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一、首问责任制1、前来我街道办事处办事的人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人，首问责任人有责任向询问人员提供热情、周到的服务。2、首问责任人应当提供以下服务：（1）、询问事项所在办公室职责范围内的，能当场答复的应当当场答复；不能当场答复的，应当告知期限，一般应在一周内答复。（2）、对不属于首问责任人所在办公室职责范围内的询问，应当将询问人带到相关办公室，如果该办公室无人，应当负责对询问人要求办理的事项进行转告。（3）、如果电话询问时，属所在办公室职责范围内的事项，应当热情、礼貌给予答复；属于其它办公室职责范围内的事项，应当告知有关办公室的电话号码。二、一次性告知制度1、一次性告知制度是指群众在申请办理和咨询时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或者按规定而不予受理的，经办人必须以书面形式一次性准确告知办事者需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限和不予受理的理由。2、对群众需要办理的事项涉及多个单位的，或者相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊原因，经办人应及时帮助了解和咨询，并将结果告知群众。3、对群众电话咨询有关事项的，经办人也应一次性准确告知办理事项的手续、材料、程序和办理时限，并做好一次性告知记录。4、一次性告知方式有提供给办事群众的便民服务手册、便民服务卡、办事须知宣传资料等书面告知材料。三、职位代理制 1、职位代理制是指某项工作的职权负责人或者工作人员因事外出且时间较长，由别人代理其职位负责办理相关事项。职位代理分指定代理和常任代理。2、指定代理是指单位领导研究同意后，指定相应的代理人；常任代理是由本科室确定的业务相同或者相近人员担任的代理人。3、在代理前，原责任人应向代理人移交工作和相关文件材料并开具移交清单；在代理结束后，代理人应及时向被代理人移交相关资料并办理移交手续；4、代理人应向本单位提交代理期间工作情况的书面报告。四、便民代理制度 1、属于街道办事处服务的事项，本着群众自愿的原则，可委托村（社区）便民代理员代为办理。代理员由各村（社区）指定专人负责。2、对委托代理的事项，代理员必须在24小时内送达街道便民服务中心。上虞市便民服务中心咨询台服务制度 一、工作职责 1、接受咨询 热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作。 碰到不能解释的问题时，引领服务对象至相关窗口、科室。热情招呼来访人员，及时做好联络沟通工作。2、开展代办对伤残和年老体弱等服务对象，要主动上前帮助代办。其他人员有代办要求时，根据情况代办。3、参与督查协助搞好服务大厅规范化管理和窗口服务评议工作。二、服务礼仪1、咨询服务要口齿清晰，耐心细致，咨询内容要完整回答。2、咨询人员要站坐姿端正，举止文明，接待服务对象时要站立微笑服务，使用礼貌用语，如迎接时要说“您好”，咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗？”，送别时要说“您走好”等等。3、咨询台要始终保持清洁，资料摆放整齐，桌面无杂物，咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等。三、其他要求1、咨询台值班时间与“中心”工作时间相同。2、咨询人员要认真做好当天咨询、代办和窗口服务典型事例和执行服务规范、工作纪律情况记录，咨询记录要真实、清楚、详细。微笑迎着装规范 举止文明“三声”服务 态度