珠宝导购服务流程及服务技巧

珠宝销售是一门艺术，导购在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝 公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对导购们这样说：“我的任务是把顾客请来， 剩下的事就拜托给你们了。“这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招 来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看导购的工作。 、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝导购经常在很枯燥的等待。如果 是专业店就应给导购一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未 进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站 起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好“！“欢迎光临“。如果 是综合商场，导购就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地 采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品 试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。 珠宝店铺托管 、适时地接待顾客、适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不 宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节 柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳 的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈， 因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，导 购还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要 打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。珠宝 店铺管理 、充分展示珠宝饰品、充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，导购对珠宝首饰的展示十分重 要。许多导购当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个 别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用 手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可 能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工“，什么是“火 “导购便可进行解答。这样的一问一答，是导购展示珠宝饰品的技巧，不要只 是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼 的情况时，导购应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应 重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。珠宝 零售管理 、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士 戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后， 她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享 受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告“，“影响力最强的广 告是其周围的人“。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招 来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出 质疑时。 、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且 净度是级的，评价是极好的等等。遇到此类问题导购既不可简单地说没有，也 不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客 可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以标准来衡量的，南非 产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如 说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，导购在给顾客拿证书时，应首先掌 握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这 犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分 级原则和条件以及价格比说服顾客。珠宝管理人才 、促进成交、促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往 在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看“而可能一 去不回。这就需要导购采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的 同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。 、售后服务、售后服务 当顾客决定购买并付款后导购的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍 佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件 首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。“此话立即引起顾客注意：“为什么？“ 这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬倍，比水晶硬倍（这可能 又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石“。最后最好用一些 祝福的话代替常用的“欢迎下次光临“，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来“，“愿 这枚钻石带给你们幸福一生“等等，要讲“情“字融入销售的始终。珠宝人才培训 、总结销售过程和经验、总结销售过程和经验 对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻 找不足，互相帮助，共同提高。 最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣 行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正 当竞争，相互诋毁，有些导购靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能 会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别 人，更有利于自己。 根据调查显示，商家因为顾客对服务的不满而损失的营业额达到了， 也就是说，第一线服务人员的服务态度，不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩，还深 深影响到珠宝卖场形象的塑造，由此可知，销售第一线的服务训练一点都不能轻视。 所以，想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场，想要成为一名销售业绩非常好的“金牌 导购“，应具备以下十大销售技巧。 、了解顾客想法、了解顾客想法 顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台，导购怎样才能了解顾客 想要购买的商品是什么呢？这可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾 客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。通过对 话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销，才能增加销售的机会。 、仪容整齐清洁仪容整齐清洁 、 导购的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。服装皱折不堪的导购，容易给顾 客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象，不可不慎；为了企业整体形象，许多珠宝卖 场对导购（甚至包括促销员）的服装要求制度化，通过统一的制服来塑造企业整体形 象，形成另一种统一美，同时也表现出了珠宝卖场的个性，而且还表示该珠宝卖场提 供统一的服务。 、解决顾客抱怨解决顾客抱怨 、 每一位导购难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。但是，“顾客永远 都是对的“，当碰到哕嗦的顾客，要学会耐心的对待。久而久之，累积了对待不同类型 的顾客的经验之后，面对任何一种顾客都不会有问题。顾客抱怨的处理也是导购必要 的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二 法门。 、对顾客一视同仁、对顾客一视同仁 有些导购根据顾客的外表、穿着来判断他的购买能力，这是不对的。虽然他 这次只买了元的首饰，但并不代表他只有元的购买力，也许下次他会买 元以上的钻戒，谁都无法预测。以平等的态度对待所有的顾客是导购对顾客 服务的基本原则，明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快，下次他们不会再到你的 珠宝卖场、柜台来消费，你有可能因此而损失一位好顾客。 、勿顾此而失彼勿顾此而失彼 、 很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况：在某个节日或是促销期，可能在同一 时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台，让导购应接不暇，顾此失彼，经常会 发生接待了新顾客后，而把上一个顾客的需求抛在脑后，这对先来的顾客显然是不公 平的。对此，导购最的解决办法是：事前做好出货顺序的规划。专柜的导购最好的作 法是：请求其他同事的支持，以免使顾客产生“我不被重视“的坏印象。 、先对服务时机、先对服务时机 服务顾客的时机因商品不同可以适时调整，像低价格、高购买率的商品，接 近顾客的时机应早一点；像流行首饰应先让顾客自由地观看，才不会让顾客产生抵触 的情绪，破坏其购物的雅兴。不过，导购要注意的一点是，可别只顾整理自己的商品 或账单，而忽略顾客的响应，有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。接近顾客的时 机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断地学习与积累经验，才能逐渐把握决窍。 、塑造购买动机塑造购买动机 站在顾客的立场来看，如果一家珠宝卖场门可罗雀，这样的珠宝卖场会让人 望而却步。曾有一家便利商店的经营者说，店内顾客数不是太多的时候，他就要求导 购在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，这种环境给人自然而放心的感觉， 顾客就会逐渐增加，当然，要让顾客清楚看到里面，这样才能让顾客轻松跨入店内。 、和顾客做朋友和顾客做朋友 让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的喜好，顾客会觉得你很重视他，客源便 会逐渐累积。先决条件是记住你的客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼， 就像朋友般的亲切。另一种方法是留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管 理，借此加强与顾客的关系维系。 、工作态度热忱工作态度热忱 即使是你口若悬河地介绍商品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购买。 一般来说，对于这种只看不买的顾客，大部分的销售人员会以白眼回报，其实这是非 常错误的做法，正确的方法应该是：即使对方不买你的商品也要热情款待，因为顾客 转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。 、告知商品讯息、告知商品讯息 对顾客来说，不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚，但通过导购的 口头告知，顾客的购买意愿通常都会相当高，因为他们不想错失任何促销的机会。 对一个想做大做强的珠宝卖场来说，经营者应该创造一个广大导购都乐于工作的 环境，透过适当的授权，甚至共享利润的制度，并尊重组织中的每一份子，让员工真 心掏出工作的热忱，才能真正让公司赚大钱。 我们要怎么做？我们要怎么做？ 微笑，婴儿般的微笑； 赞美，女人不能没有赞美，男人不能没有面子； 倾听顾客需求 多涉猎各个领域的知识，扩充知识面，才能成为一个好的销售人员； 试戴，让客户接触商品； 真诚的目视对方； 与顾客交朋友，做一辈子他的生意； 做客户档案，详细记录客户的兴趣，爱好，联系方式，家庭情况，生日， 子女就读学校，兴趣，子女生日，父母生日； 适当的赠送些小礼物； ，定期发短信，问候，宣传珠宝知识，新产品介绍； 不断总结，整理，电子化，易复制 消费心理分析：消费心理分析： 面对日益激烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用 降低成本等措施，以保证企业获得效益。但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱 对未来的投资，影响员工士气等弊端，并不是个积极的办法。在现代市场经济条件下， 消费者已成为市场的主宰，他们兜中的钞票几乎成为商品的选票。如何拉动这些选票， 应该从分析消费者的购买行为入手。 珠宝消费者作出购买决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。文 化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、 兴趣爱好和行为方式。做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。一个人所属的社 会群体、家庭，及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接 的影响，因而对其购买行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方 式、个性等个人特性因素是决定购买的重要因素。 还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。一般说，珠宝的价值 比较高，消费者购买决策时间较久。较多的决策往往需要购买者反复权衡，多人参与 决策。根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购买行为可分为四种。 一、习惯性购买：一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，如金 产品、黄金产品。消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为简单。消费者只是被 动地接收信息，出于熟悉而购买。这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销 方式吸引消费者试用、购买和重复购买。 二、寻求多样化购买：二、寻求多样化购买：消费者特别注重价格，从而是不断变换所购商品的品 牌。这样做并不是因为对商品不满意，而是太看重价格。针对这种购买行为，企业可 采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购买。 三、化解不协调行为购买：三、化解不协调行为购买：有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而 购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、 机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满 意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以 证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的 心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择 最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了 正确的决定。 四、复杂购买行为：四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而 又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有 一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。 对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重 要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。 在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤：在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤： 、引起需要：、引起需要：购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。 企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到以下两方面的问题： 一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；二是消费者对某 种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此基础上， 企业还要善于安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行 动。 、收集信念：、收集信念：一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找 某些信息。消费者信息来源主要有个人来源（家庭、喷有、邻居、熟人）、商业来源 （广告、推销员、经销上、包装、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组 织等）、经验来源（处理、检查和使用产品）等。企业应对消费者使用的信息来源认 真加以识别，并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感 觉等。 、评价方案：、评价方案：消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础上的。消 费者的评价行为一般要涉及产品属性（即产品能够满足消费者需要的特性）、属性权 重（即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数）、品牌信念（即消费者对 某品牌优劣程度的总的看法）、效用函数（即描述消费者所期望的产品满足感随产品 属性的不同而有所变化的函数关系）等问题。 、决定购买：、决定购买：评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形 成购买意图，进而购买所偏好品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素 会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。也就是说，尽管二者对购买行为有直接 影响，偏好和购买意图并不总是导致实际购买。消费者修正、推迟或者回避做出某一 购买决定，往往是受到可觉察风险的。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货 币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化，企业必须了解引起消费者 有风险感的那些因素，进而采取措施减少消费者的可觉察风险。 5 5、买后行为：、买后行为：消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进 而导致一些买后行为，因此，企业市场营销人员的工作并没有结束。消费者根据自己 从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望，如果卖主夸大其新产品的优 点，消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。这种不能证实的期望会导致消费者 的不满意感，产品期望与产品可觉察性能之间的差距越大，消费者的不满意感也就越 强烈。所以，卖主应使其产品的优点真正体现出其可觉察性能，以便使购买者充分了 解产品，减少因对产品的误解而产生的不满意。事实上，那些有保留地宣传其产品优 点的企业，反倒使消费者产生了高于期望的满意感，并树立起良好的产品形象和企业 形象。 第五部分（珠宝业销售礼仪）第五部分（珠宝业销售礼仪） 一、一、开场白，打招呼！开场白，打招呼！ 、您好！欢迎光临喜来登金店！ 、上午好！（下午好）欢迎光临！ 、您好！请随便看看！ 、您好先生（小姐）！有什么我可以帮你的吗？ 、小姐！您的衣服好漂亮啊！ 、您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？ 、您好！您带的这件首饰好特别啊！ 、您好！外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水！ 、您好！您想看一下哪类首饰啊？ 、您好！您想给自己选，还是送人啊？ 、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？ 、您好！您的小孩好可爱啊！ 、先生：需要我帮忙吗？ 备注：备注： 要领要领-态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。 一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离“。 避免避免-出现公式化的问候。 二、二、了解顾客需要了解顾客需要 、您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！ 、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？ 、您想看一下什么价位的？我帮您介绍一下！ 、您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？ 、您随便看！有需要时，您叫我一声！ 备注：备注： 要领要领-细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。 避免避免-说话太快，口气生硬，连珠发问。 三、三、介绍产品介绍产品 、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的 他的特点是. 他的优点是您戴上后会 、您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点是他的优点 是您戴上后会！ 、这种款式是目前市面上最流行的，他的特点是他的优点是. .您戴上后会！ 、这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝对是非常实惠的. .。 备注：备注： 要领要领-耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、 和给顾客带来的好处。 避免避免-沉默、一个人说个不停。 四、四、邀请试戴邀请试戴 、我帮你戴上看看效果好吗？ 、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？ 、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？ 、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！ 、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？ 、您感觉怎么样啊？ 、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢？ 首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系 备注：备注： 要领