医务人员的礼仪

医务礼仪学习资料 绪 论 一 、礼 仪 是 医 院 职 员 的 脸 面 ，更 是 职 员 工 作 的 素 质 表 现 ，职 员 的 不 当 礼 仪 在 不 知 不 觉 中 使 人 感 到 可 憎 时 ，医 院 的 前 途 就 葬 送 掉 了 。讲 究 礼 仪 ，不 仅 能 增 强 医 务 人 员 的 仪 表 美 ，而 且 能 反 映 医 务 人 员 的 专 业 素 养 、服 务 态 度 和 精 神 风 貌 。 二 、医 务 礼 仪 的 作 用 1、沟 通 作 用 2、协 调 作 用 3、维 护 作 用 4、教 育 作 用 5、美 化 作 用 6、医 务 人 员 仪 容 礼 仪 附 1： 1、最受人欢迎的十种性格特征 诚实；了解；忠心；可信；可依赖；聪明；关怀细心；体谅；热忱。 2、最不受人欢迎的十种性格特征 欺诈；稀奇古怪；恶意；残忍；不诚实；不真诚；做作；不可信任；冷 漠；贪得无厌。 附 2： 留给别人良好第一印象的六条途径 1、真诚地对别人感兴趣。 2、微笑。 3、多提别人的名字，用别人喜欢的称呼。 4、做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己。 5、谈符合别人兴趣的话题。 2 6、以真诚的方式让别人感到他很重要。 仪表礼仪 一、仪表：是指人的外表，外貌。 二、注重个人仪表的重要意义 1、体现了个人对他人、对社会的尊重； 2、体现出个人的自尊自爱； 3、表现出一个人的精神状态、文明程度、文化修养以及良好的内 在与外在的素质； 4、表现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌； 5、可反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修 养、精神面貌和生活水平。 三、风度:是指人的内在素质和外在特征和谐地统一在一起，所表 现出来的比较稳定而优美的举止姿态。 简单地理解为:指一个人的精神、气质、举止行为以及姿态等。 四、风度美：包含着人的容貌、服饰、言谈、举止、表情、神态、气 质、行为特征、生活习惯等内在和外在素质。 仪容礼仪 一、仪容：指人的容貌（相貌、长相），是仪表的重要组成部分。 二、仪容卫生：仪容卫生是人们健康生活的必需，也是仪容化妆 的前提。 1、面容清洁； 2、口腔清洁； 3、鼻腔清洁； 4、头发清洁； 5、手的清洁。 3 三、仪容化妆 1、化妆的礼仪要求： （1（化妆的浓、淡视时间、场合而定； （2（不要在他人面前化妆； （3（不要非议他人的化妆； （4（不要借用他人的化妆品； （5（不要使化妆妨碍他人； （6（男士施妆勿露妆痕。 服饰礼仪 一、服饰：是人体的外延，包括衣、帽、鞋、袜、手表、戒指、耳环等 饰物。 二、着装与佩戴饰物的原则 1、和谐得体原则： （1）穿着要和年龄相协调； （2）穿着要与身材、体型条件相协调； （3）穿着要与肤色、脸形相协调。 2、TPO 原 则：Time(时间)Place(地点)Occasion( 目的) 三、佩戴饰物的礼仪 1、要适量、协调； 2、要注意场合； 3、要考虑性别； 4、要考虑着装。 仪态礼仪 一、仪态的概念: 4 仪态：指人在社交行为中的姿势、表情和风度。 二、站、坐、行姿 (一) 站姿( 站如松) 1、规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 2、服务中的站姿：垂手式、握手式、背手式。 3、站姿禁忌：探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、翘臀、曲腿、叉腰、 两手抱胸或插入衣袋；身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动、 4、站姿的训练：背靠背站立；背靠墙站立。 （二）坐姿（坐如钟） 1、标准坐姿： （1）入坐：轻稳、动作协调、背向椅子、从座位子的左边入座、正式 场合坐椅子的 23 或 12。 （女士应整理裙边） （2）落座后：上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然 弯曲、双手放在膝上。 （3）离座：自然稳当。 2、坐姿禁忌：不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖 腿翘脚、不可随意挪动。 3、坐姿训练：练习入座、离座、正坐、侧坐、重叠式坐姿。 （三）行姿（行如风） 1、标准行姿：上体正直、双眼平视、头部端正、挺胸收腹、肩平不 摇。跨步均匀、两脚间距约一只脚到一只半脚。 （年轻女性两脚内 侧成一条；男子和中老年两脚内侧成两条平行线）。 5 2、行姿禁忌：身体乱晃乱摆、步子太大太小、 、两手插入衣袋、双 手反背在背后、避免内八字或外八字脚。 3、走姿训练：训练走直线；训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步；训练 上下楼梯。 三、工作仪态 1、走路：靠右行。 2、引导客人：面向客人、与客人间保持 130 左右的角度。 3、乘车：先下后上。 4、接待：做到“三轻 ”（走路要轻、说话要 轻、动作要轻）。 5、奉茶倒水：左手四指托杯底、右手扶杯把；从客人的后右侧边 45 或前右侧方 45 方向双手奉上，并轻声说：“请用茶” 。 6、取物：脚稍分开，站在物品的稍后方，蹲下或曲膝拿，不要低头。 四、手势 (一) 规范标准：五指伸直并拢、腕关节伸直、手与前臂成一条直线； 做动作时，肘关节弯曲成 140；掌心斜向上方，手掌与地面成 45。 （二）几种常见手势的运用 1、请进：（低位手势）右手手指伸直并拢，从腹前抬起，向右横摆 到身体的右前方。 2、请往前走：（高位手势）将手抬到与肩同高的位置，前臂伸直， 用掌指向来宾要去的地方。 6 3、里边请:（中位手势）右手从身体的右斜前方抬起 45，然后以 肘关节为轴，前臂向左摆动成曲臂状，请来宾进去。 4、请坐：（低位）右手从上向下摆动到距身体 45处，使手臂向下 形成一斜线，表示请来宾入座。 （三）手势运用中容易产生的问题： 1、手指不能伸直并拢、成弯曲状； 2、手臂僵硬、缺乏弧度显得生硬、机戒； 3、动作速度太快，缺乏过渡，不能引起注意； 4、手势与面部表情、眼神配合不协调； 5、用手指指点点或乱点下颏来代替手势。 医护人员的工作态度 一、热爱医疗卫生事业，关爱患者与爱同行 二 、良 好 的 医 德 医 风 ，严 谨 “慎 独 ”的 工 作 作 风 角 色 定 位 三 、热 情 接 待 患 者 ，理 解 患 者 微 笑 服 务 1、笑 的 种 类 ：（即 形 态 ）微 笑 、大 笑 、冷 笑 、嘲 笑 、苦 笑 等 ，不 同 的 笑 表 达 不 同 的 感 情 。 2、笑的价值：微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部 表情；微笑是第一交际语言；微笑是力量，是一种伟大的爱的体现。 3、微笑的要求： （1）微笑必须真诚、自然大方； （2）要防止生硬虚伪、笑不由衷。 7 4、微笑的训练法： （1）照镜训练法； （2）词语训练法：默念英语单词 Cheese 或普通话中的“钱” 字、 “茄 子” 。 5、笑的禁忌：不能放肆大笑、不能傻笑、不能皮笑肉不笑、不能冷 四、护士的行为规范 护理操作中的解释用语 （1）操作前解释：操作目的；病人的准备工作；讲解简要方法及病 人会产生的感觉；作出承诺。 （2）操作中的指导：交代病人配合的方法；使用安慰性语言，转移 其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。 （3）操作后的嘱咐：询问病人的感觉，是否达到预期效果；必要的 注意事项；感谢病人的配合。 五、护理工作中的礼仪规范 1、持治疗盘：在站姿或行姿的基础上双手托盘底两侧边缘中部， 肘关节呈 90，自然 贴近躯干。盘的内缘不可触及护士服。取放、 行进平稳。 2、持医疗文件：在站姿或行姿的基础上用手掌握住病历边缘中部， 放在前臂内侧，持物手臂靠近腰部。或左手握住病历夹右缘上段， 夹在肘关节与腰部之间，病历前缘略上翘，右手自然下垂或摆动。 8 3、推治疗车：护士位于车后，双手扶把，把稳方向，双臂均匀用力， 重心集中于前臂，抬头，挺胸直背，躯干略向前倾，行进、停放平 稳。不可用车撞门。 4、交接班站位礼仪：交接班时值班医生、护士站中间，两侧分别 按照主任、副主任、主治医生、副主治医生等（护士长、主管护士、 护士、进修护士、实习护士等）依次站立。 5、查房站位礼仪 (1)主任查房 ：主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧 为主治医师。对面中央为住院医