发展社区金融服务的建议和意义

发展社区金融服务的现实意义与建议 摘要：发展社区金融服务是金融活动的创新形态之一，不但关系广大人民群众的 切身利益，更是各家金融机构捕捉商机、开拓市场的必然选择。我行发展社区金融 服务具有重要的现实意义，它的成功开发将对我行各项业务的发展带来新的增长点。 关键词：社区金融服务，内涵，特征，建议 当前，金融市场的竞争愈加激烈，我行面临同业竞争的压力愈加 增大，如何在稳定、协调、持续发展的基础上，既要稳步发展，又要 谋求持续的快速发展呢？打造社区银行、提供社区金融服务不失为当 下的最佳选择。 一、社区金融服务的内涵及其特征 从某种意义上说，市场经济就是金融经济，而现代的金融服务则 是现代经济生活的重要标志。社区金融服务作为金融活动的创新形态 之一，是现代金融服务的重要表现，其关系着广大人民群众的切身利 益，它的安全运行、健康发展，将成为金融服务发达程度和社会经济 生活文明程度的重要象征。同时，社区经济对拉动消费、实现消费具 有积极的意义，其中蕴藏着大量的金融服务需求，为金融业提供了很 大的商机，金融业把社区作为市场，尤其是个人银行业务的市场，将 使金融市场战略具体化，客户战略具体化。 “社区金融”概念的提出既 是客观存在的经济金融现象，也是银行业捕捉商机、开拓市场的必然 选择。从这个意义上说，社区金融是银行架起的一座通向社区的桥梁， 产品就是桥墩。通过社区金融服务将为社区人现代化的都市生活提供 方便、实惠、快捷的金融服务。从而满足“社区人”个性化、多元化、 网络化的金融需求。 所谓“社区金融服务” ，狭义上是指物业等第三方力量与金融机构 合作，在小区内设置服务网点，为金融产品和服务的消费者提供专业 服务和延伸服务的运营模式。广义上的社区金融服务则是指社区公众 及其组织中所产生的一切金融（银行、证券、保险）需求和银行等金 融机构满足其需求的一切活动。在经营特色和发展战略上，社区金融 服务强调的是在特定社区范围内提供针对客户的个性化金融服务，与 客户保持长期性的业务关系，以其独特的服务和灵活的服务收费，满 足了“金融真空” （空缺市场）的金融服务需求，成功抵御风险，赢得 了巨大收益， 其功能可与全能商业银行媲美。 可见，社区金融服务的市场巨大，谁在这个崭新的市场中赢得成 功，谁就将在银行业新一轮竞争中赢得主动。 对于“社区金融服务”的内涵，可以从两方面把握：一是市场的 定位和细分，二是银行业务流程的再造。首先， “社区金融服务”的市 场定位是“社区” ，市场的目标锁定在社区上。对于社区，既可以进行 社区的细分，也可以进行社区人的细分，在“社区”上做金融服务的 文章，由此而产生互动的需求与服务。其次，在社区经济的范畴中， 社区为银行寻找客户、寻找市场提供了最佳的途径，社区金融中蕴藏 着丰富的商机。 根据社区金融服务的内涵，可知社区金融服务具有以下特征： 1、定向性 从市场细分和定位的角度来看，社区金融服务提供的金融服务是 在全面分析和权衡社区居民和组织的需求内容和水平之后，定向提供 的。 2、综合性 社区金融服务是为所有社区居民和组织提供服务的，其突破了仅 能提供单一产品、单一服务的框框。 3、差别性 社区根据居住人群的不同，分为高端社区型、新兴社区型、批发 市场型、繁华商圈型、普通社区型及医院等，不同的社区具有不同的 金融服务需求，因此，不同的社区金融的内容和相应水平应当是不同 的。金融机构应根据不同的社区特点，提供相应的差别化金融服务。 4、创新性 社区金融服务缩短了银行与客户之间的物理距离，能够根据社区 居民的需要，进行金融创新和业务流程再造，为社区居民提供创新的 金融服务。 5、智能性 社区金融强调近距离的服务，强调为客户提供个性化的金融服务， 这需要高科技的支持，是典型的技术密集型服务与信息密集型服务相 结合。 二、发展社区金融服务面临的主要问题 社区金融服务作为社区经济的重要组成部分，在发展过程中存在 一些问题： 1、社区金融服务需求的多样性与金融功能不全的矛盾 社区金融服务与传统的坐等上门式的、以柜台存款为主的被动式 服务有很大的区别，其最基本的需求是方便、快捷，最实惠、最大限 度的满足所有社区人的金融需求。在新的需求面前，银行现有的金融 功能相形见拙，客户诸多的需求得不到满足，而达不到社区金融服务 的初衷。 2、银行和客户之间关联性和信息不对称的矛盾 传统的银行经营和客户之间的关系较为简单，没有专门的客户管 理。简单地说，就是银行不知道客户怎样来的，也不知道客户怎样走 的。对于客户的情况知之甚少，甚至一无所知。当前，金融业的信息 化水平还不足以支撑社区金融中以个人金融服务为主体的金融服务需 求，这在相当程度上使社区金融服务的效率和内容受到限制。 3、社区金融的需求与金融机构工作人员专业素质的矛盾 社区金融服务直接面对客户，其多元化和专业化要求金融机构提 供一支专业的服务队伍。完善的商业银行经营架构，应有“三类经理” 即客户经理、产品经理、风险经理。他们应具有较高的素质，肩负不 同的职责与职能，为客户提供专业的个性化服务。而当前银行的三类 经理群体整体阵容和素质还不高。随着社区的形成与不断完善，社区 金融服务的需求与社区金融服务人才的严重短缺矛盾将日益突出。 3、发展社区金融服务的建议 当前，社区金融服务还处在摸索和发展的初期阶段，存在很多理 论和实践都必须解决的问题。社区金融服务的持续、健康发展，需要 从以下几个方面努力： 1、研究制定社区金融发展战略，正确制定社区金融服务的战略方 针、目标和重点。 在网点布局和制定发展规划时，要结合社区经济的特点，根据不 同的社区特点和社区服务需求，进行配套的产品梳理和产品组合，建 立开放式柜台和具有专业化功能的各种中心，如理财中心、咨询中心、 按揭中心、信用卡中心等，进行功能性营销。让社区内的每个客户都 能享受得到个性化服务。 2、大力拓展理财业务，为“社区人”提供理财服务。 随着社区人金融知识的普及与提高，他们的理财意识日益增强， 对银行的相关理财需求也会愈加增大，银行的产品创新也将会随着社 会需求而创新。银行对经济、金融的信息反馈比较灵敏，在理财服务 上有一定的优势，充分发挥这些优势，对客户与银行都是双赢的。 3、大力发展电子银行、网上银行业务 现代人的生活节奏越来越快，专门到银行网点去排队办理金融业 务已成为现代人的一种负担。无需出门就能准确安全的完成消费支付、 理财、抄股、还贷、信用卡还款等金融业务。客户对银行的服务需求 不仅需要微笑服务，而且需要高效的服务，实现高效的服务，就需要 银行加快信息化建设，这就要求银行必须改变单一的网点柜台式服务， 必须借助高科持手段实现网络化、电子化服务，即电子银行服务和网 上银行服务，使客户通过高科技的金融渠道，提高办事效率，实现资 金的保值与增值。 4、引入客户关系管理机制，建立个人信用制度。 客户关系管理是一种致力于改善银行与客户之间关系的新型管理 机制。银行为保持已有的客户，吸引新的客户而设立银行与客户的管 理制度。这是银行与客户联系的重要渠道，通过客户关系管理，分析 客户需求，为银行进行市场营销和巩固客户关系提供支持。通过进行 和完善客户关系管理，银行应加强与客户进行富有意义的交流与沟通， 理解并影响客户行为，充分利用其掌握的客户资源，拓展优质客户， 挖掘不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优 质服务，实现“客户资产”的增值，最终实现提高客户获得、客户保 留、客户忠诚和客户创新的目的。 5、加快人才的培养，提高社区金融服务的理论水平和实践水平 发展社区金融服务，必须把培养人才作为一个重要工程来抓，培 养一批能够调查、研究、设计、开发、创新的人才队伍，促进社区金 融服务水平的提高，加快理财产品创新。当前，培养社区金融服务人 才可以采取以下措施：1、邀请具有丰富培训经验的国际金融集团对员 工进行培训；2、选送员工到发达金融市场上学习，把他们丰富的理财 业务品种和先进的理财手段引进来，加快步伐，缩短差距；3、积极吸 收优秀的金融专业人才；4、各商业银行经常举行个人理财业务研讨会， 互经相学习，交流经验，共同提高。 总之，银行和银行网点若不与社区融合，便不能表现其对社区的 归属感，便不能与社区的经济环境、文化环境相