06与顾客有关过程的控制程序.doc

文件编号：wfz02062007版本/修订号：b/ 0第 3 页 共3 页与顾客有关过程的控制程序 1、前言本程序适用于对顾客要求的确定、对产品要求的评审及和顾客的沟通。2、工作程序与顾客有关的流程工 作 要 求主管（相关）质量要求记录要求市场调查1、信息来源：主要顾客（大卖场），销售人员收集的市场需求；2、信息分析：销售部门定期召开市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策，信息分析会应形成会议记录。营销部门市场调查报告市场开发1、新市场的开拓：新销售区域及相应的产品质量等级、品种等的开发；营销部门2、新产品开发：根据顾客的需求或顾客提供的市场要求，开发新产品。具体执行设计与开发控制程序。研发中心承接订单与顾客的联系中做到：a)确定与顾客的联系渠道，包括口头/电话订单、传真、合同订单等；b)准确了解顾客对产品质量和交付的要求，包括对交付及交付后的活动要求；c)顾客提供的技术资料应有顾客确认记录，原件营销总部保存，销售部门应及时将信息传递给相关部门；d)对口头订单或电话订单，应做好书面记录。营销部门口头/电话订货记录确定要求1、确认顾客明示的产品要求，包括规格、数量、包装、运输方式、退换、保管条件、价格等方面的要求；2、在满足顾客要求的基础上，提出公司附加的要求，如公司的承诺等。营销部门3、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上的隐含的潜在的要求，如粽子的口味等；4、顾客没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求，如卫生要求；研发中心产品分类及合同评审合同评审1、产品分类：常规产品含肉型粽子、豆沙果料清水型粽子，销售国内市场的常供产品。特殊产品出口产品和常规产品目录以外的产品（包括特殊品种、特殊规格、特殊包装、特殊标识等）。营销部门合同评审记录2、常规零售产品的售货员应重述顾客要求；常规批量产品计划以内产品以开票为评审。3、合同评审：特殊产品或常规超计划产品，由营销部门填写合同评审记录，并附上合同草案或意向书复印件，组织相关部门进行评审。可以是会议评审也可以是采用会签评审。物流中心对原辅料供货能力、交货期进行评审；生产中心（食品开发）对生产能力及交货期进行评审；品控部对质量保证能力进行评审；研发中心对设计开发能力、标识及法规要求进行评审。部门负责人应签署评审意见，经公司副总批准后执行。评审应在合同签定之前进行。4、在评审中若发现有含糊不清的或不能满足顾客要求的地方。应采取相应措施，与顾客联系，取得一致，并作记录。合同的签订1、合同评审批准后，由营销部门按要求填写销售合同与顾客签订合。2、合同应使用规范化合同文本，规定填写的内容应工整，正确，清晰，文字准确，严密，书写工整。营销部门销售合同产品要求的变更1、销售部门应与顾客充分洽谈，对修订内容达成共识，填写合同修订评审记录。2、修订内容的评审按上述要求执行。3、修订合同是原合同组成部分，与原合同有同等效力。修订合同签订后，销售部门应在当天将修正内容以书面形式通知相关部门。营销部门合同修订评审记录合同的管理1、合同签订后，由营销部门通知有关部门用于制订研发、生产、品控和采购的依据。营销部门2、合同归档时，要求把合同的正文、协议、附文、合同评审等收集齐全，保持合同的完整性。与顾客的沟通1、在产品售出前及销售过程中，销售员以产品信息展示、面谈、信函、电话、传真等方式的与顾客进行沟通，予以耐心解答并记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。并及时填写顾客来信、来电、来访登记表。销售人员顾客来信、来电、来访登记表。消费者投诉记录、顾客档案2、根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。3、产品售出后，要收集顾客的反馈信息，对顾客的投诉填写消费者投诉记录执行消费者投诉处理程序，以取得顾客的持续满意。4、销售部门应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司