电信企业文化 (精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电信企业文化( 精选多篇) 2.2 中国电信企业文化 企业使命：让客户尽情享受信息 新生活 战略目标：做世界级综合信息服 务提供商 核心价值观：全面创新，求真务 实，以人为本，共创价值 经营理念：追求企业价值与客户 价值共同成长 服务理念：用户至上，用心服务 2.3 中国电信企业战略转型和精 确管理 2.3.1 企业战略转型的内涵与目 标 一、 企业战略转型的内涵 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 企业战略转型就是从传统基础网 络运营商向现代综合信息服务提供商转 变。在继续发挥固网话音和宽带接入优 势的基础上，重视农村通信和国际通信， 积极拓展互联网应用、信息通信技术、 视频内容、移动通信等业务领域；通过 多业务、多网络、多终端的融合及价值 链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层 次，提供便捷、丰富、个性化、高性能 价格比的综合信息服务；成为电信全业 务的提供者、互联网应用的聚合者、中 小企业 ict 服务的领先者，进而成为基 于网络的综合信息服务价值链的主导者， 在协调发展的基础上不断提升企业价值。 二、 企业战略转型的目标 未来 5-6 年,企业战略转型的主 要目标：一是非话音业务收入占主营业 务收入比例比 2014 年提高 10 个百分 点，达到 45%左右，打造互联网增值、 ict、移动通信及国际通信等四个百亿级 的业务群，主营业务收入增长率与行业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 发展速度基本实现同步；二是全面实现 以客户品牌开展营销服务，建立以客户 为中心的商业模式，客户满意度名列行 业首位；三是经济价值增加值逐年提高， 净利润率、已投资本回报率、自由现金 流占收入比等主要价值指标达到国际可 比电信公司平均水平，在不含移动业务 的情况下，集团主业投资占收入比控制 在 20%以下；四是建立与企业战略转型 相匹配的人才队伍和学习型组织，集团 主业 员工劳动生产率超过 60 万元。 2.3.2 企业战略转型的三大重点 举措 一、 业务与服务转型 二、 网 络与技术转型 三、 组织与人力资源转 型 2.3.3 精确管理的内涵和目标 精确管理是以数据和事实为驱动， 以信息化为支撑，提升客户服务能力、 优化资源配置 的一种具体、可操作且 可复制的管理模式。量化管理是精确管 理的核心，数据管理是精确管 理的基 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 础，信息化是精确管理的支撑手段。 中国电信推进精确管理的目标是 全面提升企业的基础管理水平，重点就 是要做好针对性 营销、优化资源配置 和数据管理三个方面的工作。实现各项 工作的标准化、数量化、流程化、 信 息化，打造持续发展的竞争优势。 第 3 章 品牌体系 3.2.1 品牌名称及标识 中文名称“ 中国电信 ”，英文名称 “china telecom”。 标识如右图 3.2.1 中国电信 中文名称“ 中国电信 ”，英文名称 “china telecom”。中国电信的品牌愿景 是“世界级综合信息服务提供商” 品牌形象元素：一、 品质卓越、 值得信赖二、 用户至上、用心服务三、 创新科技、便捷高效 中国电信的品牌口号为：世界触 手可及。 3.3.1 商务领航 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 中文名称“ 商务领航 ”，英文名称 “biznavigator”。 “远见成就价值”为“ 商务 领航”的品牌口号 商务领航品牌建设是树立合作共 赢伙伴的客户品牌形象，在精神、文化 层面与客户产生 共鸣，实现品牌经营 的最终目的。品牌打造三个层面的内容 包括： 产品感知填充，以通信应用版业 务保护存量，通过信息应用的价值填充 提高粘性； 以通信应用信息应用和 行业应用版业务体现综合业务的优势及 信息内涵； 服务感知填充，通过专属渠道、 客户经理服务等级、维护服务等级等， 以专业、专 家式的服务及客户最需要 的合作内容的回馈，让客户形成差异化 感知体验； 文化感知填充，与客户实现共赢、 提升客户自身价值，在精神，文化层面 与客户产 生共鸣。 3.3.2 我的 e 家 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 中文名称“ 我的 e 家” ，英文名称 “onehome”。 “我的 e 家” 的品牌内涵为 “以综合信息应用，让客户尽情享受信 息新生活”， “我的 e 家” 传播口号为“ 爱没有 距离，家就在身边” 我的 e 家品牌建设目标是建设家 庭信息新生活的完美沟通平台。品牌打 造通过三个层面 进行填充，内容包括： 产品感知填充，以固话、宽带、 phs/移动终端等的融合捆绑，向综合信 息应用延 展，最终形成面向家庭的整 体综合信息应用解决方案； 服务感知填充，以强大的电子、 实体渠道为主提供便捷高效的差异化服 务体验；通 过对客户价值的承认提高 客户忠诚； 文化感知填充，以营造家庭亲情、 活力、舒适、精彩完美沟通，让家庭成 员尽情享 受信息新生活为核心诉求， 在精神、文化层面与客户产生共鸣。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 3.4.1 号码百事通 中文名称“ 号码百事通 ”，英文名 称“best tone”。号码百事通是基于号码 信息查询的增值服务业务品牌，面向的 是全部电话客户。 3.4.2 chinanet chinanet 是包含中国电信骨干与 接入网络在内的互联网业务品牌。 英文名称“chinanet”，中文名称 “中国宽带互联网 ”。 4.2.1 电信服务规范的目的 电信服务规范是中华人民共 和国原信息产业部第八次部务会议审议 通过的，自 2014 年 4 月 20 日起施行。 是为了提高电信服务的质量，维护电信 用户的合法权利，保证电信服 务和监 管工作的系统化和规范化，依据中华 人民共和国电信条例制定的。 4.2.3 电信服务规范内容 1.电信业务经营者应当采取有效 措施，持续改进电信服务工作。 2.电信业务经营者应建立健全服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 务质量管理体系，并按规定的时间、内 容和方式向电信 管理机构报告，同时 向社会通报本企业服务质量状况。 3.发生重大通信阻断时，电信业 务经营者应当按规定的要求和时限向电 信管理机构报 告。在事故处理过程中，电信业 务经营者应对所有与事故有关的数据进 行采集、记录和保存， 相关数据和书 面记录至少保存六个月。 4.电信业务经营者提供电信服务 时，应公布其业务种类、服务时限、资 费标准和服务范 围等内容，并报当地 通信管理局备案。由于电信业务经营者 检修线路、设备搬迁、工程割接、 网 络及软件升级等可预见的原因，影响或 可能影响用户使用的，应提前七十二小 时通告所涉 及的用户。影响用户的时 间超过二十四小时或影响有特殊需求的 用户使用时，应同时向当地 通信管理 局报告。电信业务经营者停止经营某种 业务时，应提前三十日通知所涉及用户， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 并 妥善做好用户善后工作。 5.电信业务经营者应当执行国家 电信资费管理的有关规定，明码标价， 并采取有效措施， 为用户交费和查询 费用提供方便。 6.用户申请办理电信业务时，电 信业务经营者应当向用户提供该项业务 的说明。该说明 应当包括该业务的业 务功能、通达范围、业务取消方式、费 用收取办法、交费时间、障碍申 告电 话、咨询服务电话等。电信业务宣传资 料应针对业务全过程，通俗易懂，真实 准确。对 用户暂停或停止服务时，应 在二十四小时前通知用户。 7.电信业务经营者不得以任何方 式限定用户使用其指定的业务或购买其 指定的电信终 端设备。用户要求开通、变更或 终止电信业务时，电信业务经营者无正 当理由不得拖延、推 诿和拒绝，不得 胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和 移动电话业务的电信业务经营者，应 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 当全面建立公开、公平的电话号码用户 选择机制。 8.电信业务经营者应以书面形式 或其他形式明确经营者与用户双方的权 利和义务，其格 式合同条款应做到公 平合理、准确全面、简单明了。 9.电信业务经营者应合理设置服 务网点或代办点，合理安排服务时间或 开设多种方式受 理业务，方便用户。 上门服务人员应遵守预约时间，出示工 作证明或佩带本企业标识，代经 销人 员应主动明示电信业务代理身份，爱护 用户设施，保持环境整洁。电信业务经 营者应为 残疾人和行动不便的老年用户提 供便捷的服务。 10.电信业务经营者应当建立与用 户沟通的渠道和制度，听取用户的意见 和建议，自觉 改善服务工作。电信业务经营者 应当向用户提供业务咨询、查询和障碍 申告受理等服务，并 采取公布监督电 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 话等形式，受理用户投诉。对于用户关 于电信服务方面的投诉，电信业务经 营者应在接到用户投诉之日起十五日内 答复用户。电信业务经营者在电信服务 方面与用户发 生纠纷的，在纠纷解决 前，应当保存相关原始资料。 11.电信业务经营者提供电信卡类 业务时，应当向用户提供相应的服务保 证，不得发行 超出服务能力的电信卡。电信业 务经营者应当采取适当的方式明确电信 业务经营者与持卡用 户双方的权利、 义务和违约责任，告知用户使用方法、 资费标准、计费方式、有效期限以及 其他应当告知用户的事项。电信业务经 营者不得做出对持卡用户不公平、不合 理的规定，不 得单方面免除或者限制 电信业务经营者的责任，损害用户的合 法权益。 12.以代理形式开展电信服务的， 代理人在提供电信服务活动时，应当执 行本规范。电 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 信业务经营者应加强对其业务代 理商的管理，并负责管理和监督检查代 办电信业务单位或个 人的服务质量。 13.通信管理局可以根据本地实际 情况，对本规范的服务质量指标进行局 部调整或补充。 调整后的指标低于本 规范的，应当报原信息产业部批准。通 信管理局按照前款规定调整服务 质量 指标的，该行政区域应当执行调整后的 服务质量指标。 14.电信业务经营者可以根据用户 的特殊需要，约定有关的业务受理、开 通时限、故障 处理时限等问题，但其服务质量 不得低于本规范或者当地通信管理局制 定的服务质量指标。 15.电信业务经营者提供的电信服 务未能达到本规范或者当地通信管理局 制定的服务质 量指标的，由电信监管机构责令 改正。拒不改正的，处以警告，并处一 万元以上三万元以下 的罚款。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 16. 原信息产业部根据实际情况， 可以对电信业务项目及其服务质量指标 和通信质量指 标做出调整，并重新公 布实施。 第 8 章 政企客户营销服务策略 8.1 总体思路 抓住社会信息化进程加速的历史 机遇，坚定信心，加快发展，全面完成 挑战目标和任务；坚持品牌统领，聚焦 重点客户，充实产品及服务，提升商务 领航品牌价值；落实精确化营销，深化 转型业务和传统业务的组合营销，促进 存量巩固和增量发展，有效应对竞争； 以行业信息化应用为切入，强化统筹部 署产品及应用，加大合作拓展力度，规 模推广 ict 整体服务和行业应用；建立 政企客户一体化矩阵式营销服务体系， 加强针对细分市场的专业化营销和客户 总部营销，优化销售渠道覆盖，落实协 同营销，切实增强执行力；进一步从客 户感知、体验出发，通过后端紧密嵌入， 深化服务举措，加强协同支撑，落实资 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 源保障，提升 ict 服务支撑能力；全面 加强队伍建设，提高综合信息整体服务 水平，继续保持同业竞争比较优势。加 强全国政企队伍建设，持续提升 ict 业 务销售、支撑和专业化服务能力，培养 适应企业转型要求的人才队伍，建立政 企客户纵向一体化营销服务团队。 8.2 体系架构 为提升政企客户营销服务的竞争 力，树立整体品牌形象，中国电信建立 了集团公司、省公司、地分公司三级政 企客户部，加强垂直一体化管理和控制， 实行纵向与横向相结合的双重考核。 各级政企客户部统一以中国电信 政企客户事业部对外进行政企客户营销 服务工作，在政企客户部人员对外名片 时，应按统一名称系列对外提供服务。 直接负责客户销售服务的省级公 司和地分公司政企客户部成立党政军、 金融和 大企业客户服务中心，下设若干 行业客户组，配置行业经理、首席客户 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 经理和客户经理，与集团公司党政军、 金融和大企业客户服务中心及下设行业 组对口形成纵向营销组织体系；省级公 司、地分公司政企客户部行业客户服务 中心及下设的行业客户组可进行细分客 户群体的组合，但原则上不应将集团公 司行业客户组所负责的客户群体进行拆 分，以确保纵向责任落地和接口对应。 客户总部所在地政企客户部根据 集团公司关于进一步优化中国电信政 企客户营销服务人员配置的通知的人 员配备标准为试点客户配备首席客户经 理，首席客户经理通过扁平化的业务流 程，接受集团公司行业客户服务中心行 业经理的专业化指导和支撑，建立营销 信息、商机共享和协同转化的运作机制。 在直接负责客户销售服务的省级 公司和地分公司政企客户部建立一站式 客户服务运营分中心或服务站，网络运 行维护部向政企客户部派出嵌入支撑团 队，联合系统集成公司，形成横向售前 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 支持、售中实施以及售后服务接口的支 撑服务团队，共同承担各行业客户服务 中心的服务支撑工作，为客户提供专业 化的 ict 整体服务。 8.3 政企客户分类 按政企客户的需求特征，政企客 户细分为行业客户与聚类客户，根据销 售服务和客户管控工作需要，在市场细 分的基础上，增加“ 客户价值属性 ”和 “客户区域属性 ”两个分类维度，从多个 维度对政企客户实施进一步划分。 行业客户 行业客户是指实行跨域垂直统一 或分级统一管理和决策政企行业客户。 根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客 户信息通信消费价值特征，可进一步划 分为全球行业客户、全国行业客户、全 省行业客户和本地行业客户，并根据行 业客户价值段 划分为 5a、4a、3a、2a 和 1a 行业客户。 聚类客户 聚类客户是指每个客户主体分散 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 决策,但具有相同行业通 信信息消费特 征或在同一场所、空间或区域，具有相 似通信信 息消费特征的客户。聚类客 户可进一步细分为高端聚类客户和低端 聚类客户，并按聚类客户价值段划分为 5b、4b、3b 和 2b、1b 聚类客户。 行业分析 1.行业分析目的 通过行业分析可以让我们进一步 思考及分析不同阶段、不同行业的需求 特点，进而为制定适用的解决方案提供 支持。 2.行业分析的要点 行业市场宏观分析。 行业机会分析、行业需求变化趋 势、行业技术政策变化趋势。 行业电信业务消费特点分析 定制化方案分析 为了满足客户的个性化需求，我 们要为客户制定个性化的解决方案，定 制化解决方案要注意的两个关键点，一 是提供解决方案时必须确保方案有明确 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 的针对性，以符合客户业务的个性化； 二是在制定多个方案后进行优选与评估。 定制化方案的实施原则。 1.各项举措的推出应按照盈利大 小、竞争态势和可行性分阶段实施； 2.中、长期的方案虽然推出时间 较晚，但要确保在近期作出足够准备， 并保证一定的灵活性； 3.在实施过程中与客户相应的决 策层保持密切的沟通，确保方案的灵活 性和在不同时期的可行性。 三、 行业解决方案定制四步法 架构综述 行业解决方案定制四步法的中心 思想是将中国电信目前能够提供的产品 和服务模块化，根据行业客户在各个阶 段的信息化需求分析，将产品和服务模 块与各阶段相对应，达到快速生成行业 解决方案的目的，也为产品和服务的进 一步优化提供便利。 第一步，功能细分。其功能是将 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 产品和服务模块化。 第二步，需求匹配。其功能是将 模块分别与行业、阶段、级别相对应起 来。 第三步，应用模式设计。其功能 是设计模块在各个行业的应用模式。 第四步，组合模块。其功能是整 合各个阶段选择的模块，形成行业整体 解决方案 纵观四个步骤，这是一个从对单 个产品和服务的细化，到将其整合成行 业解决方案的过程 方案建议书 适用范围 建议方案主要指根据客户口头或 书面需求，以及根据客户的发展方向分 析预测代表中国电信以书面方式咨询、 解答客户关注的问题，并提出的整体解 决方案 四、 方案建议书编写格式 字体与字号要求 页面形式要求 封面与目录格式要求 印制装订 一、 投标文件的适用范围 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 适用范围 投标书主要指根据客户正式招标 书的要求代表中国电信按正式投标文件 格式及要求以文本方式应答招标书的问 题，并提出整体解决方案的全面、综合 投标文件。 三、 沟通的分类 按沟通方式可分为语言沟通和非 语言沟通。语言沟通主要有口头语言沟 通和书面语言沟通两类；非语言沟通主 要有身体动作、身体特点、副语言、空 间利用、自然环境、时间等。 按沟通形式可分为现场沟通和非 现场沟通。 四、 沟通的三大阶段 一个完整的沟通包括准备阶段、 进程阶段、总结阶段。 二、 销售演示的基本原则 销售演示不仅会拉近与客户的距 离，而且会促使销售目标的实现。但是 一不小心也可能 会毁掉一笔生意。追 求成功的销售人员在进行销售演示时应 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 遵循以下的原则。 演示计划，事先准备 环境因素， 重点考虑 提问技巧，善于应用 鼓励客 户，积极参与 成功案例，展示利益 企业文化 企业使命：让客户尽 情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服 务提供商 核心价值观：全面创新 求真务 实 以人为本 共创价值 经营理念：追求企业价值与客户 价值共同成长 服务理念：用户至上 用心服务 企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公 民 员工行为准则： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 企业形象口号：世界触手可及 中国电信企业文化形成的过程 随着现代市场经济的发展，企业 间的竞争已经由简单的产品竞争向企业 转型与再造、企业文化建设战略转移。 企业文化建设成为企业管理的新潮流， 成为现代企业发展先进文化，并把先进 文化转化为先进生产力的有效途径。 本课题根据员工文化心理结构形 成过程，对服从、认同、内化三个阶段 的企业文化宣贯途径、方式、方法作初 步探讨，使中国电信企业文化建设在掌 握规律的基础上能取得更好的效果。 本文提出，在服从阶段，大张旗 鼓的、有声有色的、甚至带有一定硬性 约束的宣传贯彻是必要的，强制性的行 为规范也必不可少，相应地可以重点采 用教育输入、舆论导向、礼仪创立、规 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 范强化等方式方法；在认同阶段，则要 通过行为激励、领导垂范、典型示范、 活动感染、事件启迪等方法，使员工的 态度和行为得以形成和变化，实质上则 是员工形成良好的心态和文化心理结构； 对内化阶段的努力方向也提出了一些原 则的思路。 一、文化心理结构形成的三个发 展阶段 这里的文化心理结构类似于一个 人的品德结构，是对文化理念、规范遵 从的经验结构，通过个体对文化理念和 行为规范的学习和实践，完成认知、情 感、行为的整合而构建的一种心态。这 种心理结构一旦形成，便较为稳定，成 为人格的一部分，影响人的整个行为。 对企业而言，就是通过沟通、宣传、劝 导或教育，有意识地向员工传递经过设 计的信息，实现社会文化和企业文化的 有效传递。企业通过长期的不断的宣传、 培训、教育，使员工接受先进的文化理 念，自觉地遵守企业行为准则，并在贯 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 彻理念、执行规范的行为结果中不断积 累情感体验，从而形成和发展文化心理 结构。对员工而言，通过接受先进文化， 执行规范准则，并从行为结果的反馈中 强化个体对规范必要性的认识，从而使 文化心理机构得以形成和发展。这需要 通过不断的学习来实现，经历由简单到 复杂、由片面到全面、由表层到深层的 一系列的阶段变化。 心理学研究表明，服从、认同、 内化是人们形成态度或者改变旧态度、 建立新态度的全过程，也是形成企业文 化心理结构的全过程。 服从作为文化理念和社会规范的 一种接受水平，一般是指行为主体对别 人或团体提出的某种价值理念和行为要 求的依据或必要性缺乏认识、甚至有抵 触情绪时，既不违背，也不反抗，仍然 遵照执行的一种遵从现象。也就是说， 行为、观念受外界的影响而被迫发生， 被动地听从上级的指令和遵守有关的规 章制度，是因某种权威的命令、现实的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 压力等外部作用而表现出来的被动性行 为。 认同指自愿地接受他人的观点、 信念、行为或新的信息，从而产生对理 念规范的自觉遵从现象。认同即认可、 同化、接纳，不是受外界压力被动产生， 而是从学习和模仿中不知不觉地把别人 的行为特性并入自身的个性特征中，逐 渐改变原来的行为习惯，建立新的心理 模式，虽然是自愿的，但主体对认同对 象可能并未真正了解和接受，存在一定 的盲目性，因而是不巩固的。 内化是员工个人品德和文化心理 结构形成的高级阶段。内化也就是信奉， 将别人或社会的价值观、准则接受为自 己的东西，成为主体自身的行为取向标 准，其行为是由规范的价值信念所驱动 的。也就是是在认同的基础上通过内在 品格的变化和文化心理结构的形成发展， 真正从内心深处相信并接受一种新思想、 新观念，并把它纳入自己的价值观之中， 从而彻底 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 转变自己原有的态度，只有内化 和信奉才是理念与理念接受者完全融合 的理想状态。 服从、认同和内化这三个阶段构 成了个体的心理成长历程，其中认同和 内化阶段起到了核心作用。 二、中国电信企业文化宣贯工作 与员工文化心理结构形成的关系 简言之，企业文化建设包括培育 企业精神，讲求经营之道，塑造企业形 象等重要内容。其中，培育企业精神是 企业文化建设的核心内容，也就是在长 期的经营实践中培育能集中表现本企业 经营风貌，激励员工奋发向上，规范企 业行为的群体意识，通过宣传、教育、 示范、奖惩和礼仪形式等来培育一种优 秀的企业文化，倡导某种理念、价值观、 精神和风尚，引导员工树立正确的价值 观念、职业道德、敬业精神、行为准则 等。 中国电信企业文化宣贯实际上是 指将中国电信先进的文化理念和行为准 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 则，通过一定的宣传教育手段传达给广 大电信员工，电信员工通过吸收加工和 主动构建，接受先进理念和行为规范， 并将外在的行为要求转化为内在的心理 结构或经验结构，从而主动建构行为调 节机制的内化过程。 下面分阶段探讨一些具体的宣贯 途径和方法。 服从阶段的企业文化建设 电信企业有严格管理的传统，已 经建立了一整套相当规范的内部管理制 度，近年来，预算管理、绩效管理也取 得了初步成果，精确管理已经提到重要 议事日程。这对于全程全网的大型电信 企业来说，自然是十分必要的。 这是因为，企业制度和业务流程 等可以很好地约束、管理和规范员工的 生产和经营服务行为，更好地推动企业 经营目标和公司愿景的实现，最终实现 企业的兴盛和发达。制度是一定范围内 和特定时间里每个人都要遵守的，它具 有强制性、规范性和时效性。业务流程 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 是为特定客户或市场提供特定产品或服 务而实施的一系列精心设计的程序。公 司流程的规范性、合理性、有效性标志 着一个企业的成熟度。流程文化意味着 有流程坚决按流程办；流程不合理先按 流程做，然后再推动流程优化或再造； 没有流程则按公司企业文化的要求做， 然后再建设新的流程。从企业文化的角 度看，电信企业进行的业务流程重组与 价值观的共享、接受密切相关，例如面 向客户这一导向与中国电信”以人为本” 的核心价值观和服务理念是完全一致的。 一套” 刚性” 的企业制度以及规范、 流程，一旦取得员工的认同，就可以使 企业管理者的意愿得以有效地贯彻执行。 制度不以文化接受方的意愿和喜好为转 移，强制要求企业员工接受某种特定的 文化理念、价值观和行为规范。不然， 将被排斥在企业文化共同体之外。在这 一阶段，为了树立制度的权威，获得企 业公平、有序的工作环境，建立尊重规 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 则的”纪律文化 ”，执行和服从的重要性 是怎样强调都不过分的，甚至允许自上 而下强制要求、自下而上被动服从的存 在。 对企业文化建设和变革而言，在 初始阶段，大张旗鼓的、有声有色的、 甚至带有一定硬性约束的宣传贯彻是必 要的，强制性的行为规范也必不可少。 在这一阶段，可以重点采用以下方式方 法： 1、教育输入法。当企业文化的 积累达到一定的程度，企业内外环境迫 切需要推行新的价值体系时，企业文化 的倡导者应通过各种形式，如会议、讲 座、报告、办报刊、黑板报、墙报、宣 传栏、广播、发放宣传材料、利用现代 传播技术和互联网络等向员工输入企业 新的 价值观，使员工尽快了解、理解 企业的意图，从而在较短的时间内，在 企业价值观上达成共识。 2、舆论导向法。企业发展进入 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 关键时期,新旧文化的冲突和摩擦非常激 烈，企业员工所信奉的价值观不一致。 这时企业应有目的地组织各种系统的宣 传活动，包括内部宣传和对外宣传，让 员工知道，什么是好的，什么是不好的， 什么行为是正确的，什么行为是错误的， 从而为员工提供正确的价值导向和行为 导向。 3、礼仪创立法。企业文化礼仪 是指企业在长期的文化活动中所形成的 交往行为模式、交往规范性礼节和固定 的仪式。它规定了在特定文化场合企业 成员所必须遵守的行为规范、语言规范、 着装规范。企业文化礼仪根据不同的文 化活动内容具体规定了活动的规格、规 模、场合、程序和气氛。企业文化礼仪 不是企业文化活动中的静态构成，而是 在实践中不断补充、丰富和创新的。具 有优良传统的企业，其文化礼仪也是丰 富多彩的，主要有工作惯例礼仪、服务 性礼仪等等类型。 4、规范强化法。利用企业行为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 31 准则和群体规范的强制力、约束力，或 采用一定的行政手段，迫使员工了解企 业发出的信息，遵守一些基本的规范要 求，并逐步形成习惯。 近年来，许多电信企业在中国电 信企业文化宣贯过程中，创造了许多值 得总结推广的经验。例如，湖北电信按 照企业文化建设三年发展规范的要求， 通过开展员工座谈、企业文化笔谈、专 门培训、巡回宣讲、知识竞赛、拍摄” 企业文化从我做起” 电视专题片、出版 企业文化建设丛书等方式，大力宣传中 国电信文化理念，统筹安排，扎实推进， 取得较好成效。 值得注意的是， ”纪律文化 ”是一 个组织执行力的基础，是一个现代企业 必须经过工作模式。它表达的是对制度 和质量的尊重，