从顺丰速运看物流行业的服务毕业论文.docx

从顺丰速运看物流行业的服务 目录问题的提出 41.1研究的意义及目的 41.1.1研究的意义 41.1.2研究目的 41.2研究方法 5北京顺丰速运服务质量管理的现状 52.1顺丰的基本情况 52.1.1顺丰的经营模式 62.1.2顺丰的商业模式 62.2顺丰速运的现状 72.2.1顺丰速运现状的描述 72.2.2顺丰的管理原则 82.2.3物流服务质量 8调查分析 8结果分析及讨论 94.1结果分析 94.2具体建议措施 10结论 10摘要本文通过对顺丰的企业进行实地了解，得出关于“服务质量”的理论背景，并以此为基础，通过调查分析，对北京顺丰速运服务质量进行讨论，结果发现物流服务质量问题一直阻碍着我国众多物流企业的发展，本文就如何对北京顺丰速运公司物流服务质量进行调查分析，并在此基础上就如何提高物流服务质量提出一个解决思路和办法。关键词：顺丰速运，物流行业，服务质量，应对策略问题的提出1.1研究的意义及目的1.1.1研究的意义物流业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。交通运输部日前审议并通过物流市场管理办法（一下简称办法），该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的物流服务质量评价体系，实行物流行业等级评价制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法我国的物流行业在2005年对外开放，但是许多物流行业巨头早就在国内通过多种形式进行扩张。这些巨头的深入更加加剧了我国物流行业的竞争，同时也直接对我国的大型物流企业构成了威胁。物流业务是竞争性业务，物流市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放的步伐的加大和流通领域的变革，物流企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高物流行业服务质量已经势在必行。1.1.2研究目的 本文提出服务质量提升对策，能够在一定程度上解决顺丰速运现有的服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实的反应实际客户满意度水平，有助于管理层更好的理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取针对性的改进措施提升服务质量，具有重要的实践意义。客户满意度已经成为制约物流企业的关键因素，通过提高服务质量有助于提高其运营水平和竞争力。 本人就了解的北京顺丰速运，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。本文就如何对北京顺丰速运公司物流服务质量进行正确有效的提升进行探讨，并在此基础上九如何提升物流服务质量提出了一个解决思路和办法。1.2研究方法本文我用到了（1）收集文献：收集有关文献资料，对已有的关于服务质量与客户满意度的文献进行分析与归纳。（2）查看书籍：翻阅有关书籍。（3）实地了解：深入北京顺丰基层进行了解。北京顺丰速运服务质量管理的现状2.1顺丰的基本情况顺丰速运，于1993年3月27日在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内物流业务的港资物流企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的物流服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌。立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。2.1.1顺丰的经营模式顺丰速运的所有门店也均属于自营，称之为分点部，直属于分部管理，分部又直属于区部。物流企业的经营模式大概有门店自营、连锁加盟、业务外包。而顺丰的经营模式就是自营。2.1.2顺丰的商业模式 顺丰的愿景是“成为最受人信赖和尊敬的速运公司”，励志做中国的名族速运。诚信、正直、团结、奉献为其顺丰人基本准则。顺丰速运现有物流业务，仓储业务，报关业务，而物流业务为其主要业务，也是其最大的利润来源。另外，顺丰集团还包括自有的电商平台顺丰优选。力图使顺丰发展为多元化、综合的集团产业。2.2顺丰速运的现状2.2.1顺丰速运现状的描述自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从广州，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内32个省（青海省暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 据中国物流咨询网报道，我司在该网站举办的“2008年国内物流最具有竞争力企业”综合调查中名列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政ems2.2.2顺丰的管理原则顺丰之所以这么成功，得益于公司创始人王卫的管理理论，即诚信、正直、责任、服务、团队。赢得客户的基础，只有提供优质服务才能获得利润，保证企业健康运行。2.2.3物流服务质量北京顺丰速运由于服务质量原因导致的客户投诉的主要原因有：第一：服务热线过“热”，经常处于忙线状态。当客户焦急的一次又一次的拨打或者无人接听时，很多用户都会觉得非常生气，因此用胡会对顺丰公司的服务态度产生不满。第二：用户对服务要求的提升。随着经济的发展和人们生活方式的改变，除了要求物流企业提供快捷、准时的基本服务以外，还在物流企业人员的服务态度方面有了更高的要求，希望他们可以热情周到，并且提供人性化服务以及更为灵活的服务方式。第三：沟通技巧不佳。顺丰的人员配置明显更不上顺丰的发展脚步，导致每一个员工都面临很大的压力。影响了快进的正常周转和时效的同时，业务员可能在态度上表现不是很好，这会导致用户对公司的服务质量感到不满。调查分析实地调查，通过对北京顺丰的实地了解，本文通过北京顺丰内部资料与网上查询得到了如下数据:客户分层：女性用户占41.6%。男性占58.4%服务质量：北京顺丰的可靠度为42.1%，服务过程占45.2%，价值占9%，品牌占6.6%（他们的综合为100%）北京顺丰的总体得分情况：北京顺丰的总体满意度为82.2分（包括投递工具安全可靠、计费透明、品牌规范化、客服服务主动积极、业务熟练等综合）结果分析及讨论4.1结果分析物流服务已成为人们日常生活中的重要一部分，特别是在当前电子商务迅速发展的背景下，物流显得尤为重要，但是参差不齐的服务质量让很多原本是内资物流企业的顾客纷纷转投到外资物流企业名下。因此，如何提升自身服务质量显得尤为重要。本文的主要研究结论如下：采用问卷调查的方法了解到北京顺丰速运服务质量的实际情况，再对调查内容进行统计和分析，无论是实际调查还是其他了解途径。都反映出相同的问题，那就是北京顺丰暴露的问题集中在售后服务上，尤其在跟踪信息准确性，问题处理态度，问题处理及时性，处理问题合理性。4.2具体建议措施 对于北京顺丰而言，售后服务方面，其中跟踪信息准确性，问题处理态度，处理问题及时性，处理问题合理性等四个方面表现相对不是很理想。建议可以从以下四个方面改进： 第一：跟踪信息准确性。能及时上传快件信息，方便客户查询。针对延误的快件，及时通知客户。 第二：问题处理态度。在对账单详细方面表现较差，针对月结客户，确保准确提供准确的信息给客户。 第三：问题处理及时性。加大对收件，派件的管理力度。严格执行较为合理的收派时间。 第四：处理问题合理性。在工单中，要合理处理，及时准确的反馈问题相关信息。保证快件合理的得到处理。 结论物流业务虽然日益受到越来越多的客户的欢迎，但是在整个过程中发生的许多问题，尤其是物流服务质量