员工基本礼仪培训教材

基基 本本 礼礼 仪仪 培培 训训 教教 材材 一、目一、目 的：的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯， 形成 良好的企业形象。 二、适应范围：二、适应范围：深圳市千亦禾储运有限公司 三、培训方式：三、培训方式：理论与实训 四、培四、培 训训 人：人：张煜晨 五、培训内容：五、培训内容： 第一部分第一部分 生活礼仪生活礼仪 1仪容仪容： 1-1 头发：男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。 女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，不过分追求时髦。 1-2 指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。 女士尽量用淡色指甲油。 1-3 胡子：男士胡子不宜太长，应经常刮剃。 1-4 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 1-5 化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，不得浓妆艳抹，不宜用味浓的香水。 即清香淡雅。 2仪表仪表： 2-1 工作服：具体参看工衣、工牌穿戴标准书 。 2-2 着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。 A男士穿西装时，衬衫领要超过西装领 0.30.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长 1CM;袖口商标在 穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。 B.衬衫,应与西装相搭配,不得肮脏,如穿西装时,领口和袖口纽扣必须上扣,需系与衬衫、西装颜 色相匹配的领带。 C.领带,不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形 大小来定，或者是结大或者是结小。 D女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。 2-3.袜子：在与西装搭配时，袜子颜色应与西装颜色相搭配，一般以深色为宜，在赴宴会或舞会 时，袜子的颜色一般以白色为宜；女士不限。 2-4 鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉 2 子的鞋。在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。 3.仪态仪态: 3-1 站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距 45 度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两 臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。 B 丁字式：（女）两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成 45 度角，两手搭在小腹前，右手握左手 四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。 C 跨立式：（男）两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后 于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 3-2 坐姿：（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上， 双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹 前，要坐势端正；/ （女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的 3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿 为宜。 3-3 蹲姿：左脚在前，右脚在后，或右脚在前，左脚在后，两手自然放置，头不宜低下，忌臀部突 起。 第二部分第二部分 待人接物礼仪（行为礼仪）待人接物礼仪（行为礼仪） 1言谈礼仪言谈礼仪 1-1 寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的 基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。 A常用的寒喧语如下： 早上好（早晨的寒喧到 12 点左右） 失赔了（离开时） 抱歉，对不起（道歉用语） 谢谢（感谢用语） 辛苦了（慰劳用语） 麻烦你（请求帮助时） 打扰了（打搅别人时） B寒喧的要点：清楚、明朗 任何时候 率先寒喧 持续 3 1-2眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过 3 秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。 1-3公司内以职务称呼上司，同事间以张生，卢姨、刘大姐、小杜等称呼，不得以绰号相称；客 户间以先生、小姐等相称。 2 2举止礼仪：举止礼仪： 2-1 握手时，用普通站姿，并且目视对方眼清，腰背要挺直，不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢， 伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过 5 秒钟，除特殊场合与情况 以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。 2-2 欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应签再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间 后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而 且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。 ” 2-3 递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向 自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。 2-4 递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方 的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后， 再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。 2-5 男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本 公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。 2-6 过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时， A要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。 B如遇客人，要面带微笑，点头致意。 C当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！” 。 D当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打 个招呼。 E如果不管遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识也要打个招呼或点头致意一 下。 2-7不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 第三部分第三部分 工作礼仪工作礼仪 一、办公室礼仪一、办公室礼仪 1在办公室内： A行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水。 4 B不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。 2离席或外出： A如果离开办公桌（或作业现场）时间比较长时，要将桌上的用品，椅子及桌下物品摆放整齐； B在外出之前一定要将所去地点，所办事项及所需时间告诉上司或同事。 3办公用品的使用： A对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用。 B如果与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归放原处。 C.当借邻桌或其他办公室（或库区）同事的用品时，用完之后要马上还给同事，并要向对方道谢。 4未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 二、午休时间礼仪：二、午休时间礼仪： 1在午休之前，还未到吃饭时间，不要心神不定，一付等的不耐烦的样子，而要等到了时间之后， 再收拾作业现场或桌面。 2在午休时间要活动一下身体，调整一下心情。 3到了下午上班时间，你的岗位还是空的就不好了。所要办的事情在中午休息时间内办好，上班 时要准时就岗。 三、开会时的礼仪：三、开会时的礼仪： 1参加会议的精神准备： A听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人。 B积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听 了（其他）成员的意见之后再阐述自己的意见和观点。 C对一些重要内容要记录，必要时要详细记录。 D不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言。 E出席会议时要提前五分钟进入会议室。迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期结 束。 2.发言者的精神准备： A不做脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始就要提结论。 B不独占时间，要考虑到全体出席者的发言时间是平等的，还要协助会议按期完成。 C自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把自己的意见强加于他人。 四、打接电话礼节：四、打接电话礼节： 在今天的商品经济社会里，电话是一种很好的信息交通工具，一部电话可以使工作上的契约、 5 谈判成功，也会因电话的应对方式不当而导致失败，这是司空见惯的事。 “早上好，EH 公司。您有什么事？好！请您稍等。 ”这种规范化的方式很简单，关键是内部 的职员遵守规范化的要求，给外界一个良好的企业形象与企业精神风貌，在公司内每一位员工的言 谈都影响着企业的形象，因此在打、接电话时，员工要理解，掌握打、接电话的礼仪与应对方法是 至关重要的。 1打电话的要领及方法： NO. 打电话前准备应对的要领及方法 1 电话前的准备 查明对方的电话号码和职务 为了怕忘记要讲的事，事前先整理好事情的 内容，写一下讲话的顺序； 先备齐必要文件、资料。 2拔号对方接电话 通常是对方先自报单位或姓名，可以不要抢 先说话。如果对方不报姓名，可说“对不 起，请问是 XX 先生吗？”确认。 3 报自己的姓名、寒喧 我是 XXX（EH 公司 XXX） 一向承蒙您关照（即使对方看不见，也要以 谦虚诚恳的态度说话） 。 4拜托想找 XXX 谈话 对不起，麻烦你给我找一下 XXX 先生（或在 名这后面加职务） 。 5谈正事，正确，简洁，礼貌 所要找的人接电话时，自报姓名+寒喧。 谈话时要记住何人、何事、何时、何地、为 什么、多少个（5W1H） 。 6 要找的人不在，拜托转告 请求转告，一定要自报姓名，问好对方的姓 名。 7最后寒喧 谢谢，再见！ 8放下电话听筒 说完话稍停一下，再轻轻放下。 电话原则上是对方先挂断（对方知道事情是 否全部结束）但对方是客人，年长的人时最 好是等对方挂断之后再放下电话听筒。 6 2.接电话的要领及方法： NO. 接电话步骤应对的要领及方法 1铃声一响马上接电话 自报公司、部门、姓名,明快、爽朗。 准备记录 2确认对方 是的 XX 先生； 记录，对方不报姓名时要确认。 3寒喧 总是得到您的关照。 4确认要找的人 是 XX 吧