商品营业员鉴定大纲[1]

商品营业员 一、报考条件一、报考条件 1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工： （1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的； （2）经过初级工培训结业。 2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工： （1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年； （2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业； （3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种） 工作。 3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工： （1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年； （2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业； （3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。 二、考核大纲：二、考核大纲： 初级商品营业员 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 业 基 础 知 识 (一)商业的产生和发展 l、什么叫商业 2、商业的产生 3、社会主义商业 (二)社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和 任务 10% 职 业 道 德 与 法 规 (一)什么是社会主义商业道德 (二)社会主义商业道德的特征 (三)社会主义商业道德的基本要求 l、爱本职，守法纪。 2、爱人民，勤服务。 3、爱科学，促生产。 4、爱祖国，顾大局。 5、爱社会主义，有理想。 (四)营业员职业道德规范 l、要重视营业员职业道德教育和宣传 2、营业员职业道德规范的主要内容 (1)坚持商品等价交换原则，买卖公平 (2)保证商品质量 (3)接待顾客时的一言一行要真诚守信 (4)做广告要实事求是 (5)礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到 (6)要文明经商 (7)要廉洁奉公 (五)消费者权益保护法规知识 1、消费者的权利和责任 2、商品经营者的义务 3、消费者权益的管理和监督 4、损害消费者权益的处罚 20% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 柜 台 服 务 知 识 (一)售货程序 l、准备 2、接待 3、出样 4、介绍 5、开票 6、收找 7、递交 8、道别 (二)服务规范 1、柜台用语要规范 2、接待技巧要规范 3、清洁卫生要规范 4、柜台纪律要规范 20% 柜 台 业 务 知 识 (一)商品购进 1、商品购进的概念 2、了解商品购进的原则和要求 (1)经营商品目录 (2)商品供求情况和进货办法 (3)多渠道进货 (4)商品周转 (5)进货环节和进货手续 (6)定货合同管理 (二)商品验收 l、对单验收 2、数量验收 3、质量验收 (三)商品保管验收 l、严格验收入库的商品管理 2、充分利用现有仓储条件 3、科学养护商品 4、建立以岗位责任制为中心的各项安全制度 (1)防盗(2)防火 (3)防腐蚀(4)卫生知识 20% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 柜 台 业 务 知 识 (四)商品销售 l、商品销售的概念 2、了解商品销售的组织技术的内容 (1)供应网点 (2)营业时间 (3)商品投放 (4)销售政策 (5)售货收款过程 (6)销售结束工作 (五)商品变价 1、商品调价 2、商品削价 (六)商品盘点 l、商品的日常管理 2、盘点前的准备工作 3、盘点技巧 (七)商品损溢 l、要树立主人翁精神，增强工作责任心，及时消 灭事故苗头，尽可能避免差错。 2、确定合理的商品损耗率，划清正常损耗和差错 的界限。 3、合理确定长短数差率，既长短占销售额的最 高 限度的百分比。 4、要认真分析产品损益的原因，在财产损益报告 中如实填写，不但提出处理意见，而且应提出改进 措施以防类似的差错产生。 商 业 管 理 基 础 知 识 (一)服务管理知识 (二)业务管理的基础知识 (三)柜组核算的概念和内容 (四)物价管理的概念和内容 15% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 品 知 识 (一)商品编号 1.商品编号的基本概念 2.商品编号的规范 (二)商品品名 1.商品品名的概念 2.商品品名的组成 (三)商品规格 1.商品规格的概念 2.商品规格的计量 (四)商品生产的地点和厂名 (五)商品质量 1.商品质量的概念 2.商品质量的标准 (六)商品的性能及使用方法 1.商品性能的概念 2.商品性能及使用方法 15% 拿 放 商 品 (一)揣摩顾客心理，准确提拿商品 要求：1.看脚拿鞋 2.看体拿农 3.看头拿帽 4.按体计料 (二)便于顾客调选，显示商品全貌 要求：1.提拎法 2.手托法 3.搭肩法 4.实验法 (三)耐心不烦，轻拿轻放 要求：1.较重商品轻拿轻放 2.五金交化商品防止弄脏顾客 3.易碎商品防止破碎 4.技术性较强的商品当场调试演示 15% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 包 扎 商 品 (一)包扎的方法 1.瓶酒的包扎 (1)两瓶酒的包扎 (2)三瓶酒的包扎 (3)四瓶酒的包扎 2.圆形物品的捆扎 (1)罐头食品捆扎 两听 三听 四听 (2)面盆、痰盂捆扎 3.茶叶、食堂、糕点包扎 4.礼品包扎 5.大件商品捆扎 6.小件工艺品包扎 7.服装鞋帽折叠包扎 8.鱼类穿扎 (二)包扎的形状 1.正方包 2.斜方包 3.三角包 4.斗型包 5.菱形包 (三)包扎的质量 要求：美观、平整、牢固、方便 15% 称 量 器 具 的 使 用 (一)各类称的使用 1.盘称 2.台秤、案称 3.电子称 (二)各类尺的使用 1.直尺 2.卷尺 3.其他专业器具的使用 (三)要求称量正确，买卖公平 10% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 展 示 演 示 商 品 (一)展示商品全貌，引起顾客注意 (二)运用自身比试达到想象效果 (三)通过器械检测，展示商品质量性能 (四)示范指导顾客使用商品功能 (五)充分显示商品的技术性能，博得顾客对商品的 信赖 15% 柜 台 商 品 陈 列 (一)陈列的方法 1.对比法 2.对称法 3.调和法 4.节奏法 (二)陈列的要求 1.整洁 2.美观 3.-#满 4.定位 25% 计 算 应 用 (一)珠算(达到普通六级) l.方法 (1)拨珠懂口诀 (2)定位 (3)捷算 2.要求 (1)三位数加减法 (2)两位数乘除法 (3)20 分钟完成 20 道题(10 道加减题，10 道乘除题) (二)正确填写单据、发票 1.种类 (1)现金发票 (2)支票发票 (3)货卡 (4)价目表 2.要求 (1)字迹清晰 (2)书写规范 (3)计算正确 20% 中级商品营业员 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 售 货 艺 术 (一)售货艺术的概念 (二)顾客的购买动机和心理 1.顾客和消费需求 (1)消费与需求 (2)消费需求的特点 层次性 多样性 发展性 伸缩性 诱导性 2.顾客购买动机的判断 (1)购买动机的概念 (2)购买动机的分类 求实心理动机 求特心理动机 求美心理动机 求名心理动机 求利心理动机 3.顾客购买过程及引导 (1)顾客购买过程心理活动的阶段性 注意 兴趣 联想 欲望 比较 决定 购买及满意 (2)营业环境中常见的顾客购买行为类型 习惯型 理智型 经济型 冲动型 想象型 不定型 (三)售货服务技巧 20% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 售 货 艺 术 1.售货服务概念 2.售货服务意义 (1)售货服务是商品经济发展的内在要求 (2)售货服务是适应并参与竞争的重要手段 (3)售货服务是实现企业经济效益与社会效果统一 的客观要求 3.售货服务种类及内容 (1)售前服务 (2)售中服务 (3)售后服务 4.优质服务的内容和原则 (四)售货推销技巧的类型 1.门市推销技巧 (1)挂牌法 (2)悬物法 (3)代用法 (4)预约法 (5)连带法 (6)比较法 (7)标记法 (8)化整法 (9)集零法 (10)引客法 (11)赠物法 (12)摊售法 (13)展样法 (14)布局法 (15)配套法 2.上门推销技巧 (1)接近 (2)介绍 (3)交易 (4)受款 (5)服务 3.电话推销技巧 4.信函推销技巧 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 业 企 业 经 营 管 理 (一)商业企业经营概述 1.商业企业经营特点 2.商业企业经营准备 (二)商业企业的进货业务 1.进货业务的重要性 2.进货业务的组织 3.采购员的职责和任务 4.进货业务管理 (三)商业企业的销售业务 1.销售业务的重要性 2.销售业务的组织 3.销售业务管理 (四)商业企业的储存业务 1.储存业务的重要性 2.商品库存的合理化 3.商品库存的动态控制方法 (五)商业企业管理概述 1.商业企业的种类 2.商业企业的领导制度和组织结构 3.商业企业管理过程 (六)商业企业的物价管理 1.商业企业物价管理的重要性 2.商业企业物价管理制度和方法 3.商业企业定价策略和方法 (七)商业企业的财务管理 1.财务管理的重要性 2.流动资金的管理 3.商品流通费用的管理 4.商品利润管理 25% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 业 法 规 知 识 (一)商业企业登记及违反违反商业企业登记的法 律责任 (二)商品进销运存的法规知识 (三)商品经营的税收财会法规知识 (四)商品经营的商标、计量、广告法规知识 (五)商品经营的食品卫生法规知识 (六)商品经营的涉外法规知识 (七)产品质量法规知识 (八)反不当竞争法规知识 (九)经济合同法知识 (十)经济仲裁和经济司法 20% 商 业 应 用 文 (一)商业应用文概述 1.什么是商业应用文 2.特点和分类 3.课程的学习要求 (二)商业行政公文类应用文 (三)商业事物类应用文 1.计划 2.规章制度 3.电信 4.申请书 5.启事 6.礼仪文书 (四)商业业务类应用文 1.条据 2.营销活动分析报告 3.购销合同 (五)商业信息类应用文 1.商品介绍 2.商业广告 3.市场调查报告 4.市场预测报告 15% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 品 知 识 (一)商品的特点、性能 1.特点 2.物理性能 3.化学性能 4.工艺性能 5.机械性能 (二)商品的生产工艺 1.纺纱、织造、染整丁艺 2.塑料制品加 IT.艺 3.搪瓷器皿的制造工艺 4.钢的热处理工艺 5.机械加工工艺 6.表面处理工艺 (三)商品的使用方法 1.日用工艺品的使用 (1)塑料制品的使用 (2)搪瓷制品的使用 (3)玻璃制品的使用 (4)铝制品的使用 (5)日用化工品的使用 (6)五交家电商品的使用 2.穿着用品的使用 (1)纺织品的洗涤 (2)纺织品的熨烫 (3)纺织品的除清 (4)纺织品的缝纫 3.主副食品的使用 (1)储存 (2)食用 (四)商品原料的构成 1.金属材料 2.纺织原料：天然化纤 3.塑料 4.橡胶 5.皮革 6.纸 7.玻璃 8.木材 (五)商品咨询服务方式 1.柜台咨询 2.电话咨询 3.信函咨询 20% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 咨 询 服 务 模 拟 方 法 考 核 (一)针对顾客需求提供服务 1.为顾客介绍商品的有关知识 (1)商品的质量 (2)商品的性能 (3)商品的特点 (4)商品的使用方法 (5)商品的保养知识 (6)简介商品的生产工艺 (7)简介商品的构成原料 2.帮助顾客识别使用图、组装图 (1)讲解图表中的运行过程 (2)讲解商品的组装原理、组装程序 (3)帮助顾客调试商品 (二)针对顾客需求提供信息 1.为顾客提供准确的市场信息 2.为顾客提出建设性意见，帮助顾客选择合适商 品 (三)咨询服务的要求 1.提供服务要热情、周到 2.提供服务要简明、确切 3.要能解决实际问题 15% 橱 窗 陈 列 (一)选择陈列商品 1.流行性商品 2.新上市商品 3.特色商品 4.试销商品 5.构造独特美观的商品 (二)橱窗构图 1.均衡法 (1)对称均衡 (2)不对称均衡 (3)重复均衡 2.对比法 (1)主次对比 25% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 橱 窗 陈 列 (2)大小对比 (3)虚实对比 (4)远近对比 (三)橱窗色彩 1.单一色 2.邻近色 3.对比色 (四)陈列方法 1.三角型组合法 2.散点型组合法 3.混合型组合法 (五)陈列要求 1.橱窗设计 (1)主题突出 (2)构思新颖 2.商品定位布局 (1)商品定位布局合理 (2)整体结构美观 3.文字书写规范正确 (1)文字书写规范正确 (2)文字书写标准匀称 4.商品展示 (1)充分展示商品的材质和造型 (2)充分展示商品的款式和功能 5.道具运用 (1)道具制作运用得当 (2)利用现有设施得当 (3)利用广告资料巧妙 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 柜 组 核 算 (一)核算内容 1.柜组经济指标的确定 (1)定销售额 (2)定销售品种 (3)定商品资金占用率 (4)定差错率 (5)定劳动效率 (6)定费用率 (7)定利润额 2.主要指标计算 (1)费用率 (2)毛利率 (3)商品周转天数 (4)利润分析 (二)核算要求 会使用公式、计算正确 (三)珠算(达到普通五级) 1.多位数加减法 2.三位数乘法，两位数除法 3.速度：20 分钟 20 道题 25% 商 品 货 币 鉴 别 (一)鉴别方法 1.感官鉴别 (1)手摸 (2)眼看 (3)鼻嗅 (4)耳听 2.使用检测工具鉴别 (二)鉴别要求 1.货币真伪 2.商品真伪 3.商品外观、内在质量 4.商品分量 5.商品质地、原料 6.商品等级 20% 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 培 训 能 力 (一)讲课内容 1.商品知识 2.柜组经营管理知识 (二)讲课要求 1.讲课条理清楚 2.有板书 15% 高级商品营业员 项目考核内容及要求 配分 比例 相关知识 商 业 服 务 知 识 （一）商业礼仪 1、 营业员仪表美的内容及基本要求 2、 主动接待顾客的礼仪 3、 接待语言的特点和要求 4、 礼仪与道德的内在联系 （二）规范服务知识 1、服务接待的程序和方法 2、心理服务基本知识 计 算 机 知 识 （一）计算机知识 1、 电子计算机基础知识 2、 计算机的系统组成 3、 商品条码的含义、种类 4、 POS 系统的含义、优点 5、 微机基本操作方法 30% 经 济 学 知 识 （一）商业企业经济活动分析 1、 商品流通企业活动分析的内容 2、 商品流通企业活动分析的形式 3、 商品流通企业活动分析的依据 4、 因素分析法、差额分析法、平衡分析法 5、 商品购进、销售、储存分析 6、 商品流通企业资金分析、费用分析 7、 商品销售利润分析、盈利能力分析 （二）涉外经营知识 1、 涉外经营概述 2、 外币的含义 3、 收兑程序 4、 支票 5、 信用卡的种类和金额限制 6、 国际托运 （三）信息收集与应用 1、 商业信息概念、特征、种类 2、 市场预测的概念、种类、步骤、内容、方法、 3、 经营决策的概念、类型、原则方法 4、 经营决策方案择优标准 （四）推销技巧 1、推销技巧基础知识 6