景区管理重点整理

第一章：景区介绍 一、名词解释 景区：是指具有满足旅游者需求的特定功能，空间边界明确的游乐活动场所。 景区产品：指景区为满足旅游者多样化的需求而提供的有形实体和五星服务的总和 景区企业：指具有独立经营能力的经济法人实体。 景区产业：指在社会供求关系和景区经营活动中所形成的企业结构关系。 景区产品管理：指对景区有形（可计量的）商品与无形（不可计量的）商品的基本功能进 行配置的行为和过程。 景区管理：包括景区产品的生产管理、景区企业的经营管理、景区产业的战略管理 二、简答 1.景区管理的特征是什么？ 产品管理方面 景区产品有私有产品特征和公共产品特征，故景区产品管理具特殊化、复杂化的基本特征。 企业管理方面 经营上具有独立性 ；组织上具有完整性 ；决策上具有自主性；运作上具有综合性 产业管理方面 景区产业管理具有系统性，战略性，创新性的三个基本特征。 2.景区管理的任务是什么？ 3.景区管理的方法是什么？ 从景区产品、景区企业、景区产业三个层次来研究景区管理问题。景区管理的基本方法如 下： 景区管理的行政方法； 景区管理的经济方法； 景区管理的教育方法； 景区管理的社会心理方法； 景区管理的定量技术方法； 景区管理的咨询顾问方法。 4.景区的基本功能 在市场经济条件下，景区在产品、企业和产业三个层次上形成了一个基本功能系统。 产品层次：具有观光体验、度假休闲、资源保护等多元化特色的基本功能 企业层次：具有保护环境、配置资源、运作资本、增加收入等内生性的基本功能，以及解 决就业、提升形象、促进发展等外部性的基本功能 产业层次：通过关联效益带动所在区域实现经济活动的协作化，形成相对独立性的旅游产 业，促进社会分工的发展和科学技术的进步 第二章：景区开发筹建管理初期管理 一、名词解释 景区规划：围绕景区发展目标进行要素布局与配套安排，景区规划的要素主要包括景区项 目设计、服务设施的配置、基础设施的配置 景区项目：在一定的时间和费用范围内，为实现景区开发的目标，按照景区规划进行投资 的各工程的总和 二、简答 1.生命周期理论 1）景区工程项目生命周期 特征：景区项目各阶段的资源投入量不同；各阶段的劳动形式不同；各阶段经历时 间的长短不同 2）产品生命周期 2.可持续发展规划 尽量保持资源原貌，对资源的消耗达到最小化；注意开发的可持续性；开发过程兼顾游客、 当地居民与开发商的利益；注意环境的保护 第三章：景区产品创新管理 一、名词解释 景区产品：指景区为满足旅游者多样化的需求而提供的有形实体和无形服务的总和。 景区产品生命周期：指一种产品从进入市场到被市场淘汰、退出市场的全部过程。这个过 程大体上要经过引入、成长、成熟、衰退四个阶段的周期性变化，在产品生命周期的不同 阶段，应采取不同的市场营销策略。 二、简答 1.景区产品的构成要素 2.景区产品的生命周期曲线 延长景区产品生命周期的策略：产品改进策略、市场开发策略、产品更新换代策略、营销 改进策略 3.景区产品组合策略 A.景区产品组合战略 1）一般选举组合法：以市场引力和区域强度为两个基本尺度，评价产品的地位。 2）波士顿矩阵产品组合法：以产品市场增长率和市场份额为两个基本尺度，分析企业所有 产品的吸引力。 3）产业-吸引力分析矩阵：在波士顿矩阵的基础上，用客源地区吸引力代替市场增长率， 用目的地地区竞争地位代替市场份额，分析产品吸引力。 B.市场营销角度的景区产品组合策略 1）全线全面型策略 2）市场专业型策略 3）产品系列专业型策略 4）特殊产品专业型策略 C.旅游者需求角度的景区产品组合策略 1）形象链策略 2）关联性策略 3）个性化策略 4）差异化策略 5）R&D 策略 6）价值链策略 4.景区产品创新的方法、内容 1）景区新产品的创新方法 提问清单法、联想类推法、头脑风暴法、列举法、要素组合法、强行联系法、形态综合法、 逻辑推理树法 2）景区新产品开发的主要内容 产品整体性能开发、产品技术条件开发和产品市场条件开发 3）景区产品创新管理内容 景区经营模式创新、景区产品开发创新、景区产品营销创新 4）景区产品创新理念 面向可持续发展的产品创新理念，景区应做到： （1 ）转变旅游开发意识，景区无须用现有一般景区开发标准进行资源开发。 （2 ）创新旅游方式，根据景区旅游资源性质对旧的旅游产品形式重新设计。 （3 ）转换经营理念，不再以规模效益为目标，转向追求单体高效的经营模式。 （4 ）建立景区调控机制，即文化监测预警调控机制，建立旅游生态区。 5.产品创新策略与组合 第四章：景区节庆演艺管理 一、名词解释 旅游节庆：旅游节庆是指在一定区域范 围内，以一定的资源为依托，经开发规划后成为吸 引旅游者 的动态文化吸引物的各种节事庆典活动的总和， 这些活动包括各类旅游节日、 庆典、交易会、展览会、博览 会以及各种文化、体育活动。 旅游节庆策划：是旅游策划中的重要一环，是一项涉及面广、系统性强、专业素质要求高、 复杂的工程。 二、简答 1.旅游节庆特点 时间性、综合性、地方性、群众性、庆典性、变异性、体验性、经济性 2.怎样进行旅游节庆策划 原则：以人为本原则、突出特色的个性化原则、需求导向原则、体现文化底色原则、因地 制宜原则、经济效益原则、整合协调原则、可持续发展原则 策划程序：拟订节庆提案分析举办地的基础条件明确活动的策划目的和宗旨确定节 庆活动策划的初步方案费用预算资金募集宣传方案方案审批项目落实节庆活 动过程策划活动评估策划升华 方法：依托传统的节庆文化资源，策划现代旅游节庆 凭借当地的旅游资源，开发专向旅游节庆 引进外部的节庆资源，拓展本地旅游节庆外延 抓住区域的重大事件，发展旅游节庆 第五章：景区环境卫生管理 一、名词解释 ISO14000 标准：是国际标准化组织继 ISO9000 系列标准后提出的一套环境管理系列标准。 该系列标准包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期评价、环境行为评价等。 二、简答 1.景区环境卫生管理包括哪些内容？ 景区环境卫生管理内容 自然环境卫生 大气卫生水体卫生土壤卫生 游览环境卫生 游览场所卫生设备设施卫生公共卫生 服务人员卫生及餐饮卫生 旅游者行为卫生 新增项目及活动的环境卫生规划 2.景区环境卫生管理的任务是什么？ 配备卫生管理人员和建立制度 组织从业人员学习和掌握卫生知识和技能 制定规范的卫生操作程序 加强卫生检查，保证卫生质量 开展对旅游者的卫生宣传和教育 3.景区环境卫生管理的特点 全面性、连续性、多样性、季节性、非常规性、超前性、及时性 4.景区环境卫生管理的要求 重视卫生管理 明确卫生任务 制定卫生标准 执行卫生任务 实行游客监督 5.景区环境卫生有哪些分类标准？ 4.制订环境卫生标准的原则是什么？ 科学性、经济性、技术性、现实性、旅游者满意度 第六章：景区服务质量管理 一、名词解释 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求 的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅 游者多样化休闲娱乐需求的程度。 二、简答 1. 景区质量管理的内容和方法、影响因素、特征 内容： 景区服务质量、旅游者的满意度、景区的环境质量、景区的安全卫生质量、旅游者意见评 价、景区的全面质量管理 影响因素（4MIE 因素）： 人（Man ） 设施（ Machine） 材料（Material ） 方法（Method ） 环境（Environment） 特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 方法：PDCA 方法 2.景区服务的过程质量管理 包括对客服务的管理、展示服务的管理、跟进服务的管理三大内容。 （18 类型只需了解） 导游服务、餐饮服务、购物服务、表演服务、乘骑服务、活跃气氛； 建筑景观的展示服务、园林园艺的展示服务、动物的展示服务、博物的展示服务； 环境卫生服务、安全保卫服务、应急医疗服务、特殊服务、旅游者投诉处理 3.国际通用的质量标准有哪些？ ISO9000、MBO 管理、全面质量管理 TQM 第七章：景区安全保卫管理 一、名词解释 景区安全管理：指景区为了确保游客、员工和景区的安全，消除安全问题发生的各种潜在 因素，确保景区秩序井然，保持良好运营状态而实施的一系列计划、组织、指挥、协调、 控制等管理活动。 景区保卫管理：指景区运用专门的保卫力量，公开地对景区内部的出入口、场所和重要目 标进行守护和巡逻，以维护景区内公共秩序，预防治安事件和违法犯罪的一系列有组织的 行为。 二、简答 1.景区安全管理的工作方针和主要任务有哪些？ 1）工作方针（原则）：安全第一，预防为主，防治结合； 保证重点，兼顾一般，优化管理； 领导负责，专人防治，全员控制 2）主要任务： 依据旅游主管部门旅游安全工作的方针、政策，结合景区自身的特点，研究景区游览 活动中的安全规律与特点，发现、分析和解决景区存在的安全隐患和不安全因素，采取适 当有效的管理措施和手段，确保景区安全和经营活动的顺利进行。 2.安全事故事前预防、如何处理安全事故 1）事前预防 遵循安全设施的配备的基本要求 实行景区安全管理制度 2）事故处理 原则：“谁主管，谁负责”的原则、 “三不放过”的原则、教育和处罚相结合的原则、依 法办事的原则 方法（安全事故处理人员构成及职责） 总经理办公室处理的总协调；安全保卫部现场协调；行政车队用车安排；消 防队负责抢险救火、对火灾等事故进行调查处理；工程部安全事故中的水、电处 理，景点设施的修复，树木、花草的处理；医疗队受伤人员的抢救。 第八章：景区现场督导管理 一、名词解释 景区现场管理：管理人员运用科学的管理思想、管理方法和管理手段在景区现场、景区业 务运行过程中执行决策、指挥、协调、控制等管理职能，充分利用与配置景区的人、财、 物等资源去实现景区经营管理目标的一种管理形式。 景区督导管理：管理人员在工作现场对下属员工的指挥与指导管理。 5S 活动：整理、整顿、清扫、清洁、自律 目视管理：指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业的方法、内容、以及 存在的管理问题等一目了然地表示出来、以达到提高管理效率的目的的一种管理工作。 现场巡视：指管理人员为了保证景区的正常运行，对其管辖范围内的各作业现场进行观察、 检查和指导。是现场督导管理中一种最为直接的行为表现。 二、简答 1.景区督导管理的方法 1）基本原则 分工与授权原则、命令统一与指挥统一原则、系统原则、团结一致原则、激励与公平原则 2）标准 分为游客入园接待的督导管理、景区内主要服务项目的督导管理、景区内辅助服务的督导 管理 3）方法 目视管理标识管理、颜色管理、看板管理、信号灯管理 5S 活动 成立 5S 活动委员会 制定 5S 活动计划编写 5S 实施文件实施 5S 活动 现场检查评比与奖惩纳入景区日常管理 现场巡视 第九章：景区设施设备管理 一、简答 1.景区设施设备管理的安全制约因素 设备因素、操作者因素、设备维护因素、游客因素、环境因素（天气因素和季节因素） 第十章：景区市场营销管理 二、简答 1.景区的市场策略选择 1）景区市场营销组合策略：价格策略、渠道策略、促销策略 2）景区市场拓展策略：“滚动型 ”市场拓展战略、 “同轴型 ”市场拓展战略 3）景区市场竞争战略 第十一章：景区效益开发管理 一、简答 1.景区效益开发的主要任务 优化景区收入结构 控制景区成本费用 合理进行景区利润分配管理 2.景区上市问题如何看待？ 第十二章：景区人力资源管理 二、简答 1.景区人力资源管理基本任务 编制人力资源计划；工作分析与职位设计；员工招聘；员工分配；员工职业生 涯开发；员工培训；考核评价；员工调整；薪酬管理 第十三章：景区信息系统管理 一、名词解释 信息化：是一个社会产业结构发展的过程，是人类开发和利用信息资源能力提高的过程。 它由现代信息技术的发展和应用所推动，并利用信息技术改造社会各领域或产业各组成部 分，优化其发展结构。 二、简答 1.景区信息化管理的发展趋势