医院危机处理预案

医院危机处理预案 为营造和谐医院环境，强化科室防范纠纷和应急处理能力， 我院出台了医疗事故防范处理预案、 医疗纠纷隐患处理预案 。在此基础上，为化解已出现或即将出现的医院危机，根据卫生 部有关管理要求，结合我院实际，特制定医院危机处理预案。 本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷、护患纠纷、 医院感染、医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或 危机的重大事件。 一、医院危机处理原则 （一）归口处理原则：即根据发生医院危机事件的人和事， 归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。 （二）立即反馈原则：一是在发生医院危机事件以后，应当 立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下 转的医院危机信息时也应立即着手处理。 （三）及时、诚信、公正的处理原则。 （四）积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。 二、危机处理组织指挥和报告程序 院长分管院长医务（护理、后勤、院感、财务、纪 委）纠纷科室主任（护士长）当事医、护、技、勤人员。 三、成立医院危机处理领导小组 组 长： 副组长： 成 员：相关职能部门、业务科室负责人和当事科室主任 或护士长。 下设 4 个工作组，职责分工如下： （一）综合协调谈判组 1、重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其 他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人 任成员的综合协调谈判组。 2、围绕医院授权的内容和处理意见、法律法规进行谈判。 （二）医务人员人身安全、医疗秩序和医院财产保护组（以下 简称安全保卫组） 1 由分管行政后勤的副院长任组长，相关人员任成员组建 护院队伍（警察、保安、社会工作者、部分医院工作人员）。组 织指挥程序：分管院领导保安队长保安人员医疗秩序和 公安局治安大队或派出所 公安人员医疗秩序。 2、首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。 当医务人员可能危险时尽量选择规避制度。 3、及时向公安呼救。 4、必要时动用社会工作者、本院工作人员保护医院的财产 和声誉。 - 3 - 5、该小组有相对固定的人员队伍，定期或不定期演练，发 生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现 患方打砸医院等的过激情形，该队伍人员应立即行动起来，在 不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院工作人员和财产 安全。 （三）新闻媒体和政府部门沟通组 1、由分管领导任组长，相关人员任成员。 2、为构建良好的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度。医 院危机发生后，如果有媒体介入，新闻发言人尽快面对负面事 件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立 医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危 机创造良好的舆论环境。 3、及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单 位领导沟通，寻求政府支持与理解。 （四）医疗质量调查组 1、由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。 2、对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。并 将调查情况反馈给综合协调谈判组。 四、医院危机处理程序 根据医院危机事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成 以下三级处理预案（本处理程序主要是指医院纠纷处理程序， 涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危机参照执行）： （一）三级处理预案 一般医院危机，患方人数在 5 人以内，没有过激行为，可 通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。处理流程 见图 1。 （二）二级处理预案 出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投 诉，患方人数在 10 人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处 理预案难以解决的医院纠纷，则采取此方案。 处理流程见图 2。 （三）一级处理预案 不论患方人数多少，出现下列情况：患方在医院内寻衅滋 事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员； 非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院 内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不 将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人 医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和 医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为 的医院纠纷事件，经过二级处理预案难以解决的医院纠纷的， 则应及时启动此方案。处置流程见图 3。 五、实施医院危机处理责任追究 对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不 配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标 - 5 - 任务书、职务工资和绩效工资挂钩。 六、本方案自下发之日起执行，本方案与以前有关规定相 冲突的以本方案为准。 不能化解 化解 患方提出异议，产生医院危机 当事医疗组、科主任（护 士长）接待 医务部（护理部）接待 上报医务部（护理部） 结束纠纷，善后管理 医务部（护理部） 调查，取证，当事科室积极配合，提出初步处理意见 医务部（护理部）经办人员接待，听取患方意见，初步落实，予以解释 三级处理预案 不能化解 通知科室接待 启动 组织当事科室和经管医务人员与患者 见面、解释，争取得到患方理解 通知保安队，保安人员协助， 打开监控设备 上报分管副院长 不能 化解 化解 结束纠纷，善后处理 启动 启动二级处理预案 图一 医院危机三级处理预案 - 7 - 办公室积极 与相关部门 沟通，配合 医务部门化 解医院矛盾 由分管副院长统筹指挥 组织专家咨询，分析讨论，制定方案 由医务部主任、经办人员配合分管副 院长接待患方，取得理解。 （病人代 表不超过 5 人） 二级处理预案 纠纷复杂，请求启动 通知保安队长做好应急 准备 通知保安队 在医院相关 场所布置人 员，打开相 关监控设备 根据事态发展， 必要时报警务室， 派出所， “110” 或向区、市公安 局求助 通知办公室，工作人员做 好应急准备 组织人员在隐 蔽处进行摄像 取证，与媒体 沟通，协助调 解 不能化解 化解 上报分管医疗副院长或院长 结束纠纷，善后处理 一级处理预案 启动 图二 医院危机二级处理预案 上报属地上级主管部门、卫生行政部 门和相关政府部门协调解决 纠纷恶化，请求启动 一级处理预案 分管医疗副院长或院长统筹指挥 组织各相关科室进行分析、布置，制定应对方案 办公室 新闻媒体组 医务部 安全保卫组 其他科室 上报上级主 管、卫生行 政、政府等 部门协助协 调 组织相关人员在 隐蔽处进行摄像 取证，与新闻媒 体沟通协助调解 分管保卫工作院 领导到现场指挥， 组织保安