现场管理-连锁企业门店理货员与营业员作业管理教材(ppt 39页)

项目四 连锁企业门店理货员与营业员作业管理 知识要点 理货员的工作职责和工作流程； 理货员和营业员的作业规范； 卖场主要设备设施的使用与简易保养常识。 技能要点 理货员和营业员岗位操作技术； 卖场主要设备的使用与维护技术。 案例导入 一天中午，店长正在食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头 传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来声音越来越大，当 中还不断传来叫骂声，店长感觉事态严重，立即赶去了解究竟发 生了什么事。 原来是店里一位刚来的理货员在打扫卫生时不小心用拖把撞 到顾客的脚，那顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货 员为新手，顿时不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是 不小心，不是故意的，但那位顾客仍然非常生气，对着理货员大 骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。 店长这时应该怎样处理呢？ 案例解析 店长在了解整个事件的经过后，便先把那位理货员支开，然后 向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌 手慌脚。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消 了气。事后店长也告诫这位理货员，或许有时客人真的是无理取闹 ，但身为连锁企业的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到 被尊重，才能减少摩擦。 在连锁企业门店中，理货员是间接为顾客提供服务的销售员，负责商 品的陈列、补充、清洁等重要工作。货架商品是否充足，商品陈列是否整 齐，商品是否干净整洁，都与理货员的工作息息相关。可以说理货员工作 的好坏是直接影响门店销售额的最重要因素之一。 项目4-1 理货员的工作职责 一、理货员的通用工作职责 二、精品部理货员的工作职责 三、生鲜部理货员的工作职责 四、日配理货员的工作职责 五、夜间理货员的工作职责 一、理货员的通用工作职责 1）提供优质顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答 顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等。 2）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补 充货源。 3）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。 4）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。 5）按要求码摆放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。 6）及时收回零星物品和处理破损包装商品。 7）保证销售区域的每一种商品都标有正确的条形码和正确的 价格卡。 一、理货员的通用工作职责（续） 8）整理库存区，做到商品清楚，码放齐全，规律有序。 9）执行先进先出原则，并检查商品的保质期。 10）事先整理好退货物品，办好退货手续。 11）控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理。 12）负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物 等。 13）具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予 以关注。 14）参加部门的周期盘点和周年盘点。 二、精品部理货员的工作职责 1）实行贵重商品先付款、后发货的销售方式。 2）检查精品专柜在不进行销售时，是否处于上锁状态。 3）协助精品营业人员接待顾客，确保不遗失贵重商品的样品。 4）检查贵重商品的仓库是否随时锁门，协助将贵重商品放入保 险柜中。 5）协助做好贵重商品的销售台账记录制度，每天进行库存核对 ，每班次进行库存交接。 6）做好容易丢失的商品在补货前的防盗处理。 7）保留所有贵重商品的外包装和说明书。 8）监督清洁人员对本区域进行的清洁工作。 9）保证所有专柜的清洁卫生和照明灯、线路的安全，营业结束 后，关闭所有的照明等。 三、生鲜部理货员的工作职责 面包组工作职责 1）执行理货及生鲜员工通用岗位职责 2）保证补货 及时，确保排面美观丰满 3）检查面包的价格标签是否正确，商品是否在保 质期内，商品有无发霉、出水、破损等质量问 题，品质不良的商品要收回处理，不出售过保 质期及劣质、变质产 品 4）保证零星散货的及时回收，将需要丢弃的商品 聚集在指定的地点 三、生鲜部理货员的工作职责 果蔬组工作职责 1）执行理货员通用岗位职责 2）每日阅读岗位工作日志，做好本岗位白班/通宵班次的工作交接 3）每天将库存数量上报主管，以便当日进行订货 4）执行本部门的促销计划，如品尝、特价促销等 5）检查蔬菜和水果的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品 挑拣出来 6）对商品进行包扎、包装，贴价格标签 7）按先进先出原则及时补货、理货，保证陈列货架的整齐、美观、饱满 8）整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、明确标识 9）将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈 列柜等 10）节约使用易耗品，控制成本 三、生鲜部理货员的工作职责 肉类组工作职责 1）执行理货员通用岗位职责 2）能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价 3）在散装销售柜，满足顾客的要求，并提供切肉、切骨头等销售方面的 服务，执行本部门的促销计划，如季节性商品的促销等 4）每日阅读岗位工作日志，做好本岗位白班/通宵班次的工作交接 5）检查所有肉制品的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品 挑拣出来 6）对商品进行包扎、包装，贴价格标签 7）按先进先出及时补货、理货，保持陈列柜的整齐、美观、丰满 8）整理肉类部的仓库，保持干净、整齐、明确标识 9）将垃圾和丢弃的商品进行处理，每天清洁消毒货架、陈列柜、冷藏库 等 10）节约使用易耗品，控制成本 四、日配理货员的工作职责 1）负责所有商品的补货、理货、价格标签的检查 2）负责检查全部的陈列柜、冷藏库、冷冻库的温 度是否正确 3）负责检查商品的保质期和商品包装情况 4）负责零星散货的收回 5）负责整理冷藏库、冷冻库的商品，使储存有序 五、夜间理货员的工作职责 1）负责全部商品的夜间补货、货架陈列更改、促销区 域的商品陈列、仓库或库存区管理等工作 2）与全部夜班值班人员共同做好夜间卖场安全、门禁 、警报设置等工作 3）负责晚间进货的处理 4）负责将白天未处理的楼面零星散货处理完毕 5）负责与早班同事一起完成开店前的清场工作 6）处理夜间发生的紧急理货事件 项目4-2 理货员的作业内容 一、营业前作业内容 二、营业中作业内容 三、营业后作业内容 一、营业前作业内容 o打扫责任区域内的卫生。 o检查购物车、购物篮。 o检查劳动工具。 o查阅交接班记录。 二、营业中作业内容 o巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 o根据销售动态及时做好领货、标价、补货上架、货架 整理、保洁等工作。 o方便顾客购物，回答顾客询问，接受友善的批评和建 议等。 o协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除 设备故障。 o注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾 客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安 全。 三、营业后作业内容 o打扫责任区内的卫生。 o整理购物篮、购物车。 o整理劳动工具。 o整理商品单据，填写交接班记录。 项目4-3 理货员的作业流程管理 一、领货作业流程管理 二、标价作业流程管理 三、变价作业流程管理 四、商品陈列作业流程管理 五、补货作业流程管理 一、领货作业流程管理 1）理货员必须凭领货单领货。 2）领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价 。 3）理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐 一核对验收，以免商品串号和提错货。 对于大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序 可能不反映在内仓方面，而是直接反映在收货部门和配送中心 的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品 部门的负责人和理货员的身上。 二、标价作业流程管理 o标签的类型 （1）商品部门别标签 商品部门标签表示商品部门的代号及价格。通常适用于日用 杂品以及规格化的日配品。 （2）单品别标签 单品别标签，表示单一商品的货号及价格。这种标签尤其适 合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。 （3）店内码标签 店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重 标签和定额标签。 （4）纯单品价格标签 纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价。 二、标价作业流程管理（续） o标签打贴的位置 1）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角（因 为一般商品包装右上角无文字信息），如右上角有商品 说明文字，则可打贴在右下角。 2）罐装商品，标签打贴在罐盖上方。 3）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。 4）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装 盒上，可以考虑使用特殊展示卡。 二、标价作业流程管理（续） o标价作业注意事项 1）门店内所有商品的价格标签位置一致 2）打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈 列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打 贴一件商品，再次核对如无误，可打贴其余商品。同样 的商品上不可有两种价格。 3）标价作业不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。 4）价格标签纸要妥善保管。通常选用仅能一次使用的、有 折线的标签纸。 三、变价作业流程管理 o在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。 o正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。 o做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更 换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。 o做好商品陈列位置的调整工作。 o要随时检查在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店 的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由 于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。 四、商品陈列作业流程管理 o商品是否有灰尘？ o货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？ o标签是否贴在规定位置？ o标签及价格卡售价是否一致？ oPOP是否破损？ o商品最上层是否太高？ o商品是否容易拿取、容易放回原处？ o上下隔板之间间距是否适中？ o商品陈列是否做到先进先出？ o商品是否做好前进陈列？ o商品是否快过期或接近报警期？ o商品是否有破损、异味等不适合销售的情况存在？ 五、补货作业流程管理 o先检查核对欲补货陈列架前的价目卡是否与要补上去的 商品售价一致。 o将货架上原有的商品取下。 o清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。 o将准备补充的新货放至货架的后段。 o清洁原有商品。 o将原商品放于货架的前段。 项目4-4 卖场主要设备的使用与简易保养 一、空调器的使用与保养 二、冷藏/冷冻柜的使用与保养 三、日光灯的常见故障和排除方法 一、空调器的使用与保养 o空调器应设定适当的室内温度 o要定期清洁空气过滤器 o正确地调节风向 o尽量在必要时才开动空调器 o尽量不要让阳光和外界空气（特别是热风）进入空调区 域 o冷气开放时，尽可能把热源放置在空调制冷区域外 一、空调器的使用与保养（续） o定期维护保养。应注意以下事项： 1）实施维护之前要关闭空调器，切断电源，拔出电源插头。清理空调器 电路区域时应用柔软的干布擦拭，千万不能用水擦洗，及汽油、油漆 稀释剂、苯类化工品和磨光剂等。 2）在清洁空气过滤器时，应轻轻地抓住空气过滤器的把手将其微向上抬 起，抽出过滤器，如果过滤器实在很脏，就使用大约40的温水清洗 ，然后一定要将其吹干。切忌用力拧干水分，更不能用明火烘干，最 后把过滤器安装回原位后再试机，切忌在无空气过滤器的情况下运转 空调器，这样易使其发生故障。 3）空调器在使用季节结束后，先清洁保养室内和室外机，然后让空调在 送风的运转模式下运转45个小时，使其内部干透，再拔掉电源插头 ，最后用防尘罩罩好。每月解下防尘罩让空调在送风的运转模式下运 转45个小时，则对空调器更有利。 二、冷藏/冷冻柜的使用与保养 o如何检查冷冻柜、冷藏柜的故障呢？ 一看 二听 三摸 在获得大量感性认识的基础上，准确分析判断发生故障的 原因。 三、日光灯的常见故障和排除方法 o不能发光或发光困难 1）如有条件改用粗导线，或用升压设备升高电压 2）检查后调换新启动器或调整内部电容器 3）改正电路或加固灯脚接触点 4）调换新灯管 5）调换适当的镇流器 6）加热、加罩 三、日光灯的常见故障和排除方法（续） o灯光抖动或灯管两头发光 1）改正接线，或紧固 2）调换新启动器 3）调换镇流器，或重新接线 4）如有条件，可改用粗导线或升高电压 5）调换新灯管 6）加热、加罩 三、日光灯的常见故障和排除方法（续） o灯光减弱或色彩较差 1）调换新灯管 2）加罩或遮避冷风 3）如有条件可调整电压，或换用粗导线 4）清除灯管积垢 三、日光灯的常见故障和排除方法（续） o灯管使用寿命短 1）调换镇流器 2）减少开关次数，或调换启动器 3）改换装置位置，减少震动 4）检查并改进接线 项目4-5 营业员的权责 一、门店营业员的基本条件 二、营业员的工作流程 一、营业员的基本条件 o以诚待客 o表现出健康与活力 o培养良好的记忆力 o注意自己的仪容仪表 一位优秀的营业员，每天在卖场上所接触的，可能是不同的 人、事、物，他必须具有这些从业素质，并通过亲身的体验 ，在工作中适应整个环境，同时在交易过程中能针对出现的 各种状况予以有效的处理，圆满地完成销售工作，并且与顾 客建立良好的关系。 二、营业员的工作流程 o开店前 1）准时上班到岗。 2）检查卖场货架及促销台的商品是否满货架。 3）检查货量不足的商品，准备订货或催货。 4）拉排面（当商品缺货时，不得以其他商品扩充 排面）。 5）对于生鲜、冷冻食品及杂货等，需检查其新鲜 度、品质及保质期，依据清洁计划表落实执行 清洁工作。 二、营业员的工作流程（续） o开店前15分钟 1）确保清空通道，并保持通畅清洁。 2）确认货品已满货架及促销台。 3）检查是否有遗漏价格牌或是否有未贴条 码的商品。 4）检查条码及价格是否正确（含促销台上 的海报）。 二、营业员的工作流程（续） o上午上班 1）带领理货员整理仓库。 2）确认检查库存数量（计算机查询）。 3）确认将订单传真给供应商（供应商订