 国内房地产在香港仍颇受欢迎，然而它 的进一步发展却受制于置业人士对国内 楼宇管理状况缺乏信心。他们认为，国 内物业管理仍停留在非常落后的状态， 这是房地产市场进一步发展的最大障碍。 ”采用先进的、科学的物业管理方法， 不仅可消除外商上述担心和顾虑，还可 以吸引外商到嘉兴国际 xx 文化产业园 内进行 xx 产业的投资，促进嘉兴国际 xx 文化产业园的健康地发展。 从总体上看，嘉兴国际 xx 文化 产业园的服务功能还不完善，园区服务 的社会化程度也比较低，因此，加快物 业管理发展，将有利于扩大 xx 园区的 服务范围，完善 xx 园的服务功能，提 高园区服务软实力。物业管理可以拓宽 园区服务领域，增加服务内容，使 xx 园区总体服务功能得以提高。 “物业管理 属于第三产业，为业主提供全方位服务 是物业管理的出发点和归宿”。由于物 业管理涉及房地产、市政、园林绿化、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 公安、工商管理、商业、邮电通讯、水、 电、煤气等专业部门，如果由使用人去 同这些部门打交道，处理各类事情将是 一件十分繁琐而费心、费力的事情。如 果物业管理企业以自己多方位的服务把 业主连接起来，协调业主与各有关部门 之间的管理、服务关系，那么物业管理 的范围越大，对使用人越方便，嘉兴国 际 xx 文化产业园的社会化水平就越高， 服务功能越完善。 在 xx 园工作有段时间了，从招 商和统计工作入手一步步地熟悉园区内 基本情况。迄今为止，我的本职工作已 偏向于对入驻企业的日常物业服务为核 心了。周末闲暇之余，又阅读了物业管 理的书籍，结合平日工作，又想给自己 总结一些经验和知识，让自己在日后有 一些标准提醒自己，减少工作的失误， 少走弯路。 首先，关于物业的概念“物业是 指已建成并具有使用功能和经济效用的 各类供居住和非居住的屋宇及与之相配 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 套的设备，市政、公用设施，屋宇所在 的建筑地块与附属的场地、庭院。物业 根据其用途可分为：住宅、写字楼、商 场、酒店旅馆、工业厂房等等。 ”此概念 明确指出了合格的物业包含三大基本要 素：第一，已建成并具有使用功能和经 济效用的房屋，简单地说，是现成的房 屋，马上能投入使用；第二，有相配套 的设备和市政公用设施，简单地说，是 房屋内日常使用的各类设施设备都要配 齐和能使用，比如：邮政、电话、宽带、 电梯、电网、水网、污水管网等；第三， 周边环境和交通是否对业主生活工作的 影响，是正面影响还是负面影响，比如， 居住房屋要考虑房屋周围的购物买菜的 地方、小孩上学的学校等等，商业房屋 要考虑房屋周围的人气聚集效应，有无 停车场，交通是否畅通，顾客来此处消 费方便与否，创业园区的房屋要考虑周 边有无便于创业者在此处工作生活便捷 与否，消费场所的大众化性质。结合嘉 兴国际 xx 文化产业园的未来开发，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 要建议的是，首先作为一个中小企业创 业园区，对创业者要提供日常生活消费 的一些商业业态，定位为消费大众化， 其次作为一个文化积聚区，鼓励创业者 在建设园区的时候融入自己企业的 xx 精神，将文化 xx 的各种形态表现出来， 形成园区的标志性景象，第三，作为一 个产业园区，税收经济也是我们面临的 本质问题，要想把事业做长久，经济支 持是一切事业的“ 永动机”，这需要 xx 企业的创业者能真真切切地为 xx 园区 和地方经济做出一定的经济效益，在我 们园区招商工作中也要对将引进的企业 进行潜在发展动力的评估。 其次，物业管理的概念分为广义 和狭义两种：“ 广义的物业管理是泛指 一切有关房地产开发、租赁、销售及售 后的服务；狭义的物业管理，其主要任 务是楼宇的维修养护，以及管理好各层 的机电设备和公共设施，还包括治安保 卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、 打扫卫生等项目” 。作为嘉兴国际 xx 文 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 化产业园营运公司嘉兴 xx 投资开 发有限公司的宏观目标，我相信是以开 发收购包租转让为工作重点，对于目前 现有的各类资产的狭义物业管理工作通 过服务外包形式让专门从事物业服务的 公司进行操作，我们作为园区的开发商 对狭义的物业服务管理只要做好监管和 督促的工作，对物业的服务质量做定期 与不定期的质量抽查，完善市场自由竞 争机制，直接和间接的通过市场的“看 不见的手”对物业服务外包公司进行优 胜劣汰的筛选。 从经济基础知识上讲，完善 xx 园区的物业服务管理，可以为地方经济 提供就业岗位，为地方政府减少失业率 做出较大的贡献，物业管理工作的完善， 服务质量的提高，可以形成良好的创业 环境和就业环境，让更多更优秀的人才 安心在园区创业，消除日常生活的后顾 之忧，全心投入到 xx 产业的发展和建 设工作中去。总之，嘉兴国际 xx 文化 产业园物业管理的好坏决定了园区发展 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 的长久性、园区定位的高层次性、园区 人气的凝聚性。 物业管理的定义中又提到：“物 业管理是运用现代管理与服务技术对物 业资产实施企业化、社会化、专业化、 规范化的管理，从而让业主满意，提高 物业的使用价值和经济价值”。物业管 理是园区现代管理的日常主要内容，与 传统的粗放型被动型物业服务有着本质 的不同，需要物业管理者有更高的管理 水平，从粗放被动向全面主动的服务能 力转变，将物业服务做到“以人为本” ， 定义里的“四个化 ”总结了现代物业服务 管理的性质，企业化是通过组织形式减 少物业日常管理中的成本，懂经济的朋 友一定知道，企业最初的成立就是为了 减少商业行为中的管理成本；社会化是 体现物业管理公司“ 以人为本 ”的精神， 使物业公司的存在是为了最求社会效益 的最大化和服务质量的最大化，而不是 简单作为一家传统企业一味地追求企业 本身的利润最大化；专业化和规范化则 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 是对物业管理队伍在日常管理工作中提 出的工作要求，现代物业从业人员在招 聘过程中，要求其对日常服务过程中成 为“全能高手 ”，与传统的物业从业人员 的不怕苦不怕累不怕烦的工作相比，现 代物业从业人员的工作要求还要高，用 更专业的手段去处理日常物业工作，会 用复杂专业的工具处理事情，会用专业 的知识去调解物业纠纷问题，现代物业 从业人员是现代服务业中的高层次、高 水平、专业性强的复合型专用人才。 “物业管理的经营目标是保本微 利，量入为出，不以高额利润为目的”。 这个经营目标也体现了物业公司追求服 务质量最大化的运营要求，关于物业公 司经营性的特点，公司可以通过多元化 经营，使物业的管理定位于“以业养业、 自我发展”的道路，从而使其有了造血 功能，既减少了政府和各主管部门的压 力和负担，又使得房屋维修、养护、环 卫、治安、管道维修、设备更新的资金 有了来源，还能使业主得到全方位、多 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 层次、多项目的服务。 物业管理的模式一般划分为两大 类，委托管理型和自主经营型，按照自 用和出租又可分为：自用委托型、代理 经租型、自有自用型和自有出租型，目 前 xx 园内的物业管理以自用委托型为 主，对于包租过来的资产大楼委托物业 服务公司管理，而且物业费不包含在租 金内，由承租人向物业公司支付。在今 后园区发展成熟后，可以考虑同时运用 多种物业管理模式对不同地点的物业大 楼进行日常管理。 目前嘉兴国际 xx 文化产业园内 物业管理的现状主要体现在：包租过来 的房屋的附属设施、公用配套设施破损 严重，杂物乱摆乱放，垃圾乱堆乱倒， 下水道堵塞，污水到处淌，设备残缺不 全，园区难以承受维修资金负担，包租 过来的资产年久失修，维修费用大。 最后我要提出的是，良好的物业 管理有利于树立园区的良好形象，xx 园 区应该用物业管理的内容、质量去赢得 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 商业信誉，从而提高物业价值及 xx 产 业园的信誉。优良的物业管理可使入驻 企业从心里建立起对园区的信任感，从 而赢得更多的 xx 产业人才。例如海南 珠江实业 从 xxx 年 11 月进入 xx 物业公司 以来，迄今已有三个月。很荣幸也很高 兴能成为公司的一员，在积极融入公司 的这三个月中，圆满完成了各项工作任 务，得到了领导的认可和肯定，也获得 了同事的帮助和鼓励。在此，感谢你们。 回望过去的三个月，个人有如下体会： 一、工作业绩： 从 xxxx 年 11 月 1 日入职以来， 我便担任了宿舍的寝室长，负责卫生检 查、日用品购买、水电费缴纳等各项工 作。期间，得到了领班和领导的认可， 并配我管理会所一楼，历时两个月。 管理规模较大的会所，这是一个 探索的过程，我只好边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同 事的热情帮助。两个月来，我克服了很 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 多压力和困难，但却过得很充实和愉快。 开盘期间，带着热情，热心工作，使得 我这项工作做得较为到位。 每个星期去办公室，到会所各个 区域登记物资清点表，星期一负责发放 到位，写周总结，定时汇报会所情况， 并负责绿植管理。 团拜会来了，我还负责了节目的 排练，为了增加团队的凝聚力，12 月 18 日晚上，组织全体员工到食堂进行包 饺子比赛，增进了同事间的感情，也促 进了大家的交流。 规范保洁服务过程，监督指导小 区保洁工作，制定标准操作监督流程， 落实分区负责制度，定人、定岗、定工 作内容，每周定期检查制度，有效地调 动其积极性，促进内部和谐竞争，提升 会所环境质量。全力满足会所及楼盘对 于清洁舒适的要求。 二、心得体会： 认真总结了三个月来自己的工作 得与失，我总结了以下几点： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 1、积极主动的心态。从事客服 工作，首先需要调整自己的心态。客服 人员需要良好心态，时刻想着如何帮助 客户，提高公司信誉度，并从中获得工 作满足感。 2、耐心。做为客服人员，用心 聆听比解释远远来得重要。 3、丰富的物业知识。这是你能 胜任工作、表现出色的必备条件。 4、良好的沟通技巧和应变能力。 5、做事细心，用眼睛去观察周 围的所有事物。 6，善于去发现问题从而解决问 题 三、工作不足及待改进之处： 在以后的客服工作中我仍要多注 意锻炼语言表达能力、沟通能力、倾听 能力、理解能力以及思维的逻辑性和反 应能力，规范服务用语，掌握好语气语 速、熟悉业务内容、要保持耐心的服务 态度。做事应更细心，考虑大局！ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 百尺竿头更进一步。三个月的时 间虽短，但却让我从中学到了很多，我 希望在以后的工作中，能够以更饱满的 热情，更昂扬的工作状态，更贴心舒心 的客户服务，发扬自身的优势，避免专 业劣势，扬长避短，争取更大的进步。 物业公司做好服务窗口工作的几 点体会 物业服务窗口是物业服务单位联 系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单 位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被 赋予了展示物业服务单位工作形象的光 荣职责。 “窗口 ”代表着一个单位的外部 形象，做好窗口服务工作尤为重要。几 年来，矿区事业部在基础设施建设，提 高物业服务质量方面做了大量工作，取 得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区 服务系统起到了引领、示范作用，但仍 然有部分工作不能获得业主的肯定。作 为一名物业服务管理工作者，通过一年 来对窗口服务工作的探索实践，就如何 做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 一、物业服务窗口工作人员应具 备的素质 从事物业服务管理工作几年来， 感受颇深的是做好物业服务工作难，做 好物业服务窗口工作更难。窗口工作人 员在干好业务工作的同时，还要与业主 面对面的交谈，有些业务还需要业主的 配合，接受业主的监督。要做好物业服 务窗口工作，笔者认为，需具备以下三 大素质： 更新观念，树立优质服务的工作 理念，这是做好窗口工作的前提。我们 矿区服务单位的员工大多数是从油田各 单位转型来的，以前所从事的工作和接 受的教育各不相同，有相当一部分人存 在以管理者自居的工作作风。矿区事业 部专业化重组整合后，将各物业管理处 更名为物业服务处，就是要转变服务观 念，做好物业服务。作为窗口服务工作 者更是要更新观念，找准定位，以服务 者的形象面向广大业主，履行好职责， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 服务号业主。 热爱本职岗位，敬岗爱业，这是 做好物业服务窗口的基础。俗话说：干 一行，爱一行。长此以往的工作总会令 人生厌，这也是自然规律。作为物业服 务窗口工作人员，要正确看待自己的职 业，正确看待物业服务工作对油气上产 的重要意义。在履行职责时，要以积极 的心态来开展工作，克服工作中烦琐的 小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱 一行。 富有爱心，乐于助人，这是做好 物业服务窗口工作的保证。业主各种各 样的困难，需要物业服务工作者的帮助 和处理，物业服务人员应满怀爱心的处 理好业主的各项诉求，坚决克服“生、 冷、硬、顶” 的弊病。要经常性的换位 思考，想一想“ 假如你是业主，你需要 得到什么样的服务与帮助”。 二、物业服务窗口人员应具备的 “四心” 责任心。我们评价一个人工作的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 好坏，关键看他有没有责任心。责任心 来自于责任感，就物业服务而言就是要 对物业服务事业充满热情，对分管工作 怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才 能做好本职工作。向驻矿单位和广大居 民提供优质服务是我们的天职和责任。 窗口服务人员要端正思想，摆正位置， 把人生价值的实现定位在窗口服务岗位 上，恪守职业道德，树立正确荣誉观， 增强职业自豪感，用宽容换取理解，用 服务感化业主，用微笑温暖人心，努力 营造服务人员满腔热情、广大业主心平 气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。 诚心。 “改善窗口服务态度，持续 提升服务质量” 是矿区事业部对窗口服 务工作提出的要求。我们在给业主服务 时一定要以诚相待，以理服人。通过换 位体验，换位思考，处处替业主着想， 把能办的事情办好。只要这样做，才能 在出现困难时得到业主的理解和宽容。 严格按规范操作，按标准服务，是确保 窗口服务质量持续提升的重要保证。在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 业主提出一些诉求和建议时，窗口服务 人员应根据具体情况，能办的事情立即 办；可办可不办的事情要尽力办；不能 办的事情向所管领导逐级汇报并在不违 反原则的基础上，积极争取政策支持， 最大限度地帮助生活确有困难的业主解 决实际问题。 耐心。做好窗口服务工作除了具 备责任心和诚心外还要有一定的耐心。 培养耐心平时要注重加强自身素质的训 练，学会修身养性。大家都知道在窗口 工作，每天都要和各种各样的人打交道， 特别是遇到一些文化水平低、素质不高， 蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定 的耐心才行，决不能简单行事，要学会 做人的工作，掌握一定的接待技巧和说 话的方法。例如在业主来办理办理住房 交易过户时，单位证明或户口本等资料 不全时，如果你生硬的拒绝他，他肯定 对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可 能和你吵一架，这时如果换一种说法： “对不起，您办理的房屋交易过户资料 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 还不全，等您按我给你提供的说明把资 料准备齐后，我立刻给您办好。 ”“对不 起”会让住户立刻反醒是自已资料没带 全而不是窗口人员故意刁难，当在某些 问题上和住户的利益有所冲突时，多讲 几句“对不起 ”能起到很好的调剂作用。 细心。在窗口服务工作中应养成 细心的工作习惯，培养细心的习惯须从 小处入手。在接听业主的报修、投诉和 求助电话时要用心聆听，仔细核对、做 好登记；在到业主家进行维修，或进行 安全，回答问题时想好了再解答，不能 信口开河，不负责任。此外，培养细心 的习惯还应在平时的工作中多注重知识 和经验的积累，遇到疑难的问题应认真 分析研究，多向领导请示，做好工作记 录，以备今后工作中遇到类似问题，及 时解决，这样才能提高业务水平，更好 地为业主服务。 三、物业服务窗口人员的接待技 巧 物业服务窗口人员在应具备三大 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 素质、四个细心的前提下，还要讲究接 待的三种技巧。 面带微笑，文明用语、主动问候， 给业主热情的第一印象。微笑的面孔， 温馨的问语时常能打动和改变对方的情 绪，当业主家里突然出现问题，影响到 业主的正常生活时他很可能情绪比较激 动，指责维修服务人员没能在最短的时 间内赶到，若维修人员赶到现场后态度 和蔼、面带微笑就会缓解对方的情绪。 委婉诚恳，让住户收回无理要求。 众所周知，为住户提供优质服务是物业 服务的宗旨，然而优质服务并不意味着 对住户所有要求都有求必应，对于那些 不合理的要求，倘采用生硬的态度和语 气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必 须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态 度动人，以明确的道理服人，才能化解 矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气 暴躁的业主，更需要耐心、更需要以温 和、诚挚的态度去对待，既体谅其处境， 又坚持办事的原则。只要和业主之间铺 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 架起一座心灵的桥梁，才能更好地彼此 沟通。 加强自省，正确对待住户的批评。 在工作中，由于多种原因，有时难免出 现不应有的失误，使业主的问题没能得 到及时解决。对此，如果遇到业主的批 评，要冷静分析，多从主观上找原因， 做好自检工作，协助做好补救措施，从 而有利于缓和与业主之间的紧张关系， 化干戈为玉帛，获得业主谅解，提高业 主的满意度。 四、加强业务技能培训，提高窗 口服务人员业务技能是做好窗口服务的 基础保证。 窗口服务人员必须熟练掌握相应 的业务技能知识，熟练运用岗位操作规 范，严格按照岗位工作标准完成任务。 只有这样才能保证工作质量的提高，赢 得住户的满意。矿区事业部发布了长 庆矿区物业服务及公用事业二十项服务 标准、规范 ，使矿区服务工作有章可 循，矿区下发了宣标、贯标、对标、达 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 标工作实施方案，泾河园物业服务处制 定了分阶段、分步骤实施工作方案，在 员工中掀起了学习、贯彻执行标准的热 潮，我处分专业、对标准、规范进行了 集中培训，基层单位又组织职工集中学 习，监督员工自学，服务处分专业出题 组织进行理论考试十二场次，参加考试 人员共计 380 人，并将考试结果与单位 综合业绩考核，年终兑现将挂钩，极大 的提高了广大员工的理论水平，有力的 推动了物业服务质量的提高，业主满意 度逐步提高。 五、转变观念，找准定位，全心 全意搞好窗口服务 我们认为，制约窗口服务质量持 续提升的原因主要在观念。部分员工在 工作中仍然存在以管理者自居的思维定 势，还没有真正把自己定位为服务者。 矿区服务是油田发展成果惠及职工群众 的桥梁，我们所从事的工作代表着矿区 服务的整体形象，向驻矿单位和广大居 民提供优质服务是我们的天职和责任。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 广大窗口服务工作者要端正思想，摆正 位置，把人生价值的实现定位在窗口服 务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣 誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理 解，用服务感化居民，用微笑温暖人心， 努力营造文明、祥和的社区氛围。 六、利用开展活动和各种方式引 导窗口服务人员改变服务态度，提高服 务质量。 油田矿区服务实施专业化管理以 来，窗口服务作为矿区服务的重要组成 部分，得到了油田公司和矿区事业部的 高度重视。事业部加大了窗口服务硬件 投入，制定和完善了窗口服务标准规范， 加大了窗口岗位员工培训和各项标准规 范的宣贯力度，窗口服务质量有了跨越 式提升，广大工作在窗口服务第一线的 员工同志也以自己辛勤的工作赢得了驻 矿单位和居民的尊重和好评。但经过几 年的工作实践，我们也清醒地认识到， 窗口服务工作距离事业部建设和谐社区 的总体要求和广大居民的期望还有一定 -精选财经经