物业部员工培训制度

紫汀苑物业部 员工培训制度 二零一一年四月十六日 目 录 一、员工培训制度 二、培训管理规定 三、员工培训方案 四、员工培训记录表 五、员工培训考核表 六、各部门月培训计划表 员工培训制度 员工培训是提高员工队伍专业技能和综合素质的重要 手段，是做好物业管理工作，提高服务质量的重要保证。 、培训工作的原则 （1）层次化 由于员工的职位（分工）不同，所需掌握的知识、 技能也 不同，培训工作必须按层次进行，可分为：管理层、操作 层（分清洁工、保安员、水电维修工）。按照每一个层次的性 质、特点，结合其必须掌握知识、技能有针对性地进行培训。 （2）标准化 物业部的每项工作都应有一个标准，这是物业部经营管 理总体目标所要求的。因此，员工培训的每一个培训课程， 都应有一个统一的授课提纲、统一的教材、统一的考核标准。 从而使每一位员工懂得应该做什么和怎么做。 （3）系统化 培训工作按员工工作性质要求及业务知识面，有系统、 有顺序地进行，其分三个步骤； 公共科目知识（包括物业管理基本知识、物业总公司 公司的基本概况、质量方针、服务目标、消防知识、服务意识、 职业道德）； 各岗位工作职责、标准（分维修工、监控（弱电）、秩 序维护队员、 清洁工、绿化工）； 岗位操作（实践阶段一般采取在岗边培训边跟班操 作）。 、员工培训方案 公共科目培训：员工公共科目培训，以增强员工的服 务意识为主，由办公室统一安排实施。 业务知识培训：每年对所有员工进行 7 至 10 天专业知 识培训,由各部门组织实施,使新聘员工基本掌握迪隆员工 手册要求的应知应会，老员工进一步巩固和提高，培训期满 后，由办公室和各部门主管进行考核，新员工考核合格者由 办公室签发“上岗证”独立上岗操作，不合格者继续培训，直 至考核合格。 内部培训教员资格的规定 为了提高物业部全体员工的业务素质，指导员工掌握相 应岗位的服务质量要求和操作技能，物业部内部要定期和不 定期对新老员工进行培训，为保证培训质量，特对培训教员 的资格规定如下： 企业员工公共科目教育培训的教员（管理规章、职业 道德、物业管理专业知识等），须由物业部经理、办公室主任 和经物业部任命的部门负责人担任。 普通维修工的业务知识和专业技能的培训教员须是： 由具备相关专业初级以上技术职称的专业技术人员或具备 一定实践经验的维修主管担任。 秩序维护队的队列、防卫术、擒拿格斗的教练员须是： 秩序维护队中退伍军人(或其他经过培训具有执教能力的)， 具备一定的任教能力，并且经过办公室考核，秩序维护队推 荐的秩序维护员；管理干部中的转业军官(或其他具有执教能 力的)。 消防业务知识和灭火技能的培训教员须是： 经过消防部门培训，并取得培训合格证书的人员或专门 从事消防监控工作的人员； 清洁（绿化）业务知识培训教员须是：由物业部分管主 管和具有实践经验的清洁（绿化）班长担任。 监控人员培训由监控中心主管负责，有些科目可由维 修主管或其他专长人员兼任。 、培训大纲 法规条例 中华人民共和国劳动法、 西安市物业管理条例、 西安 市劳动合同条例等。 集团公司和物业总公司的有关规章制度 物业总公司质量体系文件和本物业部规章制度 质量手册、程序文件、工作手册（作业指导书）、质量记录（表 格）。 物业管理基础知识教育 职业道德教育 员工道德规范、 员工守则、八荣八耻和科学发展观、精 神文明、员工文明用语等。 秩序维护队业务培训 秩序维护队工作手册、 消防工作手册、 治安管理手册 等 清洁工培训 清洁工作手册 机电维修、监控人员培训 维修工作手册、 消防工作手册、 监控中心工作程序、 监控管理制度、 电工无线电手册等 电脑培训 主要是对物业部各部门主管、物管员和领导进行，掌握 操作程序，会用电脑处理物业部日常公文、管理、财务查询 及其它事务。 5、 每年按照集团和总公司的安排适当派送部分员工 参加 外培。 物业管理岗位资格培训 ISO9002 内部质量审核员培训。 消防管理培训。 管道工安全技术培训 特种工持证上岗培训 物业管理绿化专业培训。 培训管理规定 1目的 通过对物业部所有员工实施必要的培训，使其掌握必备的岗 位技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。 2适用范围 适用物业部所有员工培训工作的管理。 3职责 31 物业部经理、副经理对物业部全体员工培训负全责， 物业部办公室负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责物 业部培训的组织工作。 32 分管经理负责批准物业部年度培训计划。 33 各部门主管提出培训要求，并按照物业部年度培训计划 具体负责组织实施本部门的培训。 4程序要点 41 培训管理的基本原则 411 坚持先培训、后上岗，培训合格取得内部上岗证后方 允许上岗的原则。 物业部新招的每一位员工就任某一岗位前，必须先经过相关 的业务培训，通过考核取得内部上岗证，并按考核成绩定岗位定 等级；考核未通过不准上岗。 412 培训对提高物业部员工的整体素质和工作水平至关重 要，必须制度化、规范化、经常化。 413 坚持理论培训和实际操作相结合，重点提高员工解 决实际问题的能力。 414 培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工 的绩效考评相结合。 42 培训计划的制定、审批与实施监控。 421 每年 12 月 10 日之前，各部门必须制定好各自的下 年度培训计划，报物业部办公室。办公室每年 12 月 20 日前根据 总公司下发的年度计划，结合各部门的培训计划制定物业部的年 度培训计划，报分管经理批准。 422 年度培训计划应符合下列要求： （1）有明确的培训内容和培训要求； （2）有具体的实施时间； （3）有培训的方式说明； （4）有培训考核的要求和培训结果的验收方法； （5）不违背法律、法规。 423 审批后的年度培训计划由物业部办公室负责实施监控： （1）每月末，物业部办公室应依据对各部门培训监控的结果审 核各部门的工作小结； (2）物业部统一组织的培训由办公室具体组织实施； （3）各部门自已举办的业务培训，物业部办公室应到场监控。 43 培训质量的监控 431 培训效果的验证 每次集中培训结束后，均应对培训效果做出评价，评价的方 法： （1）发调查问卷。就授课的效果征询受培员工的意见； （2）办公室组织专人对培训的质量、效果作出评价。 432 员工培训后的考核 （1）每次培训结束后，物业部办公室均应组织对参加培训 员工的考试，验证培训效果； （2）考核可采用书面考试、口试和实际操作考核等方式； （3）对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格 按物业部的有关规定进行处理。 44 培训的类别 441 物业部设置以下类别的培训： （1）新员工入职培训：所有新入职员工均应接受不少于两天 的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理； （2）上岗培训：一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考 核不合格者不准上岗； （3）在职培训：员工在工作期间应按各自部门的培训计划或 规定接受定期定时的培训，培训不合格按相关规定处理； （4）晋职、调职培训：员工在晋职、调职前，应接受办公室的 专项培训。培训考试不合格不准上岗。 45 培训的组织实施 451 由物业部统一进行的培训由办公室组织实施。 这类培训一般有： （1）物业管理基本法规、条例实施细则的培训； （2）物业管理基础理论、操作实务培训； （3）相关法律知识培训； （4）文化知识培训； （5）礼仪服务培训； （6）外出参观学习。 452 由各部门统一进行的培训由各部门负责组织实施， 培训组织考核。 这类培训一般包括： （1）标准作业规程培训； （2）专业理论、技能培训； （3）实际操作培训。 46 培训结果作为员工和部门主管绩效考评和行政奖罚的 依据之一。 47 培训记录的管理 471 各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份 给物业部办公室。 472 每次培训有考勤记录，因故不能参加者由部门负责 人填写培训、考勤证明。 473 物业部办公室每月统计一次培训考核结果和培训考 勤记录，作为员工本月业绩、考勤考评依据。 474 培训需保存的记录： （1）年（月）度培训计划； （2）物业部组织的培训记录； （3）员工培训档案。 员工培训方案 一、 培训机构 成立培训机构，人员由物业部领导、各部门主管及办公 室人员组成。 二、培训职能： 1、各部门主管负责培训各项专业知识。 2、办公室负责培训企业文化。 3、物业部领导负责培训各部门主管及物管员管理方面 的知识培训。 4、办公室负责联系外出参观学习。 5、办公室根据培训计划表安排培训场地。 6、物业部领导负责礼貌、礼节、仪容、仪表、日常行为规 范 7、客服主管负责电话礼仪、如何处理业主投诉。 三、培训方法： 1、各部门每月报月培训计划，每月可一至两次培训。 2、培训机构可以根据各部门的培训计划安排各专项培 训。 3、将总培训计划报主任并下发各组团。 四、考核方法： 1、根据培训计划表，培训机构可安排人员进行现场旁听 各部门培训效果 2、根据培训计划表，可对某次已实施的培训项目进行 跟踪考核培训效果。 3、根据考核结果，可评出每月或季度、年度的培训之星， 也可根据考核结果来结合绩效考核结果评比优秀员工。 4、员工考核由各部门主管制定考核标准，办公室进行 跟踪考评。 培 训 记 录 表 日 期培训人培训级别 地 点培训时长 主 题 姓 名职 位姓 名职 位 参 加 人 员 培训考核表 考核时间考核地点考核人考核内容 被考核人考核结果 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优 良 一般 差 优