哈尔滨站2012年春运工作总结

哈尔滨站哈尔滨站 20122012 年春运工作总结年春运工作总结 2012 年春运，哈尔滨站在安全工作上打了败仗，发生了 1 月 14 日 L7081 责任旅客死亡事故，给全局、全路春运工作抹了 黑、添了乱，造成了严重的负面的影响，暴漏出我们在安全管理、 专业管理、干部作用、现场控制和标准执行方面存在的诸多问题。 事故发生后，哈站干部职工深刻反思和查摆工作中的漏洞和安 全上的隐患，重新确定安全风险点，对规章制度逐条完善，对职 场作业重点盯控，对作业环节逐项补强，尽全站之力，深刻吸取 教训，扭转被动局面，实现了春运后期工作的平稳有序。 2012 年春运哈站预计发人 322 万人，同比增加 12 人，增幅 4.0%；运输收入完成 2100 万元，同比增加 1394 万元，增幅 7.1%（含互联网换票收入）。 一、深度梳理安全一、深度梳理安全风险风险点，点，补强补强安全控制措施安全控制措施 “1.14”事故以来，车站在反思和吸取教训中，再次对安全风 险点进行重新梳理排查。确定了六个方面安全风险点： 1.运行运行图图密集，旅客列密集，旅客列车车到到发线发线能力能力紧张紧张， ，发发生列生列车车晚点，晚点， 就会就会产产生大面生大面积积列列车变车变更到更到发线发线。车站现有 5 个站台，9 条到发 线，图定接发旅客列车 108.5 对，春运期间加开临客 32.5 对，日 均接发旅客列车达 141 对。全天平均每条到发线接发旅客列车 43 列，平均间隔 35 分钟，每个站台接发旅客列车 77 列，平均每 个站台 18.7 分钟办理 1 列，18：0023：00 间接发旅客列车 102 2 列，平均 2.9 分钟接发 1 列。短时间内要完成机车换挂、转线作 业，还要考虑咽喉交叉干扰的时间，一旦发生列车晚点，将会造 成大面积旅客列车变更到发线，两趟列车同时作业等问题。车站 采取重点时段每个站台分别有一名客运、一名运转干部同时监 控的措施，并成立乘降组织小分队，加强天桥地道的宣传引导， 同时购买 10 盘软隔离带，利用软隔离带进行隔离，防止两趟列 车旅客混流，全面卡控安全风险点。 2.候候车车室面室面积严积严重不足，候重不足，候车组织车组织上存在高峰期旅客流上存在高峰期旅客流线线不不 畅畅、易、易发发生生拥拥堵堵踩踩踏踏问题问题。哈站现有 13 个候车室，候车总面积 10658 平方米。候车室分散、候车面积严重不足，晚高峰 19:30 阶 段第一、第二候车厅每平方米站立 4 名旅客，候车能力达到极限。 针对这样的突出问题，我们采取增设引导岗，实行站台票限售和 凭票候车等办法，缓解候车压力，防止无票人员进站上车。 3.同一站台两趟列同一站台两趟列车车同同时时作作业业，站台乘降，站台乘降组织组织旅客旅客对对流流严严重，重， 易造成天易造成天桥桥地道堵塞、地道堵塞、发发生客生客伤伤等等问题问题。从站台作业上看，二、 三、四、五站台均存在两趟列车同时作业的对脸车，总计 86 对。 按一般直通列车定员每列 1200 人乘降计算，当站台有对脸车时， 一个站台上将有 40005000 人同时乘降，给乘降组织带来难 度。针对这样的问题，我们调整了列车占线安排和旅客候车方案。 对候车室出现客流暴涨时，通过组织车体提前出库、提前检票进 站、提前上车以车代候的方式，缓解客流高峰时段高度聚集的压 力。 3 4.站台弯道遮站台弯道遮挡视线挡视线，助理，助理值值班班员员如不如不认认真确真确认认，易造成不，易造成不 具具备备条件条件发车发车的的问题问题。突出表现在四、五站台，由于南端为弯道， 无法直接确认两端信号显示和旅客乘降、行包邮政作业情况。同 时，各个站台受风雨棚支柱遮挡，二站台 5 道南端有建筑遮挡， 均影响信号显示确认及乘降作业组织。针对这一问题，我们修改 现有的作业办法，改变了原来的“一个助理发车”为“两个助理共 同确认组织发车”，明确了作业流程，及时增加配备 9 名助理发 车作业人员。组织专业技术干部编成三班，每人负责一个站台， 对重点时间段（白班 6:00-10:00、夜班 18:00-23:00）进行监控包保。 5.客技站、中信号楼需要重点布控，避免客技站、中信号楼需要重点布控，避免产产生生现场现场控制不均控制不均 衡衡。在抓好助理值班员作业和客车接发列车作业等薄弱环节的 同时，对客技站库内作业、客整线捣调作业、中信号楼接发列车 作业、穿越正线调车作业、专用线取送作业等重点作业环节，由 主管站长在班计划会上进行监控任务的指派，分别组织专业技 术干部、车间值班组和监控人员进行盯控，每天系统交班会对监 控过程和监控结果进行通报，保证监控人员按时间、按处所进行 监控，从而保证作业安全。 6.把各种突把各种突发发情况作情况作为为安全安全风险风险点，制定各种完点，制定各种完备备的的应应急急预预 案案。哈站由于地理位置特殊、作业复杂、设备隐患多，极易发生 各种应急情况，如接触网故障、机车故障、车辆故障临时甩挂、 动车组故障以及大暴风雪等不良天气等诸多应急情况。特别是 4 今年冬天无雪，极端天气、恶劣天气随时可能出现。因此，我们 进一步明确了除雪应急预案人员和职责，将除雪责任细化落实 到具体人员，建立了除雪应急人员联络网，设立了除雪工具储备 网点；完善了列车大面积晚点旅客滞留预案，确定了临时候车区， 制作了手持引导方向牌。1 月 29 日，K928 晚点 2 小时，第二候 车厅内旅客爆满，我们及时启动应急预案，采取专人组织、动态 引导、不间断联系的方式，将 1300 名旅客引导到临时候车区，有 序组织旅客上车，缓解了候车室的压力。 二、二、强强化旅客乘降化旅客乘降组织组织，保，保证证良好的安全秩序良好的安全秩序 “1.14”责任旅客死亡事故以来，车站结合客运组织上存在 的安全隐患问题，每日对发人情况进行分析预测，合理分配力量， 全力为旅客创造良好的安全出行环境。 1 动态动态分析客流分析客流变变化。化。通过节前外局列车到哈人数统计分 析，对节后返程客流基本数量和主要方向进行修正，做出节后 运力安排，保证旅客不积压；通过10 日内车站旅客发送量预售 统计分析，分析节后每日客票发售走势，对历史规律走势进行 修正，预测出高峰日、重点车次、重点时段、重点部位，提前作出 人员、设备和候车方案的安排，对超员列车、超过千人以上列车 及中转上行列车制定重点组织措施；通过临客上座率分析，有 针对性地采取引流上线措施，实现长、短途合理分工。 2. 加加强强旅客候旅客候车车乘降乘降组织组织。 。一是增加引一是增加引导导人人员员。 。在两个入口、 商服长廊、高架入口、候车厅排尾和天桥地道等处增设引导岗， 5 客流高峰时段及时做好宣传引导，有序组织旅客到正确地点候 车检票。二是二是实实施站台票限售。施站台票限售。制定了站台票发售管理办法，客 流平峰时，对送站人员每张有效客票限售 1 张站台票，高峰时实 施站台票限售，对确有需求的特殊群体旅客，要求必须到站长值 班室说明情况、抵押有效身份证件后，限售一张站台票，以保证 站内的良好秩序。三是推三是推进进了了实实名制名制验验票。票。在高架候车室和第四 候车室入口设置了不锈钢验票通道，组织客运人员、派出所民警 和武警官兵共同验票，重点对比查验直通列车和管内持卧铺票 旅客的车票和身份信息，对票、证、人不符的严格按照有关规定 处理，最大限度减少了无票人员进入候车厅和站台。四是推四是推进进了了 限限时时候候车车。 。组织专人连续三天对高架长廊内的散流旅客进行调 查，通过分析制定了高架候车厅限时候车方案，在老第二售票厅 前设置 80 个座椅，隔离成三个候车区域，提前制作“旅客临时休 息区通告”和车次牌，明确现场旅客引导、保洁要求和职责分工， 晚客流高峰在高架候车室入口实施限时候车。 3.加加强强了了检检票票组织组织。 。19：00 至 21：00 是哈站客流最高峰时段， 高架一、二厅各次列车检票时间最近只相隔几分钟，造成同一时 间有多趟列车同时检票，旅客拥挤。对此，车站采取掐段放流检 票方法，对超过 1000 人的旅客列车检票，每 300500 人进行 一次掐流，防止旅客在天桥口堆积。 4.加加强强了站台和了站台和车门组织车门组织。 。增加站台人员力量，每个站台在 配齐 4 名客运人员的同时，科室、车间干部对重点时段站台客流 6 组织实施了全程跟踪包保，共同组织旅客乘降；在每个站台天桥、 地道口制作并安设了硬座、卧铺引导牌，组织站台散流按车厢号 排行；对 1472 等外局列车，加强与列车联系，提前双开车门，尽 快组织旅客上车；规范了行包、邮政作业要求，严禁行邮车辆在 旅客乘降中穿行。 5.加加强强站站车车沟通。沟通。实施超员列车预报，客运与售票核对售票 数量的同时，指挥中心对中转列车客流情况采取向前方站确认、 与列车长确认的方法，有针对性的对客流较大或超员的列车及 时采取措施，防止出现车门口的拥堵旅客上车困难问题；针对 K548 次（齐齐哈尔西安）、2126 次（齐齐哈尔丹东）、 2623 次（大连满洲里）等中转旅客较大列车进行了统计，在 列车能力允许的条件下，以下定上，确保旅客安全上车。 6.系系统统互互创创条件。条件。春运中，车站运转系统和客运系统积极配 合互创条件，运转车间、客运车间相互派出重点岗位人员体验运 输指挥和客运组织的难处，密切配合，积极创造条件，在晚点列 车通知、股道变更，快速乘降、压缩站停时间等方面做好配合， 实现了良性互动。 7.充分充分发挥发挥春运指春运指挥挥中心功能。中心功能。自哈站“1.14”旅客死亡事故 发生之后，车站领导亲自上手，组建了哈站春运指挥中心，统筹 负责任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置和结 合部协调。将 30 个处所的现场监控系统显示屏和售票统计终端 设在春运指挥中心，由站长、书记任总指挥，抽调 6 名专职人员 7 实施 24 小时倒班作业，每天通过数字化高清晰的监控画面，动 态监控分析现场作业情况，掌握运能运力的利用，统筹调动科室 帮班干部、武警助战官兵和现场作业人。及时解决作业中始发列 车优先出库问题、旅客引导检票时机问题、卫生保洁问题和应急 处理问题。同时，对列车违规下卸垃圾，行包、邮政、多经等作业 管理等问题进行协调解决。春运指挥中心的投入运用，对加强现 场组织、强化现场作业控制起到了前所未有的作用。 三、最大限度推出便民利民措施，不断三、最大限度推出便民利民措施，不断满满足旅客需求足旅客需求 按照盛部长春运会议上提出的“方便旅客购票、解决倒票问 题、保证基本服务、加强旅客服务组织、强化重点旅客服务、受 理好旅客投诉等六个明显变化”要求，全力推出六项便民利民措 施。 1.推出全新的推出全新的购购票方式。票方式。2012 年春运是实施互联网售票、电 话订票、学生网上团体订票的第一个春运。春运前，车站组织客 运系统干部职工进行互联网售票、退票、改签，POS 机使用和电 话订票、取票等业务知识的培训，掌握基本的作业方式和工作流 程，满足旅客业务办理、咨询的需要。一是全力以赴增开窗口。一是全力以赴增开窗口。 全面启用了新建的第二售票厅，全站售票窗口由原来的 58 个增 加到 79 个，同时满足 4000 人购票需求。二二是随是随时调时调整窗口功能。整窗口功能。 根据购票客流情况，以满足旅客需求为目标，灵活退票、改签窗 口设置；并设立了互联网换票、电话订票取票专口，减少旅客排 队时间。三是合理控制列三是合理控制列车车超超员员率。率。按照客运处要求，合理制定 8 客票发售计划，严格控制列车限售区段，长途列车不准卖短途票， 长短合理分流。计划室、广播室加强站间预报、站车预报，在确 保旅客列车绝对安全的前提下，合理、均衡掌握旅客列车超员率， 对中转列车积极联系，掌握客流情况，防止出现列车超员，弹簧 压死，旅客不能上车等问题。 2.实实施特殊群体重点服施特殊群体重点服务务。 。推行学生和农民工团体订票、取 票业务。在学生票组织上，提前联系省教育厅和各高校学生处， 合理安排学校集中办票时间，开通铁路街 127 号学生专口办理 取票。在农民工办票上，主动与政府工会部门、各地驻哈办事处 等联系，为需要集中办票的农民工团体解决困难，保证票额；针 对残疾人旅客，新建了无障碍售票窗口，满足特殊旅客需求；针 对互联网、电话订票后到车站换票、取票时间较紧的问题，指定 了专用换票取票窗口，满足换票后直接上车旅客的需求。 3.增加了旅客服增加了旅客服务务中心服中心服务务功能。功能。车站对原有爱心服务队和 各处所服务台等进行整合，抽调 32 名优秀的客运人员，扩建了 “冰城缘”旅客服务中心，在原有解答旅客问事、提供免费担架、 轮椅服务的基础上，增加了“红十字服务”、 “爱心伞服务”、 “助行卡 服务”、 “百宝箱服务”、 “民政联络服务”、 “答疑解惑服务”、 “失物招领 服务”、 “外籍旅客服务”、 “信息导航服务”、 “诚信预约服务”、 “母婴便 利服务”和“重点旅客服务”等 12 项服务内容，设计投入了新的信 息查询系统，旅客可以快速查询列车时刻、正晚点信息、基本票 价和哈市交通、旅游、餐饮等服务信息，形成了网络化的服务体 9 系。还在二楼长廊设置了服务引导岗，配备了 2 部电动车，免费 为老幼病残孕等重点旅客提供服务。 4.更新了引更新了引导监导监控系控系统统。 。更换了 102 块静态引导牌、7 块动 态显示屏和 47 块窗口电子引导系统，方便旅客通过引导标识得 到自助服务；更新配置了 186 个视频监控系统（此项工作正在推 进中，春运期间投入使用 30 处），确保了对关键处所、地点的时 时监控。 5.畅畅通了旅客投通了旅客投诉处诉处理理热线热线。 。在第一入口站长值班室旁，专 门设立了旅客投诉接待室，对外公布了 86431642、86434930、86434152 三部投诉热线电话，实施 24 小 时专人值班，认真受理旅客投诉，做到事事有调查，件件有回音。 6.建建设设了文化了文化长长廊。廊。在主楼二楼建设了哈站百年历史回顾和 城市介绍的文化长廊，给出行旅客提供地方文化介绍。 四、全四、全员员参与、全力以赴，确保了后期春运的参与、全力以赴，确保了后期春运的绝对绝对安全安全 “1.14”事故以来，车站重新细化制定干部包保方案，按系统 确定了干部包保岗位，明晰了包保责任。春节期间全站干部取消 休假，全天 24 小时轮流盯在春运现场、盯在包保岗位。一是一是实实施施 了班子成了班子成员员包包车间车间。班子成员按照两大系统、六个车间和 41 处 安全风险处所进行分工包保，保证每天、每个关键处、每个时间 段都有班子成员包保盯控。对站台接发车等薄弱环节的作业，由 主管运输和安全的两名班子成员同时监控；对旅客乘降组织作业， 10 由三名班子成员分别在重点站台、关键处所分别监控；同时，对 客车上水和线上刨冰作业，也指定一名班子成员侧重监控，确保 每一项重点作业都在可控之中。二是二是实实施了技施了技术术干部干部专业专业包保包保。 对站台接发列车作业，由 15 名专业技术干部，分成三个班次，在 固定时间段在指定站台与助理一同作业；专门抽调 4 名业务娴熟 的技术干部，在北运转跟班作业；把客技站作为关键处所，指定 专业技术干部，专门监控调车机作业。三是三是实实施了科室干部帮班施了科室干部帮班 包保包保。组织综合科室的 55 名干部成立客运帮班小分队，由党委 副书记、工会主席带队，分成三个班次，重点在站台组织旅客安 全乘降。遇有临时任务和应急情况时，由指挥中心随时调派帮班 干部进行帮班助战。 总结 2012 年的春运工作，哈站打了败仗，但我们有决心在 哪里跌倒，就要在哪里爬起来。我们将把“1.14”作为耻辱日，牢记 这起事故造成的影响和教训，知耻后勇，勇于面对压力。按照铁 道部、路局领导要求，认真分析安全隐患问题，补强措施，有力 推进，使规章制度在作业环节中落到实处，使每一名干部的作用 在包保过程中得到发挥，使每一名职工的职责在岗位中得到兑 现。 五、下一步工作五、下一步工作设设想想 春运过后，车站将进一步吸取“1.14”事故教训，以开展“查 漏洞、强措施、抓落实、上质量”活动为引领，切实完善基础管理， 细化标准、优化流程、强化考核、提升质量。 11 1.继续继续抓好指抓好指挥挥中心建中心建设设。 。将现有的春运调度指挥中心常态 化管理，在目前“任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应 急处置、结合部协调”六项职能基础上，进一步完善哈站调度指 挥中心功能。一是完善管理制度。一是完善管理制度。确定定员，明确职能，建立完 善日常工作制度。二是二是健全基健全基础资础资料。料。更新哈尔滨站候车平面示 意图、哈尔滨站运能运力分布图、哈尔滨站春运旅客列车作业、 地道流量分析图、哈尔滨站候车室旅客流量分析，健全各种应急 预案、除雪方案、标准流程和岗位职责、各部位安全风险点、哈 站运行图、统计资料等，为调度指挥和应急处置提供保障。三是三是 实实施施动态动态分析。分析。每日对指标完成情况、客票预售情况、运能安排 情况、现场作业情况进行分析梳理、为售票、候车、检票、乘降、 上水组织，以及行邮作业提供参考。四是加四是加强强工作督工作督办办。 。掌握领 导检查动态、问题整改情况，做好系统之间、结合部之间的沟通 协调，做好影响旅客安全设备设施问题的督办整改。 2.抓好管理作用提升。抓好管理作用提升。以全面理顺管理层次，全面提升干部 管理能力，全面强化班组长执行能力为主线，一是一是细细化分工。化分工。本 着逐级分工负责的原则，实行正职、副职、一般干部，直至班组 长层的垂直管理；实施分工负责、分区域包保；加强日常管理，利 用交班会交任务、教方法，提高业务素质和管理能力。二是逐二是逐级级 追追责责。 。把全年工作推进计划的责任分解，通过职责划分，把每项 工作任务分解到每一个管理层。把各项工作的落实效果做为干 部、班组长考核的主要依据，每月与工作质量考核同步，开展一 12 次干部履职情况测评，测评结果直接与干部工作质量考核挂钩， 用考核来推进工作落实，强化干部作用发挥。三是三是带带好班好班组长队组长队 伍。伍。要给值班主任在人员管理上的调整权，在班组长任免上的建 议权，在问题处理上的考核权。实行值班员每月排名、每季末尾 淘汰的考核机制，建立值班主任（副主任）后备预备职，内、外勤 分别增设两名值班员预备职，在岗位产生空缺的情况下随时补 岗补位，形成良性的竞争机制。 3.抓好制度和抓好制度和标标准的准的规规范。一是全面梳理作范。一是全面梳理作业标业标准准。对作业 流程进一步完善。对照制定完成的作业流程，开展学标兑标活动， 实现规范化、标准化作业的目标。二是制定有效的二是制定有效的奖惩奖惩机制。机制。实 施奖优罚劣，激励和保护值班员的工作积极性，调动独立管理、 敢于管理的能力。三是加三是加强强考核。考核。将安全卡控、路风稳定、客流 组织、资料规范、日常管理、工作成绩等内容，全面细化归入到 班组考核中，采取日常检查时积累问题，集中检查时查找问题， 改变拿问题不当事的不良倾向，做到日渐规范、日趋完善。 4.抓好系抓好系统职统职工能力素工能力素质质培培训训。 。推进多元化培训，体现全面， 突出效果。在作业知识培训上，要结合作业环节、作业特点，以 现实作业控制措施为重点，开展针对性强、实效性强的业务培训 活动，提高职工作业过程中的对各项工作的掌控能力；在安全教 育培训上，除保证各项安全基础知识必须全员掌握外，疏理归纳 现实工作中的安全薄弱点，采取图例讲解、现场模拟、课件教学 等多元化培训相结合的方式，定期组织开展安全知识的学习、培 13 训、演练，使职工直观的掌握各种突发问题的解决办法、应对方 法，并能更好的运用到实际工作中；在路风教育培训上，重点强 化心理素质培养，从职工实际利益出发，强化算账对比，提升路 风路誉意识。 5.抓好作抓好作业环节业环节控制。控制。在工作中要以“自控、互控、联控”为手 段，通过严密组织环节，确保现实安全。一是作一是作业环节业环节中自控。中自控。 通过班组长日常严管、干部严查、出现问题严考核，来促进全体 职工自我管理、自我提示、自我规范，从而形成全员自控自管的 良好态势。二是安全二是安全环节环节中互控。中互控。首先要完善各项管理办法，制 定互控机制，细化每一个作业环节互控措施，堵塞作业漏洞。三三 是是结结合部管理上合部管理上联联控。控。加强对行邮的监管，细化协议签订，严密 “装卸作业完毕”的确认程序，落实安全卡控措施；与电务、通信、 房产签订设备影响客运组织、旅客安全管理协议，明确责任。定 期召开协调会议，互相监督、互相联控，作为一个整体，实施全 面管理，促进整体工作质量的提升。 6.抓好客运服抓好客运服务务品牌建品牌建设设。 。在客运系统三个车间分别打造出 典型品牌。 一是打造冰城一是打造冰城缘缘旅客服旅客服务务中心品牌。中心品牌。强化现有 12 项服务项 目的落实和影响力，完善高架一入口二楼便民台功能，强化爱心 流动服务队作用，由服务台集中管理，统一指挥。按照区域和分 工，全面覆盖，形成网络式、接力式服务。二是打造出站口形象二是打造出站口形象 化服化服务务品牌。品牌。保持原有成功做法，体现出细节关怀，用军事化的 14 服务形象，提高哈站的知名度和感知度。三是打造母三是打造母婴婴候候车车室室亲亲 情服情服务务品牌。品牌。增设服务项