物业服务的六个关键词

物业服务的六个关键词物业服务的六个关键词 曾经有人问我：物业服务应该怎样设计规划，才算是品质物业服务？或者说， 品质物业服务的具体标准是什么？对我来说，这是个非常难回答的问题，很难 用简短的语言直接描述，业内也推出了诸多标准，仁者见仁，智者见智。 这里，我提出物业服务的六个关键词，即“专业专业”、“完整完整”、“灵活灵活”、 “格式格式”、“等价等价”、“快速快速”，仅供参考与借鉴。 一、专业 物业服务专业化。包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业 化。 物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、先进的、富 有内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并融入到每一项具体的 服务提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务 价值。 物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客服务等诸 多方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外 延宽泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。 服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语 言、肢体与行为来传递服务信息、实施服务行为，因此，专业的服务形式、行 为举止与语言规范等外在行为要素非常重要，这也是服务业的一个基本特性。 业主在服务质量的比较中，有时候宁愿选择技术一般，但服务态度专业的物业 服务企业。也就是态度决定服务的成败。这一点，在日本籍的企业中表现得尤 为突出。面对任何诉求，甚至责难，回答时的第一句话永远是“这是我的错。 ”就像国内许多服务型企业要求员工应答客人的第一句话是“对不起”。 不但要让业主感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让业主通过专业 的物业服务人员，能够体验到服务的卓越品质。细心体会以后你会发现：物业 服务人员的行为专业化可能是业主感受到尊重的最直接体现。 要让每一位工作人员成为服务的专家。在恰当的时候，运用专业化水平的 精确数据，以及专业化的用语来说明问题、实施服务，能够引起业主的充分重 视并增强业主的信任感与依赖感。同时，自信源于专业，物业服务人员在掌握 精准牢固的业务知识后，能够在面对业主各种各样的问题时都无比从容，更加 自信，更好地完成服务工作。 二、完整 服务内容完整性。这里所指的完整并非是要求服务种类齐全、内容应有尽 有，以追求奢华高贵的全套系列服务为最高服务标准。而是根据不同业态的特 性、差异，服务接受者的不同层次、需求，提供相对完整没有缺陷的服务项目 与内容。出发点是满足需求、满足消费，而不是以服务供应者的主观想象来设 计服务产品，替服务接受者或消费者做主，一意孤行地设计着我们自己心目中 完美的服务产品，那样做，只会造成物业服务的实际供给与需求之间产生脱节。 如果物业服务方一厢情愿地提供了大部分业主极少使用或享用、超过消费 支付能力，以及根本不需要享用的特约服务、超值服务，既增加了物业投入成 本的浪费，又可能变相加重了业主的负担。这样做的结果可能就是两败俱伤。 华为公司曾这样过对物业服务的定位与要求进行描述：什么是质量？质量 就是满足客户的需求输出，这才是真正的质量，而不是要无限的超越或引领客 户的需求，你正好契合了客户的需求，就是一个很好的质量。 应该通过提供衍生性、特色化、具有现实需求与现实购买力的服务项目， 达到或超越约定服务质量与价格要求的目的。尤其是无成本或低成本投入的软 性服务项目，让服务接受者感受到尽善尽美、细致周到的服务，而非超过其消 费限度的奢侈、豪华与品种繁多。也就是从物业服务的深度而非广度入手。 三、灵活 服务方式灵活性。这是许多物业服务企业都没有做到，甚至于没有想到的 一个方面。 处理日常物业服务事物呆板、教条、自以为是，这种奇怪的现象在我们身 边比比皆是。而根本原因，就是没有从物业服务的行业属性、市场特性出发， 没有认识到自己应该扮演的是一个服务提供者的角色，没有设身处地为业主着 想，仍然把自己定位成一个权威的管理者，只是单方面地强调管理的规范性。 流程僵化、手续繁琐、死搬教条，这些是物业管理陈旧观念的延续，脱离 现实的一意孤行，而忽视了今天物业的主题是服务，物业的主宰是业主。物业 服务已经是一种完全市场化、社会化的服务供求关系。 在现阶段竞争激烈、卖方市场、供大于求的物业服务市场现状下，一个不 能以业主需求为导向，不能以灵活多样服务为手段的物业服务企业，如何立足？ 如何生存？相信不远的将来必将被市场所抛弃。 四、格式 服务流程格式化。物业服务与其它服务行业的最大差别是：公平服务、原 则服务。 物业服务的对象从某种程度上讲，是整个社区、全体业主，服务的终级目 标是实现、保障服务区域内大多数人的利益。因此，服务流程、服务手段以及 服务内容一定要采取格式化管理，甚至约束性管理的模式。即使是为个别业主 提供个性化服务，私密服务，也是在遵守、维护公共约定的原则基础上实施。 无原则，对于物业服务行业就是无服务可言。同时，服务流程的格式化管 理也是物业服务专业化的重要体现之一，服务产品工业化、规模化的重要保证 之一。 五、等价 服务提供与收费等价。今天的物业服务市场已经发展演变成为社会化、市 场化的相对卖方市场，物业服务的供给与需求、提供与接受是一种完全的市场 交易行为。在这个供大于求的交易市场中，服务的选择者、接受者面临了太多 的商家与层出不穷的各色服务产品，而等价有偿是市场交易行为的基础。 服务也是一种产品。今天，支付了购买服务费用的业主，或者说是买家是 异常挑剔的，对软、硬性服务的鉴定与判别标准、能力也在逐步提高。同时， 随着法律、法规的日益健全，业主的维权意识也在不断增强。因此，维系服务 供求关系的基本要求是：所购买的服务产品与支付的费用必须质价相符，甚至 要求物超所值，并且这种要求越来越具有刚性。 六、快速 服务讲求速度化、时限化。速度服务已成为今天品质、高端物业的代名词。 在一流物业服务的判定标准“四个一流”中，“一流速度”占有着越来越 重的份量，同时随着物业服务竞争从硬件条件打拼趋向于软性服务较量，速度 服务越来越为业内推崇，也越来越为业主、顾客所重视与青睐。 讲一个速度服务的小技巧“降低承诺，提高交付”。 比如说某一物业维修作业，如果预先估计需要一个小时完工，这时，千万 不要事先照实告诉业主！他们知道了一定会催促工期。只能承诺 90 分钟，那么 在近一个小时完成时（服务人员对此已经心里有数），业主会意外地高兴，因 为他们没想到这么