物业公司员工行为规范用语

员工行为规范用语要求员工行为规范用语要求 一、保安人员的行为规范及用语一、保安人员的行为规范及用语 、当来访客人进入本小区时（起身） “请问先生（小姐请问先生（小姐）：有什么事？）：有什么事？ 您找谁？您找谁？” 、当有上级领导（在公司领导陪同下）来到时， （起身相迎，立正敬礼） “请多指教。请多指教。 ” “多谢指导。多谢指导。 ”等。 在接待业主（住户）报案时， “先生（小姐）先生（小姐） ，别急，慢慢讲，别急，慢慢讲”当报 案人说准业主（住户）楼座号及姓名后， “请您出示证件。请您出示证件。 ”查毕交还证 件时， “谢谢合作。谢谢合作。 ”在明确案情后， “请稍候。请稍候。 ”立即向有关部门或管理 处报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请请 问：先生（小姐）问：先生（小姐） ，发生了什么事？，发生了什么事？”需要向当事人作调查时， “对不起，对不起， 请到管理处协助我们调查。请到管理处协助我们调查。 ” 、当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请请 问，问， 您有什么需要帮忙？您有什么需要帮忙？” “对不起，打扰了。对不起，打扰了。 ” 、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守车辆管理服务文明用语 、 清洁员服务文明用语 、 绿化工服务文明用语之相关规定，制止违章 时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼） 。 二、保洁人员的行为规范及用语二、保洁人员的行为规范及用语 、当正在进行清洁的工作或实行卫生检查时，对过往行人“先生（小先生（小 姐）姐） ， 请让一下，谢谢！请让一下，谢谢！” 、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护对不起，请爱护 公共卫生！公共卫生！” “请不要随地吐痰！请不要随地吐痰！” “先生（小姐）请不要随手乱扔垃先生（小姐）请不要随手乱扔垃 2 2 圾！圾！” “请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱！请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱！”对乱扔垃圾的行为有所改对乱扔垃圾的行为有所改 正时正时“多谢合作！多谢合作！” “对不起，谢谢！对不起，谢谢！” 、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别请别 生生 气，请支持我们的工作，请谅解！气，请支持我们的工作，请谅解！” 、当发现小朋友乱涂乱画时， “小朋友，听话，不要乱涂、乱画。小朋友，听话，不要乱涂、乱画。 ” 、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物进来， “请不要在地上堆放垃圾，请不要在地上堆放垃圾， 马上运走，请打扫干净，并与管理处联系。马上运走，请打扫干净，并与管理处联系。 ”当发现高空抛物时，应 立即予以制止“请不要高空抛物请不要高空抛物” 。 三、车辆管理人员的行为规范及用语三、车辆管理人员的行为规范及用语 、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼， “请先生（小姐）用行请先生（小姐）用行 驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡） ” ，当从司机手机接过证 件时， “谢谢合作！谢谢合作！” ；当后面有车辆在排队等候时， “对不起，久等对不起，久等 了！了！” 、当发现有车辆违章停泊时， “先生、小姐，对不起，请您按位泊车先生、小姐，对不起，请您按位泊车” 或“请不要停人行道。请不要停人行道。 ” “请不要停在绿化地。请不要停在绿化地。 ” “请不要停车路口。请不要停车路口。 ” 、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时， “先生先生 （小姐）（小姐） ，请关好车门、窗（请锁好车），请关好车门、窗（请锁好车） 。 ” 、当出场车辆有可疑之处，需询问时， “请问，先生（小姐）贵姓？住请问，先生（小姐）贵姓？住 哪个房间？属何单位？哪个房间？属何单位？” “请出示证件。请出示证件。 ”并及时向队长或值班室报告， 请示处理办法，退还证件时， “对不起，谢谢！对不起，谢谢！” 、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应当耐心 3 3 解释“对不起，我们按小区规定办事（收费）对不起，我们按小区规定办事（收费） ，请谅解！，请谅解！” 四、服务人员的行为规范及用语四、服务人员的行为规范及用语 、见到客人时立即起立并微笑问候，引领时先用手势示意方向，五 指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说 “您这边请您这边请”等礼貌用语，引领时步伐均匀，步速适中，拐弯 时回头向客人示意。 、接听电话时语调自然、亲切，直接说“您好，昇远您好，昇远君尚嘉筑君尚嘉筑” 、 “您好，美顺物业您好，美顺物业” ；适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、请、您好（早上好、 下午好）下午好） 、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您、 祝您旅途愉快（对要出差的人员）祝您旅途愉快（对要出差的人员） ”等。 、暂离面对的客人，一律讲“请稍候请稍候” ，离开时间较长，回来后要，离开时间较长，回来后要 说说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” 。 、已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务，如：“总、总、经理经理 或或先生、先生、小姐。小姐。 ”未知姓氏的，应称“先生先生”或或“小姐小姐” 。 、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、 顶撞客人。 、说话时