团队管理能力提升培训

团队管理能力提升培训团队管理能力提升培训 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处 理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？ 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？ 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务 现场管理现场管理-恩多一点？还是威多一点？恩多一点？还是威多一点？ 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不 能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。 为什么忠言就逆耳？ 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉, 在管理力度上该如何把握才恰当？ 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性. 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事 化管理的如何平衡把握？ 平行沟通平行沟通-协调为什么哪么难？协调为什么哪么难？ 如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点 上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜 哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困 惑 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随 大潮，但这是我一惯的作风， “众人皆醉我独醒”，困惑啊 服务管理的面临挑战服务管理的面临挑战 改善空改善空间间逐步逐步变变小小 控制服控制服务务成本的要求成本的要求趋趋高，需高，需 合理配置服合理配置服务资务资源、源、实现实现 服服 务务效益效益 的最大化的最大化 竞竞争争对对手手对对服服务务日日趋趋关注，且具关注，且具 有极有极强强的快速模仿能力的快速模仿能力 竞竞争日争日趋趋同同质质化，化， 传导传导品品质质、 、 提升客提升客户户感知感知 对对服服务务窗口的窗口的 要求越来越高要求越来越高 新新员员工的增加工的增加带带来管理来管理难难度的度的 加大，加大，调动调动其其积积极性、主极性、主动动性和性和 创创造性需要一支造性需要一支强强有力的一有力的一线线 管理管理队队伍伍 服服务务的的针对针对性和有效性性和有效性对对信信 息系息系统统、人力、人力资资源等的支撑源等的支撑 需求日益提高需求日益提高 服服务务管理管理 面面临临挑挑战战 客客户户量的增加、量的增加、业务业务的日的日趋趋 复复杂杂使服使服务务工作量、工作工作量、工作难难 度逐步加大度逐步加大 用用户户的的维权维权意意识识、法律意、法律意识识及及 花花 钱买钱买服服务务 的的观观念日益提高念日益提高 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲： 第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员 带着问题听课带着问题听课 1，我今天学到了什么？，我今天学到了什么？ 2感触最深的是什么？感触最深的是什么？ 3回岗位以后，我将结合所学能做到什么？回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4我需要进一步解决的问题有哪些？我需要进一步解决的问题有哪些？ 5F 学习建议学习建议 Forgetting （忘记外界的事）（忘记外界的事） Feeling （感受你的角色）（感受你的角色） Following （完全地参与）（完全地参与） Facing 3、 在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到 座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促 4、 大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止 原因参考原因参考 1、嗑瓜子这种行为很简单； 2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。 3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。 管理中的管理中的“瓜子理论瓜子理论” 复杂的事情简单化 简单的任务分段化 分段的任务激励化 激励菜单激励菜单 口头表扬职业规划拍拍肩膀授权 了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀 加分上级肯定奖励休假送书籍 培训机会赋予称号参加活动晋升机会 适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级 轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议 娱乐/郊游 激励策略激励策略 墙报文化共勉园 员工反馈渠道经理信箱/经理留言板 “星级员工”“员工标兵” 后台有效支持 理解、宽容 表扬、微笑提点 关心他的生活及家庭 以身作则 取餐、单独交流与会餐 团队建设团队建设 宣传社团 文艺社团 爱心社团 兼职教员 “爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组 织募捐活动等 “午间充电”兼职讲师队伍，进行服务技能学习。 “加油站”学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿 “爱心园地爱心园地”的留言的留言 “某某今天生病了，大家多关心他！” “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” “某某生了个大胖小子，嘻嘻！” “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！） ” “人人捐赠一元钱， “爱心自助小药箱”正式服务了！” 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！” 重点整理重点整理 A:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒； C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则； F:多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井 有效培训与指导有效培训与指导 构成培训的要素构成培训的要素 学习内容学习内容 ( (教材教材) ) 环环 境境 受教育者受教育者 反馈反馈 传授传授 企业培训的着眼点企业培训的着眼点 员工对企业的最大评价就是员工对企业的最大评价就是-培训；培训； 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； 个人技能发展计划的制定；个人技能发展计划的制定； 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展； 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来；建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长； 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。 企业培训的特点企业培训的特点 做真正解决问题的培训做真正解决问题的培训 做短、平、快的培训做短、平、快的培训 做提高业绩的培训做提高业绩的培训 培训方式的演变培训方式的演变 讲讲 师师 祖传的方式祖传的方式 代代相传代代相传 参观式学习参观式学习 看问听记看问听记 专业化培训专业化培训 直接参与直接参与 培训的革命培训的革命 个性化训练个性化训练 学校式教育学校式教育 背诵考试背诵考试 成人学习心理成人学习心理什么是学习？什么是学习？ 自我改变的过程自我改变的过程 察觉自身不足察觉自身不足 尝试错误的过程尝试错误的过程 突破习惯领域突破习惯领域 寻找未知的答案寻找未知的答案 提升自我的含金量提升自我的含金量 改变自己的思想、行为改变自己的思想、行为 认知觉悟行动之过程认知觉悟行动之过程 与环境互动的自我调整与环境互动的自我调整 成人学习心理成人学习心理什么不是学习？什么不是学习？ 欠缺独立思考欠缺独立思考 熟背标准答案熟背标准答案 读书缺乏用心读书缺乏用心 对自己过度自信对自己过度自信 会上课但不求理解会上课但不求理解 吸收知识但不去应用吸收知识但不去应用 成功训练师的三境界成功训练师的三境界 明明 师师 名名 师师 名名 嘴嘴 1 1 2 2 3 3 启发态度，创造未来启发态度，创造未来 教导技能、解决问题教导技能、解决问题 传授知识、指点迷津传授知识、指点迷津 训练专员的定位训练专员的定位 服务队伍的训练师、指导人、辅导者 本部经营的策划者、激励者、推动者 企业文化的宣导者、传播者、实践者 训练目标训练目标 不知使其知 不能使其能 不愿使其愿 训练原则训练原则 感性重于理性 过程重于结果 练习重于学习 深入重于投入 简单重于复杂 身教重于言教 课程规划与执行流程课程规划与执行流程 培训需求培训需求 培训目标培训目标 学员对象学员对象 课程内容课程内容 培训方式培训方式 执行执行 准备准备 检讨检讨 试讲试讲 教材整理教材整理 怎样开始训练课程怎样开始训练课程? 抓住注意力抓住注意力 课堂提问课堂提问 趣闻轶事趣闻轶事 智力测验智力测验 统计数据统计数据 热点新闻热点新闻 轻松游戏轻松游戏 幽默笑话幽默笑话 故事案例故事案例 录音录像录音录像 设置悬念设置悬念 问卷调查问卷调查 歌舞表演歌舞表演 建立同理心建立同理心 你是谁你是谁? 你为什么来你为什么来? 你有何需求你有何需求? 我是谁我是谁? 我能做什么我能做什么? 我将如何做我将如何做? 今天训今天训 练的主练的主 要内容要内容 是什么是什么 ？ 感受最感受最 深的训深的训 练内容练内容 是哪些是哪些 ？ 准备怎准备怎 样在实样在实 际工作际工作 中运用中运用 ？ 建议可建议可 以改进以改进 的地方的地方 有哪些有哪些 ？ 二二 要求学员作训练小结：要求学员作训练小结： 一一 对训练内容进行回顾对训练内容进行回顾 三三 充满激情地鼓动学员去实践充满激情地鼓动学员去实践 四四 设计一个令人回味与难忘的结尾：设计一个令人回味与难忘的结尾： 寓言寓言 故事故事 名言名言 。 。 。 现场记录现场记录 做的好的地方 需要改进的地方 突发事件的解决方案 员工的表现