口语交际接待答询洽谈协商

接待礼仪 教学目标： 1、 知识目标：按行为规范做好接待各项礼仪工作；正确使用接待语言和迎、送、引、领 技巧； 2、能力目标：教会学生待客礼仪，在日常生活中礼貌待人。 3、情感态度价值观：从内心愿意做讲礼仪的人，并积极展示自己的优雅礼仪。 教学重难点： 教学重点： 掌握接待工作的各项礼仪 教学难点： 正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧 教学方法 教法：讲述法、情境创设法、礼仪示范法。 学法：实践法、体验感悟法、分析纠错法。 教学课时：二课时 第一课时 1、导入新课： 小品“家里来客了” 情景：小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家，找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈， 而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家，小倩应如何接待杨阿姨？（请两名同学演示家里招待 客人的情景，一人扮演小主人小倩，一人扮演客人杨阿姨） 请学生看完小品后回答问题：（情境分析，探究学习） 小倩做得好不好？指出好的和不好的地方 师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。 前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往来公司的客人都要经过前台，那么我们的 接待秘书要如何做好接待工作呢？从而引出课题接待礼仪 2、讲授新课 本部分内容做示范讲解，帮学生梳理知识点。 1）3S 迎客 Stand up(站起来) 见到客人的第一眼，要做到 3S See （注视对方） Smile （微笑） 2）打招呼 首先是问候语加自我介绍，表示欢迎；然后询问客人的身份、来意，要拜访的人以及 是否预约。比如： 3） 通知被访者可用电话 4） 引领客人（边讲解边示范） 5） 座次（边讲解边示范） 6） 奉茶（边讲解边示范） A、奉茶的方法：双手端茶从客人的左后侧奉上 B、奉茶的顺序：先客后主；先女后男、先长后幼 C、奉茶的禁忌：单手、左手、碰杯沿、过满 3、礼仪实践 本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际，能解决日常生活中的接待事务，有 礼有节，让客户满意 礼仪实践 1引领、奉茶 礼仪实践 2接待访客 礼仪实践 3分组综合练习 4、小结 引导学生总结，锻炼学生分析总结能力 教学后记： 第二课时 教学目的： 引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质 教学重点和难点： 学会接待的 流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质 教学方法： 启发式讲授、讨论、事例分析 教学内容和过程： 一 导入： 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现 礼貌素养的重要方面。 二 情境演练 生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？ 学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整 三 范例欣赏 接待的艺术性 不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。 故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外 一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨， “怎么该来的还不来？”这话被 其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这 个主人就又说， “你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。 ”这话被另一个客人听到 了，心想， “原来是说我。 ”于是他也走了。主人又说， “你看不该走的又走了。 ”剩下的一 个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 这个故事说明，得体的接待非常重要。 接待：非正式接待 （1） 有约客人：自我介绍（职位、职责） ；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方 式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯） （2） 无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情 要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他， 麻烦你通告一下。 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现 在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时 候，让他回电话给你。 来宾：这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很 多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？ 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 来宾：谢谢你。 秘：不客气。 点评： 优点1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、说 明经理很忙，并请对方留下联系方式。 缺点1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是 1）为了探清对方来意， 有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人； 3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内，可以帮 到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码） 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说， “谢谢你的拜访” 。 （3）不速之客 案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为 750 元的手表时，觉得价格很合适， 就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑 过来，说， “对不起，您刚才的那款表应当时 780 元，那个价格标签是老的，我们没有及时 更换，应当再加 30 元。 ” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她， “不管你说的是真的还 是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错， 你也应该为此承担 30 元的损失。 ” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人 来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。 （这个时候，朋友已 经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉。 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。 ”说完， 她鞠了 90 度日式躬。 （朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应 该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层 面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是 780 元。您别看这里只有 30 元的差价，可是我们 这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上 30 元的问题，她还要扣发当月 工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们 彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在 我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？” 话说到这里，我的朋友才把气完全消了， 补上了 30 元。 点评：不速之客的接待 如：接待投诉客人 首先，心态要正确。不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况。对 待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情。 评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？ 1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能 吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。 2、不要让对方的情绪感染到你。 “你慢慢讲” 、 “我非常理解你的感受” 3、以理晓人，以情动人。 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。 （大家发现没有， 在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主 动的效果。 ） 5、本着解决问题的原则与对方相处。 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话 号码，稍后让他联系您？） 教学后记： 洽谈 教学目的 通过教学，让学生了解洽谈方面的知识，提高学生的口语交际能力 教学难点、重点 通过案例分析，了解洽谈方面知识，学会洽谈过程策划，提高学生的口语交际能力 教学课时：二课时 教学流程 第一课时 （一） 、导入 让三名学生表演上节课上的内容，评论：这就是我们上节口语交际能力训练所学的接待 课程，在工作和生活中，我们会为了某种事情跟人联系商量，那么这个联系商量的谈话， 我们就叫做洽谈。今天，我们的任务就是学习这方面的知识，策划洽谈过程。 （二） 、相关知识 一、.洽谈的含义在工作和生活中为了某种事情跟人联系商量的一种谈话。 二、.内容：采购、推销、借贷、租赁、投资、人才引进等 案例 1.书上，这是一个推销洽谈。艾莉森满腔热情而来，却碰了个钉子，怎么办？艾莉 森从对方的言谈中发现了破绽，于是他做了解释，让对方知道自己错在哪里了，最后他终 于重新赢得了订单。这是一个推销洽谈，我们也看出，艾莉森是为了推销自己的发动机， 要有求于对方的，因而我们应该明白洽谈的特点是什么。 学生回答：特点：一方为了某种目的而有求于另一方。 下面我们再看一个案例： 案例 2.李太太买李子。 A.李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口 问店员：这个李子怎么卖？ 店员回答说：1.8 元每斤。这李子又大又甜，很好吃的 李老太没等她话说完，转身就走了 B. 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？ 店员店员回答说：1.8 元每斤。您要什么样的李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝 李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。 C：李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你 这李子多少钱一斤？店员回答说：1.8 元每斤。你要什么李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？ 李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的。 店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含有 丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢。即可满足您儿媳妇的口味，也为 小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢！李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃。 第一个属于 sale 式的推销，不问顾客需要什么产品，只认为自己的产品是好的，盲目推 荐。成功率很低。 第二个属于聪明的 marketing 式的行销，也就是根据市场的需要顾问式营销，而且推销 的时候是先倾听而后有针对性的推销，成功率很高。 第三个是把梳子卖给和尚，即把别人不需要的东西卖出去，高手级别。结合第二个 marketing 式的行销，以及自己对所有产品特性的了解，给予了顾客全面的 贴心的 专家 性的 意想不到的推介，所以我们向他学习 ing 教学后记： 第二课时 一、 在洽谈时的注意事项 1、善于提出并把握洽谈的主题。 方式：开门见山：例：找我借钱：班主任，借点钱。侧面迂回。举例：原来任教班级 的学生借钱。 2.善于观察，善于倾听 观察：一个专门推销建筑材料的推销员，一次听说一位建筑商需要一大批建筑材料， 便前去谈生意，可很快被告知有人已捷足先登了。他还不死心，便三番五次请求与建筑商 见面。那位建筑商经不住纠缠，终于答应与他见一次面，但时间只有 5 分钟。这位推销员 在会见前就决定使用“趣味相投”的谋略，尽管此时尚不知建筑商有哪些兴趣和爱好。当 他一走进办公室，立即被挂在墙上的一幅巨大的油画所吸引。他想建筑商一定喜欢绘画艺 术，便试探着与建筑商谈起了当地的一次画展。果然一拍即合，建筑商兴致勃勃地与他谈 论起来，竞谈了 1 小时之久。临分手时，允诺他承办的下一个工程的所有建筑材料都由对 方供应，并将那位推销员亲自送出门外。 你认为这位推销员的成功之处在哪里？ 分析提示 在于对顾客个性心理，这里主要是指个人兴趣和爱好的洞察。然后投其所好，为洽谈 赢得了一个良好的开局。 倾听： 某房地产公司的刘迪听说 X X 公司的王科长近日有购房的打算，立刻去王科长的家 里进行拜访。 “王科长，听说您打算购置一栋住宅，不知是真是假？” “是有这个打算。现在住房太挤，住着一点也不舒服。因此，我想另找住处！” “我们公司现在有几栋房子，正准备出售，不知您有没有兴趣？质量和样式准能使你称 心如意！” 然后，刘迪带王科长去了公司房子所在地。他边走边介绍，“这栋房子总价才 xx 万 元，这在市区内已经十分便宜了，您认为怎么样！” “太贵了，太贵了！” “您等一下，我再和主管商量商量。” 隔一段时间，刘迪又回来对王科长说：刚才，我和主管商量了一下。主管说，我们在 xx 地 也有一处类似的房子，样式和这也差不多，周围环境也不差，而价格适合于你的要求，您 觉得怎样？” “那去看看吧！” 当王科长看了 XX 地的房子以后，感觉还可以，于是就和刘迪签了订购单。签单之后， 刘迪顺便又适宜地补充了一句：“我们公司设计的房子有配套的装修服务，如果需要请联 系我们。”不知后来王科长是否又购买刘迪的装修材料，但不管怎样，刘迪的推销是成功 的。 【分析提示】 想顾客之所想，忧顾客之所忧，为顾客解决难题，这样的推销员顾客才喜欢如果推销 员不能把握顾客的要求，那肯定不会拿到订单，要想成功拿到顾客订单就必须为顾客着想， 从顾客的需求出发。 3.要根据对象、场合使用恰当得体的语言。 让两个请两名学生扮作汽车售票员要求乘客买票。 学生甲：“上车的快买票，不买票的下车时查到了要罚款！”“没买票的赶紧交钱买票， 现在还不拿钱是不是想白坐啊？” 学生乙：“刚上车的各位乘客请抓紧买票，以免耽误您的时间，影响您下车。” 案例分析：学生们经常坐车，常常会碰到各种各样的售票员，也会常常听到类似的话，因 而引起了学生的极大兴趣，并纷纷加以评论， 最后师生共同归纳得出结论：售票员甲的话尽管是实话，但不讲究方式，容易引起人 的反感。有些乘客听了尽管也会交钱买票，但心里极不舒服。如果碰到脾气暴躁的乘客还 会跟这样的售票员大吵一番，甚至会赌气下车，直接造成经济损失。而售票员乙的话让人 感到很亲切，非常容易被乘客接受，同样可以达到提醒乘客买票的目的。 这样，在完成这个题目的同时，学生也明白了一个道理：日常生活中有些话不便直说， 这就要用委婉的言辞把话说得缓和一些，含蓄一些，使对方容易听得进去。因而在与人协 商时一定要注意说话的方式，否则的话会直接导致协商的失败。 情况 1： -小王：赵总，你可千万别买他们的产品，他们的服务非常差，你买了肯定后 悔。而且他们的产品质量也有问题，不是我说，他那设备简直是 - 赵总：真的吗？ 情况 2： -老李：赵总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量你可以打 听一下，但是我们的服务、质量我很有信心。 - 赵总：是的，我听说他们的质量是有点问题。 思考：你觉得赵总会跟小王购买产品，还是跟老李购买？为什么？你从中得到什么启 发？ 将自己的产品和竞品比较是应该的，但不要为了自己而不负责任地贬低对手，这样会 影响你在客户心目中的形象。 一般来说，对竞争对手的评价要欲言又止，含而不露，如果直接评价对手会给客户一 种你在诋毁竞争对手的感觉，甚至他会认为你的品质有问题，不可信。 小王：赵总，我发现你们这儿的老李这个人很实在，很讲义气。 - 赵总：是吗？ - 小王：可不，上次我 - （小王发现赵总的脸色已经很难看，后来才知道赵总和老李向来不和。 ） 思考：你觉得小王这次的产品推销会成功吗？你从中吸取什么教训？ 到客户处，千万不要为了推销自己的产品对客户采购其他厂家的设备或人员贸然指指 点点，妄加评论。 你来的目的是销售产品，客户的其他事情与你并不相干，客户的内部关系相当复杂， 很多是你想不到的，千万不要图一时口舌之快，触犯“雷区” 。 二、作业：练一练 根据情景写一段和对方业务经理的洽谈过程。 教学后记： 口语交际答询 教学目标： 1、在情境中培养学生询问与解答的口语交际能力。 2、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。 3、培养学生表达的自信心。 教学重点： 1、在情境中培养学生询问与解答的口语交际能力。 2、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。 教学难点： 1、在答询的过程中使用礼貌用语，学会文明地进行人际沟通和社会交往。 2、培养学生表达的自信心。 教学过程设计思路： 生活中答询是人际沟通和社会交往的一项重要内容，也是学生日常口语交际的一项基 本能力。安排此内容旨在培养学生就不明白的问题、关心的事情向别人询问以及解答别人 询问的口语交际能力。 教学课时：二课时 教学过程 第一课时 一、创设情境，激发兴趣。 1、现场问路表演 老师：同学们，你们好!今天中午，我想去白雪书屋去买书，请问去白雪书屋该怎么走? 学生：（请学生回答） 老师：谢谢!你的热情让我很感动，你的热情使我们成为了朋友。 2、引入（明确内容） 生活中，经常要询问别人，也常常要解答别人的询问。询问与解答，是我们日常生活 的需要。你向别人问过路吗？你在电话里向同学请教过问题吗？你解答过别人的询问吗？ 2、解惑答疑： 1、答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。 2、答询的技巧 A、听清问题，理解意图 除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问 话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告知对方。 B、抓住要点，灵活回答 在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。 （巧用听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。 ） C、条理清晰，要言不烦 思路明确，善用“第一” 、 “第二” 、 “第三”或者“首先” 、 “其次” 、 “再次”等词语。 善于先摆观点，再进行阐述。 D、不卑不亢，尊重对方 当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自 己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。在观点不一致时，冷静分析，合理解释矛 盾，提出自己观点。 教学后记： 第二课时 一、说说询问与解答时应该注意什么 1、询问要分清对象，讲文明懂礼貌。 2、询问要抓住重点，语言尽可能简练，注意不浪费别人的时间。 3、解答首先要有耐心，在倾听他人询问的基础上，针对问话的要点给予解答。 4、解答不要只停留在语言上，还要辅以手势或行动，让人感受到你真诚的帮助。 二、分小组尝试用上面的方法去进行询问和解答。 1、尝试用同一问题去询问不同的人，看看解答有什么不同。 2、讨论：当询问遭到拒绝时，应该怎样处理与解决。 （学生分小组讨论可能出现的不同情况以及解决方法，并归类。 ） 3、案例鉴赏 案例一：一位外国记者不怀好意的问周总理：“在你们中国，明明是人走的路，为什 么却叫马路呢？”周总理不假思索地答到：“我们走的是马克思主义道路，简称马 路 。 ” 案例二：一位美国记者在访问周总理的过程中，无意中看到总理的桌子上有一支美国 产的派克钢笔，那记者便带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂中国人， 为什么还要我们美国产的钢笔呢？”总理听后风趣的说：“谈起这只钢笔说来话长，这是 一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送给我的，我无功不受禄，就拒收。朝鲜朋友说， 留下做个纪念吧，我觉得有意义就留下这只贵国钢笔。 ”美国记者一听，顿时哑口无言。 四、课后延伸： 1、案例分析 2、自选情境，模拟现场，表演问路 教学后记： 口语交际-协商 教学目标 1、 了解协商的相关知识。 2、 通过协商实践体会，让学生认识协商在现代社会生活和职业技能中的重要作用。 3、 学习协商的方法和的基本技巧，并能在实践中运用。 教学课时：二课时 教学过程 第一课时 一、 协商的概念 是指当事人对某一问题或者事件产生意见分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协的原 则，进行协调商量，已达成一致的口语交际活动。 二、协商的特点 一是协商主体的独立性，协商各方在身份和地位上都是独立的。 二是主体权利的对等性，协商各方权利平等，任何一方都不能凌驾于对方之上。 三是协商过程的民主性，在协商中各方要充分开展积极友好的对话和商讨。 四是协商的合作性，协商各方都应达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目的， 绝不能只强调自身的利益。 三、协商的原则 协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。 协商主体应平等对待、诚心诚意；既要主动了解对方的渴望与需求，同时也要让对方 明白自己的期待与要求；协商主体可根据诉求目的进行必要的妥协，使协商结果更具有包 容性和互惠性。 四、协商注意事项 协商要做到以下几点。 一是营造气氛。协商中提出要求的一方要和颜悦色，尊重对方，营造友好和谐的氛围。 二是争取理解。协商双方应尽量合理表达己方的诉求，争取对方的理解，以便获得协商空 间。三是据理力争。在己方合理要求得不到对方积极回应时，可以充分阐述理由，给对方 造成适度压力，促使对方参与协商，承担相应的责任。四是消除防范。协商前要对对方的 意见、状况作一个分析评估。协商时可通过反复暗示来增强情感认同，调和利益冲突。五 是寻求一致。每遇不一致的意见要尽量寻找双方的共同点，求同存异，实现合作共赢。 五、协商与洽谈的区别 在职场活动中，协商与洽谈有很多相同之处，即通过双方的交流、讨论、妥协达成共识。 但二者的区别在于洽谈中谈判的成分较重，气氛也较严肃，协商重在商量，气氛较平和。 六、交际训练 全班同学参与，分成四个小组，任选一个题目课堂表演： 1 两个班级之间卫生管理出现“死角” ，如何 协商解决？ 2 两个同学在宿舍中因为生活习惯闹矛盾了，请协商解决。 3 在技能训练过程中，与老师产生了矛盾，请协商解决。 教学后记： 第二课时 协商的五种技巧 在社会生活中，人与人之间，机构与机构之间经常有些事需要商量。大到企业之间的 兼并，小到买一张车票，都需要与人协商。人们通常把这种协商叫做“打交道” 。 社会协商看起来没有“大是大非” ，不过它却普遍涉及。也正因为它看起来小，也就容 易让某些人扯皮、推托甚至无理耍赖。因此，我们也应该研究如何合情合理地在社会协商 中取得成功。协商成功的方法有以下几种： 1、调节气氛的技巧 协商是人与人之间的活动，人是有感情、有自尊的，如果前来提出要求的人和颜悦色， 尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商也就容易成功：反之，如果提出要求时不尊 重别人，拿出一副盛气凌人的架子，那协商多半是要失败的。汉语中有一个很妙的词叫” 情商” ，很生动地说明了“协商”是要注意双方情绪的。所以我们应该想方设法调节协商时 的气氛。 有这样一件有趣的事：据说有一位外国人早晨路过一个报摊，他想买一份报纸却找不 到零钱。这时他在报摊上拿起一份报纸，扔下(瞧这动作)一张拾元钞票(算你有钱；吓唬谁 呢?)漫不经心地说：找钱罢!报摊上的老人很生气地说：“我可没功夫给你我钱。 ”从 他手中拿回了报纸。这时另一位顾客也遇到类似的情况，然而他却聪明多了。只见他和颜 悦色地走到报摊前对老人笑着说：“你好，朋友！（出口的问候和称呼就透着尊重。 ）你看， 我碰到难题了（降低自己的位置，以求助者的身份出现） ，能不能帮帮我？（请求帮助，是 承认别人比自己优越，因而也就意味着一份尊重)我这儿只有一张拾元钞票，可我真想买您 的报纸(希望买，也是友好的表示)，怎么办呢？” 老人笑了，拿过刚才那份报纸塞到他手里：“拿去吧，什么时候有了零钱再给我。 第二位顾客之所以能成功，是因为他付出了一份尊重，所以打动了人心，尽管他没付 一分钱，却得到了报纸(当然，有了零钱还是要付的)，这是因为人与人之间的关系并不仅 仅用金钱来衡量。平心而论，第一位顾客也是打算付钱的，但是他没有注意到由于自己没 带零钱会给售报的老人带来找零钱的额外麻烦，也就是说在报纸的价值之外老人要给他提 供额外的服务。而第二位顾客意识到了这一点，他特别为这一点向老人表示道歉和感激， 并且对老人很有礼貌。因为礼貌和尊重使气氛变得十分友好，协商也就很顺利地完成了。 2、争取同情的技巧 在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。当你提出意见时，对方把 眼一瞪：上边规定的!”把你噎个半死!其实这种情况多半也是我们不值得在公事公办” 之外，还可能有“公事私办”这样一扇小门。任何原则性也不可能排斥灵活性” 。问题是 人家愿意不愿意把这扇小门为你打开而已。 “公事公办在任何情况下都是有根据的你奈何不得。但如果愿意在工作效率上 就可以提高在办事速度上就可以加快在处理方法上就可以灵活。掺句话说，这潜力和 弹性的范围总是有的嘛：不过，那就要看你能否调动，而调动的钥匙就是同情。 有一位老师，工作室在十八层。她常想在休息日上去加班，但大多数休息日电梯工不 上班，电梯就停开。望楼兴叹之余她很恼火，不免发起牢骚来：“这纯粹是不让人好好干 活儿嘛!“干嘛不开电梯?谁规定的?”没人回答，她又冲传达室老同志开火：“我要抗议!” 传达室老头儿淡淡一笑： “好啊!校长规定的，你给校长提抗议去!”碰了几次钉子之后这位老师学得聪明了， 一个休息日早上她拎着食物、水瓶和一包书又去了大楼。在传达室站下一言不发，老头儿 有些奇怪，问道：“大休息天还不在家歇着，来大楼干嘛?”这位老师告诉他，任务如何之 多，时间如何之紧，自己为责任感所驱使不得不来。老头儿唇边掠 过一丝笑意：“今天没电梯你也上去?”老师望了望他：“你要是不帮我，我也只能去爬十 八层天堂哗!”没有一句牢骚，没有引起争执，老伯伯打开抽斗拿出钥匙把老师送到了十八 层楼。按照规定公事公办是不开电梯的，但同情使他打开了电梯，这是要冒点小小风险的。 他愿意为你冒这个风险，私人为你付出一点儿代价，这就不是“公事公办”而是“公事私 办”了。怎样使他“愿意” ，这便要使他同情你。要别人同情你，关键是要放下架子，端着 架子，是无法引起同情的。有的同志不善于说话，自己虽然不想端架子，却给人“端架子” 的感觉，说起来也挺冤的。哪些说法会给人这种感觉呢？下面试举数例作为禁忌： “你们负责人呢，我找他谈。 ”看不起我们普通人。 “国外哪有这样的事儿?”洋奴嘴脸! “这儿效率太低!”想贬低我们? “等这么久，怎么还没解决？”你就不能等?特殊? “你们单位怎么回事儿?”对我们单位看不顺眼? 这些说法会产生“居高临下”看不起人的感觉，最好不说。 3、据理力争的技巧 有时，你会发现对方在“公事公办”范围以内而不愿负责，那你就可以据理力争，必 要时还应施加一点儿压力。因为你对他仅仅是职责之内合情合理的要求，这时就不必顾虑 你的话会给他什么样的感觉。或许正需要一点“架子”的感觉也未可知。 笔者曾遇到那么一件事：为了出席台北市一次会议，笔者在上海某航空公司订购了沪 港一台联运往返机票。在上海登机时不但取到了沪一港之间航班的登机牌，而且同时 确认了港一台航程座位且拿到了港一台登机牌。笔者考虑到回程时无法在港确认港一沪之 间航班的座位，特地询问，得到的回答是只需在台确认即可。笔者参照在沪可以确认港台 之间航班座位的先例，确信无疑。想不到返程时该航空公司接电话的先生回答说只能确认 台港段而不能代为设法确认港沪航程座位，甚至也不能提供香港方面的电话号码让笔者自 行电话联络，只允为打电报通知，而结果如何则不负责任。试想两家航空公司既已联运， 岂有无法联络之理?不是这位先生新来乍到，业务不熟，就是不负责任，故意推脱。这时， 笔者就对他说：“哦，先生我想请问您尊姓啊?”对方一言不发，话筒中传来急促的低语声。 过了好一会儿，还是这位先生。他并没有告诉我姓甚名谁，却告诉我他们已找到了一个解 决问题的方法，即打电话给他们公司在香港机场的工作人员替我在香港机场确认港一沪航 程机票的座位。事后到港一问，机位确实已确认了。这真是奇妙!为什么先前毫无办法而一 问姓名就有了办法呢？这两者之间是偶然联系还是必然？是不是伯我知道了姓名，告他一 个失职而赶快想办法开动脑筋或求教他人呢?我不得而知，只能推想。 这个例子其实并没有“争” ，只是客气地问了一声尊姓大名而已。有时遇到有些不大讲 理的人，还不得不“争”一番。 在一次集体活动中，风尘仆仆地赶到事先预订的旅馆中时，却被告知当晚因工作失误， 原来订好的套房(有单独浴室)中竟没有热水。为了此事，领队约见旅店经理，进行了以下 的协商： 领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗澡怎么行呢？何况我们 预订时说好供应热水的呀!这事只有请您来解决了。 经理：这事我也没有办法，锅炉工回家去了，他忘了放水。我已叫他们开了集体浴室，你 们可以去洗。 领队：是的，我可以让大家到集体浴室去洗澡。不过话要讲清：套房一人 50 元一晚是有单 独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，降到 一人 15 元仍费了。 经理：那不行，那不行的! 领队：那只有供应套房浴室热水。 经理：我没有办法! 领队：您有办法! 经理：你说有什么办法? 领队：您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两捅热水。 当然我会配合您去劝大家耐心等待。 这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，40 分钟之后每间套房的浴室都有了热水。 协商成功的关键在于抓住“对等”原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，还 安排旅客去集体浴室。而领队先表示同意，然后运用“对等”原则提出享受统铺待遇，付