商务酒店员工守则

员工守则员工守则 第一章 劳动用工合同 第二章 酒店规则 第三章 环境卫生 第四章 奖惩条例 第五章 优秀员工素质 1、行为准则 2、礼貌用语 3、工作态度十小点 4、准确服务 5、快速服务 6、服务规范 第六章工作职责 1、班长岗位职责 2、保安部工作职责 3、总台工作职责 4、客房部工作职责 5、茶房部工作职责 2 第一章第一章劳动用工合同劳动用工合同 聘用方式聘用方式 1、本酒店采取面向社会公开招聘与推荐相结合的方式，以因事设岗、因岗 择人、择优录取为用工原则； 2、各岗位因工作需要，需增补人员时，由部门负责人申报办公室文员安排 招聘，领班以上特殊岗位、特殊技术工种增补由经理级审核，总经理批准； 3、员工的近亲，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除特殊情况获得经理批准， 不能同时服务于本酒店，有婚恋关系的员工，若在同一部门岗位上工作，酒店有 权以工作回避为由进行内部调整； 4、酒店各岗位实行竞争上岗，采用“能者上、平者留、庸者下”的用人机 制。 应聘条件应聘条件 1、应聘本酒店的人员，须如实填写求职登记表 ，由酒店相关人员进行初 试、复试（办公室文员初试、主管复试、经理录用） ； 2、新入职员工须身体健康，出示身份证、学历证及有效工作证件，收银应 有本市经济担保人，同时交纳 1 寸免冠照一张，身份证复印件一张。 试用期试用期 新进员工有 3 天实习期（合格者带薪实习） ，实习期满由经理级同意办理入 职手续（缴纳服装费、培训费、证件费，至库房领取工装、工牌和员工守则）后， 方可转为试用期，试用期为两个月，试用期内双方有自由选择权利（依据个人工 作表现和你对公司的看法，或公司最终视为不合格员工，选择辞职或解聘） ，试 用期满正式录用后，5 个月该员工非公司原因不得提出辞职，否则公司不予办理 离职手续。 离离 职职 当你因个人原因需要辞去工作时，你应当先征得部门主管同意，并提前 15 天书面报告上交给主管；在未批准你辞职前，你仍然必须认真、负责完成本职工 作，否则将受到相应处罚，辞职申请经批准后，再按照相关条例办理手续。 （离 职程序：办公室领表，文员填写考勤记录；交当班主管签字同意，再转库管签字， 由经理最终签字认可后交财务） ，离职员工不享受当月提成。 解解 聘聘 酒店根据经营状况之需要，以及酒店对你个人的综合评定以及违规违纪的情 况为由，进行个人工作职务解聘。 开开 除除 当你严重违反酒店规章制度，酒店有权对你做出开除决定，被开除者须立即 离开酒店，酒店不作任何费用补偿。 事事 假假 3 事假规定（下列情况者可以申请事假） 1、家中有病人急需照顾； 2、家中有突发事件需要亲自处理； 3、其它类似情况。 说明：A、事假须提前 12 小时递交请假条。请假一天由部门经理直接批准；事 假一天以上由主管副总经理批准；B、月累积事假不能超过 10 天，否则按旷工论处； C、事假扣发当日工资，并每天倒扣 1 分；D、事假期限将影响月底奖金提成。 病病 假假 病假规定（下列情况者可以申请病假） 1、普通病假需先征得主管认可； 2、较严重病假必须出示医院盖章病历单； 3、身体其它原因确实不能继续工作； 说明：A、非急性病假应提前 4 小时办理请假手续，否则按缺勤处理；B、急性 病假应在 4 小时内通知公司，事后补单；C、病假扣发当日工资的 60%；D、月累积 病假超过 15 天以上者，酒店将给予解聘。 请假程序请假程序 病假、事假均应填写请假条，经主管经理签字认可后，交与办公室文员处备 案（包括病假单） 。事后应及时在当班主管处消假，否则月底考勤汇总时不认可 请假。 第二章第二章 酒店规则酒店规则 全体员工必须切实执行公司规则，不断提高服务水平和服务质量，真正做到 “宾客至上、服务第一” 。 出出 勤勤 员工必须按其所在部门编订的排班表准时上下班，未经部门主管批准严禁迟 到、早退、调班、替班，否则按旷工论处。 员工职场员工职场 员工职场设日职场、周职场、月职场。所有当班员工必须参加职场。日职场 由班长主持，周职场由部门经理主持，月职场由执行总经理主持。 行为举止行为举止 工作时间不准吸烟、饮酒、吃零食，不准在岗位上进行娱乐活动，不准做个 人私事，交头接耳，串岗扎堆和聊天；无特殊事宜，不得到酒店会客，员工当班 不准打私人电话，也不代传有关事宜及翻阅供宾客使用的报刊书籍。 仪容仪表仪容仪表 员工必须保持衣冠整洁，一律不许留指甲，涂指甲油，男员工不准留长发、 烫发、大鬓角、小胡须，女员工不得留披肩发和浓妆艳抹，制服要保持整洁，皮 鞋要保持整洁、光亮，不得佩戴饰物（手表除外） 。 衣柜衣柜 4 员工衣柜应保持整齐和清洁，不得损坏，衣柜应随时紧锁；遇有丢失物品， 通知保安、协助调查，但酒店不负责财务丢失责任。衣柜内不得存放酒店物品相 关、相应的器物，酒店授权主管人员检查员工衣柜，若不当使用衣柜，纪律处分； 若发现衣柜内藏有酒店物品，将给予严惩处罚，情节严重者解雇、不做任何补偿。 工工 牌牌 酒店发给的制服、工牌、员工守则、衣柜钥匙等物应妥善保管与使用，离职 时均应交回，凡未能交回者，将按规定赔偿。 酒店按工作岗位需要为员工制作制服，员工离职时，须将全部制服交回库房， 由库房签字认可，损坏或丢失由本人赔偿。 用用 餐餐 酒店为员工提供一日三餐工作用餐，员工必须在规定范围和时间内进餐或休 息，并必须遵从该处规定，分批用餐，餐具必须存放于食堂碗柜内。 住住 宿宿 酒店提供员工住宿，床上用品自备，请遵守宿舍管理制度；禁止私拉乱接电 线，留宿外来人员，离职人员必须在 1 天内搬离宿舍；未经部门负责人批准，员 工不得在公司内或员工宿舍内留宿他人。注意防火、防盗。 上、下班上、下班 员工必须由员工通道进出，酒店工作人员一律不准使用电梯，非当班人员不 得擅自在营业区域内逗留，严禁带包上班，携物离岗；严禁将非酒店人员带入工 作场所，发现不法行为或形迹可疑的人要立即报告部门负责人并制止；店内大宗 对象出入应有总经理签字的情况说明，并接受保安人员的检查，任何人员不得拒 绝检查。 服从领导服从领导 员工应绝对服从上司指派的合理工作任务，并保证彻实执行，若遇疑难或不 满，应从速向直属上司请示或投诉，如发生意外而直属上司不在场，又须立即解 决，方可越级反映。 通告、指示通告、指示 酒店各类员工通知及批示将标贴于员工通道或指定地点，以供员工参阅，但 不得擅自更改和撕毁。 拾遗物品拾遗物品 员工在酒店内拾到任何物品，都必须立即交总台并做记录，酒店将按照制度 给予奖励，私自占有上述物品，都是违纪行为，将按情节予以处罚。 员工上诉员工上诉 受处分和奖励的员工，若对奖励或处分有异议，可及时向经理提出，经调查 证实后给与更正，但在上级未给与更正之前，仍按原决定执行。 第三章第三章 环境卫生环境卫生 5 员工必须严格遵守食品卫生法和公共场所卫生管理条例以及其它食 品卫生管理法规，保证酒店环境卫生，食品卫生及个人卫生符合国家要求。 卫生管理卫生管理 直接从事食品加工的人员或服务员必须持有效的健康证方可上岗，酒店将定 期组织员工进行健康检查，建立从业人员健康档案。 A、员工必须做好个人“四勤（洗澡、剪指甲、理发、洗手） ”卫生，工作中 保持清洁卫生符合标准； B、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎，工作中保持清洁卫生符合标准； C、酒店实行卫生目标责任制按区域划分责任区，实行“谁主管谁负责、谁 在岗谁负责”的原则，有效防止食品污染和有害因素对酒店宾客和员工造成迎危 害； D、各部制定日常卫生、计划卫生安排；每日进行岗位评定； E、加强卫生管理。提高全员卫生意识，严格执行奖惩制度，奖优罚劣，将 卫生工作质量与奖惩挂钩 F、酒店每周进行一次卫生大检查，保证酒店卫生质量符合标准 G、各部门员工应随时接受卫生监督、检查，保持酒店良好的卫生状况； H、员工应懂得食品卫生知识，熟记卫生管理条例，酒店卫生管理条例，酒 店定期组织全员考核，作为员工岗位考证的一部分。 第四章第四章 奖惩条例奖惩条例 为保持和提高酒店工作效率和优质服务，对违反纪律的行为，视其情节给予 相应纪律处分；构成违法犯罪者送公安机关处理。 轻微过失轻微过失 具有下列情况之一者，罚款（13 分） 1、不使用酒店指定员工通道乘坐电梯； 2 分 2、无故迟到、早退；换班、替班； 2 分 3、仪容仪表不符合规定； 1 分 4、所属区域环境卫生及设备，客用器具卫生不符合标准； 2 分 5、在工作区域扎堆聊天、相互打闹、看报纸等 3 分 6、下班后无故在酒店逗留； 1 分 7、使用酒店电话作私人用途； 2 分 8、工作时间内吸烟、吃零食等； 2 分 9、工作时间内接待亲友或私人探访； 3 分 10、经通知无故不加班者； 3 分 11、佩载手机上班； 2 分 12、倚、靠、趴、坐在柜台，桌椅或工作台上 1 分 13、营业区域内梳头、化妆、掏鼻子、挖耳朵等不文明动作； 2 分 14、对客服务，不使用礼貌用语； 2 分 15、违反公司宿舍管理规定 2 分 16、无故乱窜寝室者； 2 分 17、其它轻微过失行为 3 分 6 严重过失严重过失 具有下列情况之一者，罚款（3-10 分） 1、不服从上级合理安排的工作或顶撞辱骂上级； 10 分 2、工作时间内串岗、脱岗 3 分 3、使用酒店客用易耗物品或携带酒店物品出店 10 分 4、工作散漫、粗心大意、服务态度欠佳 5 分 5、在个人服务区域内受到客人投诉； 5 分 6、无事生非、挑拨离间、损害员工团结； 10 分 7、对客人失礼或与客人发生争执； 5 分 8、上班时间进行任何形式的娱乐活动者； 3 分 9、拾遗物品不报者； 10 分 10、当班时间睡觉； 3 分 11、不爱护公物、浪费食物，未按规定使用消费品，造成浪费，对浪费现象 视而不见； 3 分 12、未经客人允许，擅动或使用客人物品 5 分 13、重复违反轻微过失者 5 分 14、因病、因事缺勤，未及时按相关程序请假； 3 分 15、未按既定工作职责工作或因工作失误造成客人投诉，如涉及到客人财物， 除赔偿外，扣罚； 5 分 16、因交接班不清楚，造成的工作失误 3 分 17、当班时间发生争吵或以老欺新； 3 分 18、因工作失误，造成漏单，跑单或开错单，经查实，给予赔偿外，扣罚； 2 分 19、其它严重过失行为 310 分 停职、解聘停职、解聘 具有下列情况之一者， 。给予罚款 10-20 分，停职或辞退 1、工作态度恶劣，经常完不成本职工作； 10 分 2、严重违纪，给酒店造成一些经济损失或破坏酒店形象； 20 分 3、聚众赌博及酗酒、打架； 20 分 4、破坏酒店公共设备设施； 10 分 5、泄露酒店管理规定和商业秘密； 10 分 6、犯严重过失两次以上者； 10 分 7、经常无故迟到、早退； 10 分 8、综合岗位评定排最后两位者 10 分 开开 除除 下列情况之一者，给予罚款 10-20 分，停职或辞职 1、盗窃酒店或私人物品； 2、利用工作之便，徇私舞弊，以权谋私，行贿受贿； 3、煽动员工离职，怠工或参加怠工； 4、旷工三天以上者； 5、在酒店内行为不检点，道德败坏，造成不良影响者； 6、触犯国家相关法律，被拘留、劳教、判刑者； 7 7、严重伤害客人消费利益者； 8、其它严重违反酒店纪律行为的。 奖励条例奖励条例 具有下列情况之一者，给予 1-20 分奖励： 1、拾到客人遗失物品上交者； 2 分 2、手机或现金 1000 元以上者； 3 分 3、受到客人书面或口头表扬者； 2 分 4、对酒店工作提出合理化建议者； 5 分 5、及时制止事端发生，处理得到，使公司免受损失以及在突发事件中（如： 火灾、偷窃、投诉）表现出色者； 20 分 6、检举他人偷盗或其它有损公司利益者； 5 分 7、在服务工作中业绩特别优异者； 5 分 8、积极参与其它工作安排或乐于助人者； 5 分 9、其它好人好事 5 分 第五章第五章 优秀员工素质优秀员工素质 1 行为准则行为准则 1) 一心热爱本职工作，有强烈的责任感和使命感； 2) 对工作以外的事情，不打听，不议论，不传播； 3) 对领导的决定工作安排，不要自以为是，不妄加评论个人意见，不 通过不当渠道反映，求同存异，遵从“先工作、后申诉”的原则； 4) 工作中遇到困难和问题时，应主动向上级汇报，请示； 5) 服从上级领导的管理，做到有令则行，有禁则止，主动配合； 6) 尊重他人，团结同事，不搞个人分离，拉帮结派，不损毁酒店形象； 7) 有错自纠，有过自检，不以他人之过掩饰自己过错或聊以自慰，应 主动帮助犯有过失的同事，主动向上、共同进步。 8) 一个不准“不准动用客人寄存物品” ； 9) 两个一定“一定要微笑服务，一定要热情主动” ； 10) 三个主动“主动向客人、主动向上级、主动向同事打招呼” ； 11）三轻“走路轻、说话轻、操作轻” ； 12) 三习惯“习惯站、习惯听、习惯和客人打交道” 。 2礼貌用语礼貌用语 称呼用语：“同志、先生、小姐、女士”等 迎接用语：“欢迎您、您好、请进、欢迎光临”等 问候用语：“您好、早上好、下午好、晚安”等 感谢用语：“谢谢、感谢您的帮助、谢谢您的合作、十分感谢您提出的宝贵 意见”等 答谢用语：“不客气、这是我们应该做的、很高兴为您服务”等 歉意用语：“对不起、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了”等 应答用语：“可以、好的、明白了、清楚了、请放心、我马上去办、对不起 请再说一遍，请原谅”等 8 3工作态度十小点工作态度十小点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 脾气小一点 肚量大一点 理由少一点 行动快一点 做事多一点 效率高一点 微笑多一点 4准确服务准确服务 1) 对客人服务必须树立“准确”的观念、谈话、应答、操作都要准； 2) 对客人询问时，不可凭个人的想象、臆断来模棱两可地回答客人， 不清楚向同事、上级确认后再准确回答客人； 3) 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性，并有针对性地 服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。 5 快速服务快速服务 1) 工作操作必须讲实效性，绝不浪费客人的每一分钟宝贵时间； 2) 收银处、总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别 注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦； 3) 顾客在不同的地方等待的限度：等电梯超过 5 分钟有 50%以上的人不 耐烦； 4) 收银台前等待 3 分钟有 40%以上的人不耐烦； 5) 客房前超过 3 分钟没有人服务，60%以上的人不耐烦。 6 服务规范服务规范 1) 服务过程中应做到“三轻” 、 “四勤” ，三轻：走路轻，说话轻，操作 轻，严禁因操作不当而损害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤， 给客人最贴心的服务； 2) 面带微笑，热情服务，使用敬语； 3) 不得从事与工作无关的事情； 4) 严禁工作期间围聚上网、聊天，或做不礼貌，不雅观的动作； 5) 男员工站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼巡视客人，面带微笑，双手放 于背后，左手握右手，双脚与肩宽，离墙 15 公分； 6) 女员工站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼巡视客人，面带微笑，双手虎 口相对，右手放在左手上，双脚呈“V”字型，离墙 15 公分； 7) 在服务过程中给迎面客人让路，离客人 1 米远处，左脚向左迈半步， 右转，右手四指并拢伸直，拇指紧贴四指，弯曲手臂伸直指向客人要 去的方向； 8) 在服务过程中给后面的客人让路，离客人 1 米远处，右脚右迈半步， 左转，右手指向客人要去的方向； 9) 给客人带路客人右前方，离客人不能太远并不时回头看客人； 10) 送客人时走客人的后方，不能用一个指头给客人之路； 11) 与客人交流时，不能太远，也不能太近，近：使客人感到压抑；远： 是客人感到生疏，没有亲切感； 12) 当客人进入工作区域时，应微笑致意，主动让道，询问客人需要什 么； 13) 因工作忙暂时无法招呼客人时，应说：对不起，请稍等，等忙完后， 应主动向客人道歉； 14) 对有特殊情况的客人应给予特殊的照顾与帮助。 9 第六章第六章 工作职责工作职责 1班长岗位职责班长岗位职责 1) 班长应有较高的职业道德及服务技能。会操作示范一切设备程序； 2) 班长应发扬团队协作精神使内部成员有凝聚力，在工作时才有动力； 3) 班长应该是优秀的培训者，在培训中结合实际，提高工作效率，增强服 务技能； 4) 班长须及时申报易耗品，不能叫员工代领物品（特殊情况除外） ； 5) 班长在工作现场应随时巡视设备维修及物品的补充，及时打申报单； 6) 卫生监督，抽查卫生应落到人头； 7) 班长应有吃苦耐劳精神，用最佳的工作状态投入到每一现场； 8）班长每周应有目标、有计划的实施管理策略； 9）班长心胸应宽阔，理解自己的成员心态随时相互沟通； 以上制度须各部门班长相互监督、配合，如有违反按员工奖惩条例执行。 2保安部经理岗位职责保安部经理岗位职责 1）负责酒店内的安全、消防工作，督促贯彻员工守则的实施。 2）与公安机关、国家安全机构及有关单位保持联系，积极配合进行各种工 作。 3）负责日常执勤工作，领导保安员执行和完成各项工作，督促全体保安人 员维护宾馆内的正常次序，制止一切损坏宾馆设施、危害人身财产安全 的行为。 4）在发生火灾时，立即到现场进行指挥，妥善处理并及时报告，避免事故 扩大，积极协调与各部门的关系，并发挥各部门经理在安全工作中的作 用。 保安队长的工作职责保安队长的工作职责 1）保安队长在保安部经理的带领下，负责带领保安人员认真完成宾馆内的 安全警卫，巡逻检查，治安防范，以及其它各项工作。 2）掌握宾馆内的治安、消防等方面的情况，坚持经常性的督促检查，发现 问题及时解决、报告，并认真做好有关情况的记录。 3）负责维护日常的治安秩序，调解和制止宾馆内发生的纠纷或一般性治安 问题，保障宾馆内各项工作的顺利进行。 4）负责督促、检查、落实保安人员的仪表仪容和着装是否符合规定，保证 各项规定的贯彻 5）负责拟写保安人员每周执勤岗位安排表，保证工作顺利进行，严格交接 班制度，及时掌握各岗位的值勤情况和记录，重要的工作和任务要及时 对下属布置和交代。 6）接到重大案情或事故报告后，应及时采取果断措施，控制事态发展，保 护现场，及时报告领导，并积极配合做好调查及其他工作。 7）负责指挥、协调保安执勤岗位的工作，及时解决和处理工作中遇到的问 题，不断巡查保安人员的工作情况，纠正违章违纪情况，了解和掌握下 属的工作和思想情况，对下属的工作表现情况，提出考核建议，关心和 10 爱护下属，努力增进团结。 8）负责召集保安人员工作例会，传达有关安排，收集、掌握工作情况和意 见，提出要求，安排布置工作，做好有关工作记录，经常深入调查研究， 分析治安方面存在的问题及原因，向领导提出改进建议。 9）必须以身作则，严于律己，尊重、服从领导，积极带头完成各项工作任 务。 保安队员工作职责保安队员工作职责 1）熟悉保卫工作的有关规定，遵守宾馆的各项规章制度，做好“三防”的 具体工作，服从命令，听从指挥，认真做好本职工作的有关规定。 2）坚决执行宾馆和保安的有关规定，严格按作息时间上下班半班，严格要 求自己。 3）坚守工作岗位，不得擅离职守。 4）勤巡视，常检查，重点要害部位重点查看，做好值班记录和交接班记录， 5）发现可疑情况及时查明，对嫌疑人员要严格检查，发现犯罪嫌疑人员要 有力擒拿，及时报告。 6）遇到突发事件，迅速赶到现场，积极主动参与和处理工作。 7）熟练正确使用各种治安器材和消防器具，牢记消防设施和消防器材分布 情况，严禁非法使用警械。 8）积极完成领导交办的其它工作和任务。 3总台工作职责总台工作职责 总台领班岗位职责总台领班岗位职责 1）受经理领导，负责督促指导总台的客房销售、宾客接待、订房等工作， 指导各岗位解决工作中的疑难问题。 2）认真核对空房，及时准确掌握房态，做好预定房的编排和当班销售计划。 3）负责办理贵宾和团体入住手续，并将信息及时汇报和知会有关部门，共 同做好接待工作。 4）负责检查当日（早班）房价表的标价挂牌及日历牌的更新。 5）做好客人资料准确及时输入电脑的工作。 6）主动征询客人意见。负责接待客人投诉和解决客人特殊正当服务的要求。 7）督促员工按规定认真做好客人住宿登记及验证工作，做好协查通缉犯的 工作。 8）认真检查和做好交接班工作，对未完成工作要用文字详细登记。 总台接待员岗位职责总台接待员岗位职责 1）受领班工作指示，按宾馆仪容仪表规范按时上岗。 2）主动热情、礼貌，周到地做好客房销售和接待工作。 3）认真核对，准确掌握当班房态，有计划、有措施做好客房销售工作。 4）认真核对上班输入电脑的客人资料，及时准确输入本班客人资料。 5）做好已退房客人的登记表注销工作。 6）负责将客房营业报表，住客统计表等分送领导和有关部门。 11 7）积极参加学习，不断提高业务技能，出色完成本职工作。 8）负责做好本岗位的日常卫生和计划卫生工作。 总台服务操作程序总台服务操作程序 1）在客房经理的领导下完成一切接待工作。 2）上班后立即做好接待服务的准备工作，准确掌握全部客房的房态，了解 各类订房及预期到达情况和离店情况，保证可分房数量，房态预报和预 分情况准确无误，准备好登记表、账单等物品，等候客人到达。 3）各类客人按以下程序接待： A预定入住散客：客人到达后，应主动向客人问好，表示欢迎，查询、 核对客人预订房间并分配房间，验证客人有效证件（国内客人：身份 证，国外客人：护照）落实付款情况，填写客人入住通知单、住房卡， 对入住登记的客人姓名、房号、价格准确无误，并将资料输入电脑， 做到操作按程序，快速、准确，不出现任何差错事故，出现差错时， 立即弥补。每位客人的入住手续在 3 分钟内完成。 B贵宾及长住客：贵宾及长住客到达前，应预先调出以前的资料，准确 接待规格标准，办理入住手续时，应给予照顾，在 2 分钟内办完入住 手续。 C团队：在团队客人到达前，查询好团队预订情况，核实团队到达时间， 制定好预分客房方案，客人到达后，立即填写入住登记，查询有效证 件，做到快速准确，大型团队办理入住手续的时间不超过 20 分钟，小 型团队不得超过 8 分钟。 D无预定散客：客人到达后，应与预定客人一样热情欢迎，应问清客人 所需房间类型、等级，居住时间等具体情况，有针对性的向客人介绍 客房等级、设备、位置价格等，运用技巧出租客房，客人接受后办理 入住手续，手续办理 5 分钟内完成。 E客人换房与入住手续变更：客人提出换房时，应了解换房间的原因和 要求，在能够满足客人要求的情况下，认真填写住房通知单，做到符 合程序、手续完备。如客人提出变动房价，降低房价，必须立即请示 领导决定，同意后方可办理变更手续。手续办理应在 30 分内完成。 4）柜台报表处理：应做好预定单的统计，客人住房统计，每日客房出租统 计，接待报告等，报表应按时完成，做到内容清楚，数字准确，分类存 档，保管得当，及时将报表送达领导和有关部门。 4客房部工作职责客房部工作职责 1）客房部领班工作职责）客房部领班工作职责 A接受客房部经理的领导，认真贯彻落实部门布置的各项工作任务，每 天检查员工的出勤、仪容仪表及各项工作质量的情况，加强现场管理督 导，确保服务接待工作规范落实。 B每天检查全部客房的设备、设施、卫生质量情况，发现问题及时督促 解决，确保以正品房出租 C安排楼层客房卫生计划。 D亲自参与贵宾的接待工作，加强检查督导，确保任务完成。 E妥善处理宾客的投诉，主动征询宾客对服务工作的意见，对存在的问 题及时改进，不断提高服务质量和工作水平，确保宾客满意，维护宾馆 声誉。 12 F填写领补报告，办理为客人代办事项，报告楼层实际入住情况。 G负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为 指导，勤巡视，亲检查，认真落实防范措施和制度，保证防火设施设 备完好齐备。 H坚决落实有关客人遗留物处理制度，认真做好宾客遗留物处理工作。 I负责做好管辖范围内的财产管理工作。 2）楼层服务员岗位职责）楼层服务员岗位职责 A仪表仪容的规范上岗，上岗后认真检查上一班的交接情况，掌握客情， 清点房间钥匙。 B负责清洁房间，配送各种房间用品及撤换茶具，必须达到卫生质量要求。 C接受开房任务，做好验证及带客进房介绍房间设备使用方法等工作。做 好上班和本班宾客委托的代办事项（如：叫醒、留言、洗衣、宾客患病、 设备维修等） 。 D做好房间设备的维修，验收工作，对本次未能完成的工作要详细交班， 并注明日期，签上姓名。 E负责迎送宾客，全面掌握本班次的客情及住宿情况，主动诚意征询客人 意见。 F宾客离馆时，要主动征询意见，及时查房，开退房间，请客人到总台办 理结帐手续。 G严守岗位，保持不空台，没有台务工作时，应站在服务台外，观察客情。 H牢固树立安全第一的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查楼层， 客房及宾馆的消防器材和防火工作，发现问题，及时报告和整改。 I负责保持服务台，走廊的安静。对有病的宾客要多关心，采取相应措施 给予帮助。 J始终保持服务台整洁。 K完成上级交给的其他工作。 L按要求填写各种报表。 3）客房部工作纪律）客房部工作纪律 A按时上班，按时下班。 B不可再工作场所会见私人朋友，接打私人电话。 C不可擅自离开工作岗位。 D不可在营业场所用餐。 E不可翻看客人的物品、信件、书报等。 F不可收藏客人遗弃和赠送的反动或黄色报刊及音像制品。 G不可动用客人的烟酒小食品和新鲜玩意等。 H不可和客人乱拉关系做生意。 I不可主动或变相向客人索取小费和礼物。 J不可和客人争吵，更不能辱骂客人。 K不可在房间里洗澡。 L不可偷拿客人钱物。 M不可擅自换班。 N不可将工作装穿出酒店。 13 O夜班不可在凌晨两点前睡觉，早上 7 点前必须起床， P不可将私人情绪带到工作中。 Q不可擅自改变房价。 R不可将收银款放入私人包中。 4）服务员基本素质要求）服务员基本素质要求 礼貌素质礼貌素质 A礼貌服务的着装要求：服务员上岗时应穿统一的服装。在左胸佩戴服务 员的标志。服务整洁，扣齐纽扣，布鞋要干净。衬衣要系在裤子或裙子内。 上岗是不允许佩戴饰品。 B仪表要求：服务员上岗时应精神饱满，微笑服务，态度得体大方。女服 务员前发不过眉，后发不披肩，不涂指甲油，可淡妆上岗。上岗前不喝酒， 不吃异味食品，保持口腔卫生。 思想素质思想素质 爱岗敬业，遵守职业道德，树立“平凡岗位做贡献，真诚服务为他人”的服 务精神。 职业道德规范： 热爱本职，搞好工作；优质服务，礼貌待客；勤俭节约，爱店如家，公司分 明，廉洁奉公；团结友爱，互助合作；遵纪守法，精神文明。 业务素质业务素质 A掌握过硬的服务技术（熟练、规范、快速） 。 B掌握有关设备、用具的保养知识和简单维修技术（及时排除小故障） 。 C使用普通话服务。 端正服务态度端正服务态度 A正确的服务态度：礼貌、主动、热情、耐心、周到。 B坚持使用礼貌的服务用语。 称呼用语：“同志、先生、小姐、女士”等； 迎接用语：“欢迎您、您好、请进、欢迎光临”等； 问候用语：“您好、早上好、下午好、晚安”等； 感谢用语：“谢谢、感谢您的帮助、谢谢您的合作、十分感谢您提出的宝贵 意见”等； 答谢用语：“不客气、这是我们应该做的、很高兴为您服务”等； 歉意用语：“对不起、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了”等； 应答用语：“可以、好的、明白了、清楚了、请放心、我马上去办、对不起 请再说一遍，请原谅”等。 5）客房卫生标准）客房卫生标准 客房检查客房检查 内容包括房间的设备、设施是否完好，是否符合卫生要求，摆放的位置是否 合理、安全。 A房屋设施检查 14 房门：门是否完好无损，功能是否正常，门牌号、安全指示图是否清楚齐全， 门面、门框是否干净， “请勿打扰”是否完整清洁。 天花板：有无裂缝，漏水、起泡等现象，查看边角有无蜘蛛网。 墙壁：有无污垢，开裂，有无蜘蛛网。 地面：有无污垢。 窗户：开关是否自如，玻璃是否明亮，窗框、窗台是否干净，窗帘是否干净， 有无破损，使用是否顺畅。 壁柜：内外是否清洁，挂衣杆、衣架是否符合要求。 B家具、用品、电气检查 家具：写字台、椅子、茶几、行李架、电视柜等物品的地脚是否稳固清洁， 摆放是否合理。 床：位置是否合理，床脚是否牢固、干净，床头板、床下是否洁净，无异味。 床铺是否平整，床单、枕套、毛毯、床罩是否洁净，无异味。 电控柜：是否洁净，功能是否正常。 茶具、水杯是否清洁，有无破损，摆放是否符合规定要求。 烟灰缸是否清洁，有无破损，摆放是否符合规定要求。 纸篓周围是否清洁，垃圾是否倒净。 服务指南在住宿须知等是否补充齐全，位置是否正确。 拖鞋应摆放在规定位置。 电视机画面是否清楚，音质音量是否正常，是否坚持除臭和保持洁净。 床头灯、灯罩是否干净，底部有无灰尘，摆放位置是否合理，电话机、话筒 是否干净，使用是否正常。