银行规范化服 务心得

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行规范化服务心得 作为服务行业，商业银行除了出售 自己的有形产品外，还要出售无形产品 服务，银行的各项经营目标需要通 过提供优质的服务来实现。做好银行服 务工作、保护金融消费者利益，不仅是 银行业金融机构的法定义务，也是培育 客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合 竞争实力的需要，更是银行履行社会责 任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心 ”，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任， 很多人认为良好的职业操守和过硬的专 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“ 以客户为中心 ”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树 立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而 不是仅做表面文章。我们经常提出要 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客户 的思想，正确地理解客户的需求，客户 没想到的我们要提前想到，用真心实意 换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人 心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是 因为银行服务的趋同性日趋显著。现在 社会日益进步，人们对银行服务形式上 的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式 上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实 为不同客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“ 上帝” 动心的关键。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 “深入人心 ”一方面要求我们内心 牢固树立服务意识，而不能被动、机械 地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到“ 深入人心 ”，我 们的领导者要能率先垂范，重新定位角 色，也就是从权力型，向责任型和服务 型转变，这是培养和激励员工服务意识 最好的例证；另一方面， “深入人心” 要 求我们及时、准确把握客户的内心真实 需要，要能急客户之所急，想客户之所 想。不同客户的需求心理不同，要深度 挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细 分市场：对于普通客户形式上的服务提 升就可能获得他们极大的认可，比如引 导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼 貌用语；对于 vip 客人，则更多的要考 虑如何为其缩短等待时间、节约交易成 本和个性化服务及增值服务问题。为客 户服务除了及时、准确、到位之外，还 要能激发客户需求。 要求服务要“ 深入人心 ”，并不是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 说我们要四面出击，全面开花，恨不得 把客户的事情全包了，而是要求我们给 客户提供服务时必须考虑成本效益原则， 要计算成本，要有成本概念，我们绝不 能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为 有所不为，成本高的服务必须要有高的 回报，这是市场规律的必然要求。另外， 时时处处把客户放在心中，要求我们不 能忘记风险，在服务过程中，要严格把 握适度原则，服务流程、手段一定要依 法合规，防止过头服务，否则会砸了我 们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对 客户千差万别的需求，大量的服务不是 仅仅按照总行制定的操作流程去做就能 做出来的，而是要靠每一位员工去创造， 只有全行每一位员工把服务“深入人心” ， 把服务与各项业务流程的优化和产品创 新结合起来、把服务与完成全年综合经 营计划结合起来，新的服务措施、服务 工具、服务手段和办法才会不断被创造 出来。我们也就一定能够在同业竞争中 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 脱颖而出。 学习标准化服务心得体会 刘正春 “服务 ”是一个行业的无形产品， 作为服务业的银行，各项经营目标更需 要通过提供优质的服务来实现。为提升 和加强我行员工的服务水平，服务理念， 树立良好的石银形象，我也积极参加了 此次标准化服务的学习。 通过此次学习使我认识到了，在 平时工作中我们存在许多不规范的服务！ 虽然我们行里也有一些服务标准，但是 存在许多的漏洞，主要是很多服务没有 能规范，很笼统！大家在执行时的标准 不统一，虽然平时服务态度热情，但是 没有能树立统一的企业行象。银行业之 间的竞争无非是体现在服务水平上，优 质的标准化服务能够更好的提升我行形 象，也是我行可持续发展的重要保证。 当然短短几天的培训给让我理角 了以下两点; 培训让我明白了服务的真正价值。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 短暂的服务看似无形，瞬间，但 其在其服务对像心中的影响往往 是永久的。一次不到位的服务可能影 响的不止是其一个客户以后对服 务的选择，还包括其周围的很多潜在 客户！相反一次能打动客户的服 务，可能也影响的不只是其服务对像 一个人！ 培训让我明白了如何才能提供打 动人心的服务。要能够做到在短时间 内或瞬间识别客户需求，提供能 让客户满意的优质服务，并针对不同 客户选择不同的服务方式。从而 让客户从内心深处信任你，信任我们 银行。 此次学习也使我们内心深处树立 了牢固“服务 ”意识，能够让我们以更加 标准和统一的服务赢得客户！并让我们 认识了“服务 ”的真正内涵 “以客户 为中心”。让我们在服务中处理事物时 凡事能已换位思考，真正做到“用心服 务客户” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 学习规范化服务心得体会 为提升邮储银行员工的服务水平， 加强铁西支行员工的服务理念，树立铁 西支行良好的社会形象，展示铁西支行 优质文明服务制度化、规范化， 12 月 2 日，上海思沃的老师再次对铁西支行 员工进行规范化转型培训，通过 1 天的 紧张培训，在老师的精心指导下，在下 班后的情景演练后，在老师的点评和指 导下，员工的服务和应变能力水平明显 得到了提升，服务质量得到了很大的改 善，现就将我学习的规范化服务谈一点 体会。 作为服务行业，商业银行除了出 售自己的有形产品外，还要出售无形产 品服务，银行的各项经营目标需要 通过提供优质的服务来实现。做好银行 服务工作、保护金融消费者利益，不仅 是银行业金融机构的法定义务，也是培 育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综 合竞争实力的需要，更是银行履行社会 责任、促进和谐社会建设的本质要求。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 “以客户为中心 ”，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任， 很多人认为良好的职业操守和过硬的专 业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“ 以客户为中心 ”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树 立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而 不是仅做表面文章。我们经常提出要 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客 户的思想，正确地理解客户的需 求，客户没想到的我们要提前想到，用 真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人 心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是 因为银行服务的趋同性日趋显著。现在 社会日益进步，人们对银行服务形式上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式 上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实 为不同客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“ 上帝” 动心的关键。 “深入人心 ”一方面要求我们内心 牢固树立服务意识，而不能被动、机械 地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到“ 深入人心 ”，我 们的领导者要能率先垂范，重新定位角 色，也就是从权力型，向责任型和服务 型转变，这是培养和激励员工服务意识 最好的例证；另一方面， “深入人心” 要 求我们及时、准确把握客户的内心真实 需要，要能急客户之所急，想客户之所 想。不同客户的需求心理不同，要深度 挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细 分市场：对于普通客户形式上的服务提 升就可能获得他们极大的认可，比如引 导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 貌用语；对于 vip 客人，则更多的要考 虑如何为其缩短等待时间、节约交易成 本和个性化服务及增值服务问题。为客 户服务除了及时、准确、到位之外，还 要能激发客户需求。 要求服务要“ 深入人心 ”，并不是 说我们要四面出击，全面开花，恨不得 把客户的事情全包了，而是要求我们给 客户提供服务时必须考虑成本效益原则， 要计算成本，要有成本概念，我们绝不 能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为 有所不为，成本高的服务必须要有高的 回报，这是市场规律的必然要求。另外， 时时处处把客户放在心中，要求我们不 能忘记风险，在服务过程中，要严格把 握适度原则，服务流程、手段一定要依 法合规，防止过头服务，否则会砸了我 们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对 客户千差万别的需求，大量的服务不是 仅仅按照总行制定的操作流程去做就能 做出来的，而是要靠每一位员工去创造， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 只有全行每一位员工把服务“深入人心” ， 把服务与各项业务流程的优化和产品创 新结合起来、把服务与完成全年综合经 营计划结合起来，新的服务措施、服务 工具、服务手段和办法才会不断被创造 出来。我们也就一定能够在同业竞争中 脱颖而出。 学习规范化服务心得体会 为提升建行员工的服务水平，加 强建行员工的服务理念，树立建设银行 良好的社会形象，展示建设银行优质文 明服务制度化、规范化，2014 年 7 月， 我有参加了中国建设银行玉山县支行组 织的员工规范化服务培训，通过 3 天的 紧张培训，在培训老师的精心指导下， 建行员工的服务水平明显得到了提升， 服务质量得到了很大的改善，现就将我 学习的规范化服务谈一点体会。 作为服务行业，商业银行除了出 售自己的有形产品外，还要出售无形产 品服务，银行的各项经营目标需要 通过提供优质的服务来实现。做好银行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 服务工作、保护金融消费者利益，不仅 是银行业金融机构的法定义务，也是培 育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综 合竞争实力的需要，更是银行履行社会 责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心 ”，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任， 很多人认为良好的职业操守和过硬的专 业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“ 以客户为中心 ”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树 立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而 不是 仅做表面文章。我们经常提出要 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客户 的思想，正确地理解客户的需求，客户 没想到的我们要提前想到，用真心实意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人 心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是 因为银行服务的趋同性日趋显著。现在 社会日益进步，人们对银行服务形式上 的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式 上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实 为不同客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“ 上帝” 动心的关键。 “深入人心 ”一方面要求我们内心 牢固树立服务意识，而不能被动、机械 地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到“ 深入人心 ”，我 们的领导者要能率先垂范，重新定位角 色，也就是从权力型，向责任型和服务 型转变，这是培养和激励员工服务意识 最好的例证；另一方面， “深入人心” 要 求我们及时、准确把握客户的内心真实 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 需要，要能急客户之所急，想客户之所 想。不同客户的需求心理不同，要深度 挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细 分市场：对于普通客户形式上的服务提 升就可能获得他们极大的认可，比如引 导员的进门 招呼，柜台人员的微笑和礼貌用 语；对于 vip 客人，则更多的要考虑如 何为其缩短等待时间、节约交易成本和 个性化服务及增值服务问题。为客户服 务除了及时、准确、到位之外，还要能 激发客户需求。 要求服务要“ 深入人心 ”，并不是 说我们要四面出击，全面开花，恨不得 把客户的事情全包了，而是要求我们给 客户提供服务时必须考虑成本效益原则， 要计算成本，要有成本概念，我们绝不 能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为 有所不为，成本高的服务必须要有高的 回报，这是市场规律的必然要求。另外， 时时处处把客户放在心中，要求我们不 能忘记风险，在服务过程中，要严格把 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 握适度原则，服务流程、手段一定要依 法合规，防止过头服务，否则会砸了我 们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对 客户千差万别的需求，大量的服务不是 仅仅按照总行制定的操作流程去做就能 做出来的，而是要靠每一位员工去创造， 只有全行每一位员工把服务“深入人心” ， 把服务与各项业务流程的优化和产品创 新结合起来、把服务与完成全年综合经 营计划结合起来，新的服务措施、服务 工具、服务手段和办法才会不断被创造 出来。我们也就一定能够在同业竞争中 脱颖而出。 银行营业网点规范化 服务导入工作培训心得体会 2014 年 3 月 26 日29 日,我参加 了省联社在郑州市金水区农村信用联社 组织的营业网点规范化服务导入工作培 训，有幸聆听了专业资深老师讲座，接 受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述 的内容，使我深有感触。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 网点规范化服务导入工作是省联 社为提升全省网点文明标准服务水平,加 快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改 善客户体验,提升全行自主品牌形象的重 要举措。 当今社会，银行业之间的竞争越 来越激烈。在银行本身差异越来越小的 情况下，谁有先进的信息技术、科学的 经营管理方式、独具特色的企业文化、 超值的优质服务，谁就会在竞争中立于 不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。 从中我们不难看出，企业文化和优质服 务对于银行来说的重大意义。我们唯有 创建自己独特的企业文化，提升我们的 核心竞争力，提供超值的服务来满足顾 客日益增长的需求，挽留顾客。 通过这次省联社组织的服务导入 培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天, 我感到了自已的变化很大,心态年轻了, 也更有了激情和活力.在几位优秀的内训 老师的指导下,通过观摩学习,并参与标 准服务的导入实践,通过老师用图片,录 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 像等方式把我们的日常工作的服务记录 下来,然后在培训会上跟大 家一起探讨,点评哪里做得好,哪 里还做得不够.我深刻体会到,这几天的 培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心 总在充斥着“ 服务就是银行的最大竞争 力。 ” 从这次规范化服务导入工作培训 中，我清晰的明白了什么是服务？服务 就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也 就是说我们要站在客户的角度想问题， 满足顾客的需要，这就是服务。而如何 为客户提供优质服务呢？这就需要我们 具备良好的服务意识和职业态度，做到 五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤； 四好：职业形象好、服务态度好、服务 技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、 不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户， 一切为客户着想，洞察先机，将最优质 的服务在客户表达前完成。 时代在变、环境在变，银行的工 作也在时时变化着，每天都有新的东西 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 出现、新的情况发生，这都需要我们跟 紧形势努力改变自己，更好地规划自己 的职业生涯，学习新的知识，掌握新的 技巧，适应周围环境的变化，现在省联 社为进一步加强全行柜面服务管理，提 高柜面服务质量，塑造信用社良好的企 业形象，推动和促进全社各项改革下了 很大的工夫，又制定了柜员服务管理办 法和柜员服务标准。看到信用社发展的 巨大潜力，增加了我们对自身业务发展 的紧迫感。下面我针对我们日常工作状 态的不足，检点自己，说说想法。农信 的服务工作需要我们不仅要有对工作的 满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户，就是我们每天都要面对的 “考官 ”。 “以客户为中心 ”，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨； 是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更 是追求与客户共生共赢境界的现实要求。 做好银行服务工作、取得客户的信任， 很多人认为良好的职业操守和过硬的专 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 业素质是基础；细心、耐心、热心是关 键。我认为，真正做到“ 以客户为中心 ”， 仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树 立在自己的内心深处，又要深入到客户 内心世界中，真正把握客户的需求，而 不是仅做表面文章。我们经常提出要 “用心服务”，讲的就是我们要贴近客户 的思想，正确地理解客户的需求，客户 没想到的我们要提前想到，用真心实意 换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人 心”，一方面是因为当前很多的银行服 务表面文章做得太过明显，另一方面是 因为银行服务的趋同性日趋显著。现在 社会日益进步，人们对银行服务形式上 的提高不再满足，多摆几把椅子、增加 一些糖果、微笑加站立服务，这些形式 上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实 为不同客户提供最有效、最优质、最需 要的服务才是让“ 上帝” 动心的关键。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 “深入人心 ”一方面要求我们内心 牢固树立服务意识，而不能被动、机械 地应付客户，要时刻把客户放在内心， 要经常站在客户的角度来思考自身的表 现。另外，服务要做到 “深入人心 ”，我们的领导者要能 率先垂范，重新定位角色，也就是从权 力型，向责任型和服务型转变，这是培 养和激励员工服务意识最好的例证；另 一方面， “深入人心 ”要求我们及时、准 确把握客户的内心真实需要，要能急客 户之所急，想客户之所想。不同客户的 需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。 为客户服务除了及时、准确、到位之外， 还要能激发客户需求。 信用社面对千变万化的市场，面 对客户千差万别的需求，大量的服务不 是仅仅按照省联社制定的操作流程去做 就能做出来的，而是要靠每一位员工去 创造，只有全社每一位员工把服务“深 入人心”，把服务与各项业务流程的优 化和创新结合起来、把服务与完成全年 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 综合经营计划结合起来，新的服务措施、 服务工具、服务手段和办法才会不断被 创造出来。我们也就一定能够在同业竞 争中脱颖而出。 如果我们员工每天上岗懒懒散散， 妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生 硬，那换位想一下，你会对柜台里的工 作人员付出应有的尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼， 和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着 冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务 规范，扪心自问这些规范我们做到了多 少？客户对你的态度，实际就是你自身 言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的 不好，而是应更多地反省镜子里的那个 人哪里不够好，哪里又需要改进。 现在每天来办理业务的客户很多， 设置大堂经理来主动解答客户疑问，引 导客户快速办理各项手续。设立综合柜 台，将对公业务和对私