北京市a级旅游景区游客服务中心建设和管理规范

旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行) 2009-03-09 北 京 市 旅 游 局 综 合 与 安 全 处 第 一 章 总 则 第 一 条 概 述 本 规 范 以 全 面 贯 彻 落 实 科 学 发 展 观 ， 落 实 北 京 旅 游 产 业 发 展 大 会 精 神 ， 促 进 A 级 旅 游 景 区 游 客 服 务 中 心 的 规 范 化 建 设 ， 提 高 景 区 的 服 务 水 平 ， 营 造 一 流 的 旅 游 环 境 ， 促 进 北 京 市 旅 游 景 区 健 康 、 持 续 和 稳 定 发 展 为 基 本 方 针 ， 为 A 级 旅 游 景 区 游 客 服 务 中 心 建 设 和 管 理 工 作 的 基 本 依 据 。 非 A 级 旅 游 景 区 可 参 照 执 行 。 第 二 条 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 规 范 的 引 用 而 成 为 本 规 范 的 条 款 ： GB/T 15971-1995 导 游 服 务 质 量 GB/T 17775-2003 旅 游 区 （ 点 ） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 方 便 残 疾 人 使 用 的 城 市 道 路 和 建 筑 物 设 计 规 范 第 三 条 术 语 和 定 义 游 客 服 务 中 心 ： A 级 旅 游 景 区 设 立 的 为 游 客 提 供 游 览 信 息 咨 询 、 游 程 安 排 、 讲 解 、 教 育 、 休 息 、 电 信 、 投 诉 接 待 等 旅 游 设 施 和 服 务 功 能 的 专 门 场 所 。 第 二 章 建 筑 第 四 条 选 址 与 引 导 标 识 建 筑 选 址 不 破 坏 景 观 ； 游 客 服 务 中 心 位 置 合 理 ， 能 够 从 主 入 口 便 捷 到 达 ， 与 主 入 口 间 有 一 定 的 缓 冲 ； 引 导 标 识 醒 目 、 齐 全 、 设 置 科 学 ， 能 够 引 导 游 客 方 便 到 达 。 第 五 条 建 筑 与 景 观 协 调 主 体 建 筑 风 格 有 特 色 ， 效 果 突 出 ， 符 合 景 区 主 题 ； 建 筑 外 观 （ 造 型 、 色 调 、 材 料 等 ） 与 景 观 相 协 调 ； 建 筑 体 量 适 度 ； 建 筑 物 周 边 形 成 相 应 缓 冲 区 , 景 观 与 环 境 美 化 措 施 多 样 ， 环 境 氛 围 优 良 。 第 六 条 建 筑 规 模 房 屋 专 用 ， 4A 级 （ 含 ） 以 上 景 区 游 客 服 务 中 心 面 积 应 达 到 100 以 上 ； 1A 至 3A 级 景 区 游 客 服 务 中 心 面 积 应 达 到 50 以 上 。 第 三 章 功 能 第 七 条 功 能 设 置 设 置 功 能 包 括 ： 景 区 介 绍 、 旅 游 咨 询 、 游 程 信 息 、 导 游 、 休 息 、 通 讯 、 邮 电 、 便 民 服 务 、 景 区 形 象 展 示 、 投 诉 处 理 和 安 全 提 示 等 功 能 ； 有 条 件 的 提 供 医 疗 救 护 服 务 ； 各 功 能 区 进 行 合 理 划 分 ， 做 到 互 不 影 响 。 游 客 服 务 中 心 内 设 服 务 项 目 公 示 牌 。 第 四 章 设 施 配 备 第 八 条 咨 询 设 施 配 备 咨 询 台 和 咨 询 人 员 ， 提 供 景 区 全 景 导 览 图 、 游 程 线 路 图 等 ； 提 供 本 旅 游 景 区 导 览 宣 传 资 料 ； 明 示 景 区 活 动 节 目 预 告 ； 提 供 景 区 周 边 交 通 图 和 游 览 图 。 设 置 电 脑 触 摸 屏 和 影 视 设 备 ， 介 绍 景 区 资 源 、 游 览 线 路 、 游 览 活 动 、 天 气 预 报 ； 提 供 上 网 服 务 ， 有 条 件 的 应 建 立 网 上 虚 拟 景 区 游 览 系 统 。 第 九 条 导 游 设 施 根 据 游 客 需 求 ， 提 供 人 工 导 游 （ 讲 解 ） 服 务 ； 导 游 人 员 数 量 适 当 ， 能 够 满 足 景 区 日 常 需 求 。 1A 至 3A 级 旅 游 景 区 要 求 采 用 中 英 双 语 种 导 游 ， 4A 级 （ 含 ） 以 上 文 物 类 景 区 要 求 提 供 普 通 话 和 2 种 以 上 外 语 的 导 游 服 务 ； 4A 级 （ 含 ） 以 上 景 区 应 配 备 高 级 导 游 员 或 讲 解 员 。 导 游 人 员 信 息 应 公 示 ， 用 中 英 两 种 文 字 说 明 ， 要 求 照 片 和 文 字 信 息 齐 全 、 准 确 ， 展 示 牌 美 观 、 醒 目 。 根 据 游 客 需 求 ， 提 供 自 助 语 音 导 游 器 服 务 ， 使 用 外 语 语 种 能 满 足 游 客 需 求 。 根 据 团 队 游 客 需 求 ， 提 供 无 线 无 噪 音 讲 解 器 服 务 。 第 十 条 休 息 设 施 设 置 专 用 的 游 客 休 息 区 ， 面 积 要 适 当 ， 能 够 满 足 高 峰 期 游 人 的 需 要 ； 座 椅 数 量 能 够 满 足 游 客 需 要 ， 摆 放 合 理 ， 进 出 方 便 ； 注 重 休 息 氛 围 的 营 造 ， 与 周 边 功 能 区 要 有 缓 冲 或 隔 离 ， 要 求 安 静 、 视 野 开 阔 ； 室 内 要 有 适 当 盆 景 、 盆 花 或 其 他 装 饰 品 摆 放 ； 提 供 免 费 饮 水 服 务 ； 设 置 休 闲 茶 饮 服 务 台 ， 有 专 人 服 务 ； 提 供 茶 饮 或 咖 啡 服 务 ， 价 格 要 公 示 。 第 十 一 条 景 区 形 象 宣 传 设 施 设 置 景 区 导 游 图 示 、 宣 传 展 板 ； 提 供 正 式 出 版 印 刷 的 导 游 图 、 明 信 片 、 画 册 、 音 像 制 品 、 研 究 论 著 、 科 普 读 物 等 ； 有 条 件 可 设 置 景 区 沙 盘 、 多 媒 体 放 映 厅 、 展 示 厅 。 第 十 二 条 特 殊 人 群 服 务 设 施 入 口 、 台 阶 处 应 设 置 无 障 碍 通 道 ， 设 置 标 准 应 符 合 北 京 市 方 便 残 疾 人 使 用 的 城 市 道 路 和 建 筑 物 设 计 规 范 的 要 求 ； 提 供 轮 椅 、 婴 儿 车 、 拐 杖 等 辅 助 器 械 。 第 十 三 条 便 民 措 施 提 供 雨 伞 租 借 、 手 机 、 摄 （ 照 ） 像 机 免 费 充 电 、 小 件 物 品 寄 存 、 失 物 招 领 服 务 ； 提 供 电 池 、 手 机 充 值 等 旅 游 必 需 品 售 卖 服 务 ， 收 费 合 理 ； 提 供 邮 政 明 信 片 及 邮 政 投 递 、 纪 念 币 、 和 纪 念 戳 服 务 ； 游 客 服 务 中 心 内 设 立 公 用 电 话 ， 具 备 国 际 、 国 内 直 拨 功 能 ， 移 动 信 号 全 覆 盖 ， 信 号 清 晰 ； 有 条 件 的 ， 提 供 医 疗 救 护 服 务 ， 设 立 医 务 室 ， 配 专 职 医 护 人 员 ， 备 日 常 药 品 、 氧 气 袋 、 急 救 箱 和 急 救 担 架 。 第 五 章 服 务 第 十 四 条 接 待 礼 仪 员 工 着 统 一 服 饰 ， 佩 戴 工 牌 ； 微 笑 待 客 ， 使 用 文 明 用 语 。 第 十 五 条 咨 询 服 务 主 动 询 问 游 客 需 求 ， 及 时 解 答 游 客 提 问 ， 准 确 介 绍 景 区 游 览 内 容 ， 为 游 客 的 游 览 活 动 提 供 参 考 意 见 。 第 十 六 条 导 游 服 务 导 游 人 员 全 部 持 证 上 岗 ， 普 通 话 达 标 率 100 ， 均 应 具 备 大 专 以 上 文 化 程 度 ， 其 中 本 科 以 上 不 少 于 30 。 导 游 词 科 学 、 准 确 、 有 文 采 ， 导 游 讲 解 清 晰 、 生 动 、 吸 引 人 ； 针 对 不 同 游 客 的 需 求 ， 实 施 个 性 化 服 务 。 第 十 七 条 游 客 意 见 调 查 定 期 进 行 游 客 意 见 调 查 ， 征 询 游 客 意 见 。 第 十 八 条 游 客 投 诉 及 意 见 处 理 投 诉 处 理 制 度 健 全 ， 设 专 人 接 待 受 理 游 客 投 诉 ； 认 真 听 取 游 客 诉 求 ， 耐 心 做 好 解 释 安 抚 工 作 ， 及 时 向 投 诉 着 反 馈 处 理 意 见 。 第 十 九 条 旅 游 安 全 宣 传 通 过 影 视 设 备 或 广 播 向 游 客 宣 传 安 全 游 览 须 知 ， 在 旅 游 高 峰 期 和 特 殊 时 段 及 时 发 布 安 全 预 警 信 息 ， 遇 到 突 发 事 件 时 ， 及 时 指 示 引 导 游 客 脱 离 危 险 。 第 六 章 环 保 节 能 与 环 境 卫 生 第 二 十 条 环 保 节 能 设 立 废 旧 电 池 回 收 箱 ， 提 供 垃 圾 回 收 袋 。 第 二 十 一 条 环 境