呼叫中心业务流程的管理及优化

呼叫中心业务流程的管理及优化 -上海友康信息科技有限公司 曹炜麟 目前，呼叫中心已经越来越走进人们的生活，我们身边的大多数人都有接受过各类呼 叫中心的服务。或许是查一个话费、或许是购买一个电视上正在做广告的产品、又或许是 咨询一些自己遇到的问题。如何更好的提高客户满意度、提高员工利用率、提高业务完成 率，是每个呼叫中心建设及管理团队都在探索的事情。 要解决这些问题，其实很简单建立高效稳定的呼叫中心业务流程。今天笔者要和 大家讨论的就是如何建立高效稳定的呼叫中心业务流程。 呼叫中心业务流程越多越好？ 笔者去过很多呼叫中心，发现大家都已经意识到，业务流程对于一个呼叫中的重要性， 然而现在呼叫中心的管理者动不动就喜欢制定大量的业务流程、考核标准，让人看的眼花 缭乱、无所适从，大有流程越多，服务就越专业的架势。然而当我们将其每个业务流程细 细推敲的时候，却发现其中很多流程是类似的，甚至有些流程除了操作的业务名称不同， 其余步骤是完全相同的。这样重复的业务流程并不能真正的起到规范坐席业务操作，提高 工作效率的作用，反而由于过多的业务流程，繁杂的流程指标，导致新人培训时间拉长、 坐席的 KPI 指标增多（每个业务流程都有自己的考核指标） 、业绩考核工作量增加。 因此，呼叫中心的业务流程，并不是越多越好的，应该“去伪存真” ，将那些类似的、 重复的、无意义的业务流程毫不留情的废除掉，留下那些关键的、精简的、高效的业务流 程。这样才能更好的提高整个呼叫中心的工作效率。 如何制定有效的呼叫中心业务流程？ 既然大家都知道，精简、高效的业务流程能够切实有效的提高呼叫中心的运作效率， 那么如何才能制定有效的呼叫中心业务流程呢？笔者认为，制定一个有效的呼叫中心业务 流程的步骤关键在于以下几步： 开始制定业务流程 拆分业务流程 ， 确 定关键监管步骤 制定关键监管步骤 的标准操作方式 定义标准操作方式 的标准化指标 制作流程图 撰写流程文档 根据业务流程制定 K P I 流程试运营流程正式运营持续优化 制定有效的呼叫中心业务流程，最关键的部分就是拆分业务流程制定关键监管步骤， 以及制定关键监管步骤的标准操作方式，还有定义标准操作方式的标注化指标（量化指标） 。 这 3 个步骤是建立标准化业务流程的核心，3 点一不可。 拆分业务流程关键监管步骤：起到了拆解流程作用，确定好步骤之间的逻辑关系，按 照逻辑关系排列步骤的顺序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要 的人力（排班） 、物力（设备） 、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程 需要耗费多少资源才能完成。 制定关键监管步骤的标准操作方式：起到了定义每个关键步骤如何执行的作用，只有 定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步 骤。 定义标准化操作方式的标准化指标：起到了定义每个关键步骤达到什么样的程度才是 合格的作用，有操作步骤，有操作方法的流程还不是一个完整的流程，因为坐席不知道做 到什么程度才是正确的，比如有的呼叫中心需要对呼损电话进行回拨，实际操作过程时有 的坐席在回拨过程中振铃 10 秒没人接听，就认为无人接听，而有的坐席在回拨过程中振铃 30 秒没人接听，才认为无人接听，那么究竟哪个是正确的？哪个是符合业务流程标准的呢？ 这个需要我们在业务流程制定的时候就明确的给予定义，如：“回拨过程中振铃时间应大 于 20 秒，小于 25 秒。 ”这就是一个标准化操作方式的标准化指标。 制定有效的呼叫中心业务流程是一劳永逸 的么？ 业务和客户都是在不断地变化、增加与更新。由于有新的不可知性不断增加，才必须 不断的积累新信息及不断的做信息整合，任何一个业务流程都是有时效性的，其中自然也 包括呼叫中心业务流程，如果希望时时刻刻保持业务流程的高效性，同时还要不断的提高 呼叫中心的运作效率，那么所有的业务流程都必须要进行定期的评估和优化，只有这样才 能保证呼叫中心运营的所有业务流程都是符合业务需求的，适应呼叫中心内部需求及外部 环境的。 同时，由于在制定整个业务流程的时候，就已经有了标准化的指标，因此，如果想评 定新的业务流程是否真正的有效果，只需要经过一定时间的试运营，然后将试运营期间的 标准化指标与之前的指标进行对比即可一目了然。