酒店服务人员 培训大纲(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 酒店服务人员培训大纲(精选多篇) 当面点清后交收银台，找零钱或根 据客人要求并开发票。信用卡，看情况 决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随 身携带的物品。? 送到指定的地点，电 梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光 临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾 工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房 内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工 作报告真实，新意 4) 席间注意事 项 ? 服务时以先老后小，先女士后男 士的原则。 ? 客人要找某位老总或经 理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进 房做客时，要称呼职称 ，并根据情况 备好相应酒杯，上司离房后，将上司用 过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商 品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时 推荐其他类似商品，客人强烈要求时请 示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随 时注意点完的物品大约什么时候送来， 特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里 面听不见，影响工作效率。 ? 当客人 在房内接听电话时，可征询客人是否需 要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们 的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了 我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消 费。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电 脑及功放出问题时迅速通知维修人员。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区 主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单 据的填写九、 服务流程的实际操作演 习十、 酒水、音响知识。 酒店服务人员培训大纲 一、 介绍公司概况以及人事架 构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培 训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务 标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节 化 八、 各种单据的填写 九、 服务流 程的实际操作演习 十、 酒水、音响知 道一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工 必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通 信设备； 3) 认真听课，努力学习，积 极参与，积极回答问题。 三、 培训宗 旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事 化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公 司规章制度，及服务流程； 5) 如何整 理个人卫生“ 仪容，仪表”。 四、 建立 “死党”体现团队精神 1) 两个一组，在 以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事，先做人 1) 何谓 承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习 惯的形成：小心思想影响行为 小 心行为影响习惯 小心习惯影 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 响性格 小心性格改变命运 例，中 国、日本教育孩子的方法。 3)努力的 表现和不停的辩解 不要讲“我以为” ， 例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们” 与“他们”。常说你们或他们会造成疏离， 久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、 夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电 话或与人交谈时避免这样的回答。 “不 在”， “不知道”， “这不归我管”等。 6) 注 重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上 海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？ 例，木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语 歌“从头再来 ”。 8) 把自己放在一个空 杯状态，在任何的受训中，努力学习从 头再来。 六、 规章制度，服务标准、 仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服 务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面 带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟 并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 *墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 走在客人右前方 1 米左右，身体微倾， 手指并拢，手心向上。 “这边请 ”， “您 的 房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司 时应主动打招呼， “您好“ ， ”晚上好“， ”欢 迎光临“， ” 这边请“， ”谢谢“， ”祝您玩得 高兴“， ”请稍候“， ”对不起，打扰一下“， ” 请 慢走 “， ”谢谢您的光临“等等。 d) 房 内服务 ? 点单巡台- 倒酒 -促销- 调节 气氛-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离 房服务 ? 开房服务，首先妹妹进房间 时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我 是本包房 服务员*，很高兴为各位服 务，这是酒水单，请您过目”。然后介 绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬 宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出 品时应注意事项， “离开时一定倒退两步 方可转身开 门” ，敲门要适中，注意礼 貌用语“对不起，打扰了 ”， “请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不 能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1 次，2 次，3 次促销。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 3) 仪容仪表的讲解 七、 服务流程的 细节化 1) 少爷服务流程注意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客 人 d) 提示房间消费情况 e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人 来时等在客人指定房间*门轴一侧，向 客人问好，并开门引领客人，等客人全 部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站 在开门时碰不到自己的位置向客人问好， 并自我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤， 我是本包房服务员*，很高兴为各位 服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务 员上毛巾。 c) 通知相关部门，*房间 开机，并将功放和电脑打开，麦拆好， 当客人面套上一次性麦套。 d) 点单： 看情况，征询客人是否可以点单，询问 语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？ ”，可以点单的话， “这是酒水单，请您 过目。 ” e) 介绍：以主动的方式向客人 介绍本店销售的商品，通过对商品价格、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中 树立服务员应具备的可信的形象，以便 整房服务的顺利进行。 介绍语：例， 我们公司有洋酒、红酒、 啤酒，不知道您今天准备喝哪一 种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是 冰的还是不冰的？” 。多款式介绍。 f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客 人误认为是店内急于脱手的物品。例： “*品种今天的销量最好，您要不要来 一份？” g) 唱单：客人将物品点完后， 向客人重复一下所点物品的名称和数量、 规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物 品，注意事项 ? 上酒水， “对不起，打 扰一下，这是您点的*酒，可以为您打 开吗？”，洋酒一杯一盎司，红酒三分 之一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品； 对不起，打扰一下这是您点的香局土 豆片， 请慢用。注；乌东面牛河是否 要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心 果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或 果蝶上，用果*牙签将果盘里的水 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 果送到客人蝶里面前 ，羊肉串要用 纸巾包好， 把手送到客人手中，客 人吃完水或小食之类的物品及时送上纸 巾。 i) 点歌 ? 方法：多注意客人喜欢 或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务 时建议点放树 立可信形象 。 ? 音 响知识： ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 ? 手机 与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近 的食品。 ? 烟缸里不能超过三个烟头 及三个烟头等量的物品。 同时要求更 换烟缸方式 。 ? 空酒杯，撤自房内一 角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ? 先查看是否到达消费，如果快要达到可 提醒客人，相差很远无需提示。 ? 退 单 ? 存酒 ? 结账方式： ? 支票：由 主任拿客人身份证原件，客人姓名，联 系电话，由收银员认为填写后将票票根 与发票一同返还客人。 ? 现金：由主 任当面点清后交收银台，找零钱或根据 客人要求并开发票。信用卡，看情况决 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身 携带的物品。? 送到指定的地点，电梯 处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临 或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工 作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内 恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作 报告真实，新意 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原 则。 ? 客人要找某位老总或经理，需 问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客 时，要称呼职称 ，并根据情况备好相 应酒杯，上司 离房后，将上司用过的 酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如 烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其 他 类似商品，客人强烈要求时请示当 区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注 意点完的物品大约什么时候送来，特别 是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面 听不见，影响工作效率。 ? 当客人在 房内接听电话时，可征询客人是否需要 将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我 们是用规范的服务赢得客人的 认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消 费。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电 脑及功放出问题时迅速通知维修人员。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区 主任送到酒吧并登记。 ? 八、 各种单 据的填写 九、 服务流程的实际操作演 习 十、 酒水、音响知识。 服务人员培训大纲一、 介绍公 司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂 培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、 言行举止军事化” 四、 建立“死党” 体 现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填 写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道一、 介绍公司概况以 及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、 早退； 2) 所有受训员工上课期间必须 关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 力学习，积极参与，积极回答问题。三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举 止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“ 仪容，仪表 ”。四、 建立“死党”体现团队精神 文秘部落 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你 的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例： 军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成： 小心思想影响行为 小心行为 影响习惯 小心习惯影响性格 小心 性格改变命运 例，中国、日本教 育孩子的方法。 3)努力的表现和不停 的辩解 不要讲“ 我以为” ，例，服务过 程出现错误。 4) 不是“ 我们 ”与“他们”。 常说你们或他们会造成疏离，久而久之 破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯 斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或 与人交谈时避免这样的回答。 “不在” ， “不知道”， “这不归我管”等。 6) 注重 “细节”，细节决定成败。 a) 例，上海 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 内环高架桥，日本 0.9 吨货车。 b) 哈 尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？例， 木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从 头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态， 在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两 眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离 35 度，身体不能前倾、x 墙、抓 痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人 右前方 1 米左右，身体微倾，手指并拢， 手心向上。 “这边请” ， “您 的房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打 招呼， “您好“， ”晚上好“， ”欢迎光临“ ， ”这 边请“， ”谢谢“， ”祝您玩得高兴“， ”请稍候 “， ”对不起，打扰一下“， ”请 慢走“， ”谢 谢您的光临“ 等等。 d) 房内服务 点 单巡台-倒酒- 促销-调节气氛- 点歌-再 促销-查单 e) 开房以及离房服务 开 房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务 员 xxx，很高兴为各位服务，这是酒水 单，请您过目” 。然后介绍公司消 费方 式，近期优惠政策，酬宾活动。 离 房服务：当服务员上出品时应注意事项， “离开时一定倒退两步方可转身开门” ， 敲门要适中，注意礼貌用语“对不起， 打扰了”， “请慢用”等。 f) 突发事件的 处理 不与客人争执， 聆听客人 唠叨， 这是我的错。 不能处理 迅速报请上级。 做好记录。 g) 促 销的技巧 1 次，2 次，3 次促销。 3) 仪容仪表的讲解七、 服务流程的细节 化 1) 少爷服务流程注意事项； a) 常 上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况 e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来 时等在客人指定房间 x 门轴一侧，向客 人问好，并开门引领客人，等客人全部 进房间后随即进房为客人服务。 3) 席 间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 开门时碰不到自己的位置向客人问好， 并自我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤， 我是本包房服务员 xxx，很高兴为各位 服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务 员上毛巾。 c) 通知相关部门，xx 房间 开机，并将功放和电脑打开，麦拆好， 当客人面套上一次性麦套。 d) 点单： 看情况，征询客人是否可以点单，询问 语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？ ”，可以点单的话， “这是酒水单，请您 过目。 ” e) 介绍：以主动的方式向客人 介绍本店销售的商品，通过对商品价格、 特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中 树立服务员应具备的可信的形象，以便 整房服务的顺利进行。 介绍语：例， 我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道 您今天准备喝哪一种？” 。 “科罗娜是 吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。 多款式介绍。 f) 推销：不要强制性的 推销，这样会令客人误认为是店内急于 脱手的物品。例：“xx 品种今天的销量 最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 人将物品点完后，向客人重复一下所点 物品的名称和数量、规格，客人认可后 输入电脑。 h) 上物品，注意事项 上酒水， “对不起，打扰一下，这是您点 的 xx 酒，可以为您打开吗？”，洋酒一 杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满 要有沫。 上食品；对不起，打扰 一下这是您点的香局土豆片， 请慢用。 注；乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条 心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮， 并放在干净的纸上或果蝶上，用果 x牙签将果盘里的水果送到客人蝶 里面前 ，羊肉串要用纸巾包好， 把 手送到客人手中，客人吃完水或小食 之类的物品及时送上纸巾。i) 点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好 的歌曲，便于下次服务时建议点放树 立可信形象 。 音响知识： 功放 上各按键的功能。 放歌时常出现的 现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物 品摆放注意事项 手机与酒杯，玩蛊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等 量的物品。 同时要求更换烟缸方式 。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求 瓶盖留下。 l) 买单 先查看是否到 达消费，如果快要达到可提醒客人，相 差 服务人员培训大纲一、介绍公司 概况以及人事架构图二、宣布课堂培训 纪律三、培训宗旨“ 服务细节化、言行 举止军事化” 四、建立“ 死党 ”体现团队 精神五、要做事，先做人六、规章制度、 服务标准、仪容仪表七、服务流程的细 节化八、各种单据的填写九、服务流程 的实际操作演习十、酒水、音响知道一、 介绍公司概况以及人事架构图二、宣布 课堂纪律 1)所 有受训员工必须遵守时间，禁止 迟到、早退；2)所有受训员工上课期间 必须关闭一切通信设备；3)认真听课， 努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、培训宗旨 1)服务细节化；2)言谈举 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉 公司规章制度，及服务流程；5)如何整 理个人卫生“ 仪容，仪表”。四、建立 “死党”体现团队精神好范文 1)两个一组， 在以后的工作中他/她就是你的死党。2) 死党意味着荣辱与共。五、要做事，先 做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上 尉。2) 习惯的形成：小心思想影响 行为小心行为影响习惯小心习惯 影响性格小心性格改变命运例， 中国、日本教育孩子的方法。3)努力的 表现和不停的辩解不要讲“我以为” ，例， 服务过程出现错误。4)不是“我们” 与“他 们”。常说你们或他们会造成疏离，久 而久之破坏团结。例，日本三菱公司、 夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话 或与人交谈时避免这样的回答。 “不在” ， “不知道”， “这不归我管”等。6)注重“细 节”，细节决定成败。 a)例，上海内环高 架桥，日本 0.9 吨货车。b)哈尔滨香格 里拉洗衣单。c)泰国酒店。 7)团队精神 a)怎 么体现团队精神？例，木桶的原理。b) -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 游戏。c) 手语歌 “从头再来”。8)把自己 放在一个空杯状态，在任何的受训中， 努力学习从头再来。六、规章制度，服 务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹， 面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚 跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前 倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、 走在客人右前方 1 米左右，身体微倾， 手指并拢，手心向上。 “这边请 ”， “您的 房间到了”。 c)称呼，见到宾客或上司时 应主动打招呼， “您好“ ， ”晚上好“， ”欢迎 光临“， ”这边请“， ”谢谢“ ， ”祝您玩得高兴 “， ”请稍候“， ”对不起，打扰一下“， ”请慢 走“， ”谢谢您的光临“等等。d)房内服务 点单巡台-倒酒- 促销- 调节气氛- 点 歌-再促销 -查单 e)开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚 上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服 务员*，很高兴为各位服务，这是酒 水单，请您过目” 。然后介绍公司消费 方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 房服务：当服务员上出品时应注意事项， “离开时一定倒退两步方可转身开门” ， 敲门要适中，注意礼貌用语“对不起， 打扰了”， “请慢用”等。f) 突发事件的处 理 不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上 级。 做好记录。g)促销的技巧 1 次， 2 次，3 次促销。3)仪容仪表的讲解七、 服务流程的细节化 1)少爷服务流程注意 事项；a) 常上毛巾 b)上出品速度快 c)引 领客人 d)提示房间消费情况 e)添加杯具 f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2) 小妹服务流程 a)迎接客人 b)客人来时等 在客人指定房间*门轴一侧，向客人问 好，并开门引领客人，等客人全部进房 间后随即进房为客人服务。3)席间服务 流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰 不到自己的位置向客人问好，并自我介 绍， “晚上好，欢迎光临百富勤，我是本 包房服务员*，很高兴为各位服务， 这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。 c)通知相关部门，*房间开机，并将功 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上 一次性麦套。d)点单：看情况，征询客 人是否可以点单，询问语“各位，打扰 一下，现在可以点单吗？”，可以点单 的话， “这是酒水单，请您过目。 ”e)介绍： 以主动