渑池营业部规范服务示范单位汇报

真抓实干真抓实干 务求实效务求实效 竭力提升服务水平竭力提升服务水平 中国银行渑池支行营业部文明规范服务工作总结 中国银行渑池支行营业部成立于 1993 年 6 月，现有员工 19 人。 自 2000 年始，多年来，渑池支行营业部走出了一条从创业到发展，从 空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程， 也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。 截止 2014 年 8 月末，本外币存款合计 103838 万元，较年初增 长 6715 万元。其中：人民币企业存款余额 55578 万元，较年初增长 5291 万元，支行人民币储蓄存款余额 48260 万元，较年初增长 1423 万元。 截止 2014 年 8 月末，支行各项贷款余额合计 61323 万元，较年 初增加 19318 万元，其中：公司贷款余额 47550 万元，较年初新增 15245 万元，零售贷款余额 8663 万元，较年初新增 1451 万元，票据 融资 5110 万元，较年初增加 2622 万元。 支行营业部目前日均业务量约 1300 余笔，营业部人均业务量约 150 笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。 2014 年 8 月底，实现净利润 1494 万元。 近年来，我行的业务发展持续增长，支行已经发展成为业务品种 齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工 队伍的商业银行。支行先后被中国银行河南省分行授予“青年文明号” 等光荣称号、被省分行授予“先进集体”、2011 年被省纠风办评为群众 满意基层站所。 2 根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要 求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务 水平的不断提高，努力争创文明服务示范单位，现将工作开展情况汇 报如下： 一、加一、加强领导强领导，提高，提高认识认识。 。 文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过 常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。 （一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。 为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的 文明优质服务工作领导小组，成员由有关人员组成。领导小组负责指 导组织服务工作的开展。 文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争 中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重 要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领 导班子始终把文明服务作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管 理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为 贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务 工作的有效开展提供了坚实基础。 （二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。 意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支 行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。 领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改， 以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务 3 意识和紧迫感。支行建立了每日晨会和每周例会制度，学习各类文件， 提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加 对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认 真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员 工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展，达到“人人想 服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的 是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程， 充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的 责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿 部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院 却依然坚守在岗位。 支行营业部所处位置较好，附近是我县政府行政机构，业务品种 齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点出门， 晚上七点后回家，工作十分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与 行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家 人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、 讲效果”和“美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五 讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成 员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后 顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力， 使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创 一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的 任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、 4 一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服 务促发展的目的。 二、加二、加强强培培训训教育、提高教育、提高业务业务技能、技能、为为提高服提高服务质务质量提供保障。量提供保障。 文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训 和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造 出优质服务的高水平。 （一）、以规矩定方圆，以制度规范行为。 服务一直是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分， 最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。 为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工认真 学习了中国银行业柜面服务规范、 中国银行业服务公约等制度， 并且结合实际制定了柜面服务规范实施细则、 文明优质服务规范 等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二 字入手，狠抓柜面服务，按照总行的文明优质服务标准来要求员工， 对仪容仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必 须按照这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特别强调“热情” 二字，我们认为热情是柜面服务的灵魂，如果缺乏热情，员工的服务 行为就缺少感染力，当满怀热情地去按照标准向客户提供服务，那这 个服务就是活的，会给客户带来截然不同的感受。因此，热情的员工 加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。 另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星 上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员 进行服务评价，充分调动员工的积极性。 通过这种学习方式，员工的 5 综合素质得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热情，全身心地 投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。 （二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。 为提高服务效率，支行十分重视岗位练兵活动，加强业务技术培 训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达 不到标准不能上岗。支行特地 安排了训练场地，每周都组织业务人 员进行技能培训，进行定期考核及专业技术比赛。一方面要求老员工 毫无保留地将业务技巧和经验传授给新行员，另一方面也要求新行员 虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不 断激发员工的训练热情，取得了很好的效果。通过严格的技能培训， 使员工熟练掌握业务操作的技能，准确地操作各种业务。在上级行组 织的技能测评活动中，我行参测人员取得了 100%合格率，综合能手 率 85%，从而为客户提供快捷、准确的服务打下了坚实的技能基础。 三、措施得力，狠抓落三、措施得力，狠抓落实实，文明，文明优质优质服服务务百花百花齐齐放。放。 为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证 工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多彩的服务活动， 使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服务品牌，呈 现出服务工作的新局面。 （一）、规范服务标准，对照规范找差距。 根据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文 明优质服务检查内容和评分标准，对照柜台服务规范和评分标准逐项 逐条对照找差距，每月进行服务检查和客户满意度调查，针对存在问 题进行认真总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责 6 任落实到人，严格兑现奖惩。 （二）、整理内务，整洁环境。 一个银行，一个窗口，干净，整洁的环境，是给客户留下的第一印 象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体 素质的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此，我们在日常 工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。 在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想 上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行 营业大厅更加整洁、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序， 整体面貌焕然一新。 （三）、开展竞赛活动，使工作开展有声有色。 市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，支行 营业部每次都认真按照上级行的活动部署，结合自身实际精心落实。 在优质服务竞赛月活动中，制定了活动方案和服务明星评选办法。服 务明星的评选标准包括按照文明优质服务标准进行员工互评，随机抽 取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达 标进行综合评比。 每周评选出周冠军，再按照每周得分累计评出月 冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的有声有 色。 （四）、搞好结合，使各项创建整体推进。 在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与 创建“青年文明号”、 “基层站所窗口示范单位”、 “先进集体”等争先创优 活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是 7 与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献 精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱 行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。 除做好柜面服务之外，我行不断延伸服务触角，利用我行的客户 经理团队为客户提供高端、优质的贴身服务。 在为客户服务的过程 中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于市财政 局、以煤集团等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的 服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益。 为给重点客户提供更具广度、更具深度的服务，我行不断深化服 务内涵。我行在为东方希望、义翔铝业等重点客户的日常服务中，不 但与企业人员建立了良好的业务合作关系，也与其建立了较好的朋友 关系。 我行客户经理的服务得到了企业的一致好评，一些客户经理 还被企业财务部门内部评选为“最佳客户经理”。 优质的服务带动了业务的快速发展，我们深刻地体会到服务工作 是做好银行各项工作的重要前提。 四、加大四、加大监监督的力度和广度，形成全方位督的力度和广度，形成全方位监监督体系，保督体系，保证证服服务务工工 作落到作落到实处实处。 。 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和 落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。一是全行从机关到一线， 从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督， 向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意 见簿等，并且走访客户、企事业单位，倾听客户意见；三是公布业务发 展和承诺服务内容，自觉接受监督。在日常管理考核中，我行将文明 8 优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务 工作放到应有的重要位置。通过监督和考核，保证服务工作的有效落 实。 五、改五、改进进工作作工作作风风，提升服，提升服务务效能效能 认真贯彻市行党委工作部署，积极推进工作作风的改变，努力 为客户提供优质高效的服务。工作中做到“三个结合”：一是将改进作 风、提升效能与市行组织开展的“严纪律、正思想、转作风”主题教育 活动有机结合起来。通过抓教育、抓纪律，促进了作风转变，提升了工 作效能。二是与“客户服务年”活动结合起来，根据市行的安排和要求， 全行改变服务理念，着力在二线服务一线，一线服务客户上想办法， 出实招，通过走访调研，与客户座谈，听取意见和建议，不断改进服务。 市行曹行长非常重视，亲力亲为，到渑池县走访企业，听取建议，指导 改进，对我行的触动很大。通过开展客户服务年活动，进一步拉近了 与客户的距离，提升了服务内涵，促进了业务发展。三是与文明优质 服务工作结合起来，支行组织员工学习服务体验标准，组织情景模拟 演练，开展优质服务竞赛和检查活动，特别是咨询公司进驻后，对我 行